9.2. Закономерности общения.

Каковы же феномены, функции и закономерности процесса пе­дагогического общения? Общение с другими людьми является для каждого человека жизненно важной потребностью. Получение и передача информации в общении дает человеку возможность овла­деть опытом, накопленным человечеством (информационная функ­ция общения). Во время общения происходит передача и воспри­ятие эмоций и чувств, передается отношение к событию, важность и значимость его для данного человека (перцептивная функция об­щения). С помощью общения осуществляется взаимодействие лю­дей (интерактивная функция общения).

Коммуникативные способности включают в себя умение объ­ективно воспринимать собеседника (его настроения, намерения и т.д.), адекватно воспринимать ситуацию и видеть себя глазами дан­ного партнера по общению.

Возникновение и успешное развитие межличностного обще­ния возможно лишь в том случае, если между его участниками су­ществует взаимопонимание. То, в какой мере люди отражают чер­ты и чувства друг друга, воспринимают и понимают других, а через них и самих себя, во многом определяет процесс общения, отноше­ния, складывающиеся между партнерами, и способы, с помощью которых они осуществляют совместную деятельность. Таким обра­зом, процесс познания и понимания одним человеком другого вы­ступает как обязательная составная часть общения.

Процесс восприятия наблюдаемого поведения, интерпретацию воспринимаемых причин поведения и ожидаемых последствий, эмоциональную оценку, а также построение стратегии собственно­го поведения в социальной психологии объединяют в понятие «со­циальной перцепции». Процесс социальной перцепции может быть представлен в виде следующей схемы.

Восприятие внешнего облика и поведения другого человека

↓

Оценка

Создание представлений о психологических особенностях и состоянии этого человека

↓

Оценка

↓

Создание представлений о причинах и следствиях наблюдаемого поведения

↓

Оценка

↓

Создание стратегии собственного поведения

Таким образом, социальная перцепция - это важный психоло­гический процесс, при котором осуществляется построение челове­ком определенного социального поведения. По сути, результаты субъективной оценки партнера служат основой для построения по­ведения по отношению к нему.

Мнение преподавателя об определенном студенте и его спо­собностях может повлиять на самооценку и поведение учащегося. В педагогике известен такой феномен, как «самоактуализирующее­ся пророчество» (Берне). Преподаватель на основе своего перцептивного опыта формирует свою стратегию поведения по отноше­нию к данному студенту (харизма отличника, феномен зачетки и т.д.). Студент, отталкиваясь от стратегии преподавателя, от его субъективного мнения строит свое собственное поведение. Если преподаватель - авторитетный человек, студент будет стараться вписаться в ту модель поведения, которую ему предложили, и «пророчество» сбудется. «Самоактуализирующееся пророчество» (или стереотип ожидания) может иметь как позитивные, так и нега­тивные последствия; последнее происходит в случае, если мнение преподавателя о студенте или его способностях отрицательно. К сожалению, исследования психологов показывают, что на отрица­тельном полюсе данный стереотип работает эффективнее и после­довательнее.

Ситуацию общения врача-преподавателя со студентом можно представить как отношение ролей: врач - будущий врач и педагог -ученик. Рефлексия преподавателем ситуации общения со студента­ми позволяет вычленить его активную роль, т.е. его действия, спо­собствующие или препятствующие идентификации студента с ро­лью врача. Студент хочет, чтобы его рассматривали не как ученика, а как будущего коллегу. В то же время преподавателям, особенно на первых курсах, привычнее и удобнее общаться со студентами как с учениками. Такая манера педагогического общения значи­тельно снижает его эффективность. Ведь в силу мотивации «стать врачом» личностно значимой будет оценка студента в качестве бу­дущего врача. Ролевые ожидания и оценки студента как ученика занимают подчиненное место. Преподаватель, диктующий отноше­ния педагог - ученик, может оказаться вычеркнутым из референт­ной группы. Влияние педагога резко снижается потому, что он не понял ожиданий и претензий студента (подробнее о ролевом анали­зе ситуации обучения в вузе см.: Дианкина М.С. «Профессиона­лизм преподавателя высшей медицинской школы»).

Одним из основных секретов эффективного общения является умение «правильно» слушать собеседника. «Секрет влияния на лю­дей - не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушателем, - писал Дейл Карнеги. - Многие люди, пытаясь убедить кого-то в своей правоте, слишком много говорят сами. Дайте высказаться другим людям».

Часто слушание понимается как пассивное поведение в разго­воре. В таком случае в диалоге, пока один из партнеров говорит, другой или молча ожидает перерыва в его речи, чтобы высказать свое мнение, или перебивает собеседника. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило по такой схеме, и вспом­ните чувства, которые возникали у Вас в таких случаях. Почему это происходило? Хотелось ли Вам говорить с этим человеком снова?

Все дело в том, что слушание - это не только и не столько мол­чание, а процесс более сложный, активный, в ходе которого устанав­ливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

Вообще в процессе речевого взаимодействия происходит пере­дача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в следующей схеме.

ГОВОРЯЩИЙ Передача Кодирова-информа- ------------► ние в сло-ции вах

------------►

СЛУШАЮЩИЙ Раскоди- Понима-рование ------------► ние ин-слов формации

Схема 7. Процесс речевого взаимодействия.

То, как раскодирует слушатель наши слова, зависит от многих причин: понятно ли мы подали информацию, готов ли он воспри­нять ее, интересна ли она ему, верит ли он нам и т.п. Взгляните с этой стороны на строки из стихотворения Ф.И. Тютчева «Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется...».

Поэтому одним из наиболее важных моментов в любом обще­нии является момент обратной связи, благодаря которому собесед­ник чувствует, что он говорит с живым человеком, а не в пустоту, и к тому же узнает, как именно его услышали и поняли.

Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два уровня: информационный и эмоциональный. Следовательно, обрат­ная связь может быть двух видов - отражение информации и отраже­ние чувств говорящего. Вид слушания, в котором на первый план вы­ступает отражение информации, называют активным слушанием.

Активное слушание подразумевает постоянное отражение со­держания той информации, которую передает вам собеседник. Наи­более общепринятыми приемами активного слушания являются уточнения правильности понимания сообщения путем вопросов ти­па: «Правильно ли я Вас понял, что...»; парафразов: «Таким обра­зом, Вы хотите сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Применение таких, на первый взгляд, простых приемов об­щения позволяет достичь сразу двух целей:

1) обеспечить адекватную обратную связь: у Вас и Вашего со­беседника появляется уверенность в том, что вы правильно поняли друг друга;

2) косвенным образом информировать собеседника о том, что перед ним - не «диктофон», в который он может диктовать свои мысли и рассуждениями не ребенок, которому можно указывать, а равный ему партнер. Стремление занять рав­ную партнерскую позицию означает, в частности, что оба собеседника должны нести ответственность за свои слова.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в си­туациях, когда Ваш партнер по общению равен Вам или сильнее Вас, а также в спорных ситуациях или когда собеседник ведет себя конфликтно, агрессивно, стремится продемонстрировать свое пре­восходство или говорит очень путано, перескакивая с одной темы на другую. Это также очень хорошее средство успокоиться и на­строиться самому или настроить собеседника на деловую волну, если у Вас возникает желание нагрубить партнеру, развить начав­шийся конфликт.

Как и всякая другая техника, приемы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда Вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собе­седника. Бывает, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собе­седник и не является в прямом смысле собеседником. В данный мо­мент он человек, который не контролирует собственные эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Поэтому ему необходи­мо только одно - успокоиться, восстановить самоконтроль, и только после этого с ним можно будет общаться «на равных», только после этого он способен слышать то, что Вы ему говорите. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Пассивное (нерефлексивное) слушание - это слушание без анализа, рефлексии, дающее собеседнику возможность высказаться. Если Вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии эмо­ционального возбуждения, Вам необходимо его просто успокоить. Часто человек в таком состоянии не очень хорошо понимает, что именно он говорит. Поэтому отражение информации или его чувств - дело совершенно бессмысленное или даже вредное. Главный прин­цип - минимум ответов. Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником «мимо ушей», в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем про­тив его желания выговориться самому. Поэтому важно просто слу­шать человека, давая ему понять, что он не один. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да», «угу», «ну, конечно» и т.п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увели­чивается, дойдя до высшей точки, - снова падает и т.д. Если не вме­шиваться в этот процесс, то, выговорившись, человек успокоится.

Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека может вызвать раздражение, а у возбужденного человека это раз­дражение будет усилено. Не используйте парафразов, они могут вызвать взрыв негодования. Ваша главная задача - «не заразиться» от собеседника его эмоциями, что сделать не так-то легко, особен­но если эти эмоции направлены на Вас.

Помимо ситуаций, когда Вам надо уяснить и объективно отра­зить ту информацию, которую хочет передать Вам собеседник, и тех случаев, когда вашему партнеру необходимо выговориться, излить эмоции, успокоиться, существуют другие ситуации, когда ни один из описанных выше видов слушания не срабатывает, не вызывает у со­беседника ощущения благодарности, облегчения, доверия к вам.

Возможно, что на работе у Вас возникают ситуации, когда Ваш студент или пациент, которого Вы цените, приходит к Вам с личной проблемой, угнетенный или переполненный чувствами, и хочет поделиться с Вами. По правилам Вы не обязаны его выслу­шивать, но Вы вынуждены сделать выбор: реагировать спонтанно и естественно, как если бы вы слушали близкого друга, или реагиро­вать как профессионал-психотерапевт. Разница в этих позициях следующая: при спонтанной реакции Вам придется принимать все близко к сердцу, делиться своим опытом и давать советы; профес­сиональная же реакция не предполагает формулирования Вашего субъективного мнения, но дает собеседнику не меньше, а больше возможностей почувствовать поддержку.

Оказать поддержку, не рискуя быть лично вовлеченным в раз­говор, Вам поможет использование техники эмпатического слуша­ния. Это «высший пилотаж» в навыках коммуникативного взаимо-действия, поэтому тот, кто этому научится, окажется тем самым че­ловеком, который всегда сможет услышать и понять собеседника.

Эмпатическое слушание - вид слушания, который подразу­мевает постоянное отражение чувств собеседника, что особенно эффективно в ситуациях, когда партнер хочет поделиться с Вами личными переживаниями, проблемами, когда он не слишком уве­рен в себе, расстроен, когда инициатива разговора исходит от него. Зачем Вы рассказываете другим о своих проблемах? Чтобы выслушать совет, как Вам вести себя в подобных ситуациях? Что­бы Вас оценили, сказали, правильно ли Вы вели себя? Чтобы услы­шать, как собеседник вел себя в аналогичных обстоятельствах? Ес­ли присмотреться, прислушаться к себе, то Вы поймете, что глав­ное в таких случаях - желание, чтобы Вас поняли, разделили с Ва­ми те чувства, те переживания, которые Вы испытывали. Ведь го­ворят, что горе, разделенное на всех, уменьшается, а радость - уве­личивается. Именно в понимании чувств собеседника и сопережи­вании ему состоит секрет эмпатического слушания, которое дает другому человеку облегчение и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Правила эмпатического слушания.

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободиться от собственных переживаний, поста­раться избавиться от готовых установок и предубеждений отно­сительно данного человека. Только в этом случае Вы сможете по­чувствовать то, что чувствует собеседник, «увидеть» его эмоцию.

2. В своей реакции на слова партнера Вы должны в точности отра­зить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказывани­ем, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято Вами.

3. Необходимо держать паузы. После Вашего ответа необходимо помолчать. Помните, что это время принадлежит собеседнику, не занимайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима Вашему парт­неру, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - не интер­претация скрытых от собеседника, тайных мотивов его поведе­ния. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения этого чувства. Замечания типа: «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание», как правило, не могут вызвать ничего, кроме отторжения и защиты. Особенно если эти слова произносятся в нача­ле беседы, когда доверие еще не возникло.

5. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться с Вами какими-то переживаниями. Если же он не хочет говорить об этом с Вами, но обсудить с ним это хотите Вы, применение эм­патического слушания невозможно.

В педагогическом общении важно не только умение выслу­шать, но и умение построить свою речь так, чтобы быть легче по­нятым слушателями, не провоцировать собеседника на негативное отношение к себе и к тому, что говоришь. Общение принесет поло­жительные результаты, если партнеры настроены на одну волну. Для этого желательно определить и учитывать индивидуальные особенности собеседника, а также:

—> начинать с того, в чем вы согласны (т.е. с того, что вы оба знаете и о чем мнения ваши совпадают);

—> избегать лишней самоуверенности, относиться к своим вы­сказываниям критически;

—> при убеждении использовать аргументы (достаточные и значимые для собеседника, не для Вас), а не давление;

—> стараться отделять свои взгляды и впечатления от объек­тивных характеристик вещей и явлений;

—> по возможности реже использовать монологи;

—> не навешивать ярлыков на собеседника и его высказывания;

—>прежде, чем возразить, убедиться, что Вы правильно поня­ли собеседника с помощью техники активного слушания, затем согласиться с той частью, с которой можно согласить­ся и лишь потом тактично и аргументированно возражать.

Задание. Переход к гуманистической, личностно-ориентированной педагогике предъявляет определенные требования к организа­ции процесса общения педагога со студентами. Такими требо­ваниями могут быть доверительность, диалогичность, психо­логический контакт, взаимопонимание и взаимоуважение, спо­собность отказаться от воздействия и перейти к взаимодейст­вию, к сотрудничеству. В.А. Кан-Калик в своей работе «Техни­ка педагогического общения» предлагает следующие «запове­ди педагогического общения».

> При организации педагогического общения исходите не только из педагогических целей и задач, но и из интересов учащихся.

>Организуя общение со студентами, необходимо выявлять и учитывать изменения их состояния, настроения, уметь по­нять психологическую атмосферу в группе, наблюдать, со­поставлять сегодняшнюю атмосферу со вчерашней; следует формировать у себя навыки «психологического камертона», который подскажет лучшие подходы к личности; уметь по­ставить себя на место учащихся.

>Необходимо ориентировать речь на конкретного собеседника.

>Нужно уметь, не перебивая и не отвлекаясь, слушать уча­щихся, не предъявляя к их мыслям и высказываниям свои требования.

>Следует быть тактичным, убеждая в чем-либо учащихся, показывая ошибочность их суждений. «Голая» критика по­ведения, знаний, образа жизни бесполезна, если она не со­держит в себе преобразующие, конструктивные начала.

>Необходимо избегать штампов в общении с учащимися. Штампы могут проявляться: в общей манере вести себя, в стереотипных реакциях на поведение учащихся, механиче­ском следовании запланированной схеме разговора, в пси­хологической закрытости педагога.

> Очень важно преодолевать негативные установки по отно­шению к отдельным учащимся.

Необходимо помнить, что партнера по общению всегда вол­нует отношение к его личности. Постоянно должны звучать одобрение, похвала, поощрение.

>Следует развивать коммуникативную память. Это поможет быстро восстанавливать предыдущую ситуацию в общении, точно определять подходы.

>В системе общения педагога со студентами могут возникать психологические барьеры. Педагог должен знать их приро­ду и уметь последовательно их преодолевать.

>Возникающие в процессе педагогического общения кон­фликты необходимо «нейтрализовать и исправлять». Не на­до бояться конфликтов; лучше всего их прогнозировать, т.е. предполагать направление их развития, возможные вариан­ты выхода из них. Уход от конфликтов возможен до тех пор, пока это не начинает отрицательно влиять на общение, взаимоотношения его участников и результаты дела.

Опыт и исследования показывают, что овладение сложным ис­кусством педагогического общения вполне возможно. Для этого необходимо профессиональное самопознание и профессиональное самовоспитание.

Какие из «педагогических заповедей» В.А. Кан-Калика кажутся Вам наиболее применимыми в медицинском образовании? Предло­жите 2-3 свои заповеди и обсудите их на практическом занятии.