- •«Технологии телефонного консультирования детей и подростков» пермь 2010 Содержание
- •2. Алгоритмы телефонного консультирования в сложных случаях
- •3. Методические материалы для консультирования родителей и педагогов по вопросам воспитания и безопасности детей
- •Пояснительная записка
- •Пакет нормативных документов для организации службы экстренной социально-психологической помощи – детский телефон доверия (дтд)
- •Концепция работы телефона доверия для детей и подростков
- •1.Направления работы
- •2. Непосредственная работа с позвонившими
- •3. Организация помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования.
- •4. Отбор и подготовка сотрудников
- •5. Методическая работа и психологический патронаж сотрудников.
- •6. Просветительская и рекламная деятельность
- •7. Требования к помещению тд
- •1.2. Положение о службе детский телефон доверия «перемена». Утверждаю Директор
- •Положение о службе Детский Телефон Доверия “перемена” Общие положения
- •1. Организация и порядок работы службы
- •2. Направления работы:
- •2.3. Методическая работа в службе дтд включает в себя:
- •2.5. Просветительская и pr-деятельность включает в себя:
- •3. Принципы работы службы дтд
- •5. Штатное расписание службы дтд
- •1.3. Должностная инструкция руководителя службы.
- •Общие положения
- •Функциональные обязанности руководителя службы тд:
- •1.4. Должностная инструкция супервизора
- •Общие положения
- •Режим работы
- •Границы компетенции
- •Ответственность
- •Контроль за качеством работы службы
- •Психологический патронаж
- •Профилактика «синдрома выгорания»
- •9. Супервизор как телефонный консультант
- •10. Подготовка новых сотрудников
- •11. Повышение квалификации.
- •1.5. Права и обязанности консультанта дтд
- •I. Общие положения
- •2. Обязанности
- •3. Предъявляемые требования
- •4. Имеет право
- •1.6. Рабочая инструкция консультанта дтд
- •Режим работы
- •Передача смены
- •Ведение Журнала статистического учета обращений
- •Правила поведения телефонного консультанта по соблюдению анонимности
- •7. Приход собеседника на тд
- •8. Угроза жизни
- •9. Поломка оборудования
- •10. Правила организации помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования
- •11. Сообщение о преступлении
- •12. Правила по организации дополнительной помощи по помещению ребенка/подростка в приют
- •1.8. Обязательство о соблюдении конфиденциальности
- •Правила внутреннего распорядка дтд
- •1.10. Положение о волонтере детского телефона доверия «Перемена»
- •Общие положения
- •Обязанности волонтера
- •Права волонтера
- •1.11 Формы контроля деятельности службы телефон доверия
- •Постановление
- •1.13 Уровни членства в ассоциации детских телефонов доверия
- •1.14. Условия членства в ассоциации телефонов доверия для детей и подростков
- •Членство 2-го уровня предоставляет следующие дополнительные возможности службе – члену Ассоциации:
- •Членство 1-го уровня предоставляет следующие дополнительные возможности службе – члену Ассоциации:
- •2 Алгоритмы телефонного консультирования в сложных случаях
- •Алгоритм консультирования ребенка, находящегося в ситуации насилия.
- •Алгоритм консультирования «жертвы»
- •Алгоритм консультирования суицидального абонента
- •2.Технология работы со случаем
- •3. Методические материалы для консультирования родителей и педагогов по вопросам воспитания и безопасности детей.
- •3.1.Рекомендации родителям по ведению беседы с детьми, склонными к суицидальному и аддиктивному поведению
- •Алгоритм действий родителей детей, склонных к суицидальному и аддиктивному поведению.
- •3.2.Рекомендации по оказанию помощи ребенку в состоянии горя
- •3.3. Как уберечь детей от насилия. Памятка для родителей.
- •3.4. Рекомендации педагогам по оказанию помощи детям, потерявшим близких (после пожара в клубе «Хромая лошадь»)
- •Как помочь ребенку в школе.
- •2. Как сказать родителям, близким ребенка, что они могут обратиться за психологической помощью.
- •Литература
-
Волонтер работает в Центре на основании договора, содержащего условия, обязанности и права волонтера и работодателя.
-
В случае невыполнения условий договора руководство Центра имеет право отказаться от услуг волонтера. При этом волонтер утрачивает и все свои права, связанные со статусом волонтера ДТД.
-
В случае добровольного отказа от работы в службе ДТД в качестве волонтера одновременно утрачиваются и права, связанные со статусом волонтера.
-
Обязанности волонтера
-
Волонтер обязан работать в службе ДТД по согласованному и утвержденному графику в количестве часов, установленных договором.
-
Волонтер обязан выполнять разовые поручения сотрудников ДТД.
-
Волонтер обязан регулярно посещать мероприятия, проводимые в службе ДТД, методобъединения, супервизорские группы и пр.
-
Волонтер обязан разделять и поддерживать основные морально-этические и профессиональные концепции, лежащие в основе профессиональной деятельности и выполнения задач ДТД.
-
-
Права волонтера
-
Волонтер имеет право знакомиться с методическими материалами, имеющимися в Центре.
-
Волонтер имеет право на участие в обучающих программах ДТД и Центра.
-
Волонтер имеет право участвовать во всех мероприятиях Центра и выступать от его имени.
-
Волонтер имеет право вносить предложения по усовершенствованию работы ДТД и Центра.
-
1.11 Формы контроля деятельности службы телефон доверия
Индикаторы для оценки деятельности руководителя:
- соблюдение графика работы
- график индивидуальных и групповых супервизий
- статистические показатели деятельности ТД
- регулярная отчетность (в том числе аналитический отчет за год)
- отсутствие ротации сотрудников
Индикаторы для оценки деятельности супервизора:
- постоянный и удовлетворительный фон звонков
- соотношение различных категорий звонящих в общем числе обратившихся
- качество заполнения журнала
- уровень сложности проблемных звонков, выносимых на супрервизии ТК
- отсутствие выгорания у ТК
Индикаторы для оценки деятельности консультанта:
- количество «дружб» с детьми младшего возраста (до 10 лет) и инвалидами (до 18 лет)
- доля детей-инвалидов среди общего числа звонящих детей
- оценка работы службы, которую дают обратившиеся (косвенная, через передачу номера ТД друзьям)
- широта выбора тактик у ТК
- открытость ТК на супервизиях и звонках (уровень доверия СВ и команде)
1.12 ПОСТАНОВЛЕНИЕ КДН и ЗП ПЕРМСКОГО КРАЯ № 6\4 от 23.12. 2009 Об оказании экстренной психологической помощи несовершеннолетним попавшим в трудную жизненную ситуация
Комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав Пермского края
Постановление
23.12.2009 № 6/4
Об оказании экстренной психологической помощи
несовершеннолетним, попавшим в трудную жизненную ситуацию
Заслушав и обсудив информацию начальника Управления по делам семьи и детсва администрации города Перми Т.Л.Зотиной об оказании экстренной психологической помощи несовершеннолетним, попавшим в трудную жизненную ситуацию, комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав Пермского края отмечает, что услуга дистанционной психологической помощи востребована в Пермском крае.
В целях оказания экстренной психологической помощи несовершеннолетним в г.Перми с 01.07.2008г. на базе МОУ ПМС Центра г. Перми в тестовом режиме запущена линия детского телефона доверия (ДТД). С февраля 2009 года функционирует 12-часовая линия ДТД «Перемена».
Всего с начала работы телефона доверия на 01.12.2009 года поступило 4200 обращений, в том числе - более 900 (22%) из Пермского края. Из краевых запросов подавляющее большинство - 486 звонков (54%) поступило от детей и подростков Коми-Пермяцкого округа. Звонки
поступают также из Частинского, Ильинского, Октябрьского, Усольского муниципальных районов, городов Губахи, Кунгура, Березников, Соликамска, Чайковского, Кизела, Александровича и др. Всего приняты обращения из 32 населенных пунктов.
В целом по г.Перми и Пермскому краю основной контингент абонентов составляют учащиеся школ (67%), из них более половины (61%) - дети и подростки 11- 14 лет. Треть звонящих - мальчики, девочки - две трети. Обращения взрослых абонентов составляют 4%.
Поступающие обращения подразделяются на категории: консультационные и кризисные.
Основная тематика консультативных обращений касается взаимоотношений со сверстниками. В 27 % случаев - дети заявляют проблемы установления личных отношений, что соответствует возрастным потребностям и задачам подростков. В их числе: взаимоотношения со сверстниками -14,5%, переживание ребенком первой влюбленности - 12,5 %. Обращения по поводу детско-родительских конфликтов составляют 7%. Выявляется низкий уровень понимания взрослыми потребностей детей в подростковом возрасте. Как правило, конфликты возникают на почве непонимания родителями того, что у подростка появляется чувство взрослости, он протестует, когда его контролируют, наказывают, не считаются с его желаниями и интересами.
В 280 случаях дети, обратившиеся в службу, находились в кризисном состоянии, что составляет 6% от общего количества обращений. В 38% случаях (106 звонков) дети испытывали насилие со стороны окружения, в 20% случаев (56 звонков) переживали сильный стресс в связи с тяжелыми жизненными обстоятельствами (развод родителей, потеря одного их родителей, рождение в семье младшего ребенка). В 22% случаев (61 звонок) под угрозой находилась жизнь ребенка (суицидальные мысли, планы, попытки). Все они получили экстренную психологическую помощь, возможность с помощью консультантов выйти из критической ситуации.
Более половины из числа кризисных звонков поступает из Гайнского муниципального района, также часто звонят дети и подростки из Кудымкарского и Юрлинского муниципальных районов. Абоненты из этих территорий, как правило, заявляют наиболее серьезные и сложные темы: домашнее насилие, попытки суицида, алкогольная зависимость и асоциальное поведение родителей, небрежение нуждами ребенка.
В ходе анализа выделено 60 обращений по поводу жестокого обращения, из них 41 звонок поступил от детей, 19 - от взрослых. В 27 случаях речь шла о физическом насилии (домашнее и «буллинг»); в 23 случаях о психологическом; 2 случая сексуального насилия; 8 - пренебрежение нуждами детей.
В 5 случаях с согласия позвонившего была организована помощь субъектов профилактики, в том числе муниципальных КДНиЗП, органов опеки и попечительства. В настоящее время 9 случаев находятся на сопровождении специалистов очного кризисного отделения МОУ «ПМС-Центр г.Перми».
Значительное число обратившихся детей имели негативный опыт отношений со взрослыми, были отвергнуты и обижены. Педагоги школ, как правило, не видят проявления насилия над ребенком, не распознают его признаки. Даже, если взрослые выявляют случай жестокого обращения, они не передают его в соответствующие ведомства, замыкают эту информацию на себя.
Служба ДТД создана и действует в нескольких терииториях Пермского края: в Верещагинском, Горнозаводском, Добрянском, Чусовском муниципальных районах; с 01.11.2009г. - в г.Березники.
В ходе анализа опыта работы ДТД «Перемена» выявлены трудности, с которыми сталкиваются сотрудники службы при оказании очной помощи детям и семьям, попавшим в трудную жизненную ситуацию. Субъекты профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних Пермского края не владеют информацией о деятельности ДТД г.Перми, в связи с чем снижается оперативность реагирования и помощи
несовершеннолетнему в конкретном случае. В службе отсутствует информация о сети социально-реабилитационных
центров, в которые могут обратиться подростки для разрешения жизненных трудностей.
Исходя из вышеизложенного комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав Пермского края
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Информацию начальника Управления по делам семьи и детства администрации города Перми Т.Л.Зотиной об оказании экстренной психологической помощи несовершеннолетним, попавшим в трудную жизненную ситуацию, принять к сведению.
2. Министерству социального развития Пермского края:
организовать в 2010 году обучение кадров субъектов системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних по вопросу выявления фактов жестокого обращения с детьми.
3. Главам муниципальных образований Пермского края:
рассмотреть возможность создания в муниципальном образовании детского телефона доверия для оказания экстренной психологической помощи несовершеннолетним, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
4. Главам муниципальных КДНиЗП Гайнского, Кудымкарского, Юрлинского муниципальных районов:
обеспечить оказание услуг по психологическому сопровождению несовершеннолетних, оказавшихся в трудной жизненной ситуации.
5.Ответственному секретарю комиссии по делам несовершеннолетних и защите их прав Пермского края:
обеспечить направление информации по конкретному факту обращения, поступившей из службы детского телефона доверия «Перемена» г.Перми, в муниципальные КДНиЗП для решения трудной жизненной ситуации.
6. Муниципальным комиссиям по делам несовершеннолетних и защите их прав Пермского края:
обеспечить оказание помощи несовершеннолетним в решении трудной жизненной ситуации, информация по которым поступила из краевой КДНиЗП по конкретному случаю, выявленному в ходе работы детского телефона доверия «Перемена» г.Перми.
7. Директору МОУ ПМС Центр г.Перми:
7.1. информировать КДНиЗП Пермского края о сложившейся трудной жизненной ситуации в семье гражданина или несовершеннолетнего, обратившегося за помощью в ДТД «Перемена» г.Перми (с их согласия), для организации дальнейшей работы с ними;
7.2. разработать, описать и апробировать алгоритм работы со случаем, выходящим за рамки детского телефона доверия.
8. О выполнении постановления информировать комиссию по делам несовершеннолетних и защите их прав Пермского края в срок до 01.03.2010 года.
Е.В. Бербер
Заместитель председателя КДНиЗП Пермского края