Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Лекции по УК(1).rtf
Скачиваний:
206
Добавлен:
11.03.2016
Размер:
42.38 Mб
Скачать

4.3. Методы воздействия на систему клиента.

Существуют различные методы влияния на клиента. Выбор метода зависит от особенностей клиента и от опыта консультанта.

Можно выделить следующие методы:

  • демонстрация своих профессиональных знаний;

  • проявление профессиональной честности в работе;

  • убеждение, четкая аргументация, использование логики;

  • выработка общего взгляда;

  • использование участия и доверия;

  • использование поощрения и наказания;

  • создание чувства напряженности и тревоги.

4.4. Проблемы взаимодействия клиента и консультанта и пути их решения

Основной причиной обращения к Консультантам является проблема, которую Клиент не может или не хочет решить самостоятельно.

Главным условием приглашения Консультантов является все же осознание Клиентом проблемы и осознание потребности в ее решении с помощью Консультантов. Однако у клиента все же есть опасения. Типовые опасения клиента следующие:

  • Профессионализм Консультантов.

  • Конфиденциальность.

  • Стоимость услуг.

  • Собственно консультационные услуги

Существует ряд проблем консультанта при взаимодействии с консультантом:

  1. Где и как найти подходящего Консультанта или Консалтинговую Компанию.

Комментарии клиента:

« Конечно, начал я со знакомых - тех, кто работал с Консультантами. Но выяснил, что наша проблема специфична и рекомендации знакомых не подходят».

«Мы прозвонили несколько компаний, просмотрели сайты в Интернете. Везде общий набор услуг, и не ясно, как эти услуги связаны с нашими вопросами. Наверное, профессионалы должны это учитывать».

«Искать компанию по справочнику, наверное, можно, но только чтобы узнать цены. А книги читать некогда, к тому же написаны они сложно.

«Они (Консультанты) на семинаре рассказывали о таком, чего мы себе точно позволить не сможем. И что мне в этом случае нужно делать, я так и не понял».

«Была статья в «Банковских технологиях» интересная, но в компанию мы не дозвонились, там трубку никто не брал. Это уже как-то странно».

Возможные пути решения:

  1. Необходимо ознакомится с публикациями нескольких Консалтинговых Компаний или Консультантов по интересующей теме.

  2. Обратите внимание на то, что лучше выбирать не фирму, а Консультантов, поскольку бывает так, что фирма держалась на одном Консультанте, который уже сменил место работы...

  3. Постарайтесь лично встретиться с Консультантами, которые будут вести проект и пообщаться с ними.

  4. Направьте сотрудников на семинары или конференции по интересующей проблематике, в которых участвуют представители нескольких Консалтинговых Компаний. Общайтесь, задавайте вопросы, сравнивайте!

  5. Ознакомившись со списком клиентов Консультанта или Консалтинговой Компании, соберите информацию у клиентов об опыте решения задач и качестве реализации проектов.

  1. Как определить квалификацию Консультанта, уровень его профессионализма.

Комментарии клиента:

«Они говорят, что провели семь проектов, и не могут предоставить ни одного рекомендательного письма!»

«Участвовать в проектах, еще не значит довести их до конца и внедрить решения».

« Я ориентировался по статьям в журналах. Читал со словарем, но кое-что понял».

«Готовы взяться за работу хоть сегодня, их даже не интересуют мои требования. Только и слышишь: «О, это типичная проблема, она есть у многих; да, с этим мы работали, решения есть».

«Думал, что можно положиться на известную марку, оказалось, как в анекдоте…»

«Предпочитаю проверять, прошу телефоны бывших клиентов. Если не дают, значит, шарлатаны».

«Такое чувство, что Консультант - я. Я им задал больше вопросов, чем они мне. У них есть шаблон - одно решение для всех, они по нему и работают».

« Бурчат о 12 кандидатах наук, показывают лицензии, сертификаты. Мне-то что?! Если б они в советское время защищались... Сейчас только заплати, будешь и кандидатом, и доктором».

«Многие Консультанты умеют продавать себя, а отнюдь не свою работу. Элементарных примеров привести не могут».

Возможные пути решения

    1. Как правило, Консультанты предлагают анкету или список контрольных/наводящих вопросов, позволяющих определить проблематику.

    2. Задача Консультанта - перевести проблему в задачу, а Вам нужно предоставить необходимую информацию.

    3. Постарайтесь описывать проблему по схеме «Не нравится… - Хочу чтобы стало так…», минуя этап «потому что».

    1. В чем заключается результат работы Консультантов.

Комментарии клиента:

«Консультанты не способны представить, что они сделают и как, что же в итоге сделают Консультанты, кроме многостраничного отчета».

«Каков будет результат в числовом выражении и что мне потом делать - конкретно и по порядку. Что делать, и так понятно, а как все это сделать, напишут они или нет?»

«Кто несет ответственность за внедрение?»

Возможные пути решения:

  1. Подробно опишите свои требования к результату работы Консультантов.

  2. Попросите Консультантов ответить на вопрос, что Вы получите помимо итогового Отчета (например, есть ли программные продукты, позволяющие работать в будущем без привлечения Консультанта).

  3. Оговорите в Договоре вопросы внедрения рекомендаций и зону ответственности Консультантов (в т.ч. если рекомендации окажутся не приемлемыми в силу юридической или иной специфики).

    1. Сроки выполнения работ

Комментарии клиента:

«Почему мне дают «вилку» сроков, если сначала говорили о типовой услуге. Кто отвечает – например, деньгами - за срыв сроков и как?»

Возможные пути решения:

    1. Сроки проекта могут незначительно варьироваться, но это должно быть оговорено заранее во время постановки задачи и на этапе разработки ТЗ

    2. Необходимо добиться того, чтобы проект был разбит на этапы, а по каждому этапу были обозначены критерии эффективности. А также пропиcать ответственность за срыв сроков в Договоре.

    1. Как будет строиться работа с Консультантом.

Комментарии клиента:

«Почему я должен отвлекать сотрудников от работы?»

«Сколько времени у меня займут все эти совещания, планерки и прочие посиделки?»

«Если я буду отвечать на вопросы, то в чем их работа?»

Возможные пути решения:

    1. Консультанты и консалтинговые фирмы могут использовать разные методики работы. Как правило, необходимыми составляющими процесса являются: совместные совещания, интервью и экспертные опросы, анализ документации и потоков и т.п.

    2. Персоналу клиентов нужно быть готовым к тому, что придется активно участвовать в работе, выделить в помощь Консультантам сотрудников и освободить их полностью или частично от основной работы, создать рабочую группу

    3. Необходимо выяснить у Консультантов, сколько времени (по аналогии с другими проектами) потребуется от Ваших сотрудников и кураторов проекта, а также сколько времени на проект придется тратить Вам

    1. Зависимость от консультанта

Комментарии клиента:

«А если Консультант специально создает проблемы, чтобы побольше заработать?»

«Не хочется работать в режиме постоянных консультаций».

«Я давно заметил, что Консультанты присасываются к компании, чтобы потом остаться…»

«Мне удобнее работать с одной компанией. Качество, по крайней мере, предсказуемое»

Возможные пути решения:

        1. Проговорите требования к результатам работы и зафиксируйте их на бумаге (или в Договоре). В частности, что компания и ее сотрудники смогут выполнять самостоятельно после того, как Консультанты завершат работу.

        2. Выясните у Консультанта, в каких случаях потребуется повторное обращение или сопровождение.

        3. Уточните, возможно ли постконсалтинговое обслуживание, в какой форме и при каких условиях оно требуется.

    1. Как будет осуществляться взаимодействие с сотрудниками компании:

Комментарии клиента:

«Сколько моих сотрудников будет включено в проект и сколько времени это займет?»

«Как Консультант будет встраиваться в наш рабочий процесс?»

«Если мои заместители лучше знают проблему, будет Консультант их слушать?»

Возможные пути решения:

  1. Руководство компании, как правило, активно участвует в работе Консультантов (либо в составе рабочих групп, либо в качестве экспертов, либо на совместных совещаниях).

  2. К этому нужно быть готовым. Вам придется определить время для участия в проекте Ваших сотрудников и дать соответствующие распоряжения о предоставлении информации

Вопросы по теме:

1) Охарактеризуйте систему взаимоотношения с клиентом?

2) Какие существуют типы поведения при консультировании?

3) Раскройте смысл схемы поведенческих ролей консультанта

4) Какие методы влияния на клиента существуют?

5) Какие имеются проблемы взаимодействия клиента и консультанта и пути их решения?