11.5.5. Телефонный этикет как элемент делового общения

Жизнь современного человека немыслима без телефонного общения, однако за кажущейся простотой набора какого-либо номера и установления контакта с личностью или организацией порой скрываются вопиющие образовательно-воспитательные пробелы. Массовым явлением в современном российском обществе стало устойчивое нежелание отключать мобильные аппараты на лекциях в университетах, в концертных залах и музеях, в ресторанах. Другая распространенная «болезнь» – разговор с безымянным героем (не сразу можно понять, кто звонит, по какому поводу, какова цель звонка). Аналогичные явления можно наблюдать в общественных местах, когда, например, на остановке городского транспорта некто бросает в толпу: «Такой-то автобус или троллейбус давно был?» И самое удивительное не то, что эта фраза не содержит чего-нибудь в духе «простите, …» или «будьте добры, скажите …», а то, что всегда найдутся граждане, которые ответят на вопрос по существу. При этом, к сожалению, их не всегда поблагодарят за оказанную услугу.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания и поддержания имиджа фирмы и его сотрудников. От умения последних вести телефонные разговоры зависит не только репутация предприятия в деловых кругах, но и масштаб выполняемых операций, товарооборот и т.п.

Рациональное телефонное общение предполагает:

• информирование всех потенциальных абонентов (подчиненных, коллег, клиентов, друзей и родственников) о том, в какой период рабочего дня Вам предпочтительнее звонить;

• установление времени для ежедневных активных (исходящих) телефонных разговоров;

• выполнение телефонных звонков строго в назначенное время, чтобы не заставлять ждать абонента, рассчитывающего получить известие;

• «защиту» от потока телефонных звонков в неудобное время посредством секретаря или через автоответчик.

В часы приема по личным вопросам или в случаях, когда настойчиво звонят по важному делу, однако в неподходящее время, следует уяснить:

• кто Ваш собеседник;

• какова суть проблемы;

• насколько дело требует Вашего персонального участия и сколь оно срочно;

• когда удобнее перезвонить абоненту (после того, как просьба будет выполнена, уточнены необходимые детали);

• по какому номеру следует звонить, а при первом контакте – адрес, номер телефона или факса, точное написание фамилии, имени (например, «Наталья» или «Наталия»), отчества.

Для экономии времени необходимо применять метод «телефонного блока», сущность которого сводится к определению промежутков в течение рабочего дня для выполнения серий телефонных разговоров.

Перед исключительно важными «внутренними», междугородными или международными телефонными звонками целесообразно конспективно набросать основные пункты предстоящего разговора, чтобы в спешке, волнении или по иным причинам не упустить что-либо существенное. Оптимальное время для вызова абонента выбирается с учетом трех критериев: удобства для партнера; наибольшей вероятности быстро установить связь; наличия свободного времени у Вас.

Если в офисе или кабинете зазвонил телефон, не следует: медлить со снятием трубки; начинать разговор словами «привет», «да», «говорите»; осуществлять два речевых контакта одновременно; прерывать общение даже на короткое время; неоднократно передавать трубку другим должностным лицам; отказываться от телефонного общения под предлогом обеда, отсутствия сотрудников и т.п.

Во избежание утраты доверия со стороны партнеров и клиентов при телефонном общении следует избегать некоторых конструкций.

«Я не знаю». Каждый сотрудник фирмы обязан располагать в общих чертах информацией по широкому спектру проблем или, по крайней мере, ориентироваться в распределении функциональных обязанностей персонала. Если же Вы не готовы ответить конкретно по вопросу, лучше произнести фразу: «Я попытаюсь это уточнить для Вас».

«Мы не сможет это сделать». Если состояние дел фактически таково, что Вы не можете помочь клиенту, порекомендуйте ему обратиться к Вашему партнеру, производящему аналогичную продукцию или услуги. Сосредоточьтесь на конструктивном решении любой проблемы, изложенной в ходе телефонного общения.

«Вы должны...» – серьезная ошибка, которая может огорчить собеседника и привести к отказу от сотрудничества. Абонент, как правило, нам ничего не должен, а потому формулировка может быть смягчена: «Лучше всего было бы...», «Возможно, имеет смысл…».

«Подождите секунду, я скоро вернусь». Никто не успеет справиться с каким-либо серьезным делом за такое время. Лучше произнести более правдоподобное: «Мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?»

«Нет». Универсального рецепта уклонения от отрицания не существует, каждую такую фразу следует тщательно взвесить. Например, клиенту, требующему возмещения суммы за некачественный товар, можно предложить заменить покупку.

«Почему». «Вытягивать» информацию из собеседника более предпочтительно иными вопросительными словами («что», «где», «когда», «как»), которые не содержат оттенка недоверия.

Также не рекомендуется в откровенной форме «закруглять» разговор. Не имея времени для дальнейшей беседы или не желая её продолжать, целесообразно использовать особые выражения и проявлять деликатность: «Как бы мне хотелось поговорить с Вами подольше, но ...», «Благодарю Вас за звонок, но ...». Можно сослаться на различные обстоятельства: «боюсь опоздать на совещание», «мне пора идти», «мне нужно перезвонить в одну организацию», «я прервал(-а) разговор с клиентом, когда Вы позвонили», «я занят(-а) в настоящее время, когда удобнее Вам перезвонить».

Завершая телефонный разговор, следует поблагодарить собеседника, если он поздравил Вас с каким-нибудь событием или сообщил приятную новость. Если считаете необходимым, заверьте, что всегда рады общению с ним и пожелайте абоненту всего хорошего.