Речевое общение Речевой этикет

После изучения темы Вы должны

знать:

• содержание понятия «речевой этикет»,

• значение речевого этикета в жизни человека;

• факторы, определяющие формирование этикета;

• основные черты русского национального этикета;

• условия выбора формул речевого этикета;

• основные правила составления делового письма;

уметь:

• выбирать формулы речевого этикета в соответствии с ситуацией;

• уметь правильно обратиться к собеседнику;

• уметь вести деловой разговор по телефону;

• соблюдать требования делового этикета в переписке.

Речевой этикет – это принятые обществом правила речевого поведения, включающие систему устойчивых формул и выражений в определенных ситуациях контакта с собеседниками. Основным признаком, определяющим ситуацию, является ее официальный или неофициальный характер. Речевой этикет (как и этикет в целом) имеет национальную специфику и отражает историю его формирования.

Слово – это то же действие. Вспомним упрек, адресованный героине пушкинской сказки: «Не ступить, ни молвить не умеешь». Строится этикет на «трех китах»: возраст, пол и социальный статус собеседников.

Национальная специфика отражает иерархию этих признаков в мировоззрении нации. Так, например, в основе японского этикета лежит средневековый самурайский кодекс чести, французский этикет возникал на основе представления о средневековом рыцарском идеале, английский – под влиянием протестантской этики, американский этикет носит ярко выраженный прагматический характер.

Русский речевой этикет (хотя само слово было заимствовано только в XVIII в.) формировался прежде всего под влиянием православной веры и включал в себя более широкий круг вопросов: не только как говорить, но с кем и о чем. Это нашло свое отражение и в «Поучении князя Владимира Мономаха», адресованного сыновьям, и в «Домострое» протопопа Сильвестра (XVI в.). Пособие для молодых дворян «Юности честное зерцало» и «Эрмитажный устав» (XVIII в.) носят более светский характер, социально замкнуты и обращены не столько к содержанию, сколько к форме. Помните, в чем упрекают жены уездных дворян Евгения Онегина: «Все да да нет, Не скажет да-с иль нет-с».

После событий 1917 года о речевом этикете почти забыли, хотя время от времени вспыхивали споры о том, как правильно задать вопрос в очереди: «Кто последний?» или «Кто крайний?». В конце века, при переходе к дикому капитализму, рухнули его остатки – и мы стали уникальной страной, в которой нет даже приемлемого обращения к незнакомому человеку. Устойчивые речевые формулы приобрели характер социального жаргона и служат не для выражения уважения к собеседнику, а с целью опознавания «своих» и самоидентификации: братан, чувак, земеля и т.д.

Значит ли это, что речевой этикет стал обременительной условностью и знание его вовсе необязательно? Конечно, нет. Во-первых, он во многом определяет профессиональный уровень тех, чья работа связана с общением. Так, поведение помощника руководителя или менеджера по работе с клиентами формирует общее впечатление о той фирме, которую они представляют.

В бытовом общении владение этикетом вызывает уважение к человеку, способствует росту его авторитета. Вспомним: не всегда важно, что говорят, но всегда важно, как говорят. Знание правил этикета позволяет себя уверенно чувствовать в самых разных ситуациях общения.

И наконец, речевой этикет является средством сохранения национальных традиций и национальной культуры. Неслучайно, русские народные сказки содержат огромное количество формул речевого этикета, которые усваивались детьми в самом раннем возрасте.

Основой русской речевой традиции являлся авторитет старшего, на котором основываются этические ценности национальной речевой культуры: спокойствие, правдивость, доброжелательность, запрет на осуждение ближнего.

Речевой этикет в официально-деловой речи имеет свои отличительные особенности. Для русского делового письма проявление эмоций в официальном документе – недопустимо. Западное деловое письмо исходит из того, что успех дела во многом зависит от выражения уважения к адресату, а формулы, в которых оно проявляется, позволяют установить более тесный контакт. Для этого в первую очередь используются языковые формулы обращения и заключения, соответствующие официальному, полуофициальному и неофициальному стилю деловых посланий. В отечественной деловой переписке в текстах сопроводительных, договорных писем, писем-подтверждений и целого ряда других видов обращение отсутствует. Однако в последнее время в связи с унификацией письменного делового этикета обращение все чаще включается в текст и становится обязательным элементом делового письма.

Обращение – официальное начало письма. После обращения ставится запятая (в Европе) или двоеточие (в США). При обращении к отдельному лицу различаются неформальное Dear (Дорогой), и формальное Dear Sirs (в Европе), Gentlemen (в США) – при обращении к фирме. В случае, когда получатель письма имеет звание или должность, на Западе принято указывать его в обращении: Уважаемый профессор...; Уважаемый мэр... и др. Наиболее предпочтительным считается обращение с указанием имени адресата. Отсутствие обращения допустимо, если адресат – коллективный субъект, а также если послание представляет собой трафаретное письмо.

По стандартам западного делового письма обязательным элементом официального письма любого типа является также заключение. К оформлению заключения предъявляются следующие требования: оно должно начинаться с заглавной буквы и не должно содержать никаких сокращений; оно не должно присоединяться к последнему предложению текста или следовать за шаблонными предложениями.

Формы приветствия и прощания должны соответствовать друг другу по степени официальности/неофициальности.

Контрольные вопросы

1. Что такое речевой этикет? Какое значение он имеет в жизни человека? (2, с.139-140; 5, с.39, 47)

2. Какие факторы определяют формирование речевого этикета? (2, с.140)

3. Чем вызвано существование национальных форм речевого этикета? (2, с.141-144, 154-162; 4, с.80-88; 5, с.43-46)

4. Какие особенности русского речевого этикета можно выделить в качестве национальных? (1, с.378-404; 2, с.142-144; 5, с.40-43)

5. Какие функции выполняют формулы речевого этикета? От каких условий зависит выбор той или иной формулы? (1, с. 68-88; 2, с.145-153; 3, с.34-41)

6. В чем проявляется использование средств речевого этикета в деловой переписке? (2, с.373-376; 4, с.103-110)

Литература

1. Большая книга по этикету. – М., 2000.

2. Введенская Л.А. и др. Русский язык и культура речи. – Ростов н/Д., 2001. – С. 139-162, 373-376.

3. Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., 2002.

4. Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. – М., 2001.

5. Федосюк М.Ю. Русский язык для студентов-нефилологов. – М., 2000. – С. 39-50.

Практические задания

1. Какие формулы речевого этикета вы используете, если вам придется обратиться:

1) к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; 2) к милиционеру, чтобы уточнить, как проехать на выставку; 3) к секретарю в приемной, чтобы узнать, когда начнется совещание у начальника; 4) к руководителю организации, чтобы узнать решение по вашему заявлению; 5) к приятелю, чтобы попросить у него учебник; 6) к преподавателю, чтобы попросить его принять у вас досрочно экзамен.

2. Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.

А. Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:

а) «Говорите».

б) «Да».

в) «Слушаю вас».

г) Назовете свою фирму и затем «Добрый день».

е) Назовете свою фирму; отдел, фамилию.

Б. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку?

В. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

а) увидев, расскажете ему;

б) напишете записку и положите на его стол;

в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора;

г) попросите перезвонить.

Г. Какой ответ на первичный вопрос (типа «Это фирма «Старт»?») предпочтительнее:

а) «Могу ли я вам помочь?»

б) «Чем я могу вам помочь?»

Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ:

а) «Это не моя ошибка»;

б) «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к...»;

в) «Давайте разберемся»;

г) «Нет, вы не правы»;

д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;

е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон».

Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех вопросов. Вы должны:

а) вникнуть в его вопрос и дать ответ;

б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ