3. Стратегия роста фирмы

Тактичные решения в области маркетинга направлены на ресурсы строительной организации и на процесс производства продукции.

Тактичные решения, вытекающие из стратегии маркетинга и связанной ресурсами строительной организации относятся к системе управления трудом, финансами, материальными ресурсами и каждая из этих систем является предметом изучения не только маркетинга, но и специальных научных направлений производства менеджмента, финансового менеджмента и логистики.

В процессе реализации маркетинговой стратегии включены:

-материально техническое обеспечение производства

-рыночная организация строительного производства

-организация сбыта готовой строительной продукции

-проведение маркетинга продаж

-после продаж обслуживание строительной продукции

Вопр 85. Особенности маркетинга в сфере услуг.

услугой- понимается работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самост товара.

Особенности:неосязаемость, неотделимость, непостоянство, недолговечность, отсутствие собственности.

Сфера услуг – это совокупность отраслей национальной экономики, специализирующихся на оказании коммерческих, профессиональных и потребительских услуг.

Маркетинг услуг – это отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, которая изучает особенности маркетинговой деятельности предприятий, вовлеченных в предоставление услуг.

Внутренний маркетинг, контролль кач-ва услуг,деят-ть работников (приклад все усилия)

Двухсторонний маркетинг– продавца и покупателя. Восприятие качества услуги зависит от качества взаимодействия с ним продавца и послепродажного обслуживания. Только при учёте обоих напр-ий

Модель 7P

Концепция (маркетинг-микс) 7P

Товар – это все, что может быть предложено на рынок для внимания, приобретения, использования, Цена- определяется как количество денег, либо других ценностей, которые клиент меняет на..

Продвижение – это действия, которые информируют целевую категорию клиентов об услуге, Месторасположение -действия, направленные на то, чтобы сделать услугу доступной для целевой категории клиентов.

Люди–все люди, прямо или косвенно вовлеч в процесс оказ услуги, к примеру, сотруд и др клиенты.

Процесс покупки – это процедуры, механизмы, послед действий, обеспечивающие оказание услуги.

Физический атрибут – это материальный предмет подтверждением факта оказания услуги, обстановка, среда, в которой оказывается услуга. Действия, информирующие целевую категорию клиентов о продукции или услуге, о ее достоинствах и склоняющие к покупке. Материальные предметы, которые помогают продвижению и оказанию услуги.Больше соответствует особенностям сферы услуг, Все доп части комплекса маркетинга услуг относятся, главным образом, к внутренним факторам работы предприятия, а не к его внешним характеристикам, как первые четыре части.

Вопр 86. Роль качества обслуживания при реализации услуг. Требования к качеству обслуживания клиентов.

При разработке товарной политики большое внимание уделяется повышению конкурентоспособности услуги и управлению ее качеством.

Качество усуги -мера того насколько ур-ь предоставл услуги соотве ожиданиям.

Здесь важны критерии оценки конечного редультата:

1. надежность(тосночть аккуратность)

2. доступность (возм получ усл без ожид)

3. безопасность)нет риска, не сомнительно)

4. понимание(усилия фирмы на пониманеи клиента)

Оценка процесса предоставл услуги

1. компетентность (степень навыков)

2. вежливость(любезность)

3. ответная реакция (желанеи помочь)

4. окружение (обстановка)

5. коммуникации(система инф обеспеч)

Неосязаемый характер услуги приводит к тому, что покупатель испытывает затруднение при ее оценке, поэтому он часто полагается на внешнее впечатление, и огромную роль при этом играет имидж фирмы. Внешний плохой вид не даст возм-ти показать кач-во своих услуг.

Тсандарты обслуж можно оценить по критериям:

1. время обслуж

2. система работы с жалобами и претензиями

3. требования к внеш виду

4. наоичие инф о фирме

5. время ожид (по тел)

6. треб по оформл док-ов

7. порядок оплаты

.

Повысить качество услуг можно путем разработки и тщательного соблюдения стандарта обслуживания — комплекса обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций.