93. В туристской фирме.

Работу с посетителями, как и любую другую деятельность, необходимо организовать. Одной из первоочередных задач является подбор персонала. Существует ряд нестандартных критериев подбора сотрудников, желающих работать в туристском предприятии. Как считают многие социологи, при прочих равных условиях шансы получить место в турфирме выше у женщин, особенно в возрасте 30-35 лет. То, что работодатели предпочитают женский персонал, имеет логическое объяснение: клиент - это все равно, что дорогой гость, а прием гостей – женская стихия.

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает. Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагенств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары.

Очень важным в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. На Востоке и в Западной Европе с древних времен большое значение придавали необходимости учитывать этические нормы и ценности в деловом общении. Особенно подчеркивалось их влияние на эффективность ведения дел. В процессе общения судьба беседы зависит от первой ее минуты. За это время нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можно выделить следующие элементы: - информирование собеседника; - постановка вопросов; - слушание собеседника; - наблюдение за реакциями собеседника; - анализ реакций собеседника.

Первый контакт клиента с туристской фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен и так далее. Для восстановления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону:

1.Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку.

2.Представляйтесь.

3.Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону.

4.Сосредоточьтесь на собеседнике.

5.Получите ответы на основные вопросы.

6.Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать. Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы.

7.Будьте краткими.

8.В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок

94.Планирование развития туризма: понятие, основные виды.

Под планированием развития туризма понимается одна из функ­ций управления, заключающаяся в непрерывном процессе разработки планов в соответствии с поставленными целями и задачами, опреде­ляющими будущее состояние большой открытой социально-экономи­ческой системы, которой является туризм, а также методов и средств его достижения в условиях ресурсных ограничений.

Механизм планирования включает в себя:

-принципы планирования;

-определение приоритетных целей;

-обеспечение взаимосвязи показателей;

-учет факторов и конъюнктуры развития рынка;

-анализ проблем;

-выбор оптимального варианта развития;

-контроль над осуществлением планов.

ВИДЫ ПЛАНИРОВАНИЯ Все виды планирования могут быть систематизированы по основ­ным классификационным признакам: это уровень управления, харак­тер планирования, степень охвата, длительность временного интерва­ла, цель достижения. По уровню управления следует различать планирование на мак­роуровне, мезоуровне и микроуровне. По характеру планирование подразделяют на директивное и ин­дикативное.

Директивное планирование осуществляется с учетом того, что го­сударственные планы имеют силу закона, а все уровни руководства несут ответственность за выполнение плановых заданий. Пересмотр и корректировка их возможны лишь в исключительных случаях (на­ пример, при стихийных бедствиях). Это пла­нирование было присуще командно-административной системе.

В противоположность директивному планированию существует индикативное. Поскольку регионам приходится решать свои пробле­мы и регулировать развитие туризма самостоятельно, то применение индикативного планирования на уровне такого территориального об­разования становится актуальным. Индикативное планирование но­сит рекомендательный, а не жесткий характер и оперирует преимуще­ственно стоимостными, а не натуральными показателями. Индика­тивное планирование — это система, которая строится на выявлении желательных целей, а не на приказах, отдаваемых для их достижения.

По степени охвата конкретных сторон деятельности планирова­ние подразделяют на общее и частичное; По длительности временного интервала — на долгосрочное, среднесрочное, краткосрочное.

Долгосрочное планирование в основном характерно для крупных турпредприятий (туристских комплексов, системы туризма в целом) и насыщенного рынка. Долгосрочные планы определяют общую стра­тегию развития компании. Они разрабатываются руководством и со­держат главные стратегические цели на перспективу, сроком от трех до пяти лет и более. Выделяют следующие этапы долгосрочного планирования— формирование предпосылок (здесь собирается информация об отрасли, конкурентах, внешней среде, проводятся анализ и оценка ре­зультатов деятельности предприятия туризма, выявляются ее сильные и слабые стороны);

постановка проблем, формулирование целей

разработка новых стратегий «продукт — рынок»

Долгосрочные планы включают в себя среднесрочные и краткосрочные планы..

Среднесрочное планирование рассчитано на срок от двух до трех лет. В рамках среднесрочного плана конкретизируются прогнозиру­емые на перспективу показатели. Среднесрочный план предполагает детализацию разделов и по­казателей (план эксплуатационной деятельности гостиничного хозяйства; план по труду; план маркетинга; финансовый; план ресурс­ного обеспечения; план доходов и прибыли и т.п.). Краткосрочное планирование охватывает период до одного года. •Краткосрочные планы реализуются через составление календарных программ при контроле их исполнения."

По целям достижения можно выделить следующие виды плани­рования: стратегическое, тактическое, оперативное.

На современном этапе развития долгосрочное планирование пе­реходит в стратегическое, направленное на разработку возможных целей и стратегий развития туризма в регионе и определение необходимых для достижения намеченного ресурсов, формирование политики, нацелен­ной на мобилизацию и рациональное расходование этих ресурсов. Та­кое планирование позволит справиться с трудностями и эффективно использовать возникающие возможности; оно призвано выявлять, ана­лизировать и в лучшем случае прогнозировать экономическое, поли­тическое, техническое и общественное окружение экономики туриз­ма. Стратегическое планирование игнорирует детали, рассчитано на длительный срок, нацелено на рынок.

Тактическое планирование представляет собой конкретизацию стратегического: это принятие решений о том, как должны быть рас­пределены ресурсы организации для достижения стратегических це­лей. Тактическое планирование обычно охватывает краткосроч­ный и среднесрочный периоды, т.е. является, как правило, предметом забот среднего и низшего управленческого звена. Оно имеет более уз­кий «плановый горизонт» и ориентировано преимущественно на вы­бор средств для достижения целей. То есть разница между стратеги­ческим и тактическим планированием такая же, как разница между целями и средствами.

Оперативное планирование. Это практически<го же самое, что и тактическое планирование. Оно базируется на планах конкретных действий, мероприятий, акций, которые обеспечивают достижение на­меченных целей. Планирование отдельных операций в общем хозяй­ственном потоке в коротком и среднем периодах, например планиро­вание потока туристов, маркетинга и т.п.