11.3. Сущность и специфика делового этикета

Деловой этикет – это совокупность общепринятых норм установления, развития и прекращения контактов между деловыми людьми. Он основан на моральном императиве «Поступай с другими так, как желаешь, чтобы поступали с тобой» и наиболее значимых нравственных принципах, отражающих половозрастную, этническую, служебно-должностную, ситуационно-ролевую неоднородность общества в целом, его отдельных слоев и групп. Следуя правилам делового этикета, каждый человек может лучше ориентироваться в новых и повторяющихся ситуациях, избежать промахов, недоразумений и конфликтов либо сгладить их, а также привнести дополнительный комфорт в деловое общение.

В содержательном плане деловой этикет включает: правила приветствия, представления и знакомства, обращения; правила вручения визитных карточек, деловых подарков и сувениров; стандарты выплаты чаевых; порядок организации и приема посетителей и гостей, правила поведения в гостях, а также особенности национального этикета.

Правила приветствия. Первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту и социальному статусу со старшим, проходящий – со стоящим на месте. Приветствие и прощание обычно сопровождаются жестами: рукопожатием, поднятием руки, кивком головы, иногда – поцелуем руки женщины (только в помещении). Инициаторами рукопожатия обычно выступают: старший по возрасту и служебному положению, любая женщина по отношению к мужчине, замужняя женщина по отношению к незамужней.

Правила представления и знакомства. Младших по возрасту и статусу представляют (либо они представляются сами) старшим; мужчин – женщинам, если это не противоречит их общественному положению. Приглашенных в гости или на иное коллективное мероприятие знакомит между собой его организатор (хозяин, хозяйка).

Правила обращения. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. К деловым партнерам, которые хорошо и давно знакомы, а также к своим коллегам предпочтительнее обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слова «господин». Учитывая, что в нашей стране до сих пор нет универсального обращения типа «сэр», «мистер», «мисс», «миссис», «мсье», «мадам», «герр», «фрау», приемлемы «извините...», «позвольте...», «будьте добры...» вместо устаревших или не всегда уместных: «гражданин», «сударь», «сударыня», «девушка», «молодой человек»²²².

Основное назначение визитных карточек – представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их также используют для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения признательности, сопровождения подарка, сувенира, цветов, выражения соболезнования). Наиболее распространенными видами визитных карточек являются: а) стандартные; б) для специальных и представительских целей.

В ряде стран в левом нижнем углу визитной карточки принято делать пометки, которые позволяют безошибочно определить, по какому случаю она прислана. В сокращениях используются первые буквы французских слов:

P.F. – pour féliciter – поздравление, на счастье;

P.C. – pour condoléance – с соболезнованием;

P.R. – pour remercier – в знак благодарности;

P.P. – pour présenter – разрешите представиться;

P.F.V. – pour faire visite – с желанием встретиться;

P.F.C. – pour faire connaissance – в честь прекрасного знакомства;

P.P.С. – pour prendre congé – в знак расставания (вместо личного визита при окончательном отъезде);

P.F.N.A. – pour féliciter du Nouvel An – с наилучшими пожеланиями в Новом году²²³.

Цель подарка в деловой жизни – продемонстрировать свои добрые намерения или стимулировать рекламу и сбыт продукции (услуг). Как правило, принципиальное значение имеет не столько цена подарка, сколько искренность чувств, с которыми его вручают. Примерами недорогих, но вполне подходящих для делового общения подарков, могут быть часы, авторучки и настольные письменные приборы, духи или одеколон, декоративные или столовые вазы, ювелирные украшения, курительные предметы (только для мужчин), портфель или папка, эксклюзивные сувениры (а не стандартные (!) и аляповатые (!) матрёшки, самовары, шкатулки).

Важными элементами культуры делового общения являются приём посетителей (гостей) и «застольный этикет». Принимая посетителей, следует помнить об основных требованиях к оформлению интерьера офиса. В их числе: количественная и качественная оптимальность технического оборудования и мебели, единство делового имиджа фирмы и индивидуального «лица» руководителя, чистота и порядок, соблюдение конфиденциальности. Кабинет руководителя должен иметь зоны: а) личной работы; б) коллегиальной деятельности; в) дружеского общения.

Юбилейные даты и другие «события» в жизни отдельных лиц и организаций принято отмечать праздничными застольями. Совместный завтрак, обед или ужин также способствует продуктивному сотрудничеству деловых партёров. Соблюдение норм поведения в данной области имеет особый смысл и практическое значение. Ведь «застольный (столовый) этикет» – не только один из важнейших ритуалов делового общения, но и специфический признак личности и социальной группы, критерий оценки материального и духовного развития общества (нации) и цивилизации в целом²²⁴. Перефразируя известный афоризм, можно утверждать: «Скажи мне, что, где, когда и каким образом ты ешь, и я скажу, кто ты».

Предупредительность в отношении соседей, умелое пользование столовыми приборами, гигиеничное и эстетичное потребление пищи и напитков продиктованы не простой условностью, а соображениями удобства и целесообразности. Некоторые стандартные правила поведения имеют определенную «логику» (невежливо вставать из-за стола, пока все не завершат трапезу, расставлять локти либо класть их на стол, нож и вилку следует удерживать пальцами, а не сжимать в кулаке). Основное правило столового этикета – кушать и пить как можно тише. Азы поведения за столом: пользование салфеткой, отрезание кусков по мере еды, а не нарезка всего блюда сразу, обращение с просьбой передать блюдо, до которого трудно дотянуться.

В соответствии со сложившимися правилами поведения за столом не следует: а) разговаривать, одновременно пережевывая пищу; б) поднимать бокал чересчур высоко; в) стремиться съесть блюдо до последней капли или крошки; г) собирать с тарелки остатки соуса хлебом; д) оставаться за столом последним. Отложенная хозяином (хозяйкой) приема салфетка – знак окончания трапезы. Во время обеда необходимо воздержаться от курения за столом. (С основными правилами составления меню, сервировки стола и подачи блюд, пользования столовыми приборами и национальными особенностями употребления пищи и напитков можно ознакомиться в специальных изданиях²²⁵.)

Качественное персональное обслуживание со стороны работников сферы сервиса (официантами и барменами, портье и горничными, водителями такси и носильщиками, курьерами) в большинстве стран мира принято вознаграждать чаевыми. Обычно размер чаевых, даваемых официанту, составляет 10-15% от стоимости заказа, носильщику, таксисту, проводнику в поезде – $1-5, хотя суммы за одну и ту же услугу в различных государствах могут варьироваться. Не следует предлагать очень большие чаевые. Подобное «барство», до сих пор проявляемое некоторыми российскими «бизнесменами», сорящими за рубежом деньгами налево и направо, не вызывает положительного эффекта, а, напротив, отталкивает.

Устанавливая отношения с иностранными бизнесменами или посещая какую-либо страну, необходимо помнить о существовании межнациональных отличий делового общения. Рассмотрим особенности невербального характера, предполагая осуществить более детальный анализ отличий речевого плана в следующем параграфе.

Довольно часто один и тот же жест имеет противоположные значения. Например, если в России поворот указательным пальцем у виска подразумевает, что сказано нечто глупое, то в Голландии – наоборот. Европеец, говоря о себе, показывает рукой на грудь, а японец – на нос. В Греции или Турции официанту нельзя показывать два пальца (имея в виду два кофе), это – оскорбление. Аналогичная картина и с другим распространенным сегодня в России, заимствованным у американцев жестом «о’кей». Колечко из указательного и большого пальцев во Франции означает ноль, в Греции служит знаком отмашки, а на Мальте им обозначают людей с гомосексуальной ориентацией.

Француз или итальянец, считая идею глупой, постучит по голове. Немец, шлепая себя по лбу, подчеркивает: «Да, ты сошел с ума!»; британец или испанец этим покажут, что очень довольны. Постукивание указательным пальцем по носу в Италии указывает на необходимость быть бдительным в связи с опасностью; французы для той же цели потирают указательным пальцем основание носа.

В государствах Ближнего Востока левая рука человека считается «нечистой», подарки принимают и вручают исключительно правой.

Ведя диалог, следует уделять внимание и дистанции с собеседником при передаче информации: в США – оптимальной полагают 60 см, а в латиноамериканских странах такое «огромное» расстояние будет истолковано, как проявление надменности.

Весьма несхожи у различных народов и стереотипы восприятия пространства. Так, распахнутая настежь дверь кабинета американского бизнесмена призвана подчеркнуть открытость хозяина и то, что он на месте; для немцев же это – символ крайнего беспорядка.

Существенные отличия между нациями проявляются и в манере излагать мысли. Англичане считают американцев говорящими очень громко, отмечая их интонационную агрессивность. Американцы же рассматривают громкую речь признаком открытости и в свою очередь с подозрением относятся к британскому «шепоту»²²⁶.

Таким образом, высокая компетентность современного профессионала в области этикета и его этнокультурной специфики является фундаментом установления взаимовыгодных связей и организации долговременного делового сотрудничества.