новая папка / БЕЗОПАСНОСТЬ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ В ЭКСПЛУАТАЦИИ

электропередач, силуэты домов, контуры крон лесного массива), которые впоследствии позволят точно совместить фотографии с места ДТП с фотографией ДТП, присутствующей в деле.

Рис. 4. Фотография с места ДТП (из материалов дела) с нанесённой вспомогательной разметкой и масштабной сеткой координат

2.Производим наложение фотографии из дела на полученную фотографию в пакете Adobe Photoshop таким образом, чтобы происходило совмещение выделенных элементов.

3.Отмечаем следы юза, видимые на фотографии, зафиксированной в материалах дела.

4.Наносим, основываясь по узловым отметкам, основную и вспомогательные координатные сетки, определяем точки схода (кажущиеся точки пересечения параллельных линий при изображении в перспективе) и вводим Декартову систему координат.

5.На основании координатных сеток, определяем линейные размеры следов юза и составляем реконструированную масштабную схему места ДТП (Рис. 5).

Рис. 5. Реконструированная схема места ДТП

Погрешность данных методик сильно зависит от индивидуальных особенностей предоставленных на экспертизу фотографий и их качества, и для каждой конкретной фотографии должна определяться индивидуально.

200

Следует отметить, что данные методики так же не учитывают незначительные аберации (оптические искажения), возникающие при формировании изображения с объектива на матрицу фотоаппарата, при фотографировании картины места ДТП. В зависимости от конкретной модели объектива фотоаппарата, данные искажения будут отличаться и, в общем случае, особенно, если эксперт имеет дело с напечатанными графическими материалами, не будут поддаваться качественому и количественному анализу в рамках автотехнической экспертизы.

Библиографический список

1."Транспортно-трассологическая экспертиза по делам о дорожно-транспортных происшествиях", Ю.Г. Корухов, Институт повышения квалификации Российского Центра Судебных Экспертиз, часть-I. Москва, 2006 год.

2.«Судебная экспертиза как средство доказывания в уголовном судопроизводстве», Ю.К.Орлов, М. 2005

3.http://www.impulseadventure.com/photo/jpeg-snoop.html

4.«Практическая перспектива» М.Н. Макарова 2005

5.Интернет ресурс http://maps.yandex.ru

6.Интернет ресурс http://maps.google.ru

7.«Сжатие данных, изображений и звука» Д. Сэломон. - Москва: Техносфера, 2004. - 368с.

УДК 656

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ С КЛИЕНТАМИ КАК ИНСТРУМЕНТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО АВТОСЕРВИСА

Булатов А.К. Макарова И.В. Хабибуллин Р.Г. Камская государственная инженерно-экономическая академия

Следствием высоких темпов роста уровня автомобилизации в России стал высокий уровень конкуренции на рынке автосервисных услуг, что заставляет бороться за каждого клиента. На сегодняшний день данная сфера деятельности в нашей стране представлена множеством компаний, различающихся специализацией, размером, формой собственности и другими параметрами функционирования.

Для того, чтобы деятельность предприятий была эффективной, необходимо оптимизировать как технологические процессы, осуществляемые в данной системе, так и управление каждой из подсистем. Повышению эффективности и конкурентоспособности предприятий автосервиса посвящены работы многих ученых, предлагающих методики и способы роста эффективности различных производственных и бизнес-процессов. Однако, зачастую, этого бывает недостаточно. Часто встречаются ситуации, когда два предприятия, расположенные неподалеку друг от друга, имеют одинаковый размер, обладают схожей производственно-технической инфраструктурой и предоставляют одни и те же услуги. При этом поток клиентов на одном из них значительно превосходит число клиентов, выбирающих услуги второго предприятия. Одним из факторов, существенно влияющих на эффективность и конкурентоспособность автосервисных предприятий является их ориентация на клиента, что в последнее время все чаще обозначают как «клиентоориентированность».

Одним из первых подходов к управлению деятельностью предприятий был технократический, характерный для XX века. При данном подходе основное внимание уделяется технологиям и качеству продукта. Второй управленческий подход – маркетинговый, когда внимание концентрируется на потребительских свойствах товара, а также на деятельности конкурентов. Третий подход – клиентоориентированный,

201

появившийся в США в конце XX века, основной целью которого является удержание клиентов и дальнейшее сотрудничество с ними [1].

Существует различные определения понятий «клиентоориентированный подход» и «клиентоориентация». А. Ижицкая считает, что клиенториентированность как стиль работы выражается в стремлении действительно соблюдать интересы клиента (пусть даже в ущерб дополнительной сиюминутной выгоде), внимании к его потребностям [2].

В своей книге "Стратегическое управление на основе маркетингового анализа" И Альтшулер определяет термин «клиентоориентация» как желание и умение одновременно думать за себя и за клиентов, то есть учитывать выгоды не только свои, но и клиентов [3]. Он выделяет следующие проблемы клиентоориентированного подхода:

–интересы клиента и компании изначально не совпадают, а зачастую и противоречат друг другу;

–интересы различных клиентов могут сильно отличаться друг от друга, а также динамично изменяться — иногда непредсказуемо — в зависимости от сезона, погоды, политической ситуации, моды и т. п.;

–достаточно часто компания лишена непосредственного регулярного общения с

клиентами, между ними стоят разнообразные посредники, имеющие собственные интересы.

Стоит отметить, что важность клиентоориентированного подхода особенно велика в сфере услуг. Это связано с тем, что услуги имеют существенные отличия от товаров: неосязаемость; неоднородность; одновременность производства и потребления; несохраняемость.

В большинстве случаев, получая услугу, клиент не ощущает каких-либо материальных результатов. Основным критерием оценки предприятия в этом случае является качество самого процесса предоставления услуги. Именно на этом этапе важно понять, что для данного клиента является главным, постараться удовлетворить все его требования и ожидания, а еще лучше превзойти их. В случае, когда клиент имеет претензии к процессу обслуживания, их необходимо рассматривать незамедлительно.

Поскольку автосервис как вид деятельности можно отнести к сфере услуг, то он имеет все присущие ей особенности. Долгое время совершенствование деятельности предприятий автосервиса осуществлялось за счет оптимизации производственно-технических процессов, однако в условиях жесткой конкуренции такой подход без построения клиентоориентированной стратегии становится неэффективным. О важности внимания к собственным клиентам свидетельствуют статистические данные, приведенные консультантом фирмы IBM Арменом Кабодяном, основанные на масштабном исследовании:

–о неудачном опыте клиенты рассказывают в два раза большему числу людей, чем об удачном;

–7 из 10 неудовлетворенных клиентов продолжают иметь дело с организацией, если она удовлетворила их претензию;

–если претензия удовлетворена мгновенно, 95% недовольных остаются клиентами компании;

–легче заставить существующих клиентов покупать на 10% больше товаров, чем на 10% увеличить клиентскую базу;

–80% успешных идей новых продуктов и услуг основано на идеях клиентов;

–стоимость привлечения нового клиента в 6 раз выше, чем стоимость удержания существующего клиента.

Приведенная статистика позволяет сделать вывод, что убытки от потерянных клиентов могут намного превзойти затраты на их сохранение. Особенно важно обращать внимание на клиентов, недовольных процессом предоставления услуг. Удовлетворив их жалобы и замечания, компания не только дает им понять важность их роли в процессе обслуживания, но также получает неоценимую информацию о положительных и отрицательных сторонах организации этого процесса, практически не прикладывая никаких

202

усилий. Клиент является важным источником информации. Умение внимательно слушать клиента позволяет понять, что для него действительно важно — сроки, комплектность, цена, качество, скорость отработки рекламаций или что-то еще [4].

Одним из эффективных решений для получения данных об удовлетворенности клиентов услугами автосервиса может стать система сбора жалоб и замечаний. Долгое время к жалобам клиентов относились исключительно отрицательно. Менеджеры по работе с клиентами автосервисных предприятий были заинтересованы в уменьшении количества жалоб или вовсе скрывали их от руководства. Таким образом, руководство предприятия могло не догадываться об истинной ситуации на предприятии. В книге Клауса Меллера и Джанелл Барлоу «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом» представлен новый взгляд на жалобы клиентов: «Жалоба оказывается возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба является подарком, который потребитель делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что внутри» [5]. Если смотреть на жалобу как на бесплатный сигнал о слабых местах в организации процессов обслуживания, то традиционное стремление к снижению числа жалоб клиентов лишает предприятие очень важной информации. Получая все поступающие на предприятие жалобы, руководство предприятия могло бы выяснить, какие именно процессы требуют улучшения.

Рисунок 1 – Общая схема работы

Для сбора жалоб, замечаний и предложений клиентов существует несколько традиционных способов:

–опрос непосредственно на предприятии;

–опрос на интернет-сайте предприятия;

–рассылка анкет почтой;

–телефонный опрос и др.

Все они применяются довольно давно, однако имеют свои недостатки. Основными недостатками традиционных систем являются:

– сложность контроля обращений клиентов в режиме реального времени;

203

–сложность систематизации разрозненных данных, полученных различными способами и методами;

–необходимость контроля за достоверностью получаемых данных;

–большие затраты времени на подготовку, сбор и обработку данных.

Для решения данных проблем необходима организация новых результативных форм сбора данных о предложениях и жалобах клиентов. Наибольший эффект даст система поддержки принятия решений (СППР), позволяющая в автоматическом режиме собирать данные, обрабатывать, хранить и анализировать их. Общая схема работы с применением такой системы показана на рисунке 1.

Особенно актуальна такая система для предприятий, входящих в дилерско-сервисную сеть фирмы-изготовителя автомобилей. Это обусловлено распределенностью сервисных предприятий на большой территории, что ограничивает возможность применения традиционных методов сбора и обработки данных. Интегрированная в информационную систему предприятия, такая система даст возможность оперативно выявлять сильные и слабые места в процессе предоставления услуг и осуществлять своевременные корректирующие действия.

Библиографический список

1.Гришутина, С.Н. Управление развитием машиностроительного предприятия на основе клиентоориентированного подхода. дис. … канд. экон. наук. – Белгород.: Белгород. гос. технол. ун-т им. В.Г. Шухова, 2010.

2.Тренинговый портал Training.com.ua. [Электронный ресурс] / – Электрон. дан. – Режим доступа: Training.com.ua, свободный (12.09.2012).

3.И. Альтшулер. Стратегическое управление на основе маркетингового анализа. Инструменты, проблемы, ситуации. – М: Вершина, 2006 г. – 232 стр.

4.Альтшулер, И. Г., Диалектика бизнеса. Ситуации, суждения, парадоксы./ А. Г. Городнов — Н. Новгород: ДЕКОМ, 2002. — 304 с.

5.Барлоу, Дж., Мѐллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом. – М: Олимп-Бизнес,

2006. – 288 с.

УДК 656.135.073

СОКРАЩЕНИЕ ВРЕМЕНИ ПРОСТОЯ ПОДВИЖНОГО СОСТАВА НА ТЕРМИНАЛЕ НА ОСНОВЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ ЗАПАСАМИ

Плеханов Д.К.

Нижегородский государственный технический университет им. Р.Е. Алексеева

В любой логистической системе основным показателем характеризующим эффективность управленческих воздействий по выбору оптимального поведения системы при тех или иных условиях является скорость прохождения груза (материальных ресурсов) – Vпр.гр.. Этот важный показатель в той или иной степени является функцией множества переменных, влияние которых на него может быть существенным или нет, т.е.

Vпр.г р. f ( пог р.ваг., пог р.авт., компл.,tприб.п.с., qп.с., qпог р.ср.,...) где

погр.ваг . – скорость погрузки груза в железнодорожные вагоны (зависит от типа погрузочных средств, типа вагонов, грузоподъемности погрузочных средств и т.д.);

погр.авт. – скорость погрузки груза в автомобили (зависит от типа погрузочных средств, типа автомобиля (прицепа), грузоподъемности погрузочных средств и т.д.);

компл. – интенсивность комплектования товара на поддоны (в ящики или контейнеры);

204

tприб.п.с. – время прибытия подвижного состава на фронт погрузки; qп.с. – грузоподъемность подвижного состава;

qпогр.ср. – грузоподъемность погрузо-разгрузочных средств.

Ясно, что все описанные переменные существенно влияют на скорость прохождения груза, но часто многие из них на практике оказываются зафиксированными в силу сложившихся обстоятельств. Исключением здесь являются время пребывания подвижного состава под погрузку, грузоподъемность подвижного состав и грузоподъемность погрузоразгрузочных средств, причем последний показатель потребует некоторых материальных затрат на приобретение новой погрузо-разгрузочной техники.

Подробнее остановимся на выборе оптимального времени прибытия подвижного состава под погрузку. Он важен в том смысле, что позволяет исключить необоснованные простои подвижного состава на фронте погрузки, тем более, что при использовании железнодорожного транспорта это оборачивается в штрафы, а тариф опять же вычисляется на основе времени простоя железнодорожных вагонов у поставщика (потребителя).

На примере разберем две ситуации:

1.Вагоны прибыли, а готового, укомплектованного груза пока нет или мало для непрерыв-ной работы погрузочных средств – ясно, что состав простоит под погрузкой больше нор-мативного значения, которое будет определятся нормативной интенсивностью погрузки (дополнительные затраты на штрафы железной дороге);

2.Вагоны прибыли, груз в изобилии – казалось бы, что лучше, но этот излишний груз за зря занимает складские площади, которые можно было бы использовать и для комплектации других заказов (дополнительные затраты на хранение избыточного груза, затраты на вы-искивание дополнительных площадей под

другие заказы).

Из этого примера следует, что оптимальное время прибытия подвижного состава будет с одной стороны ограничиваться достаточным количеством груза, а с другой дефицитом складских площадей, причем не стоит забывать, что имеется время задержки – время от мо-мента заказа вагонов до их прибытия на склад, которое существенно влияет на исследуемый показатель.

Таким образом, нам теперь следует определить не оптимальное время прибытия вагонов, а оптимальное количество скомплектованного груза по данному заказу (Q нач.), при наличии которого следует заказывать подвижной состав, т.е. мы сделали переход от временных величин к весовым.

Тогда, время простоя вагонов (t пр.ваг.), т.е. время погрузки на терминале (tпогр.)можно определить по следующему выражению:

где Qнач.– начальное количество обработанного груза на терминале, при котором делается заказ подвижного состава под погрузку (вагонов).

Из последнего уравнения (1) следует, что минимальное время простоя вагонов на терминале будет иметь следующий вид:

205

статический коэффициент использования грузоподъемности; n– количество вагонов в железнодорожном составе.

Для дальнейшего исследования подставим в (1) выражение (2) и выведем начальное

Таким образом, зная оптимальное количество укомплектованного товара на складе по данному заказу можно выбрать оптимальное время заказа подвижного состава, которое определит оптимальное время прибытия подвижного состава под погрузку и в итоге приведет к минимальному времени простоя вагонов на терминале.

УДК 656.135.073

СНИЖЕНИЕ ПОТРЕБЛЕНИЯ ГСМ ЗА СЧЕТ ПОСТРОЕНИЯ ИМИТАЦИОННОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ

РАБОТОЙ ТРАНСПОРТНОГО ПЛЕЧА

Плеханов Д.К.

Нижегородский государственный технический университет им. Р.Е. Алексеева

На уровне автотранспортного предприятия наибольший вес имеет подсистема оперативного управления перевозками. Изучение основных закономерностей функционирования этой подсистемы с целью ее последующей оптимизации на реальных производственных процессах (по причине высокого уровня их неопределенности) представляет довольно сложную задачу. Одним из практически приемлемых путей решения этой задачи является создание достаточно адекватной имитационной модели транспортного процесса как объекта управления и системы управления этим процессом с последующим многократным «прокручиванием» ее на компьютере. Такая методика позволяет быстро менять структуру системы управления, применяемую стратегию и основные ее параметры и, после анализа полученных результатов, выбрать наиболее оптимальный вариант. Подобная методика позволит снизить потребление горюче-смазочных материалов за счет оптимизации маршрута транспортных средств.

В качестве объекта управления принимается работа группы автомобилей, снабжающих некоторым видом груза склад клиента-потребителя, на маятниковом маршруте с обратным незагруженным пробегом. В этом случае моделированию подлежат два взаимосвязанных процесса: процесс перемещения автомобилей по маршруту и процесс перемещения единиц груза со склада клиента-поставщика на склад клиента-потребителя, а также процесс накопления и расходования груза на этом складе.

Отметим, что в процессе выполнения сменно-суточного задания любой автомобиль в любой момент времени может находиться в одном из девяти состоянии: в автотранспортном предприятии, в первом нулевом пробеге, в очереди на пост погрузки, на погрузке на одном из постов погрузки, в движении с грузом, в очереди на пост разгрузки, на разгрузке на одном из постов разгрузки, в холостом пробеге, во втором нулевом пробеге. Реальному процессу перемещения автомобилей по маршруту в модели будет соответствовать последовательный переход автомобилей из одного состояния в другое, а каждому состоянию графа переходов системы будет соответствовать дифференциальное уравнение вида

206

где Хi (i = 1,2,...,9) - мгновенное количество автомобилей в ответствующем i-м состоянии,ij - интенсивность перехода одного автомобиля из данного i-гo в последующее j-е состояние, Pij - вероятность такого перехода.

Таким образом, рассматриваемому графу переходов будет соответствовать система из девяти дифференциальных уравнений. Процесс непрерывного интегрирования этой системы дифференциальных уравнений соответствует процессу последовательного перемещения автомобилей из одного состояния в другое.

Одновременно с перемещением автомобилей по маршруту происходит процесс перемещения груза, определяющий выполнение сменно-суточного задания. Математическая имитация перемещения груза строится аналогично.

Система управления работой моделируемого объекта полностью имитирует действия управленческого персонала при руководстве работой маршрута. Система реализует два контура управления: сменно-суточное планирование и линейное диспетчерское руководство, причем по каждому контуру управления предлагаются альтернативные варианты стратегии управления, что дает возможность пользователю смоделированной программы выбирать наиболее оптимальный вариант управления для конкретных условий работы маршрута.

Контур сменно-суточного планирования может осуществлять свои функции в соответствий с любой из четырех стратегии управления по выбору пользователя. По первой

ивторой стратегиям объем перевозок на планируемые сутки рассчитывается из условий равномерного распределения образовавшегося «перевоза» или «недовоза» на данный момент

итребования немедленного устранения образовавшегося «перевоза» или «недовоза» уже в течение планируемых суток. А при расчете объема перевозок на сутки по третьей и четвертой стратегиям его величина ежесуточно определяется в соответствии с выбранной стратегией управления запасами (стратегия постоянной периодичности заказа и стратегии с установленной периодичностью пополнения запасов до постоянного уровня).

Вконтуре линейной диспетчеризации осуществляется управление работой автомобилей на линии в процессе выполнения ими сменно-суточного задания. Реализовывается оно путем регулирования количества автомобилей на маршруте.

Использование рассмотренной модели позволяет получить ответы на вопросы по оптимизации технологии, организации и особенно управлению транспортными процессами, если путем обычных расчетов получить их не удается, а производственный эксперимент слишком дорог и требует больших затрат времени и материальных ресурсов.

207

Секция 5 ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ

УДК 629.331

КЛАССИФИКАЦИЯ СОВРЕМЕННЫХ СИСТЕМ ВЫПУСКА ОТРАБОТАВШИХ ГАЗОВ

Натаев Д.И., Окунев А.П., Соломатин Н.С., Черепанов Л.А., Чингарев А.В. Тольяттинский государственный университет

Система выпуска отработавших газов (СВОГ) является неотъемлемой частью современного автомобиля с двигателем внутреннего сгорания и выполняет множество различных функций: отводит отработавшие газы от цилиндров двигателя в атмосферу, охлаждает отработавшие газы, предотвращает их попадание, даже в минимальном количестве, в салон автомобиля, а также снижает уровень шума и токсичности выхлопных газов.

В настоящее время разработано и применяется большое число различных конструкций систем выпуска отработавших газов. Однако, в общем случае, практически каждая СВОГ имеет в своем составе следующие элементы:

выпускной коллектор;

приемная труба глушителя;

металлокомпенсатор угловых и линейных колебаний;

каталитический нейтрализатор;

кислородный датчик (лямбда-зонд);

дополнительный глушитель (резонатор или пламегаситель);

основной глушитель;

соединительные трубы;

подвеска (виброопоры).

Как правило, все конструктивные элементы выпускной системы, кроме выпускного коллектора, расположены под днищем автомобиля. Конфигурация выхлопной системы во многом определяется формой днища автомобиля, его назначением, конструкцией элементов подрессоривания и может иметь разветвления трубопроводов, а также изгибы сложной формы.

Любую систему выпуска отработавших газов можно классифицировать по ряду различных признаков (см. рисунок):

1.По типу двигателя внутреннего сгорания

1.1.Двухтактные. Используются, в основном, для мотоциклетной техники. В таких силовых установках СВОГ выполняет важную функцию формирования рабочего цикла двигателя.

1.2.Четырехтактные. Используются на всех современных автомобилях.

2.По методу глушения звука

2.1.СВОГ с реактивным глушителем. Реактивный (резонансный) глушитель действует по принципу сложения звуковых волн и их взаимного уничтожения. Корпус такого глушителя состоит из камер различной длины, через которые проходит перфорированная труба (трубы). Трубы могут иметь различные изгибы, местные сужения, заглушки и т. д. В зависимости от количества, размеров и конфигурации камер, характера перфорирования и других параметров те или иные частоты звука будут гаситься более или менее эффективно. Глушители такого типа применяются на большинстве отечественных легковых автомобилей.

208

2.2.СВОГ с диссипативным глушителем. Диссипативный глушитель преобразует энергию звука в тепло при помощи звукопоглощающего материала. Перфорированные трубы такого глушителя оборачиваются стальной спутанной проволокой (путанкой), а камера (камеры) заполнена минеральной ватой, как правило, базальтовым волокном. Отработавшие газы проходят через перфорированные трубы, не создавая потока в камерах с волокном. При этом звуковые колебания практически беспрепятственно проникают в полости камер сквозь перфорацию и поглощаются волокном.

Рис. 1. Классификация современных СВОГ

209