Структура документации смк

Структура документации системы менеджмента качества, построенной по стандарту ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000), представляет собой иерархическую систему взаимосвязанных документов. Часть этих документов в явном виде оговорена в стандарте, другая часть подразумевается. Поэтому структура системы качества имеет «постоянную» составляющую, определенную стандартом и «переменную» составляющую, зависящую от конкретной организации.

«Постоянная» составляющая структуры документации СМК:

— Политика в области качества;

— Цели в области качества;

— Руководство по качеству;

— Шесть обязательных процедур системы качества;

— Записи по качеству.

«Переменная» составляющая структуры в стандарте поименована в следующем виде – «документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими (п.п. 4.2.1.d ИСО 9001:2008)». Как правило, к этим документам относятся различные планы, карты или схемы процессов, рабочие инструкции, отчетные формы, договора, нормативные документы, накладные и пр. Т.е. можно считать, что под эту «переменную» составляющую подпадает практически вся документация организации.

Некоторые рекомендации по составлению структуры документации СМК и содержанию документов СМК дает стандарт ИСО 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества». Однако, при составлении структуры документации СМК лучше ориентироваться на существующую в организации систему документации, дополняя ее необходимыми уровнями и документами, требуемыми стандартом ИСО 9001:2008.

Рис. Структура документации СМК

на первом уровне структуры документации организации (см. схему 10) появляются политика и цели - стартовые, стержневые документы системы. При формулировании политики и постановке целей руководству надо учитывать требования потребителей, других заинтересованных сторон организации и действующего законодательства страны. Организация должна осуществлять свою деятельность, т.е. выполнять все процессы для реализации политики и достижения реальных целей, поставленных руководством и согласованных со всеми сотрудниками.

На этом же уровне (как рекомендует стандарт ИСО 10013:2001) появляется Руководство по качеству - документ, в котором организация описывает всю свою систему менеджмента с указанием области ее применения; детально обосновывает любое исключение; приводит документированные процедуры (или ссылки на них), а также описания и взаимодействия процессов, охватываемых системой менеджмента качества.

Что же надо делать руководству и персоналу организации, чтобы реализовать политику и достичь поставленных целей? Надо определить все процессы и «состыковать» их, избавившись от разобщенности и внутренних конфликтов между их участниками, которые присущи многим организациям. Надо определить цели и критерии оценки (показатели качества) процессов и анализировать эти процессы, идентифицировать несоответствия, находить и устранять причины их появления. Надо повышать результативность процессов с целью удовлетворения потребностей и ожиданий своих внутренних и внешних потребителей и других заинтересованных сторон. Как минимум, надо уметь определять несоответствия и управлять ими, осуществлять корректирующие воздействия, а при необходимости, разрабатывать и выполнять предупреждающие действия. Следовательно, организации надо управлять своими процессами с помощью пяти обязательных документированных процедур СМК: «Управление документацией», «Управление записями», «Управление несоответствующей продукцией», «Корректирующие действия», «Предупреждающие действия». А для управления системой в целом нужна шестая документированная процедура - «Внутренние проверки».

Все эти процедуры - системные документы, способствующие повышению открытости организации, делающие ее прозрачной как для самих сотрудников, так и для всех заинтересованных сторон организации. Результативность работы персонала по этим процедурам свидетельствует о наличии в организации грамотного системного подхода к своей деятельности и ее улучшению. Пронизывая все уровни управления организацией, документы интегрируют различные виды деятельности в единую систему. Применение этих системных документов обеспечивает эффективность всей системы менеджмента организации.

Связь структуры документации с процессами организации приведена на схеме 11.

Схема 11. Связь структуры документации с процессами организации

Итак, на каждом уровне управления протекают соответствующие внутриуровневые процессы: на руководящем - процессы формулирования политики и постановки целей в приоритетных областях деятельности организации и процессы анализа эффективности реализации политики; на стратегическом - процессы стратегического и оперативного планирования работ и обеспечения их всеми необходимыми ресурсами; на тактическом - процессы жизненного цикла продукции и процессы их поддержки; на оперативном - подпроцессы и операции, выполняемые исполнителями.

К каждому процессу устанавливаются определенные требования соответствующими правовыми, нормативными и техническими документами. Управление процессами осуществляется с помощью обязательных документированных процедур. Кроме того, на втором, третьем и четвертом уровнях в структуре документации могут появиться дополнительные документированные процедуры. В том случае, если команда (или исполнитель) улучшила свой процесс так, что его результаты совпали с поставленной целью, т.е. сделала процесс результативным, добилась его воспроизводимости, то можно его стандартизовать, т.е. установить способ (порядок) его выполнения - превратить в документированную процедуру. Следовательно, любой процесс по усмотрению его владельца может стать документированной процедурой, если установлен рациональный и эффективный способ его выполнения.

При выполнении, мониторинге, анализе процессов, а также при управлении ими рождаются записи, в том числе регламентированные документированными процедурами. Поэтому этот вид документов в нашей структуре документации (см. схему 11) находится между документацией по управлению на основе качества и документацией по обеспечению качества. Записи - оперативные отчетные данные о качестве выполняемых работ. Это особый вид документов, формирующий базу объективных и достоверных данных, подлежащих анализу и статистической обработке. На основе анализа этих данных принимаются решения об улучшении деятельности (процессов). Записи позволяют организации решать вопросы по претензиям потребителей и других заинтересованных сторон на любом уровне, вплоть до арбитражного суда.

Виды записей приведены на схеме 12.

Схема 12. Виды записей

Состав видов записей приведены на схемах 13-15.

Схема 13. Состав первичных записей

Схема 14. Результаты анализа первичных записей

Схема 15. Решения по улучшению процессов, продукции, СМК

Всеми видами документов и записей надо управлять. Управление документами и записями - это процессы, которые пронизывают всю деятельность организации и делают ее прозрачной как для руководителей и сотрудников, так и для всех ее заинтересованных сторон.

Итак, мы показали: у организации есть документы, устанавливающие требования к процессам (документы «нулевого цикла» и «базового уровня»); какие документы нужны для управления процессами и системой в целом (все они входят в состав документации по управлению на основе качества); какие документы рождаются по ходу выполнения процессов, при их мониторинге и анализе (записи).

Вернемся к схеме 11. Как видите, мы убрали Руководство по качеству из структуры документации, приведенной на схеме 10, и изобразили его на схеме 11 слева. Тем самым мы акцентировали внимание читателей на сущности этого важного документа, показав, что именно в нем всегда с той или иной степенью детализации приводится описание всей системы менеджмента организации. В этом документе приводится описание всех процессов организации и документов, с помощью которых управляют ими и управляют системой в целом.

Руководству и сотрудникам организации необходимо понять, что документы - их помощники, и они сами определяют необходимость в разработке того или иного документа, когда осуществляют свои процессы. При этом надо помнить, что создание любого документа стоит денег. Поэтому не надо стремиться разрабатывать как можно больше документов, ибо не от их количества зависит эффективность деятельности организации, а от их качества (простоты, краткости, логики построения и дружелюбия пользователя). Всем, кто разрабатывает документы, необходимо учить пользователей с ними работать.

Конечно, мы осознаем, что приведенные здесь классификация документации и составы видов документов организации - не истина в последней инстанции. Наша задача - на основе многолетнего практического опыта, накопленного нами при консультировании различных предприятий по вопросам разработки и внедрения СМК, помочь организациям разобраться с имеющимся у них фондом документов и навести в нем необходимый порядок. Ибо, как справедливо считают японцы: «Порядок вокруг нас определяет порядок в наших мыслях».

В следующей публикации мы рассмотрим процессы управления различными видами документов СМК.

[] РИА "Стандарты и качество"