9. Технико-технологические особенности предприятий социально-культурного сервиса и туризма

В современном обществе количество личных контактов резко сократилось. Появилось много различной техники, которая позволяет узнавать послед­ние новости по всему миру, пользоваться огромными ба­зами данных, заказывать продукты и оплачивать их без помощи обслуживающего персонала и т.д.

Социально-культурная сфера – это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.

Цель СКС – обогащение духовной жизни людей и создание условий для социально-культурной деятельности. В частности, туристская индустрия представляет собой целый меж­отраслевой комплекс, а рынок туристических услуг и товаров имеет сложную структуру и свойственные только ему экономические по­казатели.

Туристская индустрия или отрасль - это взаимоувязанная система предприятий, предоставляющих туристам все необходимые и достаточные туристские услуги, работы и товары. Бурное развитие массового туризма в мире вызвало активное развитие и других отраслей мирового и национальных хозяйств, науки и культуры, системы образования.

Значение технологии и технологических процессов в рамках организации такого сложнейшего комплексного процесса, как туризм, трудно переоценить. Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основ­ной производственной задачи туроператора - качественное пре­доставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать осо­бенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Специфика СКСиТ, выливающаяся в технико-технологические особенности: 1.  Труд работников СКС осуществляется в форме услуг. 2.  Труд работников индивидуализирован. СКС имеет дело с индивидуальными запросами людей с их разнообразными вкусами и настроением. Это определяет особые требования к личным качествам работников СКС. Высоко ценится умение и способность работать с людьми. 3.  СКС имеет дело с обслуживанием населения, поэтому территориальное размещение ее учреждений, организаций зависит от демографических факторов (численность, плотность, состав населения и т.д.). 4. Труд в СКС относительно в меньшей степени поддается механизации и автоматизации. Отрасли этой сферы отличаются повышенной трудоемкостью. 5. Услуги являются предметами потребления, однако услуги нельзя накапливать, услуга может быть потреблена лишь в момент производства. 6. Природный фактор не играет огромного значения, как в материальном производстве. 7. Труд работников СКС непроизводительный, т.к. этот труд не участвует в создании материальных благ. 8. Основные работники – это специалисты со средним и высшим образованием, большая часть из которых женщины. Важнейшие показатели, характеризующие технико-экономическую эффективность любого технологического процесса – это удельный расход сырья, полуфабрикатов и энергии на единицу продукции; выход (количество) и качество готовой продукции; уровень производительности труда; интенсивность процесса; затраты на производство; себестоимость продукции. Знание технологических процессов предприятий туризма, их особенностей, их максимально эффективная организация являются приоритетными задачами высококвалифицированного специалиста сферы сервиса и туризма.

С точки зрения производства туристский продукт/услуга представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителям. Для потребителей турпродукт не имеет вещественного выражения. Это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе, и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности турпродукта, который обладает характеристиками как материального товара, так и услуг.

Непосредственное обслуживание - это своеобразный процесс сложных взаимоотношений между обслуживающим персоналом и туристами, в котором осуществляется одновременно создание, предложение и потребление большей части услуг и товаров. Качество турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт – это совокупность сложных элементов, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и представляющая собой результат усилий многих предприятий.

Формы организации обслуживания туристов обу­словлены особенностями потребления. В отличие от то­вара, который только тогда готово к потреблению, когда закончит передвижение от места производства к месту потребления, туристские услуги и товары потребляются тогда, когда турист доставлен к месту их производства. Предлагаемые в туризме услуги, как правило, раз­делены территориально. Одни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте их по­стоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, информационные и т.д.), а третьи - в местах туристского назначения (питание, ночлег, раз­влечения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются различными предприятиями и организациями сферы туризма и рекреации, находящи­мися в состоянии территориальной разобщенности.

Технология для предприятия СКСиТ как внутренняя переменная имеет широкое значение и определяется как средство преобразования сырья – будь то люди, информация или материалы – в искомые продукты или услуги. По своей сути она представляет способ, который позволяет осуществить такое преобразование.

На предприятии СКСиТ технологические процессы чрезвычайно разнообразны и зависят от непосредственного вида деятельности предприятия.

В экономической системе туризма выделяются следующие стадии жизненного цикла турпродукта:1. производство2. формирование3. реализация 4. потребление.

Производство турпродукта формируется туристской индустрией. Туристское производство в значительной степени зависит от таких внешних факторов, как общее состояние и развитие экономики государства, политическая обстановка, вопросы безопасности и информационное обеспечение потенциальных потребителей.

Заключительное звено экономической системы туризма – потребление турпродукта.

В обычном материальном производстве результат производства (товар) движется от места производства к месту потребления. В отличие от товарных и финансовых рынков для потребления турпродукта в целом или отдельных туруслуг сам потребитель должен быть доставлен в места производства тристского продукта.

Наконец, некоторые виды туристских услуг имеют неосязаемый, нематериальный характер. Потребитель турпродукта не имеет возможности предварительно ознакомиться с качеством предлагаемых услуг. Другие услуги имеют материальный характер. Но в том и другом случае специфика туруслуг состоит в том, что они не существуют до их предоставления.

Кроме того, в туриндустрии ощущается зависимость производителя от вкусов, настроений и потребностей потребителей. Производители услуг вынуждены не только лучше удовлетворять потребности людей, но и предугадывать их, формировать новые потребности. Это обстоятельство позволяет сделать вывод о том, что туризм следует рассматривать как единую динамичную систему услуг, которая включает многообразие хозяйствующих субъектов, производящих туристский продукт.

В международном туризме сложились свои традиции по ор­ганизации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников. Кроме того, на рынке суще­ствует большое разнообразие программ обслуживания и целе­вых туров.

Основой обслуживания туристов служит туристская про­грамма, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспорт­ные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, быто­вые услуги и др. Создание благоприятных условий для отдыха - основа туристского программирования.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и пси­хологическая подготовка к восприятию программ.

В основе продвиже­ния любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

Освобождение. от всяких неприятных моментов; Оптимальное обслуживание; Активность. Инициатива при обслуживании; Уважение к клиенту.; Индивидуальный подход; Наглядность объема обслуживания;Наличие бесплатной информации

Наряду с вышеуказанными факторами специалистами при­знана важность такого свойства туристского продукта, как гос­теприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.