Невербальные проявления эго-состояний Ребенка и его речевые клише (по р. Шмидт)

Категории признаков	Нейтральное поведение	Приспосабливающееся поведение	Бунтарское поведение
1. Общее поведение	Не заботясь о реакции окружающих людей, игривое, любознательное, спонтанное, творческое, хитрое, злорадное, излучающее избыток энергии, воодушевленное, вялое, раскрепощенное, открытое, веселое, естественное, бесстыдное, забавное, дразнящее, нетерпеливое, эгоистичное, полное энергии, мечтательное, творческое	Ощущение стыда, чувство вины, осторожное, боязливое, сдержанное, опасливое, думающее о последствиях, требующее одобрения, впадающее в отчаяние, беспомощное, обиженное, покорное, скромное, неуверенное, сдержанное, подавленное, предъявляющее повышенные требования к себе, жалующееся, придерживающееся хороших норм общения, следующее правилам и договоренности	Протест против более сильных и авторитетных, капризное, своенравное, заводит других, строптивое, грубое, противоречащее другим, гневное, неприязненное, непослушное, агрессивное
2. Речевые конструкции	«Я хочу», «Мне хо­телось бы», «Я бы очень хотел», «Пре­красно!», «Велико­лепно!», «Высший класс! Шикарно!», «Мне без разницы», «Так тебе и надо!»	«Я не верю в свои силы», «Я не смогу это сделать», «Я бо­юсь», «Я хотел бы», «Я попробую», «Ес­ли ты так дума­ешь...», «Это моя ви­на», «Я правильно сделал?», «Я хотел только...», «Почему всегда я?», «Что же мне делать?» Услы­шанные от других и модные слова: «Нужно», «Я дол­жен»	«Я этого не хочу!», «Оставьте меня в покое!», «Про­клятье!»
3. Интонация, манера говорить	Преимущественно громко, быстро и го­рячо, захлебываясь, печально	Тихо, нерешительно, прерывающимся голосом, плаксиво, подавленно, сокрушенно, подобостра­стно, нудно, жалу­ясь, привередливо, покорно, бравируя	Гневно, громко, уп­рямо, угрюмо
4. Выражение лица	Воодушевление, возбуждение, оше­ломление, откры­тый рот, блеск в гла­зах, хитрость, лукав­ство, любопытство, печаль, слезы	Глаза опущены вниз, выражение согла­сия, губы, подбородок дрожат, глаза на мокром месте, нерв­ное, потерянное, тактичное, с огляд­кой на других, оне­мелое	Жесткое, упрямое, отсутствующее
5. Жесты и положение тела	Напряженный или расслабленней кор­пус, рассеянность, свободный, усталый взволнованный	Поднимает руку, ес­ли хочет что-то ска­зать, опушенные, вниз плечи, склонен­ная голова, поза слу­ги, стоит навытяж­ку, пожимает плеча­ми, кусает губы, на­пряжен, дружелю­бен, мил	Напряженность, уг­рожающая поза, уп­рямство, опущенная голова

Для эффек­тивного общения важно не только уметь распознавать эго-состояние собеседника, но и научиться самому вовремя «включать» нужное эго-состояние. Для этого надо помнить следующее: если хочешь «войти» в какое-то эго-состояние, говори на его языке и используй его паттерны поведения.

Поскольку мы говорим не только о житейском, но и в большей степени о профессиональном общении, а в нашем случае – общении психолога с клиентом, мы будем обращать внимание на то, как активизи­ровать в подходящий момент своего Взрослого.

В своей профессиональной практике психологи сталкиваются с тре­мя основными группами коммуникационных ситуаций.

Первая ситуация — оказание психологической поддержки и по­мощи. Мы будем исходить из того, что в большинстве случаев такая помощь оказывается Взрослым психолога, приглашающим клиента занять Взрослую позицию.

Вторая ситуация — оказание психологического влияния на чело­века путем сообщения ему обратной связи (то есть информации о том, как мы его воспринимаем).

Третья ситуация — принятие обратной связи от партнера по об­щению. Приглашая партнера занять Взрослую позицию, психолог нередко вступает с ним в пересекающиеся трансакции, вызывая тем самым его гнев и раздражение. Иногда клиенты с помощью лести и комплиментов пытаются манипулировать психологом.

Подводя предварительные итоги, дадим некоторые практические советы:

1. Не бывает хороших или плохих форм трансактов. Каждый из них имеет свои позитивные и негативные ас­пекты.

2. Речь идет о том, чтобы вы могли в критических ситу­ациях действовать или реагировать более гибко.

3. Вы можете что-то делать, даже если это неудобно. Но у вас нет никаких шансов заставить другого вести себя так, как вам нравится.

4. Если вы измените свое поведение, то изменится и ре­акция вашего партнера. Возможно, что не с первой попыт­ки. Следует и дальше действовать, изменив собственное поведение, как правило, из другого эго-состояния.

5. Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые со­провождаются критикой или недовольством. Критические замечания высказывайте прямо и откровенно, но в любом случае в подобающей форме. Это позволит установить от­крытые отношения.

6. Используйте скрытые трансакты, при которых на скрытом уровне присутствует отношение «вы мне симпа­тичны», «мне нравится говорить или работать с вами» и т.д. Это конструктивно.

7. Во многих случаях имеют смысл параллельные трансакты. Полезными бывают и перекрестные трансакты, если они используются сознательно и в соответствии с об­стоятельствами, т.е. конструктивно.

Трансактный подход к построению новых форм общения.

Обращенность к партнеру.

Обращенность к партнеру может быть и позитивной и негативной. Позитивная обращенность вызывает чувство удовлетворенности и заполняет три основные потребности человеческой жизни: признание, чувство самооценки, уве­ренность.

Каждый человек старается в процессе работы выпол­нить поставленные перед ним задачи для самоудовлетво­рения и удовлетворения окружающих его людей. Однако многие руководители считают позитивную обращенность в форме похвалы или признательности излишней. Причи­ны избегать позитивной обращенности бывают разные. Одни боятся, что, признав достижения коллег, они созда­дут в их лице соперников. Или полагают, что похвала при­ведет к тому, что прекрасно работающие до этого сотрудни­ки станут трудиться с ленцой. Преуменьшить значимость своих подчиненных — это негативная обращенность, кото­рая сигнализирует: «У тебя не все в порядке». Если че­ловек постоянно получает негативные «послания», ему бу­дет трудно развить таланты и способности, которыми он наделен.

В трансактном анализе мы различаем четыре различ­ных вида обращенности.

1. Позитивная необусловленная обращенность.

Например: «Вы мне нравитесь, я нахожу вас симпа­тичным, я рад вас видеть». Не потому, что вы что-то осо­бенно хорошо умеете делать, а просто потому, что вы — это вы.

2. Позитивная обусловленная обращенность.

Например: «Я рад, что вы так основательно и пра­вильно выполнили эту работу». Здесь признательность за­висит от какого-то условия, в данном случае — от хорошо выполненной работы. На этом примере вы видите, насколько важна такая форма обращенности в процессе учебы.

3. Негативная обусловленная обращенность.

Например: «Мне очень не нравится, что вы допустили на этой странице столько опечаток». Здесь негативная обра­щенность относится к определенному действию, а не к личности.

4. Негативная необусловленная обращенность. 'Например: «Вы ничего не смыслите в этом!» В данном случае личность в целом оценивается крайне низко, при­чем не приводятся причины этого. Такую форму обращен­ности следует в любых случаях избегать.

Обращенность можно считать позитивной в том случае, если мы действительно уделяем внимание другому чело­веку, а не просто видим его оптически, внутренне же оставаясь погруженным в собственные мысли.

Внимание, внимательность и тем самым обращенность выражаются, прежде всего, в том, как мы воспринимаем человека. Добрая улыбка, рукопожатие и т.д. невербально подсказывают ему: «Вы мне симпатичны». Если по­зже мы выразим это в словах, например, «Я вас ценю», «Вы мне симпатичны», «Я рад тому, что работаю вместе с вами» и др., то очень скоро сможем увидеть позитив­ные перемены. При условии, конечно, если будем гово­рить это искренне. Если же мы рассматриваем позитивную обращенность как нечто обязательное, если подобные высказывания даются нам с трудом, тогда лучше этого не де­лать. Ведь человек очень быстро почувствует, что наши слова идут не от сердца, и будет относиться к нам с недове­рием.

Итак, обращенность в большой мере зависит от отношения к себе и другим. Решающее значение при этом имеет основ­ная позиция. В трансактном анализе можно различить че­тыре основные позиции.

1. У меня не все в порядке — у тебя все в порядке. Это скорее депрессивная основная позиция. Люди, кото­рые ее придерживаются, считают себя ни на что не способ­ными, обделенными судьбой, действуют сверхосторожно. В психологических играх в большинстве случаев выбирают роль жертвы.

2. У меня все отлично — у тебя не все в порядке. Основная позиция — высокомерие. Люди, которые сто­ят на ней, ищут ошибки, сделанные другими, но не свои. Они с самого начала знают, где следует искать виновных. В психологических играх они отдают предпочтение роли преследователя.

3. У меня дела идут плохо — у тебя тоже не все в по­рядке.

Это — позиция отчаяния. Люди, придерживающиеся такой установки, нуждаются в поддержке близких, друзей, а может быть, и в помощи психотерапевта.

4. У меня все в порядке — у тебя все в порядке. В трансактном анализе это именно та позиция, к кото­рой следует стремиться. Такой позиции легко придержи­ваться, обращаясь с людьми, в которых мы не видим ниче­го, что бы омрачало наше настроение. Труднее сохранить эту позицию, если есть «помехи». Основная позиция озна­чает, что даже если я откровенно «критикую деловые недо­статки другого человека как такового, я его не затрагиваю, не умаляю его значение, не наношу ему вреда. Если вы займете именно эту позицию, ваши коммуникации будут успешны.

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

1. Ваше отношение определяет ваше поведение и его воздействие на других.

2. Стремитесь занять основную позицию: «У меня все в порядке — у тебя все в порядке».

3. Фиксируйте: что должно быть и что есть на самом де­ле (негативное и позитивное). Таким образом, вы получите возможность более реалистично оценивать самого себя.

4. Фиксируйте то же относительно другого человека, поведение которого вам мешает и которого вы воспринимае­те как человека, у которого не все в порядке. Таким образом, вы сможете увидеть не только его негативные стороны, но вам будет легче занять позицию: «У меня все в порядке — у тебя все в порядке».

Говоря об особенностях общения, нельзя обойти такое понятие как фидбек. Фидбек – это обратная информация, ответ. Фидбек важен для каждого, чтобы обрести уверен­ность в себе и своей работе. Так, например, новые сотрудники фирмы, по крайней мере, раз в месяц должны получать обратную информацию от сво­его шефа. Те, кто уже давно работают на предприятии, один-два раза в год должны подробно беседовать с руководителем предприятия и получать от него оценку своей деятельности. Фидбек может стать неотъем­лемой частью повестки дня на всех совещаниях фирмы, что, в свою очередь, будет способствовать ее развитию.

Познакомимся с правилами фидбек:

1. Старайтесь осмысливать поведение людей в различ­ных ситуациях и вашу эмоциональную реакцию на это.

2. При общении начинайте с позитивных моментов — это побудит других слушать вас более внимательно.

3. Затем сформулируйте, что на вас произвело негатив­ное впечатление, что вы ощущали как препятствие для дальнейших коммуникаций, как лично вы смотрите на эти вопросы.

4. Тот, кто получает обратную информацию (фидбек), старается заинтересованно вас слушать, хотя и может прийти к выводу, что каждый по-своему прав.

Критика в общении.

В повседневной практике руководителю нередко приходится го­ворить с подчиненными не только о приятных вещах. Но при этом большую роль играет форма высказыва­ний. Например: «Вы вечно опаздываете, работаете просто безобразно, если так будет дальше продолжаться, вы выле­тите с работы». Или: «Я вижу, что вам стоит усилий вовре­мя приходить на работу»; «Я могу привести три случая, ког­да вы сработали менее качественно, чем это требуется на нашем предприятии. Я не уверен, сможете ли вы настоль­ко улучшить свою работу, чтобы она соответствовала наше­му стандарту качества. Если вы не сможете изменить то, о чем я вам сказал, мне придется отказаться от ваших услуг». Как видим, вывод у каждой беседы один и тот же, но формулиров­ки, стиль общения явно отличаются.

Рассмотрим способы и техники передачи позитивной и негативной обратной связи, одобрения и неодобрения в контексте профессионального общения, в нашем случае – психолога.

Начнем с природы негативного отношения (критики).

Критика в общении выполняет различные функции:

• наказание виновного;

• доказательство собственного превосходства;

• выражение гнева (разрядка собственного напряжения);

• изменение поведения критикуемого.

Отметим, что только последняя функция – попытка изменить поведение критикуемого – соответствует задачам профессиональных коммуникаций. Надо помнить, что, прежде чем высказать критику в адрес человека, важно установить, для чего мы собираемся это делать: если в основе критики лежит раздражение, стремление доказать наше превосходство или месть, критика может оказаться неконструктивной, поскольку она не ставит целью изменение ситуации к лучшему.

Нередко поведение других людей нас чем-то задевает, но мы не говорим об этом. Не исключено, что человек не хотел причинить нам неудобства. Однако, поскольку мы не сообщаем ему об этом, он просто не может принять во внимание наше чувство, даже если он и не против этого.

Известный американский психотерапевт Вильям Шутс (1993), обсуждая важность открытости в человеческих отношениях, предложил выделить несколько уровней правды.

Минус первый уровень (самообман). Человек не позволяет знать о своих чувствах ни себе, ни партнеру. Об этом уровне часто говорят как о бессознательном; это все, что мы предпочитаем не знать о себе или зная, притворяться перед другими. Примеры из диалога: «Лучше не бывает», «Все в порядке».

Нулевой уровень (умолчание). Человек чувствует нечто важное, но не выражает этого, используя множество рационализаций (оправданий): «Это бестактно», «Это недипломатично», «Из этого не выйдет ничего хорошего», «Это ранит ее чувства» и т.п. Примеры: «Ничего не скажу», «Мне нечего тебе сказать».

Первый уровень («Ты – «N»!). Человек хочет выразить себя, свое истинное критическое отношение. Он фокусирует критику на оппоненте, обзывая его «N». Это – шаг по направлению к правде, однако партнер не склонен соглашаться с используемыми эпитетами. Примеры: «Ты придурок», «…дура».

Второй уровень («По отношению к тебе я чувствую…»). Человек выражает свое отношение, реакцию на оппонента, не объясняя, что ее вызвало. Фокус внимания перемещается с оппонента на то, какие он вызвал чувства. Примеры: «Я чувствую к тебе неприязнь», «Я злюсь на тебя».

Третий уровень («Потому что…»). Человек объясняет, какие события вызвали это чувство. Это рациональный уровень, причина чувств осознается. Однако это могут быть не только действительные причины, но и рационализации. Это уровень объяснения и оправдания. Примеры: Я боюсь остаться ночевать у подруги, даже если очень поздно, потому что ты опять подумаешь, что я не люблю тебя», «Я чувствую себя ужасно, потому что ты обедала со своими друзьями без меня»

Четвертый уровень («Я чувствую, что ты меня…»). Человек чувствует отношение другого человека к себе и рассказывает ему об этом. Как правило, это чувство не вполне верно осознается: скорее он озвучивает свои подозрения, чувствуя себя жертвой. Примеры: Когда ты так говоришь, я чувствую, что на самом деле ты не думаешь обо мне; мне кажется, что ты хочешь бросить меня», «Мне кажется, что ты не любишь меня. Я хватаюсь за любую мелочь, которую могу так проинтерпретировать».

Пятый уровень («Я боюсь, что я…»). Человек осознает свои опасения относительно себя самого. Вместо того чтобы подозревать других людей в дурном отношении к себе, человек выражает опасение по поводу присутствия у себя дурных характеристик и не выражает неодобрения в адрес других. Примеры: «Мне кажется, я скучная, у меня нет чего-то, что может удержать интерес мужчины», «Я боюсь, что меня не за что любить».

В. Шутц считал, что чем глубже уровень правды, тем в большинстве случаев более ценно наше взаимодействие и тем меньше вероятность возникновения проблем. Кроме того, важно помнить, что уровень враждебности критики снижается по мере того, как конкретизируется объект неодобрения.

Подводя итог, можно сказать, что если нам приходится выражать негативное чувство человеку, то важно как можно более конкретизировать объект нашего неодобрения. Лучше, чтобы это была не вся личность нашего партнера, а какая-то конкретная черта, привычка или поступок. Помните, использование в критическом сообщении выражений, имеющих сильную оценочную составляющую, только повышает сопротивление оппонента. Если говорящий использует слова и выражения, вызывающие у слушателя чувство. Что его осуждают или несправедливо обвиняют за происшедшее, он, скорее всего, будет защищаться. Поэтому, формулируя критические высказывания, следует избегать таких терминов. Один из способов – уделять внимание описанию поведения, а не навешиванию ярлыков. Такое описание поведения в психологии общения принято называть операциональным, а преобразование оценок и интерпретаций в описательное сообщение - операционализацией. Например, вместо «Александр, ты слишком навязчив» можно сказать: «Александр, ты уже три раза повторил мне, что тебе нужно».

Таким образом, вероятность сопротивления критике повысится, если в ней будут присутствовать:

• интерпретации, выводы вместо описания;

• обилие распоряжений, запретов, оценок;

• неясное выражение истинных чувств, желаний и намерений;

• неконгруэнтность вербального и невербального компонентов сообщения.

Польский психолог Ежи Мелибруда (1986) систематизировал и описал некоторые виды неконструктивной критики.

Риторические вопросы. Такой вопрос является косвенным способом выражения возмущения, ответ на него не предполагается. Его цель не в том, чтобы побудить оппонента что-либо исправить, а в том, чтобы заставить оправдываться: «Почему ты все время опаздываешь?»; «Почему у тебя беспорядок?»

Приказы и запреты. Такая критика выражается в форме категорического предписания и не раскрывает, в чем именно оппонент был не прав. Содержит непосредственное указание на то, что следует сделать оппоненту: «Ты должен немедленно извиниться!», «Не кричи!»

Ругань и проклятия. Способы проявления такого рода «критики» - употребление слов и выражений, ранящих, принижающих или пугающих собеседника. Ругательства не информируют оппонента о содержании претензий, а лишь передают ему негативное отношение. Однако унижение оппонента может само по себе доставлять удовольствие некоторым людям: они стремятся скорее отомстить обидчику, чем побудить его исправить свою ошибку.

Выговоры и упреки. Основной упор в общении делается не столько на поведение партнера, сколько на его личность. Упреки часто содержат неправомерные обобщения, вызывающие споры и несогласие оппонента: «Ты никогда (всегда, вечно, никому, всем) не веришь»; «Ты совсем не думаешь обо мне».

Ирония и сарказм. Основная цель – вызвать у собеседника чувство неловкости или стыда, продемонстрировать собственное интеллектуальное превосходство: «Это очень трогательная история! (с усмешкой)», «Ты, конечно, у нас самый умный!»

Порицания. Критикуемому сообщают не только, в чем была его ошибка, но и делают негативные выводы относительно его поведения. При этом собственное мнение и оценка выдаются критикующим за факты: «Вы плохо (неправильно, неумело) выполнили задание».

При этом оппонент стремится отклонить порицание, поскольку при всем согласии с излагаемыми фактами он не готов согласиться с выводами.

Приписывание другим мнимых черт. Критикующий в присутствии другого человека испытывает какие-то чувства и объясняет себе их происхождение, приписывая им черты или качества, которые могли бы быть причиной этих чувств. Например, он испытывает тревогу и объясняет это тем, что оппонент страшный, злой или агрессивный. Приписав оппоненту качество, он высказывает ему претензию за то, что оно у него есть, с чем тот, естественно, не соглашается.

Все перечисленные неконструктивные способы критики становятся особенно разрушительными, когда они высказаны презрительным тоном и с амбициозной мимикой, сопровождаются агрессивными жестами и позами.

Подводя итог, выделим важнейшие отличительные черты неконструктивной критики (Н.Н. Васильев, 2005, с.179 –180):

Критикующий направляет свою атаку на личность критикуемого, негативно ее оценивая, и демонстрирует стремление доставить ему неприятности. Отношение при этом передается крайне негативное. Это чаще всего вызывает защитные реакции со стороны критикуемого.

Эта критика не содержит понятного описания критикуемого поведения: описывается не столько конкретное поведение, вызвавшее недовольство, сколько выдвигаются претензии общего плана. Существо дела, таким образом, остается не вполне ясным. Даже если критикуемый человек искренне желает исправить свои ошибки, ему бывает трудно разобраться. В чем его обвиняют.

Критикующий словесно не описывает чувства, вызванные поступком критикуемого. Критикуемый может не понимать, что своими действиями ранил чьи-то чувства. Вместо проявлений чувств критикующий демонстрирует по отношению к критикуемому собственное превосходство, показывая «У меня все в порядке, у тебя – по сравнению со мной – не все в порядке» или «Я -О'кей; ТЫ – не О'кей». Это провоцирует дополнительный протест, несогласие со стороны критикуемого.

Призыв в его критике не содержит конструктивных предложений. Здесь не говорится о том, как исправить положение дел, а если говорится, то в форме категорического распоряжения, которое, в свою очередь, может вызвать отпор, ответные обвинения.

Обратимся теперь к понятию «конструктивная» критика. Это такая критика, которая не содержит директивных предписаний и указаний; критикующий рассчитывает на здравый смысл и добрую волю оппонента. При этом, не испытывая давления, человек самостоятельно принимает решение и чувствует себя свободным от принуждения. Поэтому конструктивная критика дает возможность выбирать, принимать решения, позволяет человеку чувствовать себя самостоятельным. Кроме того, конструктивная критика:

• содержит подробные и объективные описания того, что, по мнению критикующего, необходимо изменить;

• открыто указывает на чувства, реально испытываемые критикующим;

• содержит предложения по улучшению ситуации и корректно помогает понять критикуемому, что от него ждут;

• содержит в себе позитивное отношение к критикуемому, демонстрируя веру в то, что он может найти в себе силы для исправления ошибок.

Важнейшая часть конструктивного критического сообщения – описание предмета критики. При этом важно определить как можно более конкретно ту узкую область, где поведение оппонента представляется нам некорректным. Даже если критике подвергается какая-то черта личности другого, необходимо описать ее в терминах поведения. Например, вместо: «Какой ты медлительный» можно сказать: «Ты не уложился в отведенное время».

Для того чтобы критическое сообщение вызвало минимум возражений, оно должно содержать не оценочные термины, а описательные. В крайнем случае, если подобрать нейтральный термин не представляется возможным, можно предупредить оппонента, что мы делимся с ним своим мнением, а не претендуем на абсолютную истину.

Очень важный аспект конструктивной критики – ее безоценочный характер. Вместо оценки поведения используется аргументация, апеллирующая к разуму критикуемого и доказывающая неуместность данного поведения. При этом описание фактов сопровождается указаниями на основания, которые дают критикующему право расценивать поведение оппонента как неприемлемое.

Рассмотрим ситуации осуществления конструктивной критики.

Самозащита. Этот тип критики применяется в ситуациях, когда другой человек наносит нам или другим людям (организациям, группе) своим поведением какой-либо материальный или моральный ущерб, причиняет значительные неудобства. В данном случае наша критика направлена на защиту наших интересов. Целью критики является поведение, причиняющее вред, а задачей – защита от критикуемого: побуждение его к изменению вредоносного поведения, компенсация нанесенного ущерба и предотвращение повторения подобного в будущем. В данном случае убедительным аргументом является указание на вред или неудобство, которое это поведение доставляет. Например, «В вашем отчете нет подписей к таблицам и диаграммам, и читатель не может понять, что на них отображено, не заглядывая в текст отчета»; «Вы вчера не пришли на назначенную встречу, и я потерял целый час, ожидая вас». При этом конструктивное предложение может включать в себя сообщение о способе, которым оппонент может компенсировать уже нанесенный ущерб, и описание предпочитаемого поведения оппонента в будущем.

Забота. Эта группа ситуаций связана с таким поведением человека, которым он наносит вред самому себе. Его действия могут носить саморазрушительный характер, и, критикуя его, мы пытаемся защитить его от самого себя, проявляем заботу о нем. Например, «Я вижу, ты сел обедать, а у тебя на руках грязь. Ты можешь заразиться и заболеть»; «Ты выкуриваешь две пачки сигарет в день, у тебя появился нехороший кашель, и от тебя неприятно пахнет». Задача критики в таких случаях – изменение или прекращение разрушающего поведения, а предложение может включать способы нейтрализации или предотвращения этого ущерба.

Обучение. Третья группа ситуаций связана с тем, что объект критики делает что-то неправильно. Такая критика уместна только в том случае, если существуют четкие оценочные критерии, понятные правила, которые разделяют и критикующий, и критикуемый. Задача критики в данном случае - устранение ошибок, возникших при выполнении задания, осуществлении профессиональных обязанностей с целью повышения эффективности работы и обучения. Например, «Ты обещал сделать уборку в комнате, однако я вижу: на полу лежат игрушки, на столе – краски, на окне стоит ботинок»; «Вы тренируетесь задавать уточняющие вопросы, но вместо вопросов вы даете советы с вопросительной интонацией». Аргументация в таких ситуациях строится на описании критерия и ссылки на предварительное согласие критикуемого с этим критерием, а предложение может содержать указания на более эффективные способы действия.

Сожаление. Данная группа ситуаций предполагает, что поведение оппонента не является вредоносным, никому не наносит ущерба, не может быть расценено как ошибочное, но тем не менее вызывает неприязнь или негативные переживания, поскольку не соответствует ожиданиям критикующего. Часто в основе такой негативной оценки лежит расхождение между конвенциональными нормами критикующего и критикуемого или различия в их ценностных ориентациях. Однако, если нас огорчает что-то в поведении партнера по общению, мы должны помнить, что он не может читать наши мысли и не догадывается об источнике нашего огорчения. Поэтому, вместо того, чтобы накапливать в себе негативные чувства, лучше выражать их корректным образом. Главный принцип аргументации в таких случаях - сообщение о том, что какое-то конкретное поведение партнера вызывает негативное чувство, возникновению которого вы не в силах противостоять. Например, «Мне неприятно, когда ты во время разговора размахиваешь руками у меня перед лицом»; «Мне неприятно, когда вы повышаете на меня голос». В конце мы можем описать наши пожелания.

Таким образом, если неконструктивная критика сосредоточена на ошибках, то конструктивная – на решениях. При этом конструктивное предложение (решение) всегда касается будущего, формулируется в позитивных терминах, является вполне осуществимым. Кроме того, конструктивное предложение не должно быть унизительным, задевающим личное достоинство оппонента ни по форме, ни по существу, - в этом случае он почти наверняка его отвергнет. Приведем пример перевода неконструктивных предложений в конструктивные: «Когда ты задерживаешься на улице после двенадцати, я очень беспокоюсь. Я начинаю думать, что с тобой что-нибудь случилось». Неконструктивное предложение: «Больше гулять не пойдешь». Конструктивное: «Если задерживаешься – позвони. Нет возможности? Давай купим тебе телефон, но часть денег на покупку заработаешь ты».

Помните, что нет никакого смысла критиковать в человеке то, что он не может изменить с помощью волевого усилия: рост, возраст, национальность, пищевые предпочтения, ценностные ориентации и т.п.

Если коммуникатор рассчитывает на то, что критика будет принята во внимание, ему следует позаботиться о демонстрации позитивного отношения к своему оппоненту. Для этого критическое высказывание можно предварить несколькими высказываниями, в которых проявляется положительное отношение к критикуемому. Например, критикующий отмечает реальные успехи, достижения оппонента, выражает ему признательность за хорошую работу и т.д.

После проявления положительного отношения формулируется аргументированное критическое сообщение и достигается договоренность по исполнению.

Последний этап – повторное обращение оппонента к его позитивным ресурсам, опираясь на которые он может впредь избегать ошибок.

Особую роль в проявлениях доброжелательности играют невербальные средства общения: критикующий не повышает голос и не проявляет своего раздражения другими способами.

В деловом общении выделяют два вида высказываний: Я-сообщения и Вы-сообщения.

Вы-сообщения подчеркивают правоту говорящего и неправоту критикуемого, что вызывает раздражение и противодействие оппонента, побуждая его к защитным реакциям: «Вы агрессивный человек, с вами невозможно разговаривать». Вы-сообщение содержит прямое указание, приказ, упрек; оно искаженно представляет дело так, как будто проблема не у критика, а у оппонента. Однако здесь все наоборот: именно критикующий недоволен поведением партнера.

Примеры Вы-сообщений: «Не будьте таким наивным. Вы должны перестать бояться и нервничать. Вы виноваты в случившемся. Вы мне не хотите помочь».

Таким образом, Вы-сообщения:

• вызывают чувство вины;

• воспринимаются как унижение, упрек, осуждение;

• демонстрируют отсутствие уважения;

• провоцируют месть;

• задевают чувство собственного достоинства;

• вызывают сопротивление;

• обижают;

• воспринимаются как наказание.

Я-сообщение смещает смысловой акцент высказывания на критикующего. Подлежащим в таком предложении является местоимение первого лица – «я». Говорящий описывает свои действия, свое состояние или изменение состояния, принимая за них ответственность, признавая свой вклад в их возникновение. Он описывает факты, действия партнера, свои оценки, подчеркивая субъективность своего восприятия.

Сравните: «Вы невнимательны» и «Я заметил у вас пять ошибок»; «Вы кричите» и «Мне кажется, вы говорите громче, чем обычно»; «Вы меня не поняли» и «наверное, я непонятно объяснил».

Назовем еще раз составные элементы критического сообщения:

Факты. Объективное описание поведения оппонента без оценок.

Последствия. Описание последствий этого поведения (аргументация).

Предложение. Конструктивное предложение изменений (предпочитаемый вами исход).

Преимущества. Описание преимуществ от реализации вашего предложения (аргументация).

Покажем, на что нужно обращать внимание в каждой части критического сообщения (Н.Н. Васильев, 2005, с. 193 – 194).

Описание фактов. Опишите, что конкретно вам не нравится, используя Я-сообщения. Отделяйте факты от мнений. Не используйте слова и выражения, имеющие оценочный оттенок. Попытайтесь, как можно более точно и непредвзято описать то, что вы на самом деле видели и слышали. Называйте только факты, избегая их интерпретаций. Помогите оппоненту точнее понять, что вас не устраивает. Чем детальнее вы описываете поведение, тем точнее оппонент поймет, о чем идет речь.

Указание на последствия критикуемого поведения. Аргументируйте свои претензии. Опишите, к чему может привести или привело то, что вы перечислили. Не используйте угроз применения санкций – это путь принуждения, а вам важно заручиться добровольным согласием. В зависимости от ситуации вашими аргументами могут быть:

• указание на ущерб, который оппонент причиняет вам своими действиями (например: «Вы уже четвертый раз перебиваете меня на полуслове, и я не могу завершить свою мысль»);

• указания на ущерб, который оппонент причиняет себе своими действиями (например, «Вы не сдали ведомость в положенные сроки, и в этом месяце зарплата вам начислена не будет»);

• указания на несоответствие поведения или некоторых параметров результата расчетной норме («Вы сказали. Что хотели с ним помириться. Я заметил. Что во время разговора с ним вы повышали голос и называли его тупицей. После этого он сказал, что больше не хочет с вами разговаривать. Выходит, что примирения не получилось»);

• если поведение оппонента не соответствует вашим ожиданиям и предпочтениям, вы можете описать чувства, которые возникли у вас по этому поводу («Мне очень неприятно, когда ты пьешь из моей кружки»).

Описание вашего предложения оппоненту. Изложите суть вашего предложения. Старайтесь придать вашему предложению привлекательную форму. Помните, что конструктивное предложение ориентировано в будущее, формулируется в позитивных терминах, технически осуществимо и не является унизительным для оппонента.

Описание преимуществ от реализации вашего предложения. Аргументируйте необходимость принятия вашего предложения. Объясните оппоненту, чем ваше предложение может быть для него привлекательным. Помните, что речь идет о првлекательности предлагаемого варианта для него, а не для вас. Если же вы защищаете собственные интересы и предлагаете, к примеру, компенсировать нанесенный вам ущерб, то предлагаемый вами вариант по крайней мере должен восприниматься оппонентом как справедливый и не унижающий его личное достоинство. Иначе он будет отвергнут.

В ситуации самозащиты возможным аргументом в поддержку вашего предложения может быть апелляция к справедливости: «Ты взял без разрешения мой любимый компакт-диск и потерял его. Думаю, было бы справедливо, если бы ты купил мне такой же новый».

В ситуации заботы – прояснение выгод и преимуществ, которые он получит, принимая вашу альтернативу: «Ты каждый день сушишь волосы феном. Они становятся сухими и ломкими и уже выглядят как искусственные. Конечно, это твое дело, но, может быть, имеет смысл иногда давать им высохнуть самостоятельно? Или пользоваться бальзамом-кондиционером? Тогда они будут выглядеть гораздо привлекательнее».

В ситуации обучения убедительным аргументом может быть возможность повысить уровень исполнения, впредь не совершать ошибки и снизить связанные с ними издержки: «Макароны превратились в кашу потому, что было слишком мало воды. Если взять большую кастрюлю и налить много воды, они будут красивые и вкусные».

В ситуации сожаления бывает очень сложно подобрать убедительный аргумент, поскольку нет объективных оснований для критики. В большинстве случаев достаточно бывает ограничиться выражением чувств, возникающих у вас в ответ на поступок оппонента, и обратиться к его лучшим качествам (совесть, порядочность, разум): «Федор, ты перебиваешь мое выступление уже в третий раз. Если бы у меня была возможность договорить начатое, ты смог бы спокойно выступить после меня, и каждый из нас сказал бы то, что хотел, не боясь быть прерванным».

Помните, что для высказывания критики нужно выбрать такое время и место, когда от нее есть созидательная польза. Критика воспринимается точнее, если человек, совершивший ошибку, еще не успел забыть обстоятельства ее совершения. Иными словами, чем меньше времени прошло между ошибкой и критикой, тем вероятнее, что ему удастся исправить ошибку и не допустить ее в будущем.

Кроме того, критика осуществляется обязательно в присутствии объекта критики, так как нет смысла критиковать отсутствующего. Критика не должна задевать личное достоинство человека. По возможности лучше ее высказывать один на один, без зрителей, если это только не специально организованная процедура разбора ошибок – совещание, групповая дискуссия, тренинг.

Критика должна быть оптимальной по объему. Количество претензий, высказываемых за один раз, не должно превышать возможностей внимания и памяти критикуемого.

В рамках делового общения можно дать следующие практические рекомендации по ведению критического разговора для руководителей:

1. Представьте себе объективные критерии позитивной и негативной работы. Сформулируйте для каждого сотруд­ника, что должно быть и что есть на самом деле, что он (она) делает хорошо, а что плохо.

2. Приведите трезво и по-деловому факты.

3. Скажите, как вы лично представляете эту работу, сформулируйте ваши цели.

4. Если вам это кажется необходимым, и вы уверены, что сотрудник довольно сносно на это отреагирует, вырази­те ваше раздражение в форме эго-посланий.

5. Еще раз оцените работу сотрудника в целом, особен­но выделяя при этом позитивные моменты.

6. Подтвердите, что вы уверены в том, что впредь ваш сотрудник будет работать хорошо.

7. Постоянно обращайте внимание на основную пози­цию: «У вас все в порядке, у меня все в порядке!»

ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ

1. Внимательность, внимание и признательность жиз­ненно необходимы для всех нас.

2. Проанализируйте, как вы воспринимаете окружаю­щих вас людей.

3. Обращайте внимание на людей как раз тогда, когда они делают что-то позитивное, и высказывайте спонтанно, что вам бросилось в глаза. Демонстрируйте свое одобрение.

4. Если вы установите, что лично вам уделяют мало внимания, то спросите вполне определенно других людей, как они оценивают вашу работу.

5. Ежедневно в конце рабочего дня записывайте, что вы сделали хорошо и особенно хорошо. Ведите личный днев­ник.

Заканчивая разговор о трансактном анализе, мы должны отметить, что сам по себе он безопасен. Но исполь­зовать его можно при высокой степени ответственности, чтобы это не обернулось деструктивной манипуляцией другими людьми. Ведь и в случае с ножом решается — яв­ляется ли он полезным орудием, например для чистки картошки, или используется как оружие для нанесения ран.

Важно отдавать себе отчет в том, что трансактный анализ является моделью, использующей понятия комму­никации. Язык трансактного анализа не должен иметь ни­чего общего с повседневной жизнью, но он всегда полезен, если вы хотите проанализировать какую-то сложную ситуа­цию, используя критерии трансактного анализа, и описать ее языком этого анализа.

Однако бывает и так, что человек, который занимался трансактным анализом, нередко начинает наклеивать на каждого ярлыки типа: иг­рок в «Пни меня» или игрок в игру «Позор» и пр. Это не приносит пользы, так как приводит к стереотипам. Даже если, например, игрок в «Я глуп» задает разумные вопросы, их сразу же связывают с этой игрой. В этом случае практи­чески невозможно общаться с собеседником адекватно.