Записи по качеству

Стандарт ИСО 9000:2008 (ИСО 9000:2005) определяет записи по качеству как особый вид документации системы качества. Особенность этого вида документации заключается только в том, что эти документы подтверждают факт выполнения какого-либо действия и меняют свой статус в момент регистрации этого факта. Например, пустая форма, предназначенная для регистрации результатов контроля, является обычным документом системы качества. Как только в эту форму внесены результаты контроля (форма заполнена), эта форма становится записями по качеству.

В стандарте ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) определен минимальный состав записей по качеству, который должен существовать в организации. При необходимости этот состав записей по качеству может быть расширен самой организацией.

ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЕЙ И МОТИВАЦИЯ РАБОТНИКОВ

Лидерство должно отличаться от простых приказов — «молчи и делай, как я говорю», — которые так широко практиковались в прошлом. Лидерство состоит в том, чтобы уметь убедить членов группы принять общие цели данной группы, чтобы уметь проявлять упорство и терпение в процессе достижения целей и подходящим способом направлять и вдохновлять членов группы.

Участие и развитие способностей

Прежде, чем начать обсуждать лидерство, нужно напомнить, что подразумевается под словом «участие». Под участием понимается участие в планировании и менеджменте работы. Разделение планирования и исполнения [2], присущее системе Тейлора, имеет два серьезных неблагоприятных следствия. Во-первых, эта система не дает использовать способности работников, которым поручено выполнять работу. И, во-вторых, в такой системе рассеивается чувство ответственности за успешное выполнение работы.

Участие, с другой стороны, если ведется корректно, позволяет хорошо использовать человеческие качества и одновременно дает работникам четкое чувство ответственности за выполнение работы.

В таких организациях, как деловые фирмы, работа, выполняемая для достижения общих целей собственников бизнеса и их рабочей силы, разбивается и распределяется между различными функциями, департаментами и индивидуальными работниками. Принцип автономного менеджмента для каждого индивидуального работника или малой группы работников состоит в том, чтобы поддерживать ротацию цикла PDCA в отношении конкретных задач, за которые они отвечают. Секрет успеха для менеджеров кроется в том, чтобы изобретать и внедрять системы, позволяющие работникам «прокручивать» их циклы PDCA более быстро и эффективно, а также давать своим подчиненным надлежащее направление и мотивацию, относящиеся к повседневной работе, выполняемой в рамках этих систем.

Когда развитие способностей работников вследствие такого процесса становится признанным, следует ставить перед ними более широкий диапазон задач и давать им почувствовать ответственность за решение этих задач. В то же самое время важно добиться, чтобы работники понимали значимость своей работы. Такое понимание и проявление интереса не только к собственной работе, но также и к работе коллег — суще­ственная предпосылка превосходной бригадной работы. В результате компетентность людей будет расти естественным способом.

Лидерство в соучаствующем обществе

Люди, занимающие положение руководителей, обсуждают каждую пустячную деталь со своими подчиненными, даже если это вызывает у них самих досаду и чревато потерей времени. Но из-за опасения, что они могут позже столкнуться с сопротивлением, они все-таки делают это. С другой стороны, подчиненные, хотя и принимают участие в обсуждении, сидят там, думая, что реальный лидер не должен обсуждать каждую маленькую подробность с ними. В результате, обе стороны просто теряют время. Подобная ситуация происходит почти ежедневно, что же действительно представляют собой лидерство и участие и каким должно быть лидерство в соучаствующем обществе.

Лидерство означает умение убедить подчиненных принять общие групповые цели и делать все для их достижения. Конкретные функции лидерства, следовательно, включа­ют: умение убедить подчиненных принять общие цели и признать, что они заслуживают внимания; проявление упорства и терпения в процессе достижения целей и направление, развитие и поощрение подчиненных.

Следующие предпосылки эффективного лидерства:

1. руководители должны иметь «мечту» (видение и разделяемые цели);

2. руководители должны обладать силой воли и упорством в достиже­нии цели и любой ценой делать все то, что необходимо для воплощения мечты в жизнь («Мы рождены, чтоб сказку сделать былью», — прим. пер.). Они должны быть способны проявлять терпение и настойчивость;

3. руководители должны уметь получить поддержку членов своих групп. Для этого нужно, чтобы «мечта» была стоящей, выигрышной для обще­ства и приемлемой для членов группы;

4. руководители должны уметь делать больше, чем члены группы. В то же самое время они не должны вмешиваться в те работы, которые члены группы могут сделать сами. Они должны действовать тогда, когда члены группы не справляются с чем-либо (другими словами, они должны быть способны вести за собой в кризисе), и они должны воспитывать способных членов;

5. руководители должны всегда вести за собой, но они никогда не дол­жны приносить в жертву членов группы, приказывая делать им таким-то образом;

6. руководители должны уметь дать правильный совет членам группы в нужное время.

Невозможно немедленно приобрести все эти качества, но жизненно важно держать все это в голове и прилагать постоянные усилия, чтобы приобрести их.

Общие цели

Установление общих целей группы — непременное условие успеха групповой работы.

Эти работы не должны быть совсем простыми, механическими и повторяемыми, но должны иметь множество вариаций и способствовать проявлению творческих возможностей людей. Такие работы раскрывают человеческие качества и стимулируют желание работать. Компании, которые «хорошо существуют в мире» [3], — это те компании, которые выполняют перечисленные выше условия, и именно это вместе с надлежащим уровнем зарплаты делает эти компании привлекательными для их работников и молодых дипломированных коллег, желающих присоединиться к ним. Вот почему людям легко воспринять эти условия и тем самым обрести чувство гордости в своей работе.

Каждому человеку присуще желание совершенствовать­ся. Мы все сравниваем свою настоящую ситуацию с той, которая могла бы быть, и пытаемся двигаться вперед, идентифицируя проблемы и раз­решая их. Кроме того, в группе, такой, как бизнес-корпорация, ориентированная на достижение конкретных целей, всегда можно найти частную «мечту», в привлекательности которой, как правило, можно убедить коллег, если вернуться к базовой философии, или миссии и видению организации и взвесить и поразмышлять над ними. Первейшее свойство, в котором нуждается лидер, — способность убеждать членов его или ее группы в важности воплощения частной мечты в жизнь и умение убедить их принять эту мечту.

Пытаясь достичь общей цели, лучше не начинать с постановки конечной задачи в виде нормы, которую следует достичь. Более практичный подход — установить относительно легкие промежуточные цели и повторять цикл PDCA по мере того, как эти цели постепенно достигаются, позволяя каждому работнику разделять радость их достижения и одновременно пытаясь постоянно улучшать способности работников. В общем, чем больше люди мучаются в достижении разделяемых целей, тем больше их радость от их достижения. Фактически, трудности подстегивают нашу изобретательность, чтобы преодолевать их. Такие попытки естественным путем ведут к творчеству, что, в свою очередь, улучшает наши способности.

Желание совершенствоваться тесно связано с очень сильным чувством соревновательности у всех имеющихся социальных слоев, независимо от того, проявляют ли они это чувство или скрывают. Это свойство конкурирующего ума присуще не только соперничающим группам, но также и членам одной и той же группы.

Преимущества участия

Обсуждая дальше вопросы участия, нужно сказать, что если способ­ности лидеров, членов групп и всех остальных людей, вовлеченных в работы, не совершенствуются, истинное участие отсутствует.

Реальное участие имеет следующие преимущества:

1. зарождается чувство ответственности за работу и в ходе ее следу­ют циклу PDCA;

2. расширяются внутригрупповые связи и улучшаются межперсональ- ные отношения;

3. выходят на поверхность скрытые таланты членов группы и их чело­веческие качества улучшаются;

4. трансформируется структура группы из имеющей одного единствен­ного члена-лидера в имеющую множество лидеров. Изменение структуры из жесткой и негибкой в гибкую — это именно то, что позволяет работникам действовать, как требует конкретный случай. Это, в свою очередь, способствует надежной бригадной работе и дает возможность работникам быстро реагировать на кризис;

5. проявляются инициатива и независимость членов группы;

6. проясняются неопределенные цели и трансформируются в конкретные общие цели;

7. после того, как цели приняты всеми членами группы, распределяются роли для их достижения;

8. возрастает число возможных путей достижения цели и становится возможным раскрыть способности каждого члена группы;

9. улучшаются способности лидеров, дополняемые способностями членов группы; расширяются и усиливаются способности всех членов группы;

10. индивидуальность каждого члена группы не только не удушается, но и полностью раскрывается в попытках достичь общих целей группы. Среди членов группы возникает определенный род сотрудничества.

Перечисление только хороших моментов может сделать картину слишком розовой. Однако, указанные преимущества могут использоваться как контрольные точки при оценивании, есть ли реальное участие в достижении целей.

Некоторым людям кажется, что участие членов группы в каждом плане, даже если оно эффективно, будет подрывать авторитет лидера. Отчасти, это мнение правильно. Как упоминалось выше в отношении предпосылок для лидерства, лицо, не имеющее мечту (то есть общую цель) не годится для лидера. В свою очередь, участие без лидерства стремится производить протекционистский тип решений.

РОЛЬ РУКОВОДСТВА В УЛУЧШЕНИИ КАЧЕСТВА