1.2. Основные принципы построения современных систем класса crm и srm.

Типовая архитектура современной системы класса CRM/SRM представлена на рис 1.2.

Рис.1.2 Общая архитектура RM-системы

В состав системы входят: серверы обработки бизнес-логики, машины операторов, БД часто распредёленная. Связь осуществляется через интернет или интранет при помощи таких механизмов, как MSMQ, RPC, Web-служб, COM+, NET.Remoting и др.

Такие системы работают, как правило, на основе механизма заявок с изначально заданным потоком заданий. При необходимости внести изменения в обработку или добавить новый тип заявки необходимо вмешательство в систему со стороны разработки.

В каждом отдельном регионе обычно устанавливается свой экземпляр системы, что приводит к тому, что в сложных случаях, требующих участия систем из разных регионов, выполнение запроса клиента возможно только с активным участием операторов и служб технической поддержки. Это происходит в силу следующих причин:

• в разных регионах, как правило, используются собственные БД;

• в разных регионах могут использовать различные версии системы;

• в разных регионах применяются различные настройки и используются разные механизмы, тарифы и политики.

Итак, к недостаткам типичных систем класса CRM и SRM можно отнести следующее:

• Недостаточную гибкость системы при работе с новыми или нетиповыми случаями запросов.

• Трудности взаимодействия систем, установленных в различных регионах или на различных предприятиях.

Для преодоления этих трудностей предлагается использовать агентно-ориентированный подход к построению систем класса CRM и SRM.

1.3. Агентно-ориентированный подход к построению rm-систем

Существенные перспективы открывает использование технологии программных агентов, в рамках стратегической системы управления бизнесом на предприятии. Известно, что, программный агент, это – автономная программная единица, имеющая цель, ресурсы для ее достижения, способная адаптироваться к ситуации, а также способная вступать в контакт с другими агентами. Внедрение агентов в систему позволяет решать многочисленные задачи без участия человека, а также позволяет интегрировать многочисленные разрозненные приложения в единую систему. Например, «агентизация» всего комплекса программ управления компанией (как правило, программ не интегрированных, и не «понимающих» друг друга при взаимодействии) с помощью продуктов BeeGent [80], позволяет существенно повысить эффективность взаимодействия различных приложений. Также агенты могут выступать как посредники между менеджером (владельцем агента) и объектом управления (процесс, компания, отдел, и т.д.). Возможности мобильных агентов предполагают миграцию по различным узлам корпоративной сети, и выполнение своего кода на различных платформах. Главными преимуществами агентно-ориентированного подхода к построению ИИС предприятия являются:

• Эффективное взаимодействие различных бизнес приложений.

• Поддержка взаимодействия в транснациональных корпорациях (в различных часовых поясах, валютах и т.д.)

• Существенное сокращение расходов на поддержание рутинных и механических процессов.

На рис 1.3 представлена структура агентно-ориентированной RM-системы. Такая система состоит из следующих частей:

• GUI – интерфейс пользователя.

• Оперативная БД – база данных, хранящая информацию о запросах, пользователях, ресурсах и т.п. Аналогична базе данных не агентно-ориентированной системы.

• БД Онтологии – хранит информацию о предметной области и о способах конструирования формальных запросов.

• Агенты-координаторы – агенты, отвечающие за выполнение запроса поставщика или клиента.

• Агенты бизнес-логики – агенты, ответственные за исполнение того или иного конкретного запроса.

• Агент-субординатор – агент, отвечающий за планирование и контроль деятельности агентов системы.

Рис.1.3. Общая структура агентно-ориентированной RM-системы.

Схема работы такова. Пользователь (заказчик, поставщик или оператор) формирует запрос при помощи GUI, запрос переводится на формальный язык системы и поступает на обработку агенту-кординатору. Агент-координатор далее отвечает за его выполнение и обращается к агентам бизнес-логики, которые отвечают за выполнение конкретных частей запроса.

Взаимодействием агента-координатора и агентов бизнес-логики управляет агент-субординатор, выполняющий функции контроля и оптимизации взаимодействия, определения приоритетов задач.

Помимо устранения выявленных в предыдущем параграфе недостатков, такая архитектура позволяет значительно упростить разработку и внедрение системы. Разработчику при доработке, например, достаточно реализовать новую функциональность в отдельном агенте-исполнителе и добавить запись в БД онтологий.

Однако, для функционирования системы, предусматривающей подобную архитектуру, в первую очередь необходим эффективный механизм, позволяющий регулировать взаимодействие агентов и разрешать конфликты, происходящие в процессе диалога.

Детальный анализ диалоговых систем в ИИ и построение такого механизма взаимодействия будет проведено в главе 2.