37. Установление контакта и ориентация в ситуации как этапы делового общения (см. Также вопросы 38 и 39).

Этапы ДО: 1) установление контакта; 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства); 3) Обсуждение проблемы; 4) принятие решения; 5) выход из контакта.

1) установление контакта. Всякое общение начинается с установления контакта. Задачи контактной фазы: 1) побудить чел-ка к общению с нами; 2) создать максим.поле возможности для дальнейшего обсуждения вопроса и принятия решения. Следует учитывать, что сущ-ют защитные псих.мех-мы, которые мешают нам сразу принять другого чел-ка, пустить его в зону своего личного «Я». В идеале должно родительское размыть границы этой зоны. Из 2-х «Я» должно родиться новое кач-во «Мы». Для этого следует концентрировать внимание на личности партнера, а не на себе. Следует выделить положит.кач-ва партнера, показать, что мы оцениваем их по достоинству. Лица должно показать готовность контакта. Гл.в контактной фазе - продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения – ориентация в ситуации. На этом этапе надо выяснить каким по продолжительности будет разговор: свернутый (т.е. четки и конкретный) или развернутый (продолжительный). В любом случае надо обозначить цель встречи, если мы е инициатор. Если нас пригласили, но цель встречи не раскрывают? (Чем могу быть полезна? Какова цель нашей встречи?). в зависимости от цели и характера разговора (свернутый или развернутый), следует строить свою тактику.

2) сориентироваться в распределении ролей в беседе. Возможно это будет общение на равные. Мы будем играть ведущую роль, или нам придется принять позицию партнера. Это выражается в типах психологических пристроек: пристройки на равных; пристройки сверху; пристройки снизу.

36. Структура делового общения и его этапы. Общая характеристика.

Структура ДО состоит из 5 основных этапов: 1) установление контакта, 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства), 3) обсуждение вопроса, проблемы, 4) принятие решения, 5)выход из контакта.

1) Всякое общение начинается с установления контакта.

3адача контактной фазы:а) побудить собеседника к общению с нами (понравиться)

б) создать максимальное поле возможностей для дальнейшего обсуждения вопроса и при-нятия решения.

Следует учитывать, что существуют защитные психические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». В контактной фазе следует размыть границы этой зоны. Из двух «Я» должно родиться новое качество – «МЫ». Для этого нужно концентрировать внимание на личности партнера и его проблемах, а не на себе. Следует умело выявлять положительные качества партнера, показать что они нами оценены по достоинству.

Выражение лица должно показывать готовность к контакту, главное в контактной фазе – продемонстрировать дружелюбность и открытость для общения (Достигается: улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, приветствие).

2) Ориентация в ситуации - помогает определить стратегию и тактику ДО, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов.

На этом этапе:

а) надо сразу выяснить каким по длительности будет разговор («свернутый» - четкий и не-продолжительный или «подробный» - развернутый и продолжительный).

б) четко обозначить цель встречи, если мы инициаторы, если же нас пригласили и мы не зна-ем цель встречи задавать наводящие вопросы («Чем я могу быть полезна» или «Какова цель нашей встречи»). В зависимости от цели и предполагаемого характера разговора следует строить свою тактику.

в) Важно ориентироваться в распределении ролей предстоящей беседы. Возможно это будет общение на равных, возможно мы будем играть ведущую роль, возможно нам придется при-нять позицию партнера (Это выразиться в таких типах психологической пристройки в бесе-де: «пристройка на равных», «пристройка сверху», «пристройка снизу»)

3) Обсуждение проблемы включает в себя: аргументирование и нейтрализацию замечаний собеседника.

Можно выделить следующие положения психологической тактики аргументирования:

а) приводить аргументы надо в живом стиле, без колебаний. Главные аргументы можно и повторить по возможности каждый раз в новом месте. Если переговоры длительны не нужно приводить все аргументы сразу.

б) продолжать оперировать теми аргументами, которые были приняты собеседником.

в)Выбрать метод аргументирования, в зависимости от хода беседы: для кого то 4 цифры бу-дут значить больше чем тысячи слов, в другом случае более важными могут оказаться логи-ческие словесные обоснования.

г) Избегать обострений. Если же они произошли – постараться восстановить нормальную атмосферу.

д) Указать партнеру на вероятные последствия решений какой-то проблемы, это может заин-тересовать его. Когда интерес пробудился, указать направления ее возможных решений, с обоснованием преимуществ. Инициатива в беседе будет за нами.

е) Указать на сильные и слабые стороны предлагаемого решения, это повысит доверие к нам партнера.

ж) При аргументировании сначала перечислить преимущества, затем недостатки.

з) Сделать выводы из беседы и предложить их партнеру. Инициатива за нами.

Нейтрализация замечаний собеседника. О ней пишет П. МИЦИЧ в своей книге – «как про-водить деловые беседы»

Психологическая тактика м.б. такой:

а) признание правоты партнера в каких-то вопросах

б) сдержанность, игнорирование замечаний сделанных в неподобающей форме

в) лаконичный ответ (иногда на длинные замечания)

Во всех случаях надо не допускать превосходство того, кто делает замечания, сохранять рас-судительность и хладнокровие.

г) этап обсуждения проблемы должен завершиться сближением позиций сторон.

4) Принятие решений.

К основным задачам данного этапа деловой беседы можно отнести:

а) достижение основной цели беседы, что должно найти отражение в решении.

б) составление резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко выраженными выводами. Станет ясно какую проблему надо решать.

в) обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы благодаря принятию данного ре-шения.

г) стимулирование желаний партнера к выполнению намеченных действий и к продолжению деловых контактов.

Окончание беседы должно производить впечатление, не должно остаться недосказанностей и недопонимания.

Приступать к принятию решений надо тогда, когда беседа достигла одной из своих вер-шин, нор не в коем случае не на спаде беседы, когда возможно остыл к ней интерес.

5) Выход из контакта. Важно не только первое, но и последнее впечатление о нас. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера о встрече с нами и на будущие де-ловые отношения. Прощание как и начало встречи д.б. приветливым. Важно еще раз подать себя и еще раз выразить чувство симпатии к собеседнику и высказать надежды на дальней-шее сотрудничество и будущие встречи.