11.3. Знакомство с клиентом и выявление сущности проблемы

Цель этапа знакомства с клиентом — установить с самого начала обстановку взаимного доверия, тесного контакта между клиентом и консультантом, создав для этого соответствующую комфортную обстановку.

Прежде всего, поскольку предполагается проведение не общей психологической, а профессионально-психологической консультации, следует проинформировать клиента о том, что:

• круг решаемых проблем будет ограничен сферой профессиональной управленческой деятельности клиента. Это избавит клиента с самого начала от чрезмерных, завышенных ожиданий от результатов психотерапии;

• необходимо строго соблюдать порядок организации общей работы. Нужно условиться о сроках окончания консультирования, периодичности встреч, определить основную тему бесед и их предполагаемый результат;

• клиент должен принимать активное участие в процессе консультирования и нести ответственность за реализацию выработанных решений. Здесь уместно напомнить известную английскую пословицу о том, что крестьянин может подвести лошадь к водопою, но не может заставить ее пить. Важно предостеречь клиента от установок на потребление готовых советов и решений, подчеркнув, что результата можно добиться только при его активном участии в процессе консультирования.

С самого начала нужно активно использовать традиционные техники, обеспечивающие прочный контакт с клиентом:

• зрительный контакт (контакт глаз);

• язык жестов, энергичные рукопожатия, исключение «закрытых поз», скрещивания рук и т.п.;

• спокойная, в меру эмоциональная, негромкая речь;

• соблюдение правила «уважения индивидуального пространства», т.е. сохранение привычной для клиента дистанции между собеседниками.

Особенно важно с самого начала не допустить типичных ошибок в восприятии, связанных с теми или иными стереотипами. Нужно учитывать, что психика любого человека — это сложный, многомерный комплекс, отличающийся к тому же высокой степенью подвижности, динамизма.

Далее следует сосредоточиться на выявлении сущности возникшей психологической проблемы, что предусматривает:

• внимательное выслушивание в изложении клиента содержания проблемы;

• выяснение противоречий, трудностей в позиции, поведении, взаимоотношениях клиента в конкретной профессиональной ситуации;

• выявление устойчивых, типичных, привычных для клиента способов восприятия, мышления и поведения;

• поиск положительных моментов, сторон личности клиента, проявившихся в связи с развитием возникшей проблемы;

• квалификация психологического содержания возникшей проблемы.

При выслушивании клиента весьма важно не перебивать его, позволить ему беспрепятственно изложить свое собственное видение проблемы; тем самым предотвращается опасность подмены мнения клиента мнением консультанта. Вместе с тем позиция консультанта отнюдь не должна быть пассивной. Стимулировать свободное изложение клиента можно с помощью следующих приемов:

• постановка вопросов, уточняющих содержание изложения проблемы клиентом;

• в порядке поддержания обратной связи возможно сжатое повторение консультантом отдельных частей выслушанного для подтверждения клиентом правильности понимания содержания рассматриваемой проблемы;

• сопровождение выслушивания клиента краткими репликами типа «да, да»; «так, так»; «ну и...», с помощью которых выражаются сочувствие клиенту, поддержка, внимание к волнующей его проблеме.

Главное внимание при выслушивании клиента консультант обращает на фиксацию сведений о сути возникшей психологической проблемы, о противоречиях, конфронтациях, которые следует разрешить: это могут быть противоречия между самооценкой и оценкой окружающих, между клиентом и его окружением, между реальной и желаемой ситуациями и т.п.

После внимательного выслушивания клиента консультант должен сделать краткое обобщение, резюме услышанного, в котором упорядочить нередко весьма сложное изложение, выделить в нем самые главные, определяющие мысли и чувства. При этом понимание консультантом содержания возникших проблем должно быть согласовано с клиентом, одобрено им. После такого прояснения ситуации нередко сам клиент начинает искать и предлагать возможные решения своей проблемы, не дожидаясь рекоменда­ций консультанта. В таком случае задача консультанта — помочь клиенту расширить набор вариантов предлагаемых решений.

Для этого консультант должен, не ограничиваясь сведениями, содержащимися в изложении клиента, дополнить информацию материалами, почерпнутыми из других объективных источников, относящимися к профессиональной деятельности клиента. При этом важно выделить в этой информации все позитивное, что может способствовать конструктивному решению проблемы, используя следующие приемы:

• оценка сильных сторон личности клиента;

• переоценка тех характеристик личности клиента, которые обычно оценивались как слабости, но которые на самом деле могут рассматриваться и иначе: так, замкнутость может быть оценена как сдержанность; стремление быть на виду — не как проявление самомнения, а как инициативность; излишняя разговорчивость может объясняться не болезненной болтливостью, а тем, что человек не имеет условий для полного удовлетворения естественной потребности в общении, и т.д.;

• рассмотрение сложившейся ситуации как бы со стороны с целью отделения главного от второстепенного и определения на этой основе главного направления для решения проблемы.