Беседа делового характера

После изучения темы Вы должны

знать:

• признаки деловой беседы;

• основные типы деловых бесед;

• коммуникативные установки, используемые в деловой беседе;

• правила подготовки к деловой беседе;

уметь:

• организовать подготовку к деловой беседе

• вести деловую беседу;

• анализировать ход и результаты деловой беседы.

Особенность деловой беседы как речевого жанра является то, что она происходит в официальной обстановке и направлена на решение конкретной проблемы. Деловая беседа обычно планируется заранее и требует специальной подготовки.

Подготовка к деловой беседе предполагает прежде всего сбор информации о собеседнике и организации, интересы которой он представляет: о позиции, возможностях, намерениях договаривающейся стороны относительно решения рассматриваемой проблемы, индивидуальных особенностях личности партнера по переговорам (если это возможно). Это позволит вам более тщательно продумать ход беседы, подобрать логические и психологические аргументы. Также в ходе подготовки следует продумать вопрос о месте и времени проведения беседы, дать необходимые поручения по организации ее технической стороны.

Обязательно продумайте главное в деловой беседе – технику постановки вопросов. Ваши реплики лучше облекать в форму вопроса, а не в форму сообщения, потому что:

а) это дает вам инициативу; лучше (выгоднее) самому спрашивать, чем послушно отвечать;

б) ваши утверждения теряют излишнюю категоричность и не вызывают протеста: вопрос – это «мягкое» утверждение; на вопрос человек чаще стремится ответить, а не возразить;

в) это помогает получить ту информацию, которая вам нужна.

Ход беседы. После обязательного первого этапа – «представления», наступает следующий этап, в ходе которого мы выясняем, что именно интересует собеседника; какова в общих чертах его позиция по данной проблеме (как он себе ее представляет); с чем он склонен, каковы его цели. Используйте «Вы – подход». При этом лучше использовать так называемые «открытые вопросы», которые не требуют однозначного ответа типа «да/нет» и служат для получения той информации, которую согласен предоставить собеседник: он сам выбирает, что именно сказать. Обратите внимание: то, о чем ваш собеседник говорит неохотно или вообще не говорит, – тоже весьма важная информация. Молчание – тоже речевое действие, имеющее определенное значение.

«Закрытые вопросы», требующие ответа типа «да/нет», используются в начале беседы в том случае, если вам почему-либо нужно с первых слов «подавить» собеседника, показать, что лидером в дальнейшем будете именно вы. При этом вопросы должны задаваться с достаточно высокой скоростью. «Закрытые вопросы» используются в начале беседы после «открытых» и в том случае, если вы предполагаете расположить собеседника к себе и к проблеме, вызвать его доверие. Но при такой цели «закрытые» вопросы не следуют друг за другом в напряженном ритме, а просто предоставляют собеседнику возможность сказать «да». Чем больше таких «да» будет произнесено в начале беседы с обеих сторон, тем больше вероятность продуктивного развития беседы.

Основная часть деловой беседы начинается с выявления возможной общности интересов. После этого наступает этап так называемого «закрепления информации». С помощью риторических вопросов собеседника побуждают внутренне согласиться с вашей позицией, «привыкнуть» к. ней. На этой фазе беседы употребляются также «вопросы для обдумывания». Они ставятся таким образом, чтобы побудить партнера подумать над проблемой, прокомментировать проблему, высказать дополнения, поправки и т.д. Их цель также состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они полезны, чтобы «закрепить проблему. Например: Правильно ли я понял ваше сообщение о...?, Сумел ли я верно обрисовать вам то-то?

Если в основной части беседы рассматривается несколько проблем, то для перехода к следующей проблеме необходимо «обозначить» начало нового направления в беседе. Для этого рекомендуются так называемые «переломные вопросы». С их помощью на некоторое время мы передаем инициативу партнеру, чтобы, поняв его позицию, вновь перехватить «лидерство» с помощью «закрытых вопросов» («да/нет»). Например: Как вы считаете, насколько прибыльной может сейчас быть реализация сельхозпродукции?

При окончании деловой беседы нужно дать (или выработать совместно с партнером) полный вывод по беседе – резюме; основная мысль (решение) должна быть сформулирована в четкой запоминающейся форме (продумать при планировании так же тщательно, как начало беседы). Переход к последней фазе беседы нужно делать в один из моментов эмоционального подъема, при согласии партнеров, а не на «спаде» и не в момент разногласий.

Если собеседник колеблется и никак не может прийти к окончательному решению, вы можете: 1) задать «закрытый вопрос», прямо побудив партнера дать ответ (да/нет); 2) поэтапно (по этапам проблемы) подвести его к принятию положительного решения: предложите гипотезу, например: Если мы остановимся для начала на приобретении небольшой партии, то не будет ли это наилучшим решением? Хорошо также предложить собеседнику выбрать один из двух вариантов решения проблемы (каждый из этих вариантов должен быть приемлем для вас), т. е. предложить альтернативу, например: Давайте представим, что вы будете поставлять нам товар небольшими партиями или с отсрочкой платежа (гипотеза). Какой из этих вариантов вас больше устраивает? (альтернатива) Что вы об этом думаете? (ключевой, «переломный» вопрос).

Если партнер наконец принимает положительное решение, поблагодарите его и выразите уверенность в эффективном сотрудничестве. Если же окончательный ответ отрицательный – приведите аргумент в пользу изменения решения, предложите запасные варианты. (Все это должно быть подготовлено заранее.)

Никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе партнера. Ваша задача – закончить беседу на слове «да», произнесенном собеседником хотя бы формально или хотя бы в виду ваших дальнейших деловых отношений.

Беседа для выхода из конфликта. В ее структуре четыре основных элемента.

I. Краткое описание ситуации в том виде, какой она вам представляется. Оно должно быть совершенно конкретным и максимально объективным. Не давайте поводов для спора – называйте только очевидные факты, против которых нечего возразить. Ни в коем случае никак не оценивайте поведение адресата – это очень легко оспорить. Говорите без пауз, чтобы партнер не смог «вклиниться» со своими возражениями и объяснениями, уверенно, спокойно, но достаточно твердо.

II. Оценка. В этой части вы можете выразить свои оценки, впечатления, эмоции. Делайте это с помощью слов, конкретно, чтобы партнер понял, чем именно вы недовольны, но не вступайте в дискуссию. Например: Я чувствую, что меня хотят обмануть. Это мне не нравится. Нужно использовать именно «Я – высказывания», а не «Вы – высказывания», например: Я недоволен…, Я считаю…, Я не собираюсь с этим мириться... Не нужно говорить: Вы виноваты, Вы плохой работник и т.п., потому что невозможно вступить в спор с человеком, который говорит Я огорчен, но очень легко – с тем, кто произносит: Вы плохой специалист.

III. Предложение. Вы говорите – определенно, четко, ясно, – как вы видите выход из ситуации. Например: Я намерен заплатить столько, сколько вы назвали в первый раз, и ни копейки больше.

IV. Последствия. Постарайтесь показать партнеру, что ему будет выгодно согласиться с вашим предложением и очень невыгодно – отвергнуть его. Говорите определенно и конкретно. Не используйте пустых фраз типа Вы об этом пожалеете! и общих угроз: так вы только продемонстрируете слабость. Не поддавайтесь на враждебные демонстрации и нервозные провокации

Тон на всем протяжении беседы должен быть спокойным, уверенным, ни в коем случае не раздраженным и не просительным, но доброжелательным (или сначала холодным, но постепенно «теплеющим»). Постарайтесь расстаться с партнером, окончив беседу на оптимистической ноте, так, чтобы при новой встрече вы могли взглянуть ему в глаза и поздороваться с ним. Пока не достигнете такого результата, беседу нельзя считать по-настоящему эффективной, состоявшейся.

Контрольные вопросы

1. Какие признаки отличают деловую беседу? (4, с.111; 3, с.152-153)

2. Какие существуют типы деловых бесед? (4, с.112; 3, с.158-160)

3. Какие коммуникативные установки используются в ходе деловой беседы? (3, с.178-190)

4. От чего зависит выбор расположения участников беседы за столом? (2, с.237-242)

5. Что должна включать в себя подготовка к беседе? (3, с.161-163)

6. Какую информацию о собеседнике нужно иметь?

7. Как преодолеть негативное отношение к собеседнику? (2, с.196-201)

8. Из каких частей должна состоять беседа каждого типа? В чем состоят различия структуры? (3, с.161-163)

9. В чем состоят особенности деловой беседы по телефону? (3, с.169-175)

Литература

1. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей (любое издание). Часть 3.

2. Пиз А. Язык телодвижений. – Н.-Новгород, 1994. – С.237-242.

3. Русский язык и культура речи / Под ред. В.И.Максимова. – М., 2001. – С. 152-190

4. Федосюк М.Ю. Русский язык для студентов-нефилологов. – М., 2000. – С. 111-118.

Практические задания

1. Проанализируйте деловую беседу, стенограмма которой приведена ниже: тему, цель, структуру, конкретные задачи, способы организации работы

Текст беседы	Комментарии и задания
Киноменеджер. Доброе утро. Рад видеть вас бодрыми. Я хотел бы побеседовать с вами о том, как обеспечить успех фильму, который сейчас выпущен на экраны и – как бы это деликатно сказать... который заслуживает успеха, признания. И мы с вами это прекрасно знаем. Согласны? Это фильм ... режиссера ...Я думаю, что начать наш разговор надо с рекламы. Самое время. Постараемся, во-первых, предположить, КОМУ больше всего понравится фильм, КТО пойдет его смотреть, т.е. ДЛЯ КОГО его нужно рекламировать; во-вторых, как это лучше сделать // Согласны ли вы с этим моим предложением?// Участники беседы. Да. Пойдет. (Утвердительные кивки головой.) Киноменеджер. Хотелось бы, чтобы каждый высказал свою точку зрения: вы знаете вкусы зрителей и ... как бы это лучше сказать… не раз точно предсказывали кассовый успех. Я надеюсь, что мы вместе сумеем подготовить зрителям встречу с хорошим фильмом. Кто начнет разговор?	Инициатору беседы важно установить деловой контакт и доброжелательную атмосферу. 1. Подчеркните этикетное приветствие; вопросительные предложения с обращением к аудитории; глаголы в форме 1-го лица мн. ч.; сочетания с местоимением мы (мы с вами, мы вместе), средства, которые помогают киноменеджеру в решении его коммуникативных задач. О чем говорит большая пауза // перед вопросительным предложением и после него? 3. Сколько пауз в поисках нужного слова отмечено в тексте? Какими словами заполнителями эти паузы сопровождаются?
Киноменеджер. Кто начнет разговор? Член команды (1). Пожалуй, я. Я видел этот фильм дважды. По-моему, он для родителей детей... точнее – подростков. Сейчас лето. ребята в городе. Да и вообще – они больше ходят в кино, чем взрослые. Поэтому я бы ... я бы рекламировал этот фильм ПРЕЖДЕ ВСЕГО ДЛЯ ПОДРОСТКОВ. А за ними потянутся родители. Киноменеджер. Вы согласны с этим, Н. С.? Член команды (2). В общем, да. Я думаю, то именно поэтому рекламировать фильм надо для детей ... для ребят – так, чтобы... Пусть в центре, если это афиша, будет кинокадр с подростком. А лучше всего было бы ... э... была бы для них реклама на телевидении. Киноменеджер. Вы того же мнения, Г. П.? Член команды (3). Не совсем. Мне кажется, что в этом случае мы упустим взрослого зрителя, для которого ... ну, в общем ... и снят этот непростой и, я бы сказал, даже довольно сложный фильм. Будет жаль, если родители не увидят его не поразмышляют над ним. И вообще – этот фильм интересен для многих с чисто профессиональной точки зрения. Он интересно сделан. Киноменеджер. И что же вы предлагаете? Член команды (3). Думаю, что, вероятно, должна быть реклама и для взрослых. И может быть, стоит передать как-то ... не знаю как ... право показа этого фильма ... ну, в общем... на телевидение... например, в рубрику «Семейный экран». Киноменеджер. Все высказались? Может быть, появились еще какие-то соображения? Нет?	В деловой беседе партнеры взвешивают каждое слово, усиливается их самоконтроль 1. О чем говорят паузы: какие из них – паузы обдумывания того, что и как сказать, какие связаны с правкой (заменой) формы слова? Какое предложение осталось незаконченным? 2. Какие вопросы киноменеджера требуют однозначного ответа: да – нет? 3. Какие слова и конструкции используют собеседники, чтобы их высказывания не звучали категорически?
Киноменеджер. Спасибо за конструктивный разговор. И хотя мы мало говорили о том, КТО и КАК будет выполнять наши решения, уже можно подвести некоторые итоги. Первое. Фильм в данный момент – летом – будут ... смогут больше всего смотреть юные», зрители. Это нужно учесть в рекламной афише. И немедленно приступить к ее разработке. Второе. Для взрослых нужна другая – я бы сказал – проблемная афиша. В ней, как всегда, надо указать имена ПОПУЛЯРНЫХ актеров и, конечно, имя режиссера. Третье. Поручаю разработать ВАРИАНТЫ этих двух рекламных афиш М. Н. и Н-. С. и представить эти афиши ... наброски... замыслы каждой из них через неделю. Четвертое. Г. П. прошу уточнить все возможности помещения рекламы на радио и на телевидении: стоимость, время показа, возможности приглашения на интервью создателей фильма. То же к беседе через неделю. В следующий раз специально поговорим о том, КАКИМ ОБРАЗОМ мы будем реализовывать наши замыслы. Есть ли ко мне вопросы? Что-нибудь нужно? Хорошо. Если появятся (вопросы), будем решать в рабочем порядке. Еще раз спасибо всем. Желаю удачных находок!	Подчеркните этикетное клише. Найдите предложения со словами нужно, надо, прошу, поручаю Чем объясняется их наличие в итоговой части беседы? 3. Проанализируйте использование киноменеджером личных местоимений и глагольных форм. В каких случаях в ходе проведения совещания менеджер говорит Я, в каких – МЫ, в каких – ВЫ? 4. Какие глаголы обсудить – побеседовать – поговорить – обменяться мнениями уместнее использовать в деловой беседе дружеского характера?

2. Решите следующие задачи, выбрав правильный ответ или сформулировав собственный:

А. Договариваясь о встрече для переговоров, вы:

а) назовете время встречи,

б) предложите партнеру назвать свое время.

Б. Организуя место переговоров, что вы предпочтете:

а) кресла,

б) стулья.

В. Делегацию гостей нужно посадить:

а) лицом к двери,

б) спиной к двери.

Г. Что нужно сделать для организации стенографирования или магнитофонной записи переговоров?

Д. Что является сигналом к началу переговоров?

Е. Какая тактика предпочтительнее в начале переговоров:

а) изложить свою точку зрения,

б) выслушать точку зрения другой стороны.

Ж. На чем делается упор в ходе переговоров: на проблеме или на личности партнера?

3. Наилучший компромисс заключается тогда, когда:

а) стороны идут на взаимные уступки в рамках решаемой проблемы,

б) выходят за рамки проблемы.

И. Вы заметили просчет партнера по переговорам, делающий впоследствии договор выгодным только для вас:

а) скажете об этом,

б) не скажете,

в) в крайнем случае, потом ему уступите.

3. Расскажите о человеке, который Вам неприятен, используя следующую схему:

1. Как выглядит. Как одевается.

2. Возраст.

3. Семейное положение. Есть ли проблемы в семье.

4. Состояние здоровья.

5. Где учился, где работал раньше.

6. Что представляет собой организация, где он работает сейчас.

7. Как к нему относятся в коллективе.

8. Каковы его политические взгляды, убеждения.

9. Что он больше всего любит. Что умеет хорошо делать. Что для него важно в жизни, чего опасается, на что надеется.