Обучение по качеству

Предпосылки и основные принципы обучения

Существует ряд дисциплин, относящихся к качеству и являющихся краеугольным камнем в современной конкуренции качества. Их можно назвать дисциплинами качества. Они включают концепции, средства, методы повышения качества и т.д. Ниже перечисляются большинство из дисциплин качества.

Разработка продукции: рассмотрение проекта; корректировка ошибок; анализ причин и последствий отказов (FMEA); анализ диагностического дерева отказов; квантификация надежности, ремонтопригодности, готовности и безопасности; анализ данных по Вейбуллу; моделирование эксперимента; установление допустимых отклонений.

Отношения с поставщиками: обследование поставщиков; требования к качеству; планирование качества; наблюдение за поставщиками; входной контроль; проверка решений; банки данных о поставщиках; оценка поставщиков.

Производство: планирование (подготовка) производства; возможности процессов; допуски для производственных процессов; статистические контрольные карты; корректировка ошибок; моделирование экспериментов; компьютерный контроль; саморегулирование; самоконтроль; устранение нарушений.

Контроль и испытания: планирование контроля; точность контроля; классификация характеристик; классификация дефектов; воспроизводимость измерений; сенсорные испытания; калибровочные системы.

Эксплуатация: рекламационные процедуры; анализ данных эксплуатации; профилактическое техническое обслуживание.

Совершенствование качества: сравнение случайных и хронических проблем; принцип Парето; концепция проекта; диагностика; дефекты, контролируемые администрацией; дефекты, контролируемые рабочими; кружки качества.

Широкое управление функцией качества: принципы и цели по качеству; затраты на качество; планирование в рамках компании; организация работ; координация; мотивация; подбор и обучение персонала; качество и общество.

Основные концепции для изучения в подразделениях управления:

1. пригодность к использованию;

2. функции качества;

3. параметры качества;

4. требования к качеству продукции и стандартизация;

5. планирование качества;

6. контроль качества;

7. обеспечение качества;

8. совершенствование качества;

9. опора на законы природы;

10. подход, основанный на фактах;

11. квантификация.

Планирование программы обучения

Общепринятый подход — создать рабочую группу на широкой основе, в которую войдут по несколько менеджеров из основных отделов компании (разработка, производство, маркетинг), из обслуживающих отделов (финансовый, инженерно-технический), из отдела обучения и менеджер по качеству.

На достаточно высоком уровне образуется “команда”, планирующая программу обучения. Она первая прослушивает тридцатичасовой курс, охватывающий темы менеджмента, статистики и технологии. В начале курса президент компании объявляет, что цель курсов — дать знания высшему руководству, помочь им решить, какие элементы обучения подойдут для их отделов. В конце курса каждого из менеджеров просят подготовить рекомендации по обучению качеству.

“Команда” обычно излагает программу обучения в общих чертах. Затем требуется более детальное планирование, которое выполняется либо центральным отделом обучения, либо децентрализованно различными организационными единицами компании: отделениями, функциональными подразделениями, офисами, заводами.

Необходим ли единый план для всей компании? По-разному. Некоторые крупные компании разрешили каждому отделу разрабатывать свой собственный план и свои методы при координации действий объединенными “штабами”. Более мелкие компании имеют тенденцию планировать деятельность на корпоративной основе с участием отделов (или отдельных заводов).

Пример планирования программы обучения качеству в “Теннесси Истмен компани”. Подход включал следующие этапы:

1. Определение цели. В результате дискуссий составили список, содержащий девять возможных целей. Одна из них звучала так: “Добиться, чтобы руководство каждого уровня осознало свою ответственность за качество”. Для программы обучения были выбраны несколько отделов разработки и контроля. Администрация наметила вовлечь в обучение всех членов задействованных отделов от рабочих до их начальников.

2. Выявление вариантов, с помощью которых можно достичь поставленных целей. Используя метод “мозговой атаки”, выработали множество вариантов, список которых сократился затем до семи:

а) создать в компании систему, позволяющую разработать, оценить и сертифицировать программы контроля качества;

б) составить письменные планы по качеству для каждого продукта;

в) потребовать создания позиционных руководств, включающих распределение обязанностей по качеству;

г) обучать ответственности за обеспечение качества;

д) иметь стандартные административные процедуры, предписывающие обязательства за качество;

е) установить усовершенствованную связь между различными группами;

ж) иметь центральную организационную единицу по качеству, отвечающую за координацию разработки программы качества и распространение знаний.

3. Анализ вариантов. Перечисленные семь вариантов сравнива­лись с помощью пяти критериев, каждому из которых приписывался определенный вес:

Критерий	Вес
Вероятность внедрения	9
Завершенность	8
Гибкость формата	4
Достигнутые уровни управления	3
Вероятность снижения издержек в следствии внутренних и внешних отказов	2

Каждый из вариантов предварительно оценивался в очках, кото­рые затем умножались на вес каждого критерия. Полученные весовые баллы складывались, и сумма показывала набранные очки каждым вариантом. Наибольшее количество очков набрал вариант “обучать ответственности за качество”.

4. Проектирование действующей программы. Были выработаны требования, согласно которым курсы должны:

а) вести к осознанию ответственности за качество;

б) полностью охватывать потребности обучаемых в знаниях о качестве;

в) иметь возможность для модификации, чтобы при необходимости удовлетворять специфические потребности;

г) проектироваться в зависимости от аудитории;

д) проводиться только для тех, кто действительно нуждается в знаниях;

е) иметь содержание, ограниченное рамками конкретных потребностей;

ж) разрабатываться таким образом, чтобы можно было составить учебный план в соответствии с индивидуальными потребностями;

з) быть пригодными для частных лиц или малых групп по мере необходимости и в случайное время;

и) иметь максимальную продолжительность не более двух часов;

к) обладать портативностью и использоваться вблизи рабочей зоны;

л) немного опережать потребности в знаниях;

м) предусматривать предварительное и последующее тестирование;

н) предусматривать контроль за стоимостью разработки;

о) рассматриваться с точки зрения качества, точности терминологии, достижения поставленных целей.

В целях определения потребностей в курсах был проведен опрос персонала. Форма опроса включала 40 потенциальных курсов и 13 различных категорий работ. Курсы охватывали управление, технологию качества, обеспечение качества, функционирование и статистические методы. В результате выявилась необходимость в подготовке 16 новых курсов.

5. Выполнение решения. Рабочая группа решила, что в компании будут разработаны 16 курсов. Для разработки каждого из них был выделен эксперт из сотрудников компании, а управляющий комитет рассмотрел план, проекты учебных материалов, их окончательный текст и подборку слайдов. Чтобы проследить стоимость разработки каждого курса, были составлены тарифные коды и подсчитывались расходы.

6. Оценка результатов. Для каждого из курсов степень овладения знаниями оценивалась с помощью вступительных и выпускных тестов.

Анализ потребностей в обучении

Проведении такого анализа необходимо поручить созданной на широкой основе рабочей группе, под руководством которой планируется программа обучения. Один из методов получения исходных данных — побеседовать со всеми менеджерами, посылающими персонал на обучение. Каждого менеджера надо попросить описать те проблемы с качеством, которые желательно проанализировать в процессе обучения. Взяв полученную информацию за основу, необходимо затем обсудить со специалистами методы и методики, которыми следует укомплектовать программу.

Некоторые компании считают удобным инструментом таблицы, увязывающие изучаемые предметы и категории обучаемого персонала. При начертании такой таблицы темы обучения располагаются по вертикали, а каждая колонка озаглавливается по категориям персонала. Таблица завершается контрольными вопросами для каждой категории персонала.

Такая крупная компания, как IBM, идентифицировала пять основ­ных элементов образования по качеству:

• знакомство с вопросами качества;

• исходные предпосылки качества;

• изменение позиций на основе изучения частных случаев;

• теория качества, то есть методы и методология;

• применение.

Причины неудач программ обучения качеству

Часто целью обучающих программ является изменение отношения к работе или поведения персонала. Если изменений не происходит, можно считать, что программа провалилась. В результате проведенных исследований было вскрыто несколько причин, ведущих к неудаче:

1. Сопротивление линейных управляющих. Очень часто управля­ющие уверены, что они сами и их персонал уже владеют информацией, нужной для качественной работы. Они не видят необходимости в дополнительном обучении и считают его потерей времени. Как исправить положение? По мнению ряда специалистов, следует: а) предоставить фактическую информацию, подтверждающую необходимость обучения; б) заручиться полной поддержкой высшего руководства в данном вопросе; в) начать обучение качеству с руководителей высшего уровня;

2. Сомнения в полезности обучения. Чтобы их преодолеть, следует включить в курс обучения некоторые примеры из деятельности компании. Один такой “внутренний” пример может сотворить чудо;

3. Неучастие линейных руководителей. Очевидно, что линейное руководство заинтересовано в обучающих программах. Время, которое подчиненные тратят на обучение, вычитается из времени, затраченного на производство. Линейные руководители сталкиваются с проблемами, связанными с качеством, что вынуждает их планировать обучение. Мнения руководителей по этому вопросу следует учитывать, а еще лучше, если некоторые из них войдут в рабочую группу по составлению программы обучения;

4. Приоритет технических методов перед ориентацией на проблемы. В основу курсов обучения по качеству положены скорее технические методы, чем требующие решения проблемы качества. Предлагая линейным руководителям собирать сведения о проблемах с качеством, можно переориентировать программы обучения в нужном направлении;

5. Несоответствие руководителей курсов предъявляемым требованиям. Когда обучение проводится в широком масштабе, пожалуй, самым важным моментом становятся отбор и обучение преподавательского состава. Руководители курсов должны быть не только опытными учителями, но и профессионалами высокого класса.

6. Совместное обучение работников различных уровней. Объединение в одном классе людей, стоящих на разных ступенях иерархической лестницы, может мешать проведению свободных дискуссий. В идеале, обучающиеся должны находиться на одном или близких должностных уровнях.

7. Неиспользование на практике полученных знаний. В идеальном варианте программа обучения должна быть составлена таким образом, чтобы слушатели смогли применять полученную в процессе обучения подготовку на своем рабочем месте. Такая концепция часто реализуется в кружках качества. В первой половине занятия руководители кружка инструктируют собравшихся по новым методам решения проблем, а в оставшееся время занимающиеся применяют эти методы к решению анализируемых проблем.

8. Слишком сложный язык. Некоторые программы терпят неудачу вследствие трудности восприятия аудиторией языка, которым они излагаются. Это относится, например, к методам статистического контроля; их язык прост для профессионалов, но слишком сложен для некоторых категорий обучаемых. Трудностей можно избежать, более тщательно готовя учебные пособия, но предпочтительно сначала проверить восприятие материала в отдельной малочисленной экспериментальной группе.

9. Неучастие в подготовке программы обучения по качеству персонала по подготовке кадров. Крупные компании зачастую имеют отдел обучения, укомплектованный специалистами в области составления и реализации программ обучения. Они не обязательно владеют методами обеспечения качества, но могут внести ощутимый вклад в составление, внедрение и оценку программ обучения в целом. Следует использовать опыт таких людей.

10. Дефицит материально-технического обеспечения и отсутствие должных условий для занятий. Некоторые курсы неэффективны вследствие плохих условий и средств обучения. Сюда относятся: окружающая среда (например, шум), теснота учебного помещения, недостаток аудио-визуальных средств, необеспечение обучающихся завтраком и множество других мелочей. В данном случае опять же следует воспользоваться опытом отдела обучения.

Чтобы избежать перечисленных трудностей, необходимо уделять больше времени планированию и экспериментальному проведению курса обучения. Обучение в учебном классе — не единственный метод обучения.

Другие методы обучения.

Приобретение опыта работы. Один из самых эффективных способов получения знаний — накопление практического опыта работы. Это полезная форма обучения для всех уровней. Например, по мере того, как руководители высшего звена все активнее вовлекаются в решение вопросов качества, им становится необходимым приобретение знаний о качестве и методах его повышения. Один из путей получения таких знаний — участие в проверках (audit) качества. Во время проверок к менеджерам на конкретных участках компании обращаются с просьбой ответить на вопросы структурированного перечня по проблемам качества и связанной с качеством деятельности на их участках. Проверки проводятся руководителями высшего звена, становясь тем самым, частью обучения руководителей. Или, например, за специалистом по качеству закрепляется проблема определения причин брака на отдельной операции или составление плана приемочного контроля для новой продукции. Приобретаемый в процессе такой работы опыт — важный метод подготовки инженера по качеству.

Обучение рабочих на производстве находится в ведении контролера производственной линии. В значительной степени он лично обучает в следующих случаях:

1. ознакомление с работой, когда рабочий приступает к новой задаче;

2. ротация работы, когда за работником закрепляются различные задачи;

3. самообучение, когда работник должен изучать процедуры и другую документацию, что является частью подготовки к выполнению работы.

Особая форма подготовки с помощью работы — обучение в производственной школе, где обучающиеся изучают конкретные операции по изготовлению продукции в специальных классах прежде, чем они выйдут на производственную линию. Например, одна американская компания — изготовитель дисководов для компьютерных систем

• требует, чтобы все новые рабочие стажировались в производственной школе до того, как они увидят реальную сборочную линию. Продолжительность обучения варьируется от нескольких дней до нескольких недель в зависимости от рода работы. Прежде, чем рабочий включится в сборочную линию, десятки дисководов будут изготовлены под наблюдением инструктора. К концу первой недели обучаемый способен освоить весь процесс сборки. Компания сообщает, что при испытаниях конечной продукции сборочной линии положительный результат у необученных рабочих составлял 75-80%; после прохождения курса подготовки этот процент вырос выше 90.

Ротация опыта работы. В данном подходе исходят из того, что люди работают лучше, если видят влияние своего труда на другие виды деятельности компании или на характеристики продукции.

Обучение в учебном классе. Чтобы этот метод был более эффективным, нужно уделить внимание следующим элементам учебного процесса:

1. содержание обучения — включать в него аспекты, касающиеся непосредственной деятельности компании по обеспечению качества, рассматривать проблемы компании с качеством и роль обучающихся в решении этих проблем;

2. план обучения — он должен быть четким и ясным, а текстовый материал подобран таким образом, чтобы обучающийся мог видеть перспективу обучения;

3. преподаватели — желательно, чтобы они были компетентными в изучаемом вопросе, и коммуникабельными;

4. наглядные пособия должны быть хорошо составлены.

Следует тщательно подбирать слушателей с учетом уровня их подготовки.

Обучение в классе может планироваться и проводиться персоналом компании, преподавателями общественных курсов или пригла­шенными со стороны консультантами. Существуют организации, которые устраивают публичные семинары и выездные занятия на предприятиях. В числе таких организаций в США можно упомянуть институт образования и обучения при Американском обществе по контролю качества, институт Джурана, ассоциацию Филиппа Кросби, Американскую ассоциацию менеджмента.

Самоподготовка. Помощниками в этом будут:

1. видеокассеты. К серии видеокассет обычно прилагается учебник. Кассеты просматриваются, а затем просмотренное обсуждается группой обучающихся на предмет применения изложенного материала к задачам своей компании;

2. учебные фильмы. Существует много учебных фильмов, освещающих широкий диапазон вопросов от общего знакомства с подходами к качеству до метрологии, методов статистического контроля, надежности и ремонтопригодности и так далее;

3. программная инструкция. Письменно изложенный учебный материал предоставляется в виде маленьких порций информации для самостоятельного изучения. При этом, предусматривается немедленная обратная связь с обучаемым, чтобы судить о степени усвоения материала.

Дополнительные средства обучения.

1. Руководства по качеству. Эти руководства используются как справочники при возникновении процедурных вопросов, а также при введении в работу нового персонала. Хорошо подготовленное руководство может очень помочь работнику в освоении новой работы. В отдельных случаях руководства могут использоваться как текстовый материал на семинарах.

2. Посещение других компаний. Можно посетить компании заказчиков, поставщиков и другие. Это дает не только практические знания, но и позволяет, наблюдая за деятельностью по обеспечению качества в других компаниях, расширить взгляд на предмет и изменить подход к нему.

3. Членство в профессиональных обществах. Посещение ежемесячных заседаний такого общества может служить источником новых знаний, как от прослушивания докладов, так и от контактов с членами общества. Некоторые профессиональные общества резервируют одно из своих вечерних заседаний для менеджеров, представляя состав­ленные специально для них программы, что, в свою очередь, является частью подготовки менеджеров по качеству. Некоторые секции Американского общества по контролю качества организуют ежегодные курсы, цель которых удовлетворить требования местных членов.

4. Публикации. Книги и статьи в журналах широко освещают пути решения различными компаниями проблем качества. Предоставление такой информации сотрудникам компании является частью общей программы обучения.

Руководители служб качества. Многие из них достигли занимаемых должностей, накопив прежде богатый опыт в области контроля и технического обеспечения качества, разработки изделий, производства, обслуживания в процессе эксплуатации. Им часто необходимо официальное обучение менеджменту в широком смысле деловой ориентации.

Специалисты. В США многие специалисты по качеству получили хорошее образование в этой области. Их обучение концентрировалось на статистическом контроле, затратах на качество, надзоре за качеством, технике обеспечения надежности. Существует необходимость в обучении качеству линейных специалистов — инженеров-проектировщиков и инженеров-производственников.