Методы и приемы достижения некоторых коммуникационных задач (по м. Беркли-Ален)

Цель слушания

Метод

Приемы слушания

1. Уточняющая проверка

Прояснение деталей, уточнение фактов, прояснение перспектив, уточнение скрытого смысла или вашего восприятия

Вопрос «что?», «как?» или «когда?». Переформулировка того, что, по-вашему, Вы услышали

«Вы видите эту проблему именно так?»

«Не уточните ли вы, что вы подразумеваете под…»

«Что конкретно вы имеете в виде под…»

«Я так понял, что вы сказали… Это верно?»

2. Проверка точности восприятия услышанного

а) Проверка точности услышанного; поощрение дальнейшего обсуждения.

б) Сообщение говорящему о том, что вы уловили основную мысль.

Перефразирование основных идей говорящего с концентрацией на фактах

«Как я понял, проблема состоит в... (своими словами). Правильно ли я вас понял?»

«По-моему, вы сказали. Что…»

3. Проверка чувств и ощущений

а) Демонстрация своего внимания и понимания.

б) Уменьшение тревожности, гнева или иных негативных чувств.

в) Сообщение человеку о том, что вы понимаете его (ее) чувства

Отражение чувств говорящего.

Перефразирование сказанного своими словами.

Поддержание тона разговора – легкого или серьезного.

Выражение участия в тех чувствах, которые лучше всего соответствуют состоянию говорящего.

«Тебе кажется, что тебя лечили неправильно».

«Ты неверно это понял».

«Понятно, что тебя вывело из себя то, что это произошло именно с тобой».

«Мне кажется. Что. Когда твой начальник говорит с тобой в подобной разгневанной манере, ты имеешь привычку отключаться».

«Я чувствую, что тебе нравится эта работа, но ты точно не знаешь, как добиться ее получения».

4. Проверка-резюме

Сосредоточение на ходе обсуждения; переход на более высокий его уровень.

Сосредоточение на основных моментах, использование их в качестве «трамплина» для последующей дискуссии.

Сведение воедино основных идей или фактов.

Оценка степени прогресса.

Переформулирование, отражение и подытоживание основных идей и ощущений.

«Суть проблемы в следующем…»

«А теперь проверим: мы рассмотрели следующие факты…»

«Похоже, что основное в ваших словах было…»

«В качестве резюме могу сказать, что. По-моему, главное состоит в …»

5. Выражение «принятия»

Стремление оставаться нейтральным и показать свою заинтересованность.

Поощрение говорящего к продолжению его выступления.

Отсутствие демонстрации своего согласия или несогласия. Использование междометия или выражения, соответствующий тон голоса.

Выражение своего понимания.

«Да…»

«Угу».

«М-да…»

«Понятно…», «понимаю…», сочувствующее молчание во время пауз.

6. Поощрение к продолжению разговора

Признание важности данной проблемы

Демонстрация желания обсудить данную проблему

«Расскажи-ка мне об этом»

«Да, похоже, что это действительно проблема…»