- •1. Переход к рыночной экономике и необходимость преодоления мышления времен господства административно-командной системы.
- •2. О культуре делового общения современного предпринимателя. Понятие психологической культуры.
- •3. Предмет науки «Деловое общение». Психологическая и нравственная стороны делового общения.
- •5. Теория инстинктов социального поведения у. Мак-Даугалла.
- •6. Решение проблемы социального поведения в бихевиоризме (э. Торндайк, Дж. Уотсон, б. Скиннер)
- •7. Когнитивизм, как направление в современной психологии. Гельштатпсихология
- •8. Психоанализ з. Фрейда. Учение о «либидо» и «сублимации»
- •9. Развитие к. Юнгом учения о бессознательном в поведении человека.
- •10. Теория поля к. Левина.
- •11. Гуманистическая психология
- •12. Интеракционизм. Предмет исследования.
- •13. Основные способы психологической защиты личности.
- •14. Общение как восприятие, коммуникация и взаимодействие. Общая характеристика.
- •15. Роль восприятия партнеров в деловом общении. Социальные и психологические характеристики партнера.
- •16. Факторы, обусловливающие ошибки в восприятии («фактор превосходства», «фактор привлекательности», «фактор отношения к нам»).
- •17. Роль первого впечатления в деловом общении. Доминирующие схемы восприятия партнеров при непостоянном и постоянном общении – схемы межгруппового и межличностного общения.
- •18. Психологические механизмы межличностного делового общения: идентификация, эмпатия, рефлексия.
- •19. Основные характеристики общения как коммуникации.
- •20. Сущность вербального общения. Потеря информации и способы ее восприятия в вербальном общении.
- •22. Умение слушать как важнейшая сторона делового общения (как мы слушаем, почему не слушаем, потери от неумения слушать – в общении, в деят-ти, в т.Ч в бизнесе и т.Д.).
- •21. Диалог, как способ делового общения. «Информационные», «зеркальные» и «эстафетные» вопросы в деловом общении.
- •23. Стили слушания: категоричный, рассудительный, сочувствующий, аналитический; их характеристика.
- •24. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в деловом общении.
- •25. Формирование психологических установок в процессе эффективного слушания. Как надо и как не надо слушать.
- •26. Невербальные средства общения, их связь с психическим состоянием партнеров по общению.
- •27. Экспрессивно-выразительные средства невербального общения: мимика, жесты, позы, походка.
- •28. Роль визуального общения в деловой беседе.
- •30. Взаимодействие как сторона делового общения. Основная направленность взаимодействия партнеров.
- •29. Роль в деловой беседе таких средств невербального общения, как интонации (громкость, тембр голоса, пауза и т.Д), дистанции общающихся, рукопожатия, похлопывания.
- •31. Роль в до таких социально-психологических характеристик партнеров как пол, возраст, темперамент, ценностные ориентации.
- •32. Психологические состояния партнеров по общению. Характеристика основных психологических эгосостояний по э.Берну: «Родитель – я»; «Взрослый – я»; «Ребенок – я».
- •33. Параллельные, перекрестные и скрытые трансакты в деловом общении (Берн)
- •34. Способы оптимизации делового взаимодействия, основные приемы в общении с людьми.
- •35. Этико-психологические способы склонить партнера к своей точке зрения.
- •37. Установление контакта и ориентация в ситуации как этапы делового общения (см. Также вопросы 38 и 39).
- •36. Структура делового общения и его этапы. Общая характеристика.
- •43. Этико-психологическая сторона конфликтов в сфере делового общения. Понятие конфликтной ситуации.
- •38. Обсуждение проблемы как центральный этап до. Содержание данного этапа.
- •40. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения между руководителем и подчиненным.
- •39. Принятие решения и выход из делового контакта.
- •41. Стили общения руководителя с подчиненными: авторитарный, демократический, попустительский (формальный).
- •42. Экономический и социально-психологический критерии эффективности руководства. Гибкий стиль руководства.
- •44. Пути разрешения конфликта. Устранение его на уровне поведения партнеров и их глубинных морально-психологических мотиваций.
43. Этико-психологическая сторона конфликтов в сфере делового общения. Понятие конфликтной ситуации.
Конфликт представляет собой высшую степень развития социального противоречия и проявляется в открытом столкновении мнений, позиций, сил различных субъектов.
Конфликт может вести:
к осложнениям в отношениях между людьми, к тяжелым переживаниям, проявлению негативных эмоций и психическим стрессам, как высшему напряжению с другой стороны конфликта;
может оказаться единственным выходом из несправедливо сложившейся ситуации.
Как бы там ни было конфликт – это реальность, возникающая также в деловом общении. Важно насколько это возможно управлять конфликтом. Для этого надо иметь правильное представление об основных его сторонах.
Источниками конфликта являются социальные противоречия, возникающие во всех сферах социальной жизни людей, в том числе деловой.
Основа делового конфликта существует до его появления. Она может быть заложена:
а) в столкновении производственных функции; (исполнитель - проверяющий; подчиненный - начальник).
б) в столкновении интересов людей.
в) в психических факторах и взаимоотношениях.
Во всех этих случаях заключена потенциальная возможность конфликта, которая может перейти в реальный конфликт. Если подконтрольный сотрудник ведет себя недобросовестно, то он мысленно противоборствует с проверяющим. Такое же состояние переживает подчиненный, который считает, что его начальник относится к нему несправедливо, или же люди испытывают к друг другу антипатию. Основа конфликта в совокупности с его участниками составляет конфликтную ситуацию. Последнее необязательно переходит в конфликт. Для этого надо, чтобы хотя бы один участник воспринял бы ее как угрозу своему положению или моральному положению. Тогда достаточно одной искры, одного действия, нередко провокационного и конфликт станет реальностью. Можно выделить некоторые индивидуальные особенности людей, создающие предрасположенность у них. Чаще всего это:
а) неадекватная оценка собственных способностей и возможностей (завышенная или заниженная – в последнем случае считает, что ему дают заведомо невыполнимое задание). Неадекватная оценка может вступить в противоречие с адекватной и почва для конфликта готова (чаще в случаях завышенной самооценки).
б) стремление доминировать – это возможно и невозможно;
в) консерватизм мышления, взглядов, нежелание преодолевать устаревшие традиции;
г) излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;
д) некий набор эмоциональных качеств личности (упрямство – подобное качество имеет почву для конфликта).
В случае возникновения конфликта люди переходят к конфликтному поведению.
38. Обсуждение проблемы как центральный этап до. Содержание данного этапа.
Обсуждение проблемы включает в себя: 1) начало; 2) аргументирование; 3) нейтрализацию замечаний собеседника. Можно указать след.псих.приемы: 1) зацепка, в кач-ве которой можно использовать какое-то событие, личн.впечатление от чего-либо, сообщение интересной инф-ции. Последнее может стать прологом к началу диалога. 2) стимулирование игры воображения. Например, поставить в начале беседы много вопросов, которые должны в ней рассматриваться. Этот прием дает хороший результат, если партнер творчески мыслящий чел-к, оптимист и быстро ориентируется. Другого же обилие вопросов может подавить психически. Но кто-то и на это может рассчитывать. 3) метод прямого подхода. непосредственный переход к делу – вкратце назыв.причина, по которой начата беседа и переход к сути дела.
Ориентация в ситуации. Ее цели: 1) выработать свою позицию по рассматр.проблеме, учитывая, что свою позицию выработает и партнер; 2) устранить или смягчить противоречие, наметившееся до беседы или возникшее во время беседы; 3) проложить путь для выраб.общего решения.
Можно выделить след.положения псих-кой тактики аргументирования: 1) приводить аргументы надо в живом стиле, без особых колебаний. Гл.аргументы можно и повторить, по возможности каждый раз в новом месте. Если переговоры длительные, то не следует использовать сразу все оружие из нашего арсенала, что-то нужно оставить напоследок (расширять поле для маневров). 2) продолжать аппелировать лучше теми аргументами, которые приняты собеседником. 3) в зависимости от хода беседы, психолог.особен. собеседника выбираются разл.методы аргументирования, для кого-то 4 цифры будут больше значить, чем 1000 слов. В этом случае надо прибегать к цифр.аргументу. в др.случае, более важным могут оказаться логические обоснования. 4) надо избегать обострений. Если же они произошли, необходимо постораться восстановить норм.психолог.атмосферу – важна психологич.установка на это. 5) в отд.случаях следует указать партнеру на вероятные последствия решения какой-то проблемы. Это может заинтересовать его. Когда интерес пробудился, можно указать направление ее возможных решений с обоснованием преимуществ. Инициатива в беседе будет за нами.6) полезно указать на сильные и слабые стороны своего решения. Это повысит доверие к нам. Такая тактика особенно к месту, когда партнер мыслящий человек. 7) в точки зрения психологии решающее влияние на формир.позиций собеседника имеет начальная инф-ция. Поэтому при аргументации сначала перечислим преимущества, потом недостатки. Обратная очередность нехороша тем, что партнер может прервать нас до того, как мы от недостатков перейдем к преимуществам. Нет смысла возиться с этим. Теперь его трудно будет переубедить. 8) надо самим делать выводы из беседы и предложить их партнеру. Инициатива остается за нами.
Нейтрализация замечаний собеседника.
Психологическая тактика может быть такой: А) признание правоты партнера в каких-то вопросах (этим можно выпустить пар). Б) сдержанность, игнорирование замечания, сделанного в не подобающей форме. В) лаконичный ответ (иногда на длинное замечание).
Во всех случаях нельзя допускать превосходства того, кто делает замечание, не теряться, сохранять рассудительность и хладнокровие. Как бы там ни было, этап обсуждения проблемы должен завершиться сближением позиций партнеров. К этому нужно стремиться.