СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Краткий справочник по организации и документированию

Ульяновск 2011

СОДЕРЖАНИЕ

		ISO/ТС 176/ N 484 Принципы менеджмента качества	4
		ОБУЧЕНИЕ ПО КАЧЕСТВУ	7
		НАЗНАЧЕНИЕ СМК	14
		СТРУКТУРА СМК	14
		ПРОЦЕДУРЫ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА	16
		Шесть обязательных процедур	24
		Структура документации СМК	31
		Политика и цели в области качества	36
		Назначение политики в области качества	38
		Порядок создания политики в области качества	39
		Ответственность за создание политики в области качества	39
		Правила формирования целей в области качества	40
		Виды целей в области качества	41
		Документирование целей в области качества	42
		Руководство по качеству	46
		Структура руководства по качеству	47
		Форма руководства по качеству	48
		Процессный подход	49
		Карты процессов	52
		Назначение карты процесса	53
		Виды процессов	54
		Уровень детализации процесса	54
		Формы документирования процессов	55
		КОНТРОЛЬ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПРОЦЕССА	56
		Записи по качеству	63
		ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЕЙ И МОТИВАЦИЯ РАБОТНИКОВ	64
		РОЛЬ РУКОВОДСТВА В УЛУЧШЕНИИ КАЧЕСТВА	67
		ИЗМЕРЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ	75
		Виды записей по качеству	79
Приложение 1. Пример структуры руководства по качеству.			82
Приложение 2. Руководство по качеству			83
Приложение 3. Процедура № 01-ДП "Управление документацией СМК"			112
Приложение 4. Процедура № 02-ДП "Управление записями по качеству"			107
Приложение 5. Процедура № 03-ДП "Управление несоответствующей продукцией "			115
Приложение 6. Процедура № 04-ДП "Управление корректирующими действиями"			119
Приложение 7. Процедура № 06-ДП "Внутренние аудиты"			128
Приложение 8. Карта процесса № 01 – ПП "Формирование плана закупок"			132
Приложение9. Системы менеджмента. (международные и национальные стандарты, спецификации, отчеты, руководства iso и других международных организаций)			136

Iso/тс 176/ n 484 Принципы менеджмента качества

Представлены восемь принципов менеджмента качества, которые могут применяться высшим руководством в качестве руководства для совершенствования всей деятельности организаций. Эти принципы, включают коллективные знания и опыт международных экспертов, предназначены для достижения устойчивых организационных успехов.

Концепции, воплощенные в этих принципах, образуют основу семейства стандартов системы менеджмента качества ИСО 9000.

ИСО/ТК176 Менеджмент качества и обеспечение качества

ИСО/ТК 176 - технический комитет ИСО, ответственный за разработку и поддержание семейства стандартов ИСО 9000. Его область - создание стандартов, руководств и брошюр по вопросам общего менеджмента качества, включая системы качества, обеспечение качества, а также общие поддерживающие технологии.

Принцип 1 - Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя.

Ключевые преимущества:

1. Возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка.

2. Повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

3. Применение принципа "ориентация на потребителя" обычно проявляется в следующих действиях:

4. Понимание потребностей и ожиданий потребителей.

5. Обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей.

6. Распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации.

7. Измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий.

8. Менеджмент взаимоотношениями с потребителями.

9. Обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

Принцип 2 - Лидерство

Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Ключевые преимущества:

1. Люди будут понимать и будут мотивированы на цели и задачи организации.

2. Деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым образом.

3. Пример лидеров приводит к непрерывному улучшению.

4. Применение принципа "лидерство" обычно проявляется

5. в следующих действиях:

6. Рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, местное сообщество и общество в целом.

7. Определение понятного видения будущего организации.

8. Постановка приоритетных целей и задач.

9. Создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей по этическим нормам на всех уровнях организации.

Принцип 3 - Вовлечение персонала

Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать способности персонала на пользу организации.

Ключевые преимущества:

1. Мотивированный, приверженный и вовлеченный персонал.

2. Персонал ощущает ответственность за собственные результаты.

3. Персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение

4. Применение принципа "вовлечение персонала" обычно проявляется в следующих действиях:

5. Понимание важности собственного вклада и роли в организации.

6. Определение ограничений на их деятельность.

7. Определение роли и ответственности в решении проблем.

8. Оценивание собственных показателей в сравнении со своим личным целям и задачам.

9. Активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта.

10. Свободный обмен знаниями и опытом.

Принцип 4 - Процессный подход

Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами

Ключевые преимущества:

1. Возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов.

2. Улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты.

3. Позволяет сконцентрироваться на возможностях улучшения и приоритетности.

4. Применение принципа "Процессный подход" обычно проявляется в следующих действиях:

5. Применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата.

6. Установление ясной ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности.

7. Понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности

8. Определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации.

9. Сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации.

10. Оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту

Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов в целях улучшения результативности и эффективности организации.

Ключевые преимущества:

1. Выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов.

2. Возможность сосредотачивать усилия на соответствующих процессах.

3. Создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации.

4. Применение принципа "системный подход" к менеджменту обычно проявляется в следующих действиям:

5. Структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем.

6. Понимание взаимозависимостей между процессами системы.

7. Установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе.

8. Непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.

9. процесс анализа и утверждения, как и при разработке ориги­нальных документов.

Принцип 6 - Постоянное улучшение

Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение

Ключевые преимущества:

1. Возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению возможностей организации.

2. Гибкость при быстром реагировании в соответствии с возможностями

3. Применение принципа "постоянное улучшение" обычно приводит к следующим действиям:

4. Использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации.

5. Предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения.

6. Превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и систем в цель для каждого работника организации.

7. Установление целей по управлению и измерению хода постоянного улучшения.

8. Признание и подтверждение улучшений.

Принцип 7 - Подход к принятию решений на основе фактов

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Ключевые преимущества:

1. Решения, основанные на информации.

2. Возможность демонстрации результативности прошлых решений на основе истории.

3. Способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.

4. Применение принципа "подход к принятию решений на основе фактов" обычно проявляется в следующих действиях:

5. Обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации.

6. Доступность данных для тех, кому она требуется.

7. Принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и поставщики взаимозависимы и их взаимовыгодные взаимоотношения увеличивают их способность создавать ценности

Ключевые преимущества:

1. Возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон.

2. Гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка.

3. Оптимизация затрат и ресурсов.

4. Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно проявляется в следующих действиях:

5. Идентификация и выбор ключевых поставщиков.

6. Установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями.

7. Объединение знаний и ресурсов основных партнеров.

8. Установление ясных и открытых контактов.

9. Разработка совместных действий по улучшению.

10. Инспирирование, поощрение и признание улучшений и достижений.