24. Промышленный сервис: концепция, стратегии, планирование, организация.

Стр-ра потр.ценности д/пром.пок-ля:1. Кач-во товара и степ.его адаптации к потреб-тям пок-ля. 2. Цена товара и условия оплаты, исп-ние фин.инстументов. 3. Логистич.спос-ти пост-ка, чтобы снизить издержки на поставку прод-ции за счет сокращения сроков поставки и объемов запаса. 4. Сервис.услуги/доставка, монтаж, наладка, обучение и т.д. 5. Макетинг.актив в виде бренда пост-ка, создающего доверие. 6. Взаимоотнош.с пост-ком, созд.доп.эк., стратег.и психол.ценность. Сервисная компетенция – спос-ть продавца оказать сервис.услуги, кот.составляют отд.сферу компетенции. Ур-нь кач-ва сервиса (квалификация серв.персонала и эф-ть стандартов обслуживания), адаптация к требов.индивид.потребителей. Воприятие высок.кач-ва связ.с.ур-нем сервиса. Сервис – ср-во поддержания КП и позиционирования компании. Сервис.политика имеет 3 варианта реш-й:1) Сервис как отд.продукт (инжиниринг, консалтинг), 2)Серв как поддержка отд.продукта, 3) серв как чать системы (автосервис). Пром.сервис м.б. ср-вом дифференциации.Особенности: 1. Нужна интеграция сервисных подсистем друг в друга: набор задач, функционирующих слаженно. 2. Отметить важность перенесения ответственности за обеспеч-е сервиса. Все отделы и подразделения д.уяснить себе эту важность. 3. Нужды пок-лей в сервисе необх-мо рассматривать совместно с решением и постановкой стратегич.целей.Пром.сервис имеет важные черты: -добавляет ценность продукту; -м.иметь место до, во время и после процесса продажи. По Каннингхэму и Робертсу: 1)сервис, предлагающ.удобство, 2)сервис, предлагающ.надежность.По Луостаринену: сервис рассмативается след.группами: 1.Планирование и наблюдение. 2.Установка и тестирование. 3.Обучение и развитие. 4.Обслуживание и поддержание.

Виды стратегий в сервисе:1.Стратегии, основанные на системе поддержания сервиса: концентрирующиеся на улучшении сис-мы «ответной реакции» и снижении времени доставки зап.частей д/ремонта оборудования.2.Стратегии, кот.снижают покуп.риск включают гарантии и контракты на обслуж-е д/минимизации ср-в.В основе управления покуп.сервисом лежат 2 процесса: дифференц-я и глобализ-я.

Диффер-ция: уникальность д/потр-ля: обеспечение самого высокого кач-ва, лучшего сервиса, спос-ть к тех.помощи, исп-ние сильного бренда, обладание новой технологией. Глобал-ция: организация и упр-ние сервисом: интернациональная интеграция. Упр-ние сервисом в сис-ме: сбыта, службе марк-га, в производстве. Планир-е покуп.сервиса: 1. Определение элементов сервиса. 2. Проверка т.зр.покупателя. 3. Планир-е конк-тного пакета. 4. Развитие программы продажи сервиса. 5. Рын.тести-е программы. 6. Организация контроля за исполнением: а)установл-е гарантир.стандартов использ-я кажд.услуги. б)меры реального выполнения д/кажд.эл-та сервиса. В)анализ вариаций м/у конкретн.услугой и станд.услугой. г) корректировка как необх-ть, чтобы произвести конкр.услугу в соотв.со стандарнт.процедурой.

С т.зр общ-ва качество сервиса очень важно. Некоторые продукты м.б.компенсир-ны хор.сервисом и хор.покуп.спросом, но оч.сложно компенс-ть плохой сервис хорошим продуктом