20. Сущность вербального общения. Потеря информации и способы ее восприятия в вербальном общении.

Под вербальным средством общения имеется в виду передача информации при помощи языка. При этом необходимо соблюдать осн. правила речевого высказывания Они заключаются в том, что: 1) возникшие мысли, идеи нужно сначала оформить во внутренней речи («не говори всего о чем думаешь, но думай о том, что говоришь» - нем. пословица); 2) Перевести мысли из внутренней речи во внешнюю, т.е высказать; 3) Следить за тем, чтобы эти высказывания были услышаны и поняты.

На каком этапе происходит потеря инф-ции и ее искажение. Психологи установили, что высказывается только 80% задуманного, бывает услышано 70%, понято 60%, остается в памяти первые двое суток 50%, а затем остается 24%.

Величина потери определяется: а) несовершенством речи; б) нередко, возможностью полно и точно воплотить мысли в слова или неумение делать это; в) наличием или отсутствием доверия к собеседнику; г) личными целями и стремлениями (иногда идут на сознательный обман, лукавят).

Вывод: необходимо усвоить как содержание инф-ции, т.е передающиеся сведения, так и субъективные особенности ее передачи, выражающие личные отношения к ней собеседника.

В деловом общении важно уметь говорить и уметь слушать. Уметь говорить предполагает: 1) умение точно формулировать свои мысли, 2) излагать их доступным для собеседника языком, 3) ориентироваться в разговоре на реакцию собеседника. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога, при этом потеря инф-ции достигает 50-80%, т.к говорящего попросту перестают слушать. Предпочтительно, чтобы деловая беседа, проходила в формате диалога.

22. Умение слушать как важнейшая сторона делового общения (как мы слушаем, почему не слушаем, потери от неумения слушать – в общении, в деят-ти, в т.Ч в бизнесе и т.Д.).

Умение слушать собеседника, в этом заключается важнейшая сторона вербального общения людей, в т.ч их делового общения.

По мнению И. Атватера (амер. психотерапевт) «Из всех умений, определяющих общение, умение слушать требует совершенствования в большей степени». Рассуждая о том, умею ли я слушать, надо спросить себя: 1) Как я слушаю? Действительно ли я слушаю или жду своей очереди высказаться? 2) Легко ли я отвлекаюсь? Не делаю ли я вид, что слушаю? 3) Реагирую ли я на слова с эмоциональной окраской, выражающей оценку, намерения, призыв собеседника? 4) Часто ли я перебиваю собеседника? Не делаю ли я поспешных выводов?

Вывод: отсюда ясно, что необходимо учится слушать собеседника, вырабатывать в себе такое умение.

21. Диалог, как способ делового общения. «Информационные», «зеркальные» и «эстафетные» вопросы в деловом общении.

Диалог представляет собой: а) взаимный обмен инф-цией; б) учет каждым партнером психического состояния собеседника, его настроения и интересов. Нередко диалог поддерживается и развивается с помощью вопросов собеседнику. Это свидетельствует о желании решать проблемы вместе с партнером, расширять и углублять общение.

К вопросам помогающим установить продуктивное общение к партнерам относят: информ-ые, зеркальные, эстафетные.

Информационные вопросы относятся к вопросам открытого типа. Они содержат в себе определенную инф-цию, способную пролить свет на какую-то проблему и заинтересовать собеседника. Как правило, такие вопросы требуют развернутого ответа, выяснения позиций партнеров. Н-р: «Поскольку происходят банкротства разных финанс-ых компаний и банков, прошу ответить, какие гарантии дает ваш банк, что он не обанкротится и наши вложения в него принесут реальную прибыль?». В ответе, как и в самом вопросе должно содержаться немалое кол-во инф-ции.

Зеркальные вопросы позволяют выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника и заставить его посмотреть на свое утверждение как бы со стороны (в зеркале). Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его “увидеть” и оценить свое утверждение как бы со стороны. Н-р: партнер сказал: «Я никогда не буду иметь дело с Ивановым!», вопрос «Никогда?»; «Сейчас у меня нет для этого средств!», вопрос «Нет средств?» или «А не сейчас?»

Зеркальный вопрос позволяет не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений создавать в беседе новые элементы, в т.ч сомнение, разного рода уточнения, более аналитическое отношение партнера к тому, что они говорят.

Эстафетные вопросы как бы опережают высказывание партнера и переводят беседу в нужное для нас направление. Н-р: «Насколько я поняла, вы хотите открыть филиалы вашего банка еще в нескольких городах?» Этот вопрос на опережение. Мы направили рассуждение партнера в интересующее нас русло. Инициатива в беседе перешла к нам.

Вывод: Итак, больше вопросов глубоких и разных. Это оживляет и обогащает общение. Позволяет уточнить многие детали и подводит к правильным решениям.