Литература

Андреева Г.М. Социальная психология. – М., 2003.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001.

Войкунская А.Е. Я говорю, мы говорим…: Очерки о человеческом общении. – М.: Знание, 1990.

Каменская В.Г. Психология общения. – СПб. 1993.

Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – М., 1999.

Кукушкин В.С. Психология делового общения. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Дону: Издательский центр «МарТ», 2003.- 368 с.

Леонтьев А.А. Психология общения. – М.: Смысл, 1997.

Мелибруда Е. Я-Ты-Мы: Психологические возможности улучше­ния общения. – М., 1986.

Особенности человеческой коммуникации

Общение

как процесс обмена информацией

Анализируя «состав» своего общения, трудно пройти мимо такого очевидного факта, что общение - это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т.д. и т.п. Существенно и то, что именно с коммуникативной стороны общения мы часто связываем представления об эффективности общения. Именно здесь лучше всего видны удачи и неудачи. Сталкиваясь с неэффективным общением, мы чаще всего «подозреваем» коммуникацию: мои ошибки связаны с тем, что я не с того начал, не о том говорил, не с того боку подъехал, не то ответил и т.д. И поэтому у каждого есть масса вопросов: как говорить, с чего начинать, как сделать, чтобы тебя поняли, т.е. как сделать эффективной коммуникацию.

А для этого при рассмотрении коммуникатив­ной стороны общения, необходимо четко расставить все акцен­ты и выявить специфику процесса обмена информаци­ей, когда он имеет место в случае коммуникации между двумя людьми.

При этом необходимо учитывать следующие особенности общения. Во-первых, общение нельзя рассматривать лишь как отправ­ление информации какой-то передающей системой или как при­ем ее другой системой потому, что в отличие от простого «дви­жения информации» между двумя устройствами здесь мы име­ем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это зна­чит, что каждый участник коммуникативного процесса предпо­лагает активность также и в своем партнере, он не может рас­сматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему инфор­мацию, на него необходимо ориентироваться, т. е. анализиро­вать его мотивы, цели, установки (кроме, разумеется, анализа своих собственных целей, мотивов, установок), «обращаться» к нему, по выражению В.Н. Мясищева. Схематично коммуника­ция может быть изображена как интерсубъектный процесс (S ↔ S). Но в этом случае нужно предполагать, что в ответ на по­сланную информацию будет получена новая информация, исхо­дящая от другого партнера.

Поэтому в коммуникативном процессе и происходит не про­стое движение информации, но как минимум активный обмен ею. Главная «прибавка» в специфически человеческом обмене информацией заключается в том, что здесь особую роль играет для каждого участника общения значимость информации, потому что люди не просто «обмениваются» значениями, но, как отмечает А. Н. Леонтьев, стремятся при этом выработать общий смысл. Это возможно лишь при условии, что информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Суть коммуникатив­ного процесса — не просто взаимное информирование, но со­вместное постижение предмета. Поэтому в каждом коммуника­тивном процессе реально даны в единстве деятельность, обще­ние и познание.

Во-вторых, характер обмена информацией между людьми определяется тем, что по­средством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера, т. е. знак из­меняет состояние участников коммуникативного процесса, в этом смысле «знак в общении подобен орудию в труде» (Леонть­ев А.Н.). Коммуникатив­ное влияние, которое здесь возникает, есть не что иное, как пси­хологическое воздействие одного коммуниката на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участника­ми коммуникации.

В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь тогда, когда человек, направляю­щий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой коди­фикации и декодификации. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все должны говорить на одном языке».

Это особенно важно потому, что коммуникатор и реципи­ент в коммуникативном процессе постоянно меняются местами. Всякий обмен информацией между ними возможен лишь при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними зна­чения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значений обеспечивает воз­можность партнеров понимать друг друга. Для описания этой ситуации социальная психология заимствует из лингвистики термин «тезаурус», обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, возрастные осо­бенности могут быть тому причиной. Еще Л.С. Выготский от­мечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Поэтому у общающихся должны быть идентичны — в случае звуковой речи — не только лексическая и синтаксическая си­стемы, но и одинаковое понимание ситуации общения. А это возможно лишь в случае включения коммуникации в неко­торую общую систему деятельности. Это хорошо поясняет Дж. Миллер на житейском примере. Для нас, по-видимому, су­щественно провести некоторое различие между интерпретаци­ей высказывания и пониманием его, так как пониманию обыч­но способствует нечто иное сверх лингвистического контек­ста, связанное с этим конкретным высказыванием. Муж, встреченный у двери словами жены: «Я купила сегодня не­сколько электрических лампочек», не должен ограничиваться их буквальным истолкованием: он должен понять, что ему надо пойти на кухню и заменить перегоревшую лампочку.

Наконец, в-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и де­кодирования, а носят социальный или психологический харак­тер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, на котором говорят участники ком­муникативного процесса, но различиями более глубокого пла­на, существующими между партнерами. Это могут быть соци­альные, политические, религиозные, профессиональные раз­личия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуника­ции, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры порождены объективны­ми социальными причинами, принадлежностью партнеров по коммуникации к различным социальным группам, и при их про­явлении особенно отчетливо выступает включенность коммуни­кации в более широкую систему общественных отношений. Коммуникация в этом случае демонстрирует ту свою характе­ристику, что она есть лишь сторона общения. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но вся ситуация коммуникативного акта значительно усложняется благодаря их наличию.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и более чисто выраженный психологический характер. Они мо­гут возникнуть или вследствие индивидуальных психологиче­ских особенностей общающихся (например, чрезмерная застен­чивость одного из них, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающимися особого рода психологиче­ских отношений: неприязни по отношению друг к другу, недове­рия и т. п.

На рис.1 схематически пред­ставлена межличностная коммуникация.

Возникновение мыслей, чувств, намерений и выбор поведения

Патрнер 1 Функции отправителя 1.Кодирование: преобразование мыслей, чувств, намерений в сообщение, которое можно послать 2.Передача сообщения Шум - Канал 1 2 ---------------------------------- Шум Функции получателя 1.Декодирование: прием полученных стимулов и истолкование их значения 2.Мысленный ответ на воспринятое сообщение Шум

Партнер 2 Функции получателя 1.Декодирование: прием получения стимулов и истолкование их значения 2.Мысленный ответ на воспринятое сообщение Шум ------------------------------------- Шум Функции отправителя 1.Кодирование: преобразование мыслей, чувств, намерений в сообщение, которое можно послать 2.Передача сообщения Шум

Возникновение мыслей, чувств, намерений и выбор поведения

Рис. 1 Процесс коммуникации между людьми

Как видно, в этой модели есть семь основных элементов, которые можно обсу­дить отдельно:

• Намерения, мысли, чувства отправителя, а также его поведе­ние - все это ведет к посылке сообщения, имеющего какое-то со­держание.

• Отправитель кодирует сообщение, выражая свои мысли, чувства и намерения в такой форме, которая подходит для передачи.

• Передача сообщения получателю.

• Канал передачи сообщения.

• Получатель декодирует сообщение, принимая его и интерпрети­руя его содержание. Толкование сообщения зависит от его пони­мания содержания сообщения и намерений отправителя.

• Получатель мысленно отвечает на понятие или сообщение.

• О величине шума в этих операциях.

Шум - это все, что мешает процессу общения. У отправителя шумом может являться следую­щее: его установки, предрассудки, точки зрения, несоответствие языка, а также различие в языковом выражении. У получателя - его установки, прошлый опыт, чувства и мысли в данный мо­мент - все, что влияет на процесс декодирования. Шум в канале - это звуки от транспорта, радио, речевые расстройства, например заикание, бормотание, любое отвлечение. Успех коммуникации в большой мере зависит от того, насколько этот шум преодолевает­ся или находится под контролем.

Эффективная коммуникация происходит тогда, когда получатель интерпретирует сообщение так, как надеялся отправитель. В эффек­тивной коммуникации сообщение отправителя ясно отражает его намерения и интерпретация получателя соответствует намерениям отправителя. Чтобы добиться эффективной коммуникации, получа­телю надо стараться как можно правильнее интерпретировать наме­рения отправителя и содержание его послания.

Еще раз зададим себе вопрос: когда же появляются трудности? Почему очень часто партнеры не понимают друг друга? Возможно, наиболее часто непонимание меж­ду партнерами происходит оттого, что получатель понимает содер­жание сообщения не так, как думал о нем отправитель. Поскольку лишь отправитель знает и чувствуем свои намерения, они не всегда ясны получателю. Я знаю свои собственные намерения, но о ваших намерениях я могу только догадываться. Вы знаете свои намерения, но можете только догадываться о моих. Личностная природа наме­рений ведет к ошибкам в общении.

Такого рода ошибки не зависят от того, что вы не знаете, как употреблять слова и грамматические формы, или неспособны к язы­ку. Скорее всего, их основа - эмоциональные и социальные шумы. Например, люди часто бывают так заняты, что просто не слушают, что им говорят. Или они так хотят сами что-то сказать, что слышат только паузу в разговоре, чтобы вставить слово. А иногда человек очень уверен, что знает содержание будущих слов партнера, и иска­жает воспринятое сообщение, понимая его так, как думал. Напри­мер, молодой человек с очень низкой самооценкой просит девушку прийти на свидание и понимает ее слова: «Дай мне подумать минут­ку» - как отказ.

Иногда люди слушают не для того, чтобы понять, а чтобы дать оценку и вынести суждение о говорящем. Это приводит к тому, что говорящий становится настороженным и начинает защищать­ся. Например, человек доказывает что-то, а слушающий все время говорит: «Это глупо. Это неверно». Говорящий в этом случае на­чинает следить за каждым своим словом. Иногда люди полностью понимают все слова сообщения, но не понимают его смысла. На­пример, человек говорит: «Хороший сегодня день», думая переме­нить тему разговора, а слушающий считает, что партнера интере­сует именно погода. Все эти проблемы общения будут обсуждать­ся позже.

И, наконец, отсутствие доверия может быть основной причиной искажений в коммуникации. Недоверие ведет к уменьшению передаваемой информации, и даже то, что передается, принимается с большим недоверием. Можно сказать, что, если увеличить передаваемую информацию, она будет правильнее восприниматься только при вы­сокой степени доверия.

Если остановиться и подумать, сколько есть возможностей не по­нять друг друга, можно удивиться, а как мы вообще понимаем друг друга.

Типы коммуникативного воздействия.

Распростране­ние информации в обществе происходит через своеобразный фильтр «доверия» и «недоверия». Этот фильтр действует так, что абсолютно истинная информация может оказаться непри­нятой, а ложная — принятой. Психологически крайне важно выяснить, при каких обстоятельствах тот или иной канал инфор­мации может быть блокирован этим фильтром, а также выявить средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действия фильтров. Совокупность этих средств называется фасцинацией. В качестве фасцинации выступают различные со­путствующие средства, выполняющие роль «транспортации», сопроводителя информации, создающие некоторый дополни­тельный фон, на котором основная информация выигрывает, по­скольку фон частично преодолевает фильтр недоверия. Приме­ром фасцинации может быть музыкальное сопровождение речи, пространственное или цветовое сопровождение ее.

Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая. По­будительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция, в свою очередь, может быть различной. Прежде всего это может быть активизация, т. е. побуждение к действию в заданном направлении. Далее, это может быть ин­тердикция, т. е. побуждение, не допускающее, наоборот, опре­деленных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация — рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или де­ятельности.

Констатирующая информация выступает в форме сообще­ния, она имеет место в различных образовательных системах и не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать от на­рочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором, т. е. тем лицом, от кото­рого исходит информация.

При этом передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Существует несколько знако­вых систем, которые используются в коммуникативном процес­се, соответственно им можно построить классификацию комму­никативных процессов. При грубом делении различают вербаль­ную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса. Каждый из них необходимо рассмотреть в отдельности.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лек­сический и синтаксический. Речь является самым универсаль­ным средством коммуникации, поскольку при передаче инфор­мации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общно­сти понимания ситуации всеми участниками коммуникативно­го процесса.

При помощи речи осуществляются кодирование и декодиро­вание информации: коммуникатор в процессе говорения коди­рует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту инфор­мацию (термины «говорение» и «слушание» введены И. А. Зимней как обозначение психологических компонентов вербальной коммуникации).

Последовательность действий говорящего и слушающего исследована достаточно подробно. С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения схема К — С — Р (коммуника­тор — сообщение — реципиент) асимметрична.

Для коммуникатора смысл информации предшествует про­цессу кодирования (высказыванию), так как «говорящий» сна­чала имеет определенный замысел, а затем воплощает его в си­стему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообще­ния раскрывается одновременно с декодированием. В этом случае особенно отчетливо проявляется значение ситуации со­вместной деятельности: ее осознание включено в сам процесс декодирования; раскрытие смысла сообщения немыслимо вне этой ситуации.

Точность понимания слушающим смысла высказывания мо­жет стать очевидной для коммуникатора лишь тогда, когда про­изойдет смена «коммуникативных ролей» (условный термин, обозначающий «говорящего» и «слушающего»), т. е. когда реци­пиент превратится в коммуникатора и своим высказыванием даст знать о том, как он раскрыл смысл принятой информации. Диалог, или диалогическая речь, как специфический вид «раз­говора» представляет собой последовательную смену коммуни­кативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т. е. происходит то явление, которое было обозначено как «обогащение, развитие информации».

Мера известной согласованности действий коммуникатора и реципиента в ситуации попеременного принятия ими этих ро­лей в большой степени зависит от их включенности в общий контекст деятельности. Существует много экспериментальных исследований, в ходе которых выявлялась эта зависимость (в частности, исследований, посвященных установлению уровня оперирования совместными значениями употребляемых зна­ков). Успешность вербальной коммуникации в случае диалога определяется тем, насколько партнеры обеспечивают темати­ческую направленность информации, а также ее двусторонний характер.

Вообще относительно использования речи как некоторой знаковой системы в процессе коммуникации справедливо все то, что говорилось о сущности коммуникации в целом. В частно­сти, и при характеристике диалога важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие опреде­ленными намерениями (интенциями), т.е. диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия парт­неров». Именно это предопределяет необходимость внимания к собеседнику, согласованность, скоординированность с ним речи. В противном случае будет нарушено важней­шее условие успешности вербальной коммуникации — понима­ния смысла того, что говорит другой, в конечном счете — пони­мания, познания другой личности (Бахтин М. М.). Это означает, что посред­ством речи не просто «движется информация», но участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют друг друга, убеждают друг друга, т. е. стремятся достичь определенного изменения поведения.

Могут существо­вать две разные задачи в ориентации партнера по общению. А.А. Леонтьев предлагает обозначать их как личностно-речевая ориентация (ЛРО) и социально-речевая ориентация (СРО), что отражает не столько различие адресатов со­общения, сколько преимущественную тематику, содержание коммуникации. Само же воздействие может быть понято раз­лично: оно может носить характер манипуляции другим челове­ком, т. е. прямого навязывания ему какой-то позиции, а может способствовать актуализации партнера, т. е. раскрытию в нем и им самим каких-то новых возможностей.

В социальной психологии существует большое количество экспериментальных исследований, выясняющих условия и спо­собы повышения эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением со­противления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета ком­муникатора, такое же — умышленное или неумышленное «не­понимание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики гово­рящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста. Соответственно всякий оратор должен об­ладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить свой авторитет, со­вершенствовать манеру подачи материала и т. д. Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характе­ра высказывания ситуации общения, мера и степень формального (ритуального) характера общения и дру­гие показатели.

Модель коммуникативного процесса Г. Лассуэлла.

Совокупность определенных мер, направленных на повыше­ние эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатыва­ется так называемая экспериментальная риторика — искусст­во убеждения посредством речи. Для учета всех переменных, включенных в процесс речевой коммуникации, К. Ховландом предложена «матрица убеждающей коммуникации», которая представляет собой своего рода модель речевого коммуникатив­ного процесса с обозначением его отдельных звеньев. Смысл построения такого рода моделей (а их предложено несколько) в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упу­стить ни одного элемента процесса. Это можно показать на про­стейшей модели, предложенной в свое время американским журналистом Г. Лассуэллом для изучения убеждающего воз­действия средств массовой информации (в частности, газет). Модель коммуникативного процесса, по Лассуэллу, включает пять элементов.

1) Кто? (передает сообщение) — Коммуникатор

2) Что? (передается) — Сообщение (текст)

3) Как? (осуществляется передача) — Канал

4) Кому? (направлено сообщение) — Аудитория

5) С каким эффектом? — Эффективность

По поводу каждого элемента этой схемы предпринято много разнообразных исследований. Например, всесторонне описаны характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности выявлены типы его позиции во время коммуникативного процесса. Таких позиций может быть три: открытая — коммуникатор открыто объяв­ляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения; от­страненная — коммуникатор держится подчеркнуто нейт­рально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исклю­чая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто; закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее. Естественно, что содержание каждой из этих позиций задает­ся целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно, что принципиально каждая из назван­ных позиций обладает определенными возможностями для по­вышения эффекта воздействия (Богомолова Н.Н.).

Рассмотренная схема играет определенную положительную роль при познании способов и средств воздействия в процессе коммуникации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но ведь этот процесс включен в более сложное явление — общение, поэтому важно и в этой одной стороне общения увидеть его содержание. А со­держание это состоит в том, что в процессе коммуникации осу­ществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы пол­ностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр. Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, кото­рые включены в речевое общение помимо речи. Хотя речь и является универсальным средством общения, она приобрета­ет значение только при условии включения в систему деятель­ности, а включение это обязательно дополняется употреблени­ем других — неречевых — знаковых систем.

Барьеры в общении

Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения как-то неправильно воспринимаются собеседниками, «не доходят» до него. Иногда даже складывается впечатление, что собеседник защищается от нас, наших слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, защитные сооружения, заборы и плетни на пути общения. Проходя через нагромождения этих барьеров, наши слова частью застревают в них, частью изменяются до неузнаваемости, частью западают в какие-то закоулки, так что найти их потом невозможно. Между тем бывают (правда, значительно реже) и такие ситуации, когда то, что мы говорим, не наталкивается на преграды, когда путь для того, что передается, открыт и достигается полное взаимопонимание. От чего же зависит появление барьеров, почему они возникают, что они защищают и есть ли какие-нибудь общие правила обороны, строительства и эксплуатации этих «фортификационных сооружений»?

Вопрос об эффективности человеческого общения - универсален. Барьеры общения могут быть связаны с характерами людей, их стремлениями, взглядами, речевыми особенностями, с манерами общения. И причины многих конфликтов, взаимных разногласий и недовольства людей как в личной, так и в профессиональной сферах не в последнюю очередь кроются именно в непонимании приемов эффективного общения, в неумении ими пользоваться.

Какие же психологические барьеры возникают в процессе об­щения и как их надо преодолевать? В.С. Кукушкин (2003) предложил следующую классификацию барьеров общения.

Барьер привязанности и беспричинной негативной установки. Выражается в следующем: вы внешне беспричинно начи­наете отрицательно относиться к тому или иному человек в результате первого впечатления или непонятно по каким причинам. Следует установить возможные мотивы появле­ния у вас такого отношении к человеку и преодолевать их

Барьер отрицательной установки, введенной в ваш опыт кем-либо из людей. Кто-то сообщил вам отрицательную информацию — установка по отношению к человеку, о которой вы сами мало что знаете, не имеете опыта личного взаимодействия с ним. Таких негативных установок, принесенных извне, вне вашего личного опыта общения с конкретным человеком и познания его личности, надо избегать.

К новым людям, с которыми вам предстоит общаться в течение длительного времени, надо подходить с позитивной, оптимистической гипотезой. Не ориентируйтесь окончательно в оцет человека только на мнение других. Стремитесь сами тщательно разобраться в личности человека, соотнесите полученную инфор­мацию с вашим личным впечатлением. Это поможет избежать межличностных конфликтов, которые нередко возникают именно в результате неверно сформулированной у вас кем-либо негативной установки.

Барьер «боязни» контакта с человеком, вызванный беспокойством будет ли общение успешным. Бывает, что вам необ­ходимо вступить в непосредственный контакт с человеком, но вам как-то неловко. Что делать в этом случае? Выход один. Попытайтесь спокойно, без эмоций проанализиро­вать, что сдерживает вас в общении, и вы убедитесь, что эти эмоциональные наслоения или субъективны, или но­сят слишком второстепенный характер (естественно, если нет принципиальных, конкретных разногласий). После того, как такой анализ будет проведен, вступайте в беседу, а затем обязательно проанализируйте: все ли в разговоре прошло успешно, непременно зафиксируйте собственное внимание на том, что ничего страшного не произошло. Обычно такой барьер характерен для людей, испытывающих сложности в общении, связанные с низким уровнем общительности.

Барьер «ожидания непонимания». Вы должны вступить в непосредственное взаимодействие с человеком в деловом или личностном общении, но вас волнует вопрос: «А пра­вильно ли вас поймет партнер? Не возникнет ли у него не­верного толкования цели вашего общения?» Причем здесь нередко исходят из того, что партнер вас обязательно дол­жен понять неверно. Начинают прогнозировать послед­ствия этого неверного понимания, предвосхищать непри­ятные ощущения, которые могут пережить в результате вероятного непонимания, что, заметьте, теперь в собствен­ном воображении выступает как неизбежная данность и др.

Что следует предпринять в этом случае? Необходимо спо­койно и обстоятельно проанализировать планируемое вами содержание беседы и по возможности устранить из нее те моменты или эмоциональные акценты, которые могут выз­вать неадекватное толкование ваших намерений. После этого смело вступайте в контакт.

Барьер «неверных стереотипов». Нередко организовать про­дуктивное взаимодействие с человеком мешает неверный стереотип восприятия определенных жизненных явлений. Скажем: «Я попрошу у него что-либо, а он обязательно от­кажет».

От таких стереотипов надо ухолить. Стремитесь оценивать складывающуюся ситуацию общения в ее конкретном контекст это поможет преодолеть данный барьер.

Барьер «возраста». Типичный в системе обыденного общения. Возникает в самых разнообразных сферах человеческого взаимодействия: между взрослыми и детьми (взрослые не понимают того, чем живет ребенок, что являете причиной многих конфликтов), между людьми разных поколений. Вспомните, как люди постарше нередко осуждают поведение молодых, как бы забывая себя в этом возрасте. А кто помоложе, раздражаются, посмеиваются, в результате возникают осложнения в межличностных отношениях. Возрастной барьер в общении опасен не только в семейных отношениях, но и в системе служебного взаимодействия. Мы должны знать, что такой барьер существует и не идти напролом, а учитывать его в процессе общения с людьми.

Что же следует помнить для преодоления этих психологических барьеров? Ответ не так уж сложен. В.А. Кан-Калик (1992) рекомендует следующее:

• Постарайтесь как бы «остановиться-оглянуться» и тщательно проанализировать, не возникает ли у вас тот или иной барьер в общении.

• Проанализируйте те стороны вашего общения с другими людьми, которые вам нравятся, и выделить те, которые, ваш взгляд, вызывают неудовлетворенность окружающих

• Стремитесь в процессе общения уходить от тех стереотипов, которые мешают успешному взаимодействию (манерность, дидактизм, дистанционность и др.)

• Старайтесь меньше выяснять отношения, но вместе с тем стремитесь тщательно анализировать процесс их развития и устранять нежелательные элементы, ведущие к формированию барьеров; помните, что выяснение отношений - не самый удачный путь к их улучшению.

• Попытайтесь ответить на вопрос: «Каким видят вас другие люди?»

• Стремитесь, чтобы этот анализ был более адекватным реальному положению дел. Не забывайте, что психологические барьеры в общении возникают незаметно и субъективно, нередко они не ощущаются человеком, зато немедленно воспринимаются окружающими. Вы перестаете ощущать неверность своего поведения и уверены, что общаетесь нормально. Такие состояния, как правило, ве­дут к формированию определенных психологических комплексов в личности, что мешает ее успешной самореализации в обществе.

• Чаше проводите самонаблюдения, самоанализ, самооценку своего поведения в тот или иной момент. Наблюдайте, как обща­ются другие люди, отмечайте, что в их общении верно, а что меша­ет взаимопониманию. Одним словом, совершенствуйте себя, и тог­да общение будет продуктивным и принесет вам радость.

Несомненный интерес представляют девять способов преодо­ления барьеров общения, сформулированные Д. Карнеги (1990):

• Если вам необходимо упрекнуть человека, то начинайте с похвалы и с искреннего одобрения. «Всегда легче выслу­шать неприятные вещи после того, как вы выслушали по­ хвалу в адрес ваших положительных сторон». (Например: «Вы же умный, исполнительный работник, как же вы до сих пор не выполнили это задание?»).

• Обращая внимание человека на его ошибки, не делайте это «в лоб». (Пример Карнеги: «Директор одного универмага заметил одиноко стоящего у прилавка покупателя, а в это время продавцы беззаботно разговаривали и шутили в сто­роне. Он, не сказав ни слова, спокойно зашел за прилавок и сам обслужил покупателя на глазах смутившихся продав­цов»).

• Перед тем как критиковать человека, упомяните вначале о своих ошибках в аналогичных ситуациях. Тот, на кого на­правлена критика, гораздо быстрее признает свои ошибки, если знает, что и критикующий не безгрешен.

• Отдавая приказание, делайте это в форме вопроса. (Напри­мер: «Вас не затруднит сходить туда-то и сделать то-то»).

• Щадите гордость собеседника. Не перехлестывайте в кри­тике через край, не критикуйте в присутствии других лю­дей.

• Хвалите человека за каждое его, пусть даже самое незначительное, достижение. При этом будьте искренни в выраже­нии своего одобрения. Заслуженная похвала побуждает че­ловека реализовывать скрытые в нем возможности.

• Создайте человеку доброе имя, чтобы он мог жить в соот­ветствии с ним. Человек будет стремиться доказать окру­жающим справедливость вашей высокой оценки его ка­честв, и постепенно новая для него социальная роль станет привычной. «Если хотите развить у человека определенные черты, ведите себя так, как будто эти черты уже присущи ему... Подарите человеку хорошую репутацию».

• Покажите человеку, что его недостаток или допущенный им промах легко устраняются, а дело, которым вы хотите его увлечь, нетрудно выполнить. «Одобрите человека... дай­те ему понять, что у него даже есть интуиция, которую не­обходимо только развить, — и он будет работать до рассве­та, чтобы добиться той цели, веру в которую вы в нем разбудили».

• «Старайтесь, чтобы людям было приятно делать то, что вы предлагаете. Любой человек охотнее выполняет те просьбы, поручения, которые приятны, интересны и полезны ему самому».

Таким образом, ключами к преодолению барьеров общения являются умение прощать и определение алгоритма поведения в конфликтной ситуации, следуя которому можно добиться наилуч­ших последствий как для себя, так и для противоположной сторо­ны. Это не означает, что вы вообще не можете выразить человеку свои претензии. Разница в том, что вы можете сделать это конст­руктивным образом.

Мы сами можем решать, проснуться ли нам утром счастливы­ми, взглянуть ли на мир сквозь очки, пропускающие только добро, или нет. Мы может следить за своим внутренним миром, выбирая только те мысли, которые для нас желанны. Мы в силах заменит; мысли, расстраивающие нас, на такие, которые бы обеспечили нал внутреннее и внешнее равновесие в этом мире.

Интересное и оригинальное понимание тех социально-психологических механизмов, которые создают барьеры на пути коммуникативного воздействия, предложил выдающийся отечественный ученый, Б.Ф. Поршнев. Он пришел к выводу, что в своем исходном существе речь была способом внушения, или суггестии. Об этом он писал так: «Всякий говорящий внушает». Поэтому хотя всякий говорящий внушает, однако - далеко не всякое словесное внушение приемлется как таковое, ибо в подавляющем большинстве случаев на лицо и встречная психологическая активность, называется контрсуггестией. Б.Ф. Поршнев, рассматривая механизм контрсуггестии, выделил такие ее виды, как «избегание», «непонимание» и «авторитет».

Поскольку контрсуггестия - это защита от внушения, а внушение возможно только при наличии доверия к тому, кто внушает, то, по сути дела, вся контрсуггестия - это защита от доверия (или доверчивости). Если мы не доверяем человеку, то мы можем уйти, не слушать его и т.д. и тем самым блокировать его коммуникацию. Следовательно, важно уметь определить, кто «чужой».

Избегание - это избегание источников воздействия, уклонение от контакта с партнером, при котором вообще никакое общение становится невозможным. Определив партнера как опасного в каком-то отношении, «чужого», человек просто избегает общения с ним или, если совсем уклониться невозможно, прилагает все усилия, чтобы не воспринять его сообщение. Со стороны эта «защита» очень хорошо видна - человек невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора. Избегание как вид защиты от воздействия проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, таких, в которых может возникнуть опасность «вредного» воздействия. Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия - избежать соприкосновения с источником этого воздействия.

Авторитет. Его действие заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет доверяет только первым и отказывает в нем вторым. Авторитетным людям оказывается полное доверие и по отношению к их речи контрсуггестия «не работает». Зато ко всем остальным, кому в авторитетности отказано, доверия нет никакого, и, следовательно, то, что они говорят, не имеет никакого значения. Таким образом, доверие и недоверие «зависят» не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. В связи с таким действием авторитета очень важно знать, откуда он берется, от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Очевидно, здесь можно найти много разных «оснований». Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру, принадлежность данного партнера к реальной «авторитетной» социальной группе, или его привлекательность в определенных ситуациях, хорошее отношение к адресату воздействия, принадлежность к тем воображаемым, но важным для него группам, которым он безусловно доверяет.

Непонимание. Далеко не всегда есть возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Довольно часто какая-то потенциально опасная для человека информация может исходить и от людей, которым мы в общем и целом доверяем («своих» или вполне авторитетных). В таком случае защитой будет «непонимание» самого сообщения. Любое сообщение можно не понять - по результату это же самое, что не слышать и не видеть, только воздействие пробуксовывает теперь в другом месте.

Б.Ф. Поршнев выделяет четыре уровня непонимания - фонетический, семантический, стилистический и логический.

Фонетический уровень непонимания. Действительно, если с нами говорят на непонятном для нас языке, на иностранном, например, мы можем быть спокойны - внушение нам не угрожает. Мы ничего не понимаем, так как слушающий в таком случае располагает не тем набором фонем, чем говорящий, и произносимое сливается для него в трудно различимый или вовсе не различимый поток. Фонетическое непонимания имеет диапазон от незначительного (на пример, в произнесении некоторых слов )до полного и может иметь различные источники.

Фонетический барьер, как и все остальные, работает автоматически. Действие: мы не понимаем фонетически непривычную речь. Между тем это именно защита, так как ее можно «убрать» - если нам очень важно получить сообщение, то мы понимаем любую, даже совершенно бессвязную речь.

Семантический уровень непонимания. Автоматически срабатывает защита от воздействия и в том случае, если коммуникация происходит на нашем языке, но по передаваемому смыслу он «чужой». В таком случае фиксируется не чужая фонетика, а чужая семантика, и можно говорить о семантическом непонимании. Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Любое слово, да и любое действие, имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления включает в себя еще много-много смыслов «Смысловые поля» слов у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же слова и действия могут по разным причинам иметь различный смысл для разных людей. Особенно хорошо это видно на примере использования жаргонов или тайных языков. Для адекватного понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность «тезаурусов» отправителя информации и адресата. Этот термин введен советским философом Ю.А. Шрейдером. Под ним понимается «представление о мире», вся совокупность информации, которой располагает данный человек.

Стилистический уровень непонимания. Человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае он вправе третировать обращающегося как невежду или иностранца, а в случае глубокого нарушения грамматики не находить смысла в его словах и, следовательно, игнорировать их. Не только явное нарушение грамматики вызывает реакцию непонимания, но и явное нарушение стиля, некоторого соотношения между формой и содержанием сообщения.

Может привести к непониманию и стилевое переусложнение, когда родной язык воспринимается почти как иностранный. Важно отметить, что стиль - это не только способ словесных сообщений, но и способ достижения соответствия формы и содержания в коммуникации. Логический уровень непонимания.

Еще одной причиной неэффективности общения может быть логический уровень, который вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмоционально воспринимаем его отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша. Но каждый человек живет и думает по своей логике, но вот в общении, если эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, о ее отличиях от собственной, тогда и «срабатывает» барьер логического уровня непонимания.

Бойко В.В. выделяет три доминирующей стратегии психологической защиты в общении: избегание, миролюбие и агрессия.

Миролюбие - психологическая стратегия защиты субъективной реальности личности, в которой ведущую роль играют интеллект и характер.

Избегание - психологическая стратегия защиты субъективной реальности, основанная на экономии интеллектуальных и эмоциональных ресурсов.

Агрессия - психологическая стратегия защиты субъективной реальности человека, действующая на основе инстинкта.

Таким образом, защита от воздействия другого в общении может принимать вид избегания, отрицания авторитетности источника или непонимания. Во всех случаях результатом срабатывания того или иного барьерного механизма будет непринятие воздействия - оно не будет воспринято и, следовательно, не окажет никакого влияния. Основаниями для защиты являются различные признаки. Не следует представлять себе эти барьеры в коммуникации как результат сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия. В реальном общении барьеры присутствуют в виде независимых механизмов, которые даны человеку для защиты, но их действительная природа ему не известна.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охрану - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации. Во многих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается («неавторитетного» человека никто слушать не будет). Система защит человеком не осознается. Противоположной ситуацией является «отключение» защиты. Важно подчеркнуть, что все перечисленные барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия «внутрь» человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае человек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию.

Очевидно, что, помимо внешних барьеров, существуют еще какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но в то же время неприятной, опасной информации. Внутренние барьеры - какие-то внутренние препятствия против информации, которая грозит сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения. Понятно, что информация, грозящая перестройкой представления о мире, встречает сопротивление. Ее можно либо «выбросить», либо придать ей другое значение. Это можно сделать разными способами. Во-первых, неприятную, опасную информацию можно «избегать» - ее можно забыть, задвинуть куда-нибудь подальше, чтобы не встречаться с ней. Так можно избегать воспоминаний о каком-то своем неблаговидном поступке, избегать размышлений на опасные темы и т.д. Во-вторых, получив опасную информацию, можно «задним числом» снизить авторитетность источника. Таким образом снижается значимость информации, ее еще легче забыть. В-третьих, можно подвергнуть информацию сомнению с помощью разных уровней непонимания, тоже задним числом. Следовательно, даже если коммуникация происходит на фоне доверия к собеседнику, контрсуггестия все равно может иметь место, но уже не как внешний барьер, а как способ понижения значимости неприятной информации. Если мы хотим увеличить эффективность, надо стремиться, чтобы у наших слов, нашего сообщения был двойной запас прочности, которого бы хватило не только на преодоление внешних барьеров, но и на то, чтобы не сработала внутренняя защита.

Психологи предлагают несколько рекомендаций, следование которым поможет избежать возникновения психологических барьеров и защитных реакций другой стороны.

• Не стремитесь излишне рекламировать свое предложение. Не стоит говорить до тех пор, пока партнер не сдастся и не согласится с вами.

• Не извиняйтесь за то, что вы обращаетесь к партнеру с просьбой, чтобы избежать уступчиво принизительную форму общения. Когда вы начинаете фразу с извинения, то тем самым вы сообщаете партнеру, что в вашей просьбе есть что-то неудобное или невыгодное для него. То есть извинение с самого начала несет в себе ожидание негативной реакции со стороны оппонента. И есть большая вероятность получить ее в ответ на свое предложение.

• Берите на себя ответственность, не сваливайте вину на других или обстоятельства, в противном случае, собеседник начнет сомневаться в вашей способности реально оценивать события.

• Осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость. Как только вы начинаете проявлять признаки раздражения, партнер начинает ожидать от вас отрицательной защитной реакции.

• Избегайте грубости, нетактичности, высокомерия, менторского тона. Не забывайте о чувстве собственного достоинства вашего партнера.

• Стремитесь создавать атмосферу открытости и объективности. Не вводите партнера в заблуждение. Не нужно недооценивать интеллект партнера. Никогда не считайте себя умнее собеседника. Вы никогда до конца не сможете скрыть покровительственную снисходительность к партнеру, если она «сидит» у вас в голове. Она будет передаваться невербальными признаками вашего поведения.

• Не загоняете собеседника в угол. Давая партнеру маневр, позволяя ему отступить, сохраняя свое лицо и чувство собственного достоинства, вы ничего не теряете, а только приобретаете или укрепляете психологический контакт, доверие к себе.

• Уходите от открытой конфронтации. Воздерживайтесь от преждевременного оказания психологического воздействия, вступления с партнером в ситуацию спора.

• Не используйте знания о слабых сторонах человека. Не напоминайте постоянно о старых грехах.

• Не предпринимайте попытки уйти от неприятной темы, прерывая диалог, удаляясь из комнаты, игнорируя обращенные к вам слова, сбивая с толку собеседника или давая показательный обет молчания. Обычно это оскорбляет людей и вызывает раздражение, появляется неприязнь.

• Непрерывное ворчание вызывает только досаду и протест.

• Негативные ярлыки (ничтожный, ленивый и т.д.) и личные оскорбления порождают обиду и негодование. Постоянные упоминания о недостатках человека лишают его веры в себя. Кроме того, регулярное упоминание действительной или мнимой черты характера может привести к ее появлению или усилению.

• Прямые обвинения и попытки вызвать у собеседника чувство вины порождают протест и желание ответить тем же. Помните: никто и ничто не может заставить вас почувствовать вину, обиду, гнев - вы и только вы ответственны за ваши собственные чувства. Позиция «Я прав, а вы - нет» препятствует стремлению достигнуть компромисса. Помните, что ваше понимание ситуации - не единственно возможное.

• Требования и ультиматумы часто приводят человека в ярость или вызывает протест. Никогда не стоит угрожать или намекать на возможные страшные меры, пытаясь вынудить человека к сотрудничеству.

• Преувеличенные обобщения с использованием таких слов, как всегда, все, навсегда преувеличивают значимость происходящего или совершенного человеком поступка, осуждая его.

• Не позволяйте себе слишком часто прерывать собеседника, особенно если человек занимается детальным описанием своих чувств.

• Обилие вопросов обычно раздражает других людей. Кроме того, избыток вопросов в определенных ситуациях может быть расценен как недостаток доверия.

• Правильно воспринимайте критику. Критика вызывает обиду и психологическую защиту. Преодоление обиды и осмысление недостатков - открытие пути для личностного роста. Люди с уважением относятся к тем, кто принимает критику спокойно и умеет учиться с ее помощью. Особенное внимание следует уделить тем замечаниям, которые часто повторяются в критических отзывах людей. Получая очередную порцию критики, удостоверьтесь, что вы правильно поняли смысл замечания. Будьте открыты, внимательно слушайте и не бойтесь задавать вопросы. Если оппонент высказывает голые утверждения, просите привести примеры ваших действий, которые вызвали эти замечания. Критика может быть резкой и обидной по форме. Но надо обращать больше внимания на содержание. Критикуемый имеет право на защиту своих положений и позиций. Но нельзя искажать объективно существующие факты для защиты своей позиции. Конечно, вовсе не всякая критика полезна. Постарайтесь непредвзято проанализировать мотивы тех, кто вас критикует.

Способы преодоления

коммуникативных барьеров

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Поэтому, важно знать способы преодоления барьеров. В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое. Каждый одновременно и воздействует и подвергается воздействию. Условно разделим эти функции и выделим говорящего (тот, кто воздействует) и слушающего, понимая, что каждый в общении одновременно или попеременно является и тем, и другим. Управлять эффективностью могут оба партнера, говорящий и слушающий, и каждый из них может сыграть свою роль как в повышении, так, и в понижении эффективности общения.

Преодоление избегания. Борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием. Привлечение внимания. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Первым из наиболее эффективных приемов привлечения внимания является - прием «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание».

Вторым приемом привлечения внимания является - прием «завлечения». Суть его заключается в том, говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует.

Еще одним важным приемом «сбора» внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Установление зрительного контакта - прием, широко используемый в любом общении, - не только в массовом, но и в личном, интимном и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться.

Поддержание внимания. Умение поддерживать внимание связано с осознанием тех же факторов, которые используются при привлечении внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом - громким стуком в дверь, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции». Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать - это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того, чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один - внимание слушающего отвлекается на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и эффективность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию.

Еще одна группа приемов поддержания внимания - это прием «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора.

Следующая группа приемов - «приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как «прошу обратить внимание» и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего «строя» общения за счет контраста - они «организуются» таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому «автоматически» привлекать внимание. Управление вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего.

Использование феномена авторитета. По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть - тогда коммуникация будет эффективной. Обычно принято считать, что авторитетность источника информации может устанавливаться после определения таких его параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Надежность источника - это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность. Этот показатель складывается из компетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность - чем меньше слушающий думает, что его хотят убедить, тем больше он доверяет говорящему. Интересный факт, выявленный в исследованиях влияния авторитета, состоит в следующем. Оказалось, что если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Очевидно, что при разных целях коммуникации необходимо по-разному управлять доверием слушающего. Так, при обучении лучше иметь «средний» авторитет, а при агитации - высокий. Что касается привлекательности и статуса говорящего, а также согласия, то эти характеристики позволяют определить социальное происхождение человека, определить, «свои» он или «чужой», и, конечно же, чем более «свой» говорящий, тем эффективнее его влияние. Таким образом, не только внешние условия важно учитывать в поисках основ доверия слушающего к говорящему, но и то, насколько слушающий соотносит говорящего с собой, насколько считает его своим, представителем своей общности.

Преодоление фонетического барьера. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. Однако, кроме перечисленных общих положений, можно указать и некоторые вполне конкретные закономерности восприятия речи другого. Такого рода закономерности выявлены в многочисленных экспериментах, посвященных изучению сравнительной эффективности в общении различных физических характеристик коммуникации - темпа и скорости речи, качества дикции и произношения и т.д. В целом результаты подобных исследований свидетельствуют о том, что в отношении каждого фонетического параметра существуют верхний и нижний предел восприятия, определяющиеся психофизиологическими возможностями человека. Скажем, для скорости речи можно найти такую скорость (верхний предел), при которой восприятие невозможно при любых усилиях слушающего, т.к. речь говорящего сливается для него в один поток, и такую скорость (нижний предел), когда промежутки между словами становятся настолько большими, что невозможно установить между ними связь. Точно такие же пределы можно указать и для других параметров. Однако коммуникация редко проходит на пределе, обычно принципиальная возможность понимания существует. Скорость речи зависит от многих переменных: от степени знания языка; от степени знакомства с содержанием. На восприятие быстрой или медленной речи влияют: образование, принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью), возраст, индивидуальные особенности.

Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.

Преодоление семантического барьера. Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Что же позволяет преодолеть этот барьер? Это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности в этом нет ничего невозможного - мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают как я». Между тем правильно как раз обратное «все всё понимают по-своему».

Преодоление стилистического барьера. Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию, которая будет легче пониматься, лучше запоминаться. Существуют два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи. Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей. Необходимость использования правила рамки прежде всего обосновывается простым психологическим законом работы памяти, открытым в конце 19 в. Именно тогда немецкий психолог Герман Эббингауз установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Значит, соблюдая правило рамки, говорящий может быть уверен, что сама рамка запомнится, а в ней самое главное. Правильно построенная рамка позволяет организовать информацию так, чтобы структура соответствовала установкам слушающего, его представлениям.

Структурирование сообщения может осуществляться за счет применения правила цепи. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых»; цепь может быть ранговой - «сначала о главном: и, наконец, менее существенное»; логической - «если это, то тогда - то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Преодоление логического барьера. Логика, как известно, бывает разная, значит, при построении воздействия важно учесть и любимую логику партнера. Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа построения аргументации: восходящая и нисходящий. Восходящая аргументация - это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» - субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания - в данном случае логического.

Учет особенностей слушающего уточняет общие положения множеством поправок. В том случае, если слушающий не слишком заинтересован темой сообщения и целью говорящего является пробудить внимание слушателей, то наиболее сильный и важный аргумент следует представить в самом начале. Для людей с высокой заинтересованностью и высоким образовательным уровнем наиболее эффективна восходящая система аргументации, а для людей, не заинтересованных в том, о чем пойдет речь, и низким образовательным уровнем, - нисходящая. Таким образом, способ наилучшего построения аргументации прямо связан с восприятием логики разными людьми.

Проводились также исследования, ставившие целью выяснения того, формулировать ли в сообщении главные выводы или оставлять эту работу для слушающего. С.Ховленд и У.Менделл утверждают, что людям с высокой заинтересованностью и высоким интеллектуальным уровнем эффективнее не подсказывать вывода - они сделают его самостоятельно, в случае же низкого уровня образования выводы необходимы.

К проблеме построения логической структуры сообщения относится и исследование сравнительной эффективности односторонней и двусторонней аргументации. Обобщая результаты исследований по аргументации, можно сказать следующее: двусторонне аргументированное сообщение предпочтительнее и более эффективно: а) в образованных аудиториях, б) когда известно, что аудитория расходится во мнении с коммуникатором, в) когда есть вероятность контрпропаганды в будущем. Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпропаганды. Двусторонне аргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнем не только неэффективно, но даже вызывает отрицательные эффекты.

В общении важно уметь управлять и «направлением» мышления партнеров. Эффективность общения существенно зависит от того, насколько партнеры глубоко вовлечены в общение. А это последнее тесно связано с тем, насколько сознательно подходит человек к решению тех или иных вопросов, просто ли он слушает и смотрит или не только слушает, но и обдумывает то, что слышит и видит. Для повышения эффективности общения важно иметь возможность или хотя бы шанс «включить» и направить мышление собеседника в «нужном» направлении. Один из наиболее известных приемов управления мышлением другого - это риторический вопрос. Суть его сводится к тому, что говорящий и слушающий используют вопросы, на которые они не ждут ответа, а предполагают отвечать на него сами. Зачем же задается такой вопрос? Дело в том, что именно с вопроса начинается думанье, вопрос - пусковая точка мыслительного процесса, и, задавая риторический вопрос, говорящий так или иначе надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

Таким образом, для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально - ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности. Понимание партнера, адекватное представление о его точке зрения, целях, индивидуальных особенностях - главное условие для преодоления всех без исключения барьеров, т.к. чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация. Однако и от слушающего многое зависит.

Механизм обратной связи

Необходимо заметить, что любое наше поведение в процессе общения не только представ­ляет собой акт передачи информации собеседнику, но и обязательно влияет на его поведение. Иногда это влияние является предметом наших намерений: мы вполне осознанно пытаемся изменить убежде­ния человека, его отношение к чему-то или его поведение. Иными словами, в таких случаях мы пытаемся оказать на партнера управля­ющее воздействие.

Представьте, что человек «А» замечает, что «Б» ведет себя (с его точки зрения) недопустимо. Он, однако, решает промолчать, в надеж­де, что «Б» сам поймет недопустимость своего поведения и прекратит его. «Б» этого не делает, «А» на него сердится и решает с ним больше не разговаривать. «Б» это замечает, но не может понять причину из­менения отношений со стороны «А»...

Другая ситуация. «А» пытается развеселить грустного человека «Б». Он шутит, рассказывает анекдоты, дурачится, но ему не удается уви­деть улыбку на лице «Б». У «А» может сложиться впечатление, что с «Б» что-то не так, поскольку тот неадекватно (с его точки зрения) ре­агирует на юмор. Однако «Б» в это время может быть обеспокоен определенными обстоятельствами своей жизни, на фоне которых по­ведение «А» представляется бестактным и неуместным.

В этих примерах неудачных коммуникаций есть общая черта: про­блемы возникают из-за того, что партнеры не сообщают о том, как они воспринимают поведение друг друга. В первом случае недоразу­мение возникло из-за того, что «А» не сказал «Б» о том, что его заде­вает. Во втором случае «А» не получил информации о том, как вос­принято его поведение в контексте жизненных обстоятельств «Б».

Если мы пытаемся воздействовать на какой-то объект, то для того, чтобы это воздействие было целесообразным, нам необходимо получать информацию о текущем состоянии объекта и о том, в котором он оказался после нашего воздействия. Эта информация, в свою очередь, воздействует на нас, поскольку на ее основе мы принимаем решение об усилении, изменении или прекращении нашего воздействия. В ки­бернетике — науке об управлении, связи и переработке информации — такая информация называется обратной связью. Можно сказать, что обратная связь — это воздействие результатов функционирования ка­кой-либо системы на характер этого функционирования. В психоло­гии общения понятие «обратная связь» используется для обозначения сообщения, с помощью которого мы передаем партнеру информацию о том, к каким последствиям привело его поведение.

Наше социальное поведение не может быть эффективным, если мы не будем получать данные о том, как нас воспринимают другие люди и к каким последствиям приводят наши поступки. Поэтому возникает настоятельная потребность изучить способы и техники передачи обратной связи в общении, а также про­блемы, связанные с ее приемом.

Говоря об обратной связи, следует сделать важное замечание тер­минологического характера. Если обратная связь усиливает исходный импульс, в кибернетике она называется положительной, а если она направлена на его ослабление — отрицательной. Пример отрицатель­ной обратной связи — терморегулятор в холодильнике. Если тем­пература воздуха становится слишком низкой, терморегулятор отклю­чает холодильный агрегат и температура повышается. А если она становится слишком высокой — регулятор дает команду (обратную связь) на включение холодильника. Поскольку обратная связь по знаку противоположна регулируемой функции, ее называют отрица­тельной. Отрицательная обратная связь обеспечивает стабилизацию системы, поскольку увеличение отклонения приводит к увеличению противоположной силы.

Пример положительной обратной связи — микрофон, подключен­ный к усилителю и поднесенный к динамику, включенному в этот уси­литель. Любой звук будет улавливаться микрофоном, усиливаться и снова из динамика поступать в тот же микрофон, снова усиливаться и т. д. Положительная обратная связь приводит к дестабилизации си­стемы, поскольку увеличение отклонения приводит к увеличению силы, способствующей этому отклонению.

Предположим, что мы пытаемся оказывать влияние на поведение человека для того, чтобы удержать его в определенных рамках, то есть «стабилизировать». Такого рода задачи нередко встречаются в прак­тике управления, педагогики, охраны правопорядка. Поскольку стабилизации способствует отрицательная обратная связь, на каждое отклонение поведения от стандарта мы должны реагировать действи­ем, уменьшающим это отклонение. Вернемся к примеру, где «А» пы­тался развеселить «неправильно» грустящего «Б». Чем больше «Б» грустил, тем больше «А» пытался его рассмешить, и чем больше он к этому стремился, тем грустнее становился «Б». Мы видим здесь при­мер системы с положительной обратной связью, которая ошибочно использовалась «А» вместо отрицательной.

Подобные проблемы часто возникают в процессе взаимодействия людей: мать шлепает ребенка за то, что он плачет, и он от этого пла­чет еще сильнее; в процессе антитеррористической операции произ­водится воздаяние агрессору по заслугам, которое приводит к оже­сточению агрессора, и т. д.

Иногда в отечественной популярной литературе и в разговорах психологов выражение «положительная обратная связь» использу­ется для обозначения сообщения, которое приятно тому, на кого оно направлено и, соответственно, «отрицательная обратная связь» — это неприятное сообщение. Для того чтобы избежать подобной пу­таницы, в дальнейшем для обозначения сооб­щения, передающего информацию о достоинствах партнера и его успехах, мы будем использовать термин позитивная обратная связь, для передающего информацию о недостатках и неудачах — негативная обратная связь. Термины «позитивная» и «негативная» будут исполь­зоваться не как синонимы терминов «положительная» и «отрица­тельная», а как метафоры, проводящие аналогию с фотографией: позитив точно и правильно передает свет на запечатленном изобра­жении, а негатив на месте света изображает тень, рисует «темными красками».

Бывает так, что обратная связь в контексте межличностного взаи­модействия преимущественно передает информацию о чувствах ком­муникатора и о его отношении к поведению реципиента. Сообще­ние, с помощью которого мы передаем позитивную обратную связь (информацию, в которой мы отмечаем достоинства, достижения, точ­ное исполнение какого-то действия) и явно выражаем при этом пози­тивное отношение к партнеру, мы будем далее называть одобрением. Если же сообщается негативная обратная связь (информация о недостатках, неудачах, ошибках) и связанное с ней негативное отношение, то речь пойдет о неодобрении

И одобрение, и неодобрение могут использоваться как инструмент и положительной и отрицательной обратной связи: они могут и уси­ливать и ослаблять поведение, вызвавшее такую нашу реакцию

Собственно говоря, можно выделить три основных способа осу­ществления целенаправленного психологического влияния на пове­дение другого человека: манипуляция, призыв и обратная связь

Манипуляция предполагает, что мы воздействуем на объект влия­ния таким образом, что он не замечает факта нашего влияния. Цель манипуляции — вызвать требуемое поведение в такой манере, чтобы у объекта осталась иллюзия, что это его собственное решение. Мани­пулятор пытается управлять поведением другого, «дергая за ниточ­ки», не раскрывая при этом своих истинных чувств и желаний. По­скольку манипуляция осуществляется практически всегда в интересах манипулятора и в ущерб объекту манипуляции, она непременно при­водит к нарушению или разрушению отношений между людьми, по­этому она обычно рассматривается как патологическое явление

Призыв, в отличие от манипуляции, открыто формулирует пред­писание в более или менее категоричной форме и раскрывает инте­ресы коммуникатора перед партнером. Категоричный призыв назы­вают «распоряжением». Как правило, распоряжение выполняется потому, что лицо, его отдающее, — носитель власти. Невыполнение распоряжения может повлечь за собой применение санкций. Поэто­му человек, выполняющий распоряжение, чувствует себя загнанным в тупик и делает требуемое неохотно. Призыв, в отличие от манипу­ляции, искренен, не дезинформирует партнера относительно наме­рений того, кто его отдает.

Честная обратная связь извещает человека о том, к каким послед­ствиям приводит его поведение, с тем чтобы он принял самостоятель­ное решение продолжать действовать в том же духе или изменить поведение. Естественно, что человек, передающий обратную связь, имеет свои интересы и предпочтения. При этом он отдает право при­нятия решения партнеру. На первый взгляд может показаться, что такая ситуация мало чем отличается от манипуляции. Это действи­тельно так, и обратная связь вполне может использоваться для пси­хологических манипуляций. Однако есть небольшое, но довольно принципиальное отличие. Манипулятор обычно утаивает или иска­жает передаваемую информацию таким образом, чтобы склонить ре­шение в свою пользу, причем действует он исключительно ради своей выгоды и часто во вред партнеру, тогда как честная обратная связь передается ради партнера, демонстрирует заботу о нем.

Говоря об обратной связи, нельзя не упомянуть и такую ее форму как «Я-Ты (Вы)-высказывания». Что это такое? «Ты (Вы)-высказывания» - это способ сообщения кому-либо информации о нем самом, о его поведении, чертах характера и т.д., при котором создается впечатление вашей правоты и неправоты другого человека. Они отражают отличие вашей точки зрения от точки зрения вашего партнера по общению. «Ты-высказывания» содержат прямое указание, приказ, упрек и т.п. Например, «Вы кричите», «Вы часто опаздываете» и т.д.

Способ, которым обычно произносят «Ты-высказывания», легко может вызвать раздражение или защитную реакцию у человека, к которому они обращены. Кроме того, такие высказывания вызывают чувство вины, воспринимаются как упрек, унижение, осуждение, демонстрируют отсутствие уважения, задевают чувство собственного достоинства, обижают, вызывают сопротивление, воспринимаются как наказание. Часто в этих случаях может возникнуть конфликт, который связан не столько с какой-то проблемой, сколько с отношением к ней человека, допускающего «Ты-высказывания».

«Я-высказывания» - это способ сообщения кому-либо информации о ваших собственных нуждах, чувствах или оценках без оскорбления или осуждения того, к кому обращено высказывание. Например, «Мне кажется, вы говорите громче, чем обычно», «Я заметил, на этой неделе вы опоздали три раза».

Вы говорите о том, чего вы хотите, что вам необходимо или что вы думаете, а не о том, что следует делать или говорить другому. Вы отстаиваете свои интересы, но при этом не оказываете давления на другого человека. Таким образом, другой не осуждается, не обвиняется и не атакуется. Соответственно, у него не возникает необходимости защищаться, а значит, создавать или обострять конфликтную ситуацию. С помощью «Я-высказывания» обсуждается поступок человека, а не его личностные качества.

«Я-высказывания» начинается с местоимения «Я» и выражают собственное чувство или реакцию. При использовании «Я-высказывания» в ситуации подачи обратной связи необходимо строить свое высказывание следующим образом: вначале важно дать объективное описание поведения оппонента без оценок (то есть описать как можно более точно и непредвзято то, что вы на самом деле видели или слышали), далее нужно описать последствия этого поведения (к чему может привести или привело то, что вы перечислили), затем изложите суть вашего предложения (оно должно быть конструктивным, ориентированным в будущее, формулироваться в позитивных терминах и не быть унизительным для оппонента) и, наконец, опишите преимущества от реализации вашего предложения для оппонента. Например: «Федор, ты перебиваешь мое выступление уже в третий раз. Если бы у меня была возможность договорить начатое, ты мог бы спокойно выступить после меня, и каждый из нас сказал бы то, что хотел, не боясь быть прерванным».

Итак, выражение чувств и мыслей по поводу поведения другого чело­века называется обратной связью. Цель обратной связи – дать такую информацию, которая помогла бы партнеру понять, как его поведение влияет на вас и как вы его воспринимаете. Поэтому важ­но давать обратную связь так, чтобы она не была угрожающей для партнера и не приводила к защитам его Я. Чем больше защитных реакций, тем менее вероятно, что ваш партнер услышит и поймет вашу обратную связь. Ниже даны признаки обратной связи, кото­рая способствует пониманию вас и не вызывает защитных реакций у партнера.

1. В обратной связи нужно обращать внимание на поведение парт­нера, а не на его личность. Важно высказать свое мнение скорее по поводу того, что делает человек, а не о том, каков он. Это значит, что, говоря о человеке, вы используете скорее наречия (относящиеся к действиям), чем прилагательные (относящиеся к качествам). На­ пример, вы можете сказать, что он «довольно-таки много выступал на этом собрании», а не - «он болтун».

2. Обратную связь следует основывать скорее на наблюдении, чем на умозаключении. Наблюдение имеет дело с тем, что я вижу и слы­шу, а умозаключение - с толкованием того, что я вижу и слышу. В некотором смысле умозаключения исключают наблюдение, поэто­му обратная связь становится нечеткой. Иногда необходимо высказать умозаключение. Тогда следует предупредить, что это вы сдела­ли вывод.

3. В обратной связи должно использоваться скорее описание, чем свое мнение. Когда вы что-то описываете, вы говорите, что происхо­дит. Высказывая мнение, вы оцениваете что-то как хорошее или пло­хое, правильное или неправильное, приятное - неприятное. Оценка отражает вашу систему ценностей, а описание - это нейтральное (по возможности) сообщение о том, что происходит. 4. В обратной связи дается описание поведения скорее как «более или менее» такое, чем или «такое», или «другое». Когда используют­ся слова «более или менее», это значит, что говорится о длинном ря­де характеристик поведения, которые объективны и могут быть из­мерены, а не о его качестве, которое оценивается субъективно, с по­мощью оценки. Например, говоря об участии человека в чем-то, можно говорить «он часто (редко) участвовал», а не «плохое» или «хорошее» участие. Если не думать о рамках «более-менее», то мож­но скатиться к субъективным оценкам и исказить реальность.

5. В обратной связи следует отражать скорее поведение, относя­щееся к определенной ситуации «здесь-и-теперь», чем к поведению «во­обще», «там» и «тогда» Поведение всегда происходит в каком-то месте и времени, поэтому для того, чтобы оно было лучше понято, мы относим его ко времени и месту. Обратная связь будет иметь большее значение для партнера, если она дается сразу же.

6. В обратной связи должны быть даны скорее свои мысли или ин­формация, чем советы. Высказывая свои мысли или предлагая ин­формацию, вы даете партнеру свободу самому решить, как их использовать в зависимости от цели, времени и места. Когда вы даете ему совет, вы указываете, что делать с данной информацией. Если вы говорите человеку, что делать, вы уменьшаете его свободу само­му определить, какие действия для него являются самыми подходящими.

7. В обратной связи нужно стараться иметь дело скорее с изучением различных возможностей, чем с выдачей ответов или решений. Чем больше внимания будет обращено на возможные действия и средства для достижения цели, тем менее вероятно принятие прежде­временного решения или ответа, который может и не подходить для данной проблемы. У нас есть много ответов и решений, не подходя­щих ни для одной проблемы.

8. Следует обратить внимание на ценность обратной связи для партнера. Она не должна быть «выходом из положения» для того, кто ее дает. Она должна соответствовать нуждам партнера, а не ва­шим нуждам. По форме и содержанию обратная связь - это предло­жение, а не то, что навязывается партнеру.

9. Обратная связь должна содержать скорее то количество ин­формации, которое партнер может использовать, чем то, кото­рое вы имеете или вам хотелось бы дать. Если вы перегрузите че­ловека информацией, вероятно, он не сможет использовать ее эф­фективно. Если вы даете больше, чем можно использовать, вы скорее удовлетворяете какую-то свою потребность, чем помогае­те другому.

Передавая обратную связь, необходимо учитывать факторы времени и места так, чтобы информация, относящаяся к партнеру, воспринималась в подходящее время. При получении и использовании обратной связи могут возникнуть различные эмоции, и очень важно тонко чувствовать, когда именно давать обратную связь. Обратная связь в неподходящее время может принести больше вреда, чем пользы. Вкратце, использование обратной связи требует мужества, умения, понимания, уважения себя и других.

Обратная связь должна отражать скорее то, что сказано, чем почему это сказано. Когда обратная связь отражает, что, как, когда, где по отношению к сказанному, она основывается на наблю­даемых характеристиках. Если обратная связь относится к «почему» это сказано, вы переходите к тому, что хотите выделить, к «моти­вам» или «содержанию».