Резюме:

Доцільність мовлення, відповідність меті та умовам спілкування, відточує мовне чуття, допомагає керувати поведінкою(знімати роздратування, викликати симпатію). Досконале знання стилів спілкування і їх специфіки запорука успіху в будь-якій сфері діяльності, зокрема й у професійній. Стилями професійного спілкування є розмовно-офіційний різновид розмовного стилю, офіційно-діловий і науковий. Рівень культури мовлення кожного професіонала визначає рівень розуміння національної мови: в яких формах вона існує, різноманітністтю книжної мови та розмовної, літературною мовою, її стилями та нормами (орфоепічними, акцентуаційними, морфологічними, лексичними, синтаксичними, графічними, орфографічними, пунктуаційними, стилістичними). Професійне спілкування повинне відповідати ряду вимог: це орієнтація на конструктивний результат, прагнення розв'язати конфлікт, спірне положення, прагнення досягти домовленості, угоди. Методи спілкування як способи діяльності, за допомогою яких здійснюється спілкування, можна представити в чотирьох групах: методи формування свідомості, методи організації діяльності і формування досвіду суспільної поведінки, методи стимулювання діяльності і поведінки, методи контролю та самоконтролю, самооцінки діяльності і спілкування.Методи формування свідомості виконують дві основні функції – освіти і переконання, які тісно пов’язані між собою: освіта є першим ступенем переконання. Сутність методу переконання полягає в тому, щоб забезпечити свідоме і активне засвоєння інформації про норми і правила поведінки і сприяння її перетворенню в стійкі переконання, спонукання до конкретної діяльності. Ефективність переконань залежить від потреби, зацікавленості людини у сприйманні і прийомі інформації. Якщо результатом навіювання може бути безпосередня реакція на зовнішній вплив, то результат переконання пов’язаний з уявою, почуттями, волею. Разом з тим метод переконань не може забезпечити позитивної поведінки людини. Тому необхідно використовувати методи організації діяльності і формування досвіду громадської поведінки: вправи, доручення, участь у різних видах діяльності та спілкування. Якщо переконання синтезують досвід, накопичений людством, то організація діяльності формує особистий досвід діяльності і спілкування, включений у систему реальних відносин. Основне призначення методів стимулювання поведінки і діяльності – підтверджувати правильність вчинків або коректувати їх. До цієї групи належать: заохочування, покарання, змагання. Використання зазначених методів буде більш успішним, якщо спиратися на методи контролю, самоконтролю та самооцінки у спілкуванні, враховувати фактори, які підвищують ефективність методів.

1.6 Етика невербального спілкування у професійній діяльності. Зміст

1. Сутність невербального спілкування та класифікація невербальних засобів спілкування.

2. Етика жестів у діловому спілкуванні.

3. Ціннісні аспекти невербальної комунікації.

4. Роль дотиків у статусно-рольових відносинах.

5. Міміка і постава – засоби невербального спілкування.

6. Форми невербального передавання інформації у міжособистісних відносинах.

7. Невербальне спілкування у ділових стосунка.

Ключові слова: етика, невербальне спілкування, невербальні засоби спілкування: кінетичні, проксемічні, акустичні, екстралінгвальні, просодичні, такс етичні, жести, фрустрація, дотик, рукотискання, міміка, поза.

Цілі та завдання вивчення розділу 1.6.

Успішне вивчення розділу 1.6. дозволяє:

Мати уяву про етику невербального спілкування, його сутність та класифікацію засобів, з’ясувати роль жестів, дотиків, міміки та постави у діловому спілкуванні та ціннісні аспекти невербальної комунікації, проаналізувати форми невербального передавання інформації у міжособистісних відносинах та ділових ситуаціях.

Володіти ключовими поняттями: невербальне спілкування, невербальні засоби спілкування: кінетичні, проксемічні, акустичні, екстралінгвальні, просодичні, таксетичні, жести, фрустрація, дотик, рукотискання, міміка, поза. Методичні рекомендації до вивчення розділу 1.6.

При вивченні Розділу 1.6. важливо з’ясувати сутність поняття етики невербального спілкування, характеризувати засоби невербального спілкування, розглянути етичні норми жестів, дотиків, міміки та постави у професійній комунікації.

Вивчаючи пункт 1, необхідно засвоїти сутність етики невербального спілкування та його засобів.

Вивчаючи пункт 2, необхідно засвоїти етику жестів у діловому спілкуванні.

Вивчаючи пункт 3, проаналізуйте ціннісні аспекти невербальної комунікації.

Вивчаючи пункт 4, необхідно засвоїти роль дотиків у статусно-рольових відносинах.

Вивчаючи пункт 5, проаналізуйте норми міміки та постави у професійному спілкуванні

Вивчаючи пункт 6, треба засвоїти форми невербального передавання інформації у міжособистісних відносинах.

Вивчаючи пункт 7, необхідно проаналізувати етику невербального спілкування у ділових стосунка.

1. Сутність невербального спілкування.

Прочитайте та складіть опорну схему невербальних засобів спілкування.

Вербальне спілкування, яке здійснюється за допомогою усної і писемної мови, не вичерпує усього багатства обміну інформацією. У процесі спілкування висловлювання учасників супроводжуються широкою гамою невербальних (немовних) знаків, які доповнюють, підтверджують або заперечують інформацію. Спеціаліст повинен уміло користуватися засобами невербального спілкування, щоб донести до партнера необхідну ділову пропозицію у всій повноті її форми і змісту.

Складні психологічні процеси, які є основою спілкування, реалізуються за допомогою невербальних засобиів(безсловесної «мови тіла»)- — жестів, міміки, постав тіла, через які передають стан, почуття, психологічні установки учасників взаємодії. Навіть предмети, які оточують людину, мають для співрозмовника певну інформаційну значущість.

Невербальне спілкування здебільшого супроводжує і доповнює мову, по-своєму відображаючи зміст висловленого або сприйнятого. За твердженнями учених, приблизно 60—80 % інформації передається у безпосередньому спілкуванні невербальними засобами, які сприймаються різними сенсорними системами: зором, слухом, тактильними відчуттями тощо.

За спорідненими ознаками їх класифікують, тобто об'єднують у певні групи. Кінесичні (грец. kіnesis — рух) засоби спілкування виражають загальну моторику різних частин тіла («мова тіла»). До них належать міміка, жести, постави. Знання з цієї сфери допомагає уникнути непорозумінь у діловій взаємодії з партнером.

Проксемічні (лат. ргохіmus — розташований близько) аспекти спілкування пов'язані з організацією простору між учасниками. Як відомо, відстань між учасниками спілкування 0—45 см є інтимною зоною; 45 см — 1,2 м — індивідуальною зоною(розмова між рідними, друзя­ми); 1,2 м — 3,6 м — товариською або зоною соціального спілкування; 3,6 м і більше — публічною (спілкування лектора й аудиторії, артиста і гля­дачів).

Акустичні(фонаційним) - слухове сприймання невербальної інформації, « мова музики», функціонування голосового апарату (дихання, вібраторів, резонаторів, артикуляторів). Від рівня володіння голосовим апаратом залежить динаміка, тембр, темп, ритм, інтонація усного мовлення. Змінюючи темпоритм, мелодику, інтонацію можна передати співрозмовнику нюанси емоційного відношення до предмету спілкування(наприклад, сказати «дякую» можна виразити подяку, образу, байдужість, насмішку)

Акустичну групу невербального спілкування вчені поділяють на екстралінгвальні (лат. ехtrа — поза, зовні і lengua — мова) аспекти спілкування охоплюють позамовну сферу, в межах якої розвивається мова(паузи, зітхання, сміх, плач); просодичні (грец. рrosadikos — той, що стосується наголосу) — фонетичні характеристики мовлення (висота, інтенсивність тощо); у спілкуванні з приємним співрозмовником людина притишує звучання мови, надає їй м'яких, лагідних тонів, і навпаки — з неприємною людиною розмовляє «на підвищених тонах» з використанням різкого тембру голосу та пришвидшеного темпу мовлення; таксетичні (лат. taktum — зачіпати, торкатися)— пов'язані з тактильними особливостями сприйняття; передаючи, наприклад, конфіденційну інформацію, адресант намагається наблизитися до співрозмовника, невербальні засоби спілкування можуть бути засобом міжособистісного впливу в спілкуванні, регулювати відносини; вони є засобом створення й обігравання визначеного образу.

Особлива "цінність" невербальних засобів порівняно з мовою полягає в тому, що вони більш природні і менше знаходяться під контролем свідомості, тому бувають більш правдиві в плані відображення почуттів і відносин. Це надає право говорити про можливий пріоритет невербальних засобів над мовними в передачі характеру спілкування, відносин домінування - підпорядкування, соціального статусу "вище - нижче", які звичайно словами не позначаються.

Необхідно відзначити, що найбільше "схвалювані" в суспільстві моделі невербального поводження завжди висловлюють морально-етичні цінності даного суспільства.

2. Етика жестів у діловому спілкуванні.

Прочитайте та складіть опорну схему жестів.

У невербальному діловому спілкуванні важливого значення набвають кінесичні засоби («мова тіла») Вони можуть бути підсвідомими (емоційний стан співрозмовника) або свідомими (набуті, осмислено відпрацьовані сигнали певними частинами тіла).

Спілкування супроводжується жестами, які є носіями різного типу інформації, виражаючи позитивне або негативне ставлення до співрозмовника і теми розмови, впевненість або невпевненість, довіру чи недовіру, симпатію чи антипатію, рівність або домінування, відкритість чи закритість тощо.

Етика «ethika» — галузі наки, яка вивчає норми і принципи поведінки та взаємовідносин людини в суспільстві. У традиціях багатьох народів сформувалися свої поведінкові механізми привітання, прощання (рукостискання, поклони, потирання носами), реакції на інформацію (кивки головою «так» і «ні»), спрямування очей під час привітань і розмови тощо.

Жести — свідомі чи несвідомі рухи людини, які сигналізують про її внутрішній емоційний стан. Мова жестів сформувалася раніше, ніж вербальні засоби. Більшість жестів розвивається з набуттям особистістю соціального досвіду, деякі є вродженими. Жести, які сприяють глибшому розумінню висловленого, називають ілюстраторами. Наприклад, розводячи руками, співрозмовник говорить: «Ось такої величини» або, навпаки, зводячи руки: «Зовсім крихітний». Жести, за допомогою яких регулюють відносини, нази­вають регуляторами. Вони вказують напрям, скорочують чи збільшують дистанцію спілкування. Наказуючи: «Йди сюди», вказують рукою, куди йти. Коли під час спілкування намагаються символічно відтворити суть висловленого, користуються жестами-емблемами. Наприклад, підняті догори вказівний і середній пальці рук (умовно буква V) символізують перемогу. У скрутних ситуаціях людина вдається до жестів-адаптерів, які свідчать про внутрішнє хвилювання. Це несвідомі фіксовані реакції (посмикування, почісування, погладжування тощо).

Культурологи класифікують жести в такий спосіб :

- жести, що заміняють мову (наприклад, жест "вітання" чи "прощання");

- жести, що супроводять мову (наприклад, жест "виділення важливого в мові");

- символічні умовні жести (наприклад, жест "віддавання честі" у військових);

- експресивні жести (наприклад, жест "погрози");

- описові жести (наприклад, зображення гоління, запалювання сірника).

Спостерігаючи за жестами, можна багато дізнатися про настрій людей, їх стосунки, потаємні цілі і бажання. Немало жестів є підсвідомими, тому реакція на них теж підсвідома. Наприклад, на жест, який видається ворожим, людина відповідає захисним або ще агресивнішим. Тому для кожної людини важливо вміти правильно оцінювати невербальні сигнали, перш ніж реагувати на них. За таких умов вона може керувати власною поведінкою, адекватно сприймаючи співрозмовника, оскільки іноді його жести можуть бути спричинені лише фізичними особливостями(наприклад, підморгування — як прояв нервового тику тощо).

Нерідко жести не відповідають висловленій людиною вербальній інформації. Як правило, вони більш правдиві. Жести відносно легко можна розшифрувати, тому співрозмовники за необхідності намагаються їх замас­ковувати діями, які мають протилежний зміст. Оскільки спілкування значною мірою полягає у взаємному вивченні, оцінюванні, здогадах і маневруванні, воно передбачає активне використання елементів гри і маскування.

Спілкування ділових партнерів не обходиться без конкуренції їх інтересів, аргументів, використання різних вербальних і невербальних засобів для досягнення своєї мети. Співрозмовник, який добре знає мову жестів, має більше шансів адекватно зрозуміти справжні наміри партнера на переговорах, іноді несподівано для нього бачити розбіжності між висловленим і очікуваним. Висока самоорганізація, володіння собою, цілеспрямоване використання відповідних до комунікативної ситуації і ділової мети жестів допоможе зміцнити позицію на переговорах, нерідко є вирішальним чинником у досягненні успіху.

Найчастіше жести засвідчують такі психологічні стани учасників спілкування:

Відкритість. Найтиповіший жест — відкриті руки. Часто він супроводжується підняттям плечей, розкритими вперед долонями: «Чим я можу вам допомогти?» Інший характерний жест — розстібнута куртка (піджак тощо). Людина, яка довіряє співрозмовнику, розстібне її або взагалі зніме в його присутності. Відкритість властива й тваринам; коли під час боротьби один із звірів лягає на спину і підставляє супернику живіт, той ніколи не зачепить лежачого.

Підозра й потаємність. Жести, які виявляють ці почуття, часто виконуються лівою рукою, що відповідає негативному значенню слова «лівий». Людина, яка щось приховує, намагається не дивитися на співрозмовника. При цьому її погляд найчастіше фіксується на правому плечі співрозмовника.

Заперечення. Типовими жестами заперечення є складені руки, відхилення тіла назад, схрещені ноги, нахил голови вперед, погляд з-під лоба. Більш слабкі жести, не контрольовані свідомо, — відвертання тіла у бік, потирання носа, погляд збоку: «Що ви маєте на увазі, кажучи це?»

Сумнів, скрутне становище. Про них свідчать дотик до носа чи легке його потирання вказівним паль­цем, що часто означає «ні». Звичайно, до носа торка­ються і коли він свербить, але тоді потирають набагато інтенсивніше. Варіація цього жесту — доторкування до мочки вуха чи потирання очей.

Готовність. Руки на стегнах є першою ознакою готовності. Цей жест часто демонструють спортсмени на змаганнях, які чекають своєї черги. Свідченням готовності є сидіння на краю стільця. Воно означає, що людина зорієнтована на дію. Так сидять безпосередньо перед укладенням контракту або перед тим, як піти.

Невпевненість. Типовими жестами є переплетен- ня пальців рук, при цьому великі пальці нервово поти- рають один одного або пощипують шкіру. Багато жес- тів, виконуваних пальцями, відображають невпевне- ність, внутрішній конфлікт чи побоювання. Дитина у такому разі сосе палець, підліток гризе нігті, а дорослий часто замінює палець авторучкою чи олівцем.Свідченням невпевненості жінки є повільне піднімання руки до шиї; якщо вдягнуто намисто, то рука доторку­ється до нього, мовби перевіряючи, чи воно на місці. Ці рухи жінка робить, коли чує або говорить те, що ставить її у незручне становище. Якщо її запитати: «Ви впевнені в тому, що сказали? », вона швидше за все намагатиметь­ся переконати партнера, що впевнена, або почне захища­тися, або відмовиться відповідати. У кожному разі це є сигналом, що вона не цілком упевнена в сказаному.

Фрустрація (лат.- обман, марне очікування, розлад). Цей психічний стан виникає в результаті реальної або уявної перешкоди у досягненні мети. Наприклад, футболіст, який помилково зробив пас чи не зловив м'яча, копає ногою землю, б'є у повітря. Бейсболіст у таких випадках може зірвати з себе шапку, запустити руку у волосся, потирати шию тощо. Бізнесмен, який невигідно уклав важливий контракт, може схопити олівець і кинути на підлогу чи переламати його тощо.

Незадоволення. Про нього свідчать прискорене дихання, часто поєднане зі стогоном, муканням тощо. Розгнівані люди, як правило, починають швидко ди­хати і пропускати повітря через ніздрі з такою силою, що виникає хрипкий звук. Той, хто не помічає цього і продовжує наполягати на своєму, може наразитися на серйозні неприємності, особливо якщо співрозмовником є його керівник.

Довіра. Людина, яка говорить довірливо, не стане жестикулювати на рівні обличчя. Горда, пряма постава, яку можна часто бачити у того, хто багато досяг і знає, чого хоче, також є свідченням довіри. Триматися прямо краще не тільки для здоров'я, це і невербальний знак упевненості в собі.

Самовдоволеність, упевненість. Часто такі люди під час розмови лікті ставлять на стіл, утворюючи піраміду, переміщення рук на стіл долонями вгору чи донизу, з'єднані руки тісніше, свідчать про впевненість людини у своїх словах. Руки можуть бути на різній висоті: жінки, сидячи, як правило, з'єднують пальці на колінах, стоячи — вище пояса. Чим вищий ранг керівників, тим вище вони тримають руки, інколи дивлячись на співрозмовника через з'єднані пальці. Такий жест дуже поширений у стосунках «керівник — підлеглий».

Недовіра. Про неї свідчать з'єднані за спиною руки, підняте догори підборіддя. Авторитарне наголошення на своїх правах. У давніх сімейних альбомах можна знайти фотографії чоловіка, який гордо стоїть біля свого воза. Нині власники автомобілів також полюбляють торкатися своєї машини, фотографуючись чи розмовляючи з кимось про свою власність. Відходячи, намагаються озирнутися на свій автомобіль. Також заповнюють різними предметами (книгами, газетами, куртками) бажаний простір.

Знервованість. Якщо людина постійно кашляє, намагаючись наче прочистити горло, змінює тон і темп мови, вона почувається стурбовано, знервовано, невпев­нено. На жести, які передають тривогу, знервованість, необхідно реагувати спокійним очікуванням, а не нав'язливими запитаннями співрозмовнику: «Що з тобою?» Він, імовірно, розкаже про це сам, коли заспокоїться.

Здивування. Якщо людина раптово здивувалася, вона прикриває рот рукою. Але інколи цей жест демонструє намагання перекрити потік слів або невдоволення сказаним.

Спілкування є не тільки обміном інформацією, а й складним процесом відносин людей, що залежить від їхніх попередніх стосунків, ситуації, яка спонукала до конкретної взаємодії, соціальних позицій тощо. Про статусні ролі співрозмовників, характер взаємодії під час спілкування свідчать використовувані ними жести.

Очікування. Найтиповішим жестом людини, яка когось або щось очікує, є потирання долонь. Повільне витирання мокрих долонь хустинкою свідчить не тільки про надію й очікування, а й про знервування. Схрещування середнього і вказівного пальців є магічним знаком проти всього поганого, що символізує відвертість людини.

Самоконтроль. Про нього сигналізують міцно стиснуті за спиною руки. Нерідко людина, намагаючись оволодіти сильними почуттями й емоціями, схрещує ноги, руками охоплює поруччя крісла. Діловий партнер, який зайняв таку позу, утримується від поступливості.

Самопідвищення. Передає домінування і перевагу над іншими: суддя сидить на підвищенні, до правителів зверталися «Ваша величність», «Ваша високість», по ширені фразеологізми «дивиться знизу догори», «підняти на п'єдестал» тощо. Тому щоб продемонструвати перевагу, співрозмовник намагається фізично піднятися над партнером: сісти вище або встати.

Захист. Виражають захист схрещені на грудях руки. Наприклад, так жестикулюють діти, ігноруючи настанови батьків або люди похилого віку, які відстоюють своє право бути почутими. Такі жести є своєрідною захисною стіною або фіксованою позицією, з якої людина не бажає зійти. Вдаючись до цієї позиції, варто пам'ятати, як вона впливає на людей: якщо зберігати її не тільки слухаючи, а й говорячи, інші учасники спілкування наслідувати­муть цей жест і відкритий зв'язок порушиться.

Щоб дізнатися, чи співбесідник прийняв захисну по­зу, чи просто комфортно розташувався, схрестивши ру­ки, треба поглянути на кисті його рук: стиснуті в кула­ки долоні свідчать про намагання захиститися.

Часто засобом захисту є спинка стільця, на якому сидять «верхи». Схрещені ноги свідчать про опір почу­тому, а якщо при цьому схрещені і руки — опір ще біль­ший. Якщо жінка, схрестивши ноги, поколихує верх­ньою — їй набридла розмова.

Оцінювання. Певна система жестів символізує оцінювання людиною почутого. Однак не всі з них варто тлумачити прямолінійно. Особливо багато помилок допускають в інтерпретації оцінних жестів, пов'язаних із роздумами. Учень, який пильно дивиться на свою вчительку, напружив тіло, ноги, що міцно стоять на підлозі, насправді не слухає її, відключився, використовуючи захисну техніку «я весь — увага». А особа, що нахилилася вперед, сидить на краю стільця, підперши голову рукою, справді слухає. Жест «рука біля щоки» означає, що людина замислилася.Якщо підборіддя спирається на долоню, вказівний палець витягнутий вздовж щоки, інші розташовані нижче рота, це свідчить про жести «критичної оцінки». Коли жест супроводжується нахилом тіла від партнера, то оцінка негативна.

Увага. Нахил голови вбік пов'язаний із зацікавленістю. Це інтуїтивно відчувають жінки: нахиляючи го­лову, вони справляють враження, що уважно слухають. Якщо під час виступу голови більшості слухачів не нахилені вбік — їх не цікавить інформація. Про цей жест особливо корисно пам'ятати, намагаючись передати максимум інформації за мінімум часу. Коли слухачі втрачають думку, їх голови виправляються, плечі спо­чатку піднімаються, потім опускаються, погляд починає блукати по стелі, стінах, по інших людях і, нарешті, ті­ло приймає позу, спрямовану до виходу. Отже, промо­вець повинен зрозуміти, що йому невербально переда­ють сигнал «Досить».

У процесі спілкування необхідно вміло використо­вувати усі жести для того, щоб справити позитивне вра­ження на партнерів, а також уміти розшифровувати їх жести для досягнення взаєморозуміння або ж припи­нення спілкування.

6.3. Ціннісні аспекти невербальної комунікації.

З метою повного всебічного вивчення особливостей міжкультурної комунікації ми зосередили увагу на ціннісних аспектах невербальної взаємодії, адже відомо, що люди спілкуються один з одним не тільки за допомогою вербальних (словесних), але і невербальних (зовнішність, колір, запах, міміка, жести тощо) засобів.

У свій час ще М. М. Сперанський писав про те, що оратор "повинен викликати на допомогу іншу мова - мову руху, тону і зовнішнього вигляду. Він повинен доповнити обличчям, рукою й інтонацією, чого не може виразити словом... Рука доповнює думки, яких не можна виразити мовою, і, отже, рух її тоді тільки необхідний, коли оратор більше почуває, ніж скільки може сказати, коли серце нагріте пристрастю і коли мова його не може встигати за швидкістю його почуттів. Звідси можна вивести важливе правило, що рука тоді тільки повинна діяти, коли нужно доповнювати поняття. Рука рухається тільки тоді, коли вдарить у неї серце, тобто в місцях жагучих, спекотних і живих".

Засновник теоретичної системи символічного інтеракціонізму Дж. Г. Мід аналіз процесу формування індивідуальної свідомості в ході взаємодії починає саме з поняття жесту. Жест, на його думку, припускає наявність референта, "ідеї", співвіднесеність з деякими елементами досвіду індивіда і викли­кає у свідомості сприймаючого той самий відгук, що й у свідо­мості здійснюючого жест.

Тотожність сприйняття жесту "приймаючим" і "передавальним" припускає "прийняття ролі іншого", що Мід називає установкою "узагальненого іншого".

Світ символів, на нашу думку, - це проміжний світ відповідностей (correspondence). Освоєння та символічне збагнення цього проміжного світу потребує особливих творчих здібностей і такту. Символічні мови - це мова музики, танцю, живопису і, нарешті, мова жесту.

Питання семантики жестів стають особливо значущими при міжнаціональному спілкуванні. Помилки в інтерпретації відбуваються в основному при формальному збігу: подібному жесту надається те значення, яким він володіє у своїй культурі. Хрестоматійний приклад неправильного тлумачення при формальному збігу жестів - діаметрально протилежний розподіл рухів голови в українців і болгар.

Нерідкі випадки, коли однаковим жестам у різних культурах надається різне значення. Наприклад, відкрита долоня в Греції означає образу. Для іспанців, греків та італійців образливим є жест доторкання до мочки вуха. А в Португалії цей жест означає, що людина не розчула сказаного.

Дослідження в галузі еволюції людських систем спілкування дозволяють з достатнім ступенем упевненості припускати, що історично мова жестів передувала словесній мові. Спостереження над способами спілкування дозволили виявити у вищих антропоїдів цілу групу жестів і поз, що мають відповідність у поводженні людини, таких як обійми, уклін, кивок головою (запрошення йти разом), пози погрози та ін. Швидше за все, ці жести закладені в генетичному коді дії матері по навчанню дитини ходити, перенесенні його на спині, грі в "хованки" і навіть звичай збирання букетів, та ін..

Як би то не було, у культурі з традиційною системою засобів спілкування (не говорячи вже про архаїчну) жести відігравали незрівнянно більшу роль, ніж ми це можемо уявити на основі власного життєвого досвіду. У багатьох культурних традиціях існували відпрацьовані системи жестів, що не поступаються сучасній мові жестів глухонімих.

Культурі традиційного типу властива перевага візуальних засобів спілкування над іншими. Ця перевага характерна для ритуалу. Мова значимих рухів лежить в основі ритуального поводження.

Мовою жестів, поз, за допомогою особливого поводження з речами в ритуалі передається найбільш значима інформація, що має ключове значення для всього соціуму.

В історії комунікативного поводження особлива роль належить руці. Коли ми говоримо про жести, насамперед маються на увазі значимі рухи рук. Багато жестів рук, які використовуються в сучасному спілкуванні, мають дуже давнє походження. У ретроспективі їхнє значення тісно позв'язане з ритуально-міфо­логічною символікою руки.

В індійській традиції багаторукі боги і богині мали знак багаторазового посилення своєї могутності та сили. Відомі шаманські зображення в культурі ескімосів, де рука виступає як ана­лог крил птахів. Внутрішня сила символізується зображенням людських рук і ніг, розташованих по чотири сторони від людського обличчя.

Рука може утримувати не тільки матеріальні об'єкти, що до водить відомий вислів "узяти владу в свої руки". Влада руки зустрічається на хетських державних договорах, де руки обіймають союзника, що близько до сучасного знака - підняттю руки як жесту голосування.

У Єгипті жінка-богиня зображується символом священної руки, що особливо показово у випадку Ісиди, культ якої позв'язаний з міфом про відрізану нею і кинуту у воду руку сина Гора після того, як він був опоганений своїм зв'язком із Сетом. Причому Сет виступав у ролі жінки, і обидві його руки стали синами Гора. Три руки Будди - це пізні символи. Порівняно недавній сувенір - рука Будди - датується 1800 роком.

Аналіз літератури дає можливість стверджувати, що нараховується більш 2 тис. символічних жестів руки. Руки - найрозумніший орган, який говорить символічною мовою. Вони скаржуться, плачуть, проклинають, проганяють, б'ють, пестять. Коли людина нервує, її майже завжди видають руки: то тремтять пальці, то їх мнуть, то нікуди діти кисті.

Традиція руки існувала на Русі. Є повір'я про "славну руку", мрію квартирних злодіїв. Це засушена рука мерця, що наводить на тих, хто не спить, непробудний сон. Просити руки чи відмовити в руці було у весільному кодексі майбутнього одруження.

У словесних вираженнях слово "рука" теж отримує символічне звучання: наприклад, кажуть, "рука руку миє". Це пов’язане з ритуальним обмиванням рук, де процедура миття рук знімала винність і виражала небажання брати провину на себе, и вираження Понтія Пілата: "Я умиваю руки",«Рука Москви" трактується як таємні шляхи влади.

Жест розкритої руки (п'ятірня) - до відмовлення; розчепірені пальці, витягнуті прямо на глядача - архаїчний жест відлякування нечистої сили. Зображення п'ятірні зустрічається в різних культурних традиціях: на церемоніальному одязі в амери­канських індіанців, на дверях будинків і навіть на обличчі (татуювання), стилізовану п'ятірню можна було бачити за склом легкових автомобілів - цей жест позначає в арабів прокляття. При цьому вважалося, що "середній і безіменний пальці закриваю ворогу очі, мізинець і вказівний - затикають вуха, а великий палець замикає вуста. Захисним амулетом від подібного прокльону служить так звана "долоня Фатими» зображення відкритої руки з оком на долоні".

Архаїчний характер має і знак руки як символ влади, висо- кого положення в суспільстві. "Божа рука - владика"; "Під рукою царевою народи і землі" тощо. Зв'язок руки із символікою соціального статусу добре відчувається в таких висловах, як "він - моя права рука" (головний помічник). В основі символіки руки, як знаку влади, лежить ідея прина­лежності. У логіці традиційних представлень доторкнутися до чо­го-небудь у багатьох випадках означало "вступити у володіння" (порівн. у дитячому "праві": "Я першим доторкнувся"). У багатьох народів людина, яка доторкнулася до тих чи інших деталей вогнища, автоматично вступала під заступництво господарів будинку. У народів Кавказу навіть ворог, якщо доторкнувся до ланцюга над вогнищем, ставав недоторканим. Немає нічого дивного в тому, що російські селяни не хотіли, щоб іноземці торкалися руками їхніх ікон.

Жестова комунікація, невербальні форми взаєморозуміння виражають відносини і моральні норми. Праве асоціюється з правдою, правильним, правотою, у той час як ліве - з неправдою (кривдою), неправильним, неправотою. Правому приписується Найчастіше позитивне, а лівому - негативне значення. Характер опозиції "праве - ліве" безпосередньо визначається нерівноцінністю правої і лівої руки. Біологічні передумови для праворукості зумовлюються функціональною асиметрією людського мозку. У багатьох народів суворо розмежовувалися дії, які потрібно робити правою і лівою рукою. За уявленнями монголів, права - рука благодаті", і тільки цією рукою можна було вручати і приймати дарунки, доїти худобу, віддавати що-небудь. У деяких народів функції лівої руки обмежувалися буквально з колиски. Наприклад, серби залишали несповитою тільки праву руку дитини, "щоб вона мала змогу захищатися нею від чорта". Мусульмани вважають праву руку ритуально чистою, тому нею можна було вітати людину, брати їжу, торкатися "чистих" частин тіла.

Жестова мова має тісний зв'язок з мовленням. Замість того, щоб сказати так чи згодний, ви можете кивнути головою. Замість того, щоб сказати здрастуйте, можна простягнути руку чи нахилити голову. Коли вам треба особливо підкреслити якусь думку, ви піднімаєте вгору вказівний палець. Вказівним пальцем ви погрожуєте дитині, що значить- "перестань!".

Мова жестів - еквівалентна звуковій (вербальній) мові, це не загальнолюдська мова, і перення символіки жестів, прийняту в культурі А, у культуру Б часто затрудняє комунікаці. Наведемо кілька прикладів розбіжності жестів. Український школяр чи студент, що бажає виступити на за­нятті, піднімає руку, витягнувши кисть; у німців піднімають два пальці. Українські студенти, якщо хочуть виразити схвалення ви­кладачу, що блискуче прочитав лекцію, починають аплодувати; західноєвропейські студенти в тій же ситуації стукають кістками пальців по столу. В Індії та в деяких інших азіатських країнах знайомі при зустрічі складають руки човником, притискаючи їх до грудей, і злегка схиляють уперед голову, а не вітаються за руку Говорячи про себе, європеєць показує рукою на груди, а японець - на ніс. Китаєць чи японець, розповідаючи про своє нещастя посміхається, щоб "слухачі не засмучувались".

Неправильна інтерпретація жестів може сприйнятися як жест погрози, а не доброго настрою, тобто в протилежному значенні.

Крім жестів, що несуть визначене значеннєве навантаження, і жести, що супроводять мову, але які нездатні заміняти мовні вислови. Вони не несуть конкретної мовної інформації, тільки передають визначені зведення про те, що, йдеться; зокрема, якщо людина говорить російською мовою, а жестикулює по-італійському, то хоч зміст мови буде зрозумілим правильно, за жестом не удасться сховати, що він іноземець. Деякі жителі Європи, жестикулюють двома руками, руки рухаються завжди симетрично.

4. Роль дотику у статусно-рольових відносинах.

Прочитайте та складіть опорну схему

Досліджуючи невербальні засоби професійного спілкування, важливо розглянути етикетну роль фізичних контактів у міжособистісному спілкуванні, щоб з'ясувати статусно-рольові відносини, а також ступінь близькості осіб, що спілкуються. У поводженні людини важливе значення мають фізичні контакти, дотики. Як відомо, діти, позбавлені материнської ласки, позбавлені можливості постійно стикатися з тілом матері, відстають у своєму розвитку від однолітків. Однак не тільки маленьким, а й дорослим дотик винятково валивий для повного щиросердного благополуччя. А інакше навіщо люди обіймалися б, цілувалися при зустрічах, розлуках, тобто в момент найвищого напруження емоцій? "Відомий фахівець у галузі сімейних відносин у США (Вірджинія) Сатир вважає, що кожному з нас для щиросердного благополуччя необхідно від 4 до 12 обійм у день. Мається на увазі, що обіймаються близькі люди. І це не примха, це найважливіша людська потреба".

Дотик виражає інтимну схильність, ніжність, владу. Дотик- влади - особливий дотик, доступний лише одному з двох учасників процесу спілкування і не має негативних наслідків.

Люди, які хочуть у чому-не-будь переконати інших, часто доторкаються до них. Але це ще не свідчить про те, що своїм дотиком Ви когось переконали: це може викликати і роздратування. Людині, якій необхідна визначена дистанція, їй приємні дотики, але тільки у визначеній мірі і не від кожного співрозмовника.

Більше схильні до дотиків жінки, які з їхньою допомогою виражають свої почуття. Однак у діловому спілкуванні це іноді приводить до деяких труднощів( сприймають дотики як натяк на інтимні стосунки чи запрошення до них). В арабських країнах дотик є невід'ємною частиною для двох учасників процесу спілкування. Представники Марокко, Сирії та Лівану, вітаючи один одного, доторкуються по черзі лівою і правою щокою, таким чином підкреслюючи довірли­ве, родинне ставлення один до одного.

Дотики залежать від ситуацій, умов і настроїв,слугують вираженням нашого відношення до іншого людини.

З погляду етикету спілкування найбільш важливо розглянути специфіку використання рукостискань та поцілунків у міжособистісних контактах. Рукостискання - один з найбільш звичних усім етикетних жестів, який використовують переважно при зустрічі, знайомстві, прощанні. Однак у країнах Східної та Південної Азії рукостискання не було відоме до знайомства з європейською культурою( усякий дотик під час зустрічі чи бесіди розцінювався як порушення правил спілкування, як утрата самоконтролю, або як вираження недружелюбності й агресивних намірів). У той же час араби, латиноаме­риканці та представники Південної Європи торкаються один од­ного під час вітань і діалогу дуже активно. Замість рукостискання часто використовують обійми, поцілунки.

У слов'янських народів сфера застосування рукостискання не обмежувалася етикетом вітання. Воно входило в багато інших ритуальних дій. Існує звичай подавати один одному праву руку при якій-небудь домовленості ("бити по руках), торговій угоді. Рукостискання застосовувалося при потребі підтвердити умови домовленості. Народні вираження "закласти праву руку" викупити праву руку" означали відповідно "дати слово" і виконати обіцянку". Звідси і роль руки в клятві, божінні ("щоб рука відсохла"). З давніх часів відомий звичай рознімання рук третьою людиною (суддею), яка ставала порукою справедливого виконання умов.

Рукостискання було і залишається центральним моментом примирення.

В усіх співтовариствах, де рукостискання використовують як вітання, розходження стосуються декількох моментів: хто першим подає руку (старший чи молодший); потискують чи ні ру­ку людині протилежної статі; варто тиснути руку всім присутнім чи не всім.

Здавна прийнято, по-перше, подавати для вітання праву руку. (Слов'яни звичайно супроводили цей жест словами: "Права рука, ліве серце", підкреслюючи тим самим "сердечність" відно­син, щирість). По-друге, рукостискання завжди здійснювалося ого­леною рукою. Раніш, знявши рукавицю, чоловік показував, що в нього в долоні немає зброї, а також що він довіряє партнеру і не боїться "псування" від нього. Ці особливості рукостискання зберігаються й у сучасному спілкуванні.

На Русі спочатку рукостискання були прийняті тільки серед чоловіків, причому першим подавав руку старший, хазяїн, начальник. При дворі московських царів рукостискання застосовувалося винятково при спілкуванні з європейськими послами, осмислювалося як різновид "царської милості": гостям дозволялося "потримати царську руку". Пізніше рукостискання перейшло в повсякденну практику як жест рівних. Однак дотепер прийнято, щоб ініціатором була старша людина чи начальник.

"Рукостискання між чоловіком і жінкою ввійшли в повсякденне спілкування порівняно недавно. Раніше на таку форму спілкування накладалася заборона, що, мабуть, пов'язано з уяв­леннями про те, що рукостискання - любовний жест. Є навіть свідчення, що в XVI - XVII ст. у росіян не дозволялося братися за руки в хороводах".

У наш час при зустрічі, знайомстві, прощанні жінка перша простягає руку чоловікові на знак особливої прихильності. Вона може не знімати рукавички, рука ж чоловіка повинна залишатися оголеною. Вітатися і подавати руку жінка може сидячи, чоловік же повинен неодмінно встати.

Якщо доводиться вступати в контакт із невеликою групою людей, можна обмінятися рукостисканням з усіма. У великій ком­панії людина, яка щойно прийшла, може обмінятися рукостисканням тільки з двома - трьома старшими чи з хазяїном, а іншим адресувати загальне словесне вітання.

Останнім часом психологи встановили, що техніка виконання рукостискання може додати цьому жесту визначене психологічне значення, передати характер взаємин. Є так зване "владне" рукостискання, коли рука захоплює руку іншої людини мовби зверху вниз, демонструючи при цьому перевагу, бажання очолюватив процесі спілкування. Рукостискання, в якому демонструється покірність, бажання віддати ініціативу, допускає, що людина подає руку, розгорнувши її відкритою долонею вгору. Коли рукостисканням обмінюються два владних чи рівноправних партнери, то долоні обох залишаються у вертикальному положенні. У такий же спосіб передається і почуття поваги, взаєморозуміння.

Рукостискання із застосуванням обох рук виражає особливу щирість і любов, довіру і безкорисливість стосовно співрозмовника.Як правило, техніка виконання рукостискання вибирається людьми інтуїтивно, неусвідомлено. В деяких випадках етикетного спілкування можна спробувати застосувати те чи інше рукостискання цілеспрямовано.

Своєрідною формою спілкування - є поцілунки. У міфології вони символізують злиття людських душ і посідають місце в одному ряді з такими формами встановлення штучного споріднення, як змішання крові та ін. Імовірно, саме таке значення несуть усі поцілунки між родичами, нареченою і нареченим, а в деяких випадках - поцілунки, якими (звичайно, господарка до­му) вітали почесних гостей.

Сама назва поцілунку (про що свідчить етимологія слов'янського кореня "ЦІЛИЙ") несе побажання бути цілим, цільним, здоровим. Раніше був розповсюджений звичай цілувати дітей (у губи, у чоло, у голову), щоб захистити, уберегти від "псуванння". Для того щоб утішити дитину, "зцілити", їй цілують забите місце чи дмуть на нього. Із часів прийняття християнства поцілунок вітання зближається з поцілунком шанування, коли один із партнерів наділяється високим статусом чи високим ступенем престижності(поцілунки руки священика, цілування панської чи державної руки (чи навіть туфлі) руки батьків, почесних людей похилого віку, цілувати жінці руку під час вітання).

У давнину поцілунок як жест вітання був розповсюджений ширше, ніж у наші дні. У деяких країнах був розроблений навіть "церемоніал поцілунків". У Стародавньому Римі були прийняті три варіанти вітань - відповідно до прийнятого порядку держав­ного старшинства. Близькому оточенню імператора дозволялося цілувати правителя в губи, звичайним сановникам - цілувати руки імператора, слугам надавалися для поцілунку ноги. Надаліпри ускладненні ієрархії римського суспільства, церемоніал цей настільки ускладнився, що його скасували. В Англії, наприклад, на початку XVI ст., у роки правління Генріха VII, етикет вимагав, щоб гість, який прийшов на обід, поцілував хазяїна, господарку, а також домашніх тварин.

У багатьох країнах звичай цілувати руку жінкам тепер практично не вживається. Однак у деяких країнах він зберігся. У Польщі поцілунок руки є знаком особливої поваги до жінки і додає урочистості будь-якій зустрічі. В Австрії жінкам цілують руку лише в особливо урочистих випадках, в Україні та Росії - це знак особливої поваги, в урочистих випадках, а також - в інтимній обстановці.

В українській традиції прощання чи розставання, розповсюджене взаємне прощення гріхів супроводяться поцілунками як се­ред чоловіків, так і серед жінок. Поцілунок також зміцнював про­щання з померлими чи вмираючими і "вибачення" їх. Особливий звичай, що існує тільки в східних слов'ян, - обряд великоднього цілування, „Христосування" зі словами: „Христос воскрес!" - відповідь: „Воістину воскрес!" і трикратним поцілунком. Цей обряд має загальний характер і затверджує рівність усіх людей перед лицем уселюдської радості - воскресінням Христа. Дотепер звичай цей викликає в іноземців подив і здивування.

Варто помітити, що етикетні та ритуальні поцілунки, як правило, супроводяться іншими формами контактів: дотиками, обіймами, рукостисканнями.

6.5.Міміка і постава – засоби невербального спілкування.

Прочитайте та складіть опорну схему

Постава та міміка - це засоби невербального спілкування. Постава може демонструвати внутрішню відкритість (повернутість голови і тіла у бік співрозмовника, нахилений тулуб уперед, вільні плечі) і внутрішню замкнутість (відхилення спини назад, схрещення рук на грудях, переплетення пальців); домі­нування (нависання над партнером, руки на плечі співбесідника) і залежність (погляд знизу, згорбленість); гармонію у спілкуванні (однакові постави тіла, зверненість їх назустріч одна одній, розслабленість м'язів) або протистояння (стиснуті кулаки, руки на паску, плечі спрямовані вперед).

Постава — звичне положення тіла людини під час сидіння, ходіння тощо; властива манера триматися. За спостереженнями психологів, люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, здебільшого готові негайно все зробити для досягнення своєї мети, а ті, які трима ють руки в кишенях (навіть у теплу погоду), є переважно критичними і потайними, їм подобається тиснути на ін ших людей. Пригнічений внутрішній стан також вияв ляється у тому, що людина ходить, тримаючи руки в ки шенях, тягнучи ноги і рідко дивлячись угору або у тому напрямку, куди йде.

Людина, яка при ходьбі тримає руки на стегнах, нагадує більше спринтера, ніж бігуна на далекі дистанції. Вона хоче досягти своєї мети найкоротшим шляхом і за найкоротший час, її раптові зблиски енергії змінюють ся періодами пасивності, коли ця особа планує наступ ний вирішальний крок.

Зайняті вирішенням проблем особи обирають медитативну позу, яку характеризують опущена голова, зчеплені за спиною руки. Хода у них дуже повільна, вони часто зупиняються, щоб щось штовхнути чи підня ти, покрутити і знову викинути, начебто думаючи: «По дивимося на це з усіх боків».

Самовдоволені, дещо помпезні особистості ходять з високо піднятим підборіддям, енергійно махають рука ми, їх ноги наче дерев'яні. Так крокує лідер, який вва жає, що його підлеглі мають йти позаду в прямому і пе­реносному значенні.

Професіонал повинен стежити за власною поставою, уникати поз, які негативно сприймають співрозмовники, і виробити таку поставу, яка позитивно впливатиме на партнерів.

Міміка (грец. тітікоз — наслідувальний) — різноманітні вирази обличчя, рухи його частин. Відсутність міміки, невміння адекватно сприймати її і реагувати на не суттєво ускладнюють спілкування, оскільки співрозмовникам непросто робити висновки про правдивість почутого, щирість намірів їх партнерів.

Міміка може виражати:

• гнів (відкритий рот, опущені кутики губ, розкриті, примружені й блискучі очі, зближені до перенісся брови, вертикальні складки на лобі й переніссі, динамічне обличчя);

• презирство (рот закритий, кутики губ опущені, очі звужені, блискучі, брови зближені до перенісся, вертикальні складки на лобі й переніссі);

• -страждання (рот відкритий, кутики губ опущені, очі широко розплющені, тьмяні, брови зближені до перенісся, обличчя статичне);

• страх (рот закритий, кутики губ підняті, блиск очей не виражений, брови підняті догори, горизонтальні складки на лобі, статичне облич­чя);

• здивування (рот закритий, кутики губ підняті, очі примружені або розплющені, блискучі, підняті брови).

Під час ділових переговорів можна спостерігати різноманітні вирази обличчя. Агресивний вираз сигналізує співрозмовнику, що перед ним жорстка людина, яка вважає, що повинна за будь-яку ціну досягти своєї мети, як правило, вона дивиться в очі співрозмовнику, широко розплющивши свої, міцно стискає губи, брови насуплює і навіть говорить інколи через зуби, майже не рухаючи губами. Якщо співрозмовник демонструє вишукані манери, погляд немовляти з-під напівприкритих вій, завуальовану посмішку, його брови миролюбно вигнуті, на чолі жодної зморшки, ймовірно, він є» здібною людиною, яка вірить в кооперацію як динамічний процес.

Багато про що інформують очі співрозмовника, які справедливо вважають дзеркалом душі людини. За твердженнями психологів, блискучі очі виражають радість, матові — сум. Широкі зіниці є свідченням страху, нерухомі — концентрації уваги, бігаючі — неспокою. Якщо людина короткочасно поглядає вбік, вона почувається винною, побоюється осуду свого оточення; дивиться вниз — відчуває несміливість, провину, страх.

Вважають, що співрозмовник, який не дивиться в очі, намагається щось приховати. Психологи з'ясували, що людидивляться одне на одного від ЗО до 60 % часу. Коли дві особи під час розмови дивляться одна на одну понад 60 % часу, це свідчить про більшу зацікавленість особистістю співбесідника, ніж темою розмови.

Люди переважно схильні до контакту очей тоді, коли слухають, ніж коли говорять. Контакт очей різко зростає, коли співрозмовники відчувають злість, агресію або йдуть у глухий захист.

Психологи стверджують, що рівний сміх, який звичайно називають сердечним, видає приязну, уважну людину. Надто голосний сміх, при якому обличчя де­формується, свідчить про те, що людина погано володіє собою. Так звана закрита посмішка, за якої куточок вуст піднімається чи опускається, видає самовпевнену особистість, а також може свідчити про насмішку чи на­віть про зневагу. Якщо співрозмовник не може вирішити, чи засміятися йому, почувши жарт, його вуста зімкнуті, а погляд нерухомий. Людину, яка сміється із зак­ритими очима, можна вважати «тихим епікурійцем». Нестачу почуттів приписують людям, у яких під час смі­ху зморщується чоло. Уривчасто сміється людина, яка безкомпромісно йде до мети. Тихий регіт видає людину, яка любить товариство і легко завойовує дружбу.

Якщо жести й постава можуть певною мірою контро­люватися співрозмовниками, то міміка практично неконтрольована. За допомогою міміки можна виявити різноманітні почуття.

6.6.Форми невербального передавання інформації у міжособистісних відносинах.

Прочитайте та складіть опорну схему

Жести, постави, міміку люди сприймають по-різному залежно від ситуації чи відносин, у яких вони перебувають. На невербальні сигнали індивіда впливають географічні, етнічні, соціальні чинники. Здебільшого вони спричинені особливостями становлення, буття етносів, соціальних спільнот. Однак для більшості стосунків характерні стабільні форми невербального обміну інформацією.

Рукостискання. Чоловік може сказати своєму приятелю: «Зараз я покажу тобі, як тиснуть руки справжні чоловіки», тобто існує певний стандарт такого потиску. Тому і більшість жінок-підприємців, чия праця пов'язана з людьми, виробляють тверде рукостискання, яке одночасно є способом привітання і захисту від чоловіків, які за звичкою демонструють «чоловіче рукостискання».

Жінка, щиро співчуваючи пригніченій подрузі, бере її руки в свої і відповідним виразом обличчя виявляє свою симпатію.

Часто чоловіки використовують американський тип рукостискання — «рукостискання політика». Перша, більш прийнятна, його форма — взяти руку співрозмовника правою і накрити зверху лівою. Друга форма — при вітанні лівою рукою поплескати партнера по плечу. Це можливо між близькими друзями; в інших випадках людина, яку поплескують по плечу, відчуває себе не­зручно, тому зловживати такими жестами не варто.

Жести з окулярами. Ці жести можуть свідчити про різноманітні емоційні стани і наміри співбесідників. Негативний жест: погляд поверх окулярів, опущених на кінчик носа: «Ну, що там ще?» Інші жести є засобом виграти час: повільне знімання окулярів, витирання скелець (дехто проробляє це кілька разів на годину). Іноді окуляри знімають і починають гризти чи просто тримати в роті кінчик дужки. Оскільки розмовляти з предметом у роті складно, то людина начебто одержує право відмовчуватися, крім того, це означає, що вона очікує надходження нової інформації. Швидке знімання окулярів і кидання їх на стіл є проявом обурення і неприйняття. За такої ситуації з'ясування головного питання слід відкласти до моменту, коли співбесідник одягне знову окуляри і буде здатним вислухати альтернативи.

Захисне погладжування шиї долонею. У багатьох ситуаціях, коли людина займає захисну позицію, рука рухається назад, ніби ховаючись від удару чи відсмикуючись від опіку, але це маскується тим, що долоня кладеться на потилицю. Жінки поєднують цей жест з поправлянням зачіски.

Відвернення обличчя вбік («відвертати носа» ). Це універсальний жест, який означає незадоволення і відкидання. Навіть діти «відвертають ніс» від їжі, що їм не подобається, відкидаючи голову назад, як від неприємного запаху. Аналогічний жест — погляд, спрямований вниз («дивитися собі під ніс»).

Захват носа. Цей жест, поєднаний із закриванням тією самою рукою очей, демонструє зосередженість над прийняттям рішення.

Почісування підборіддя. Воно свідчить про роздум, оцінювання, сигналізуючи: «Дайте мені подумати, йде процес прийняття рішення». Часто супроводжується поглядом скоса, ніби бажанням здалеку побачити розв'язок проблеми.

Постукування по столу (ногою по підлозі, тріскання затискачем ковпачка авторучки тощо). Такі жести ви ражають стурбованість співрозмовника. Деякі психіатри вважають, що стривожена людина намагається повернутися до безпечного минулого, наприклад у лоно матері, де заспокійливо звучало її серцебиття. Тому співрозмовник відтворює такий самий тип звуку, щоб повернути стан спокою і повідомляє про цю потребу партнерові.

Голова в руці. Якщо голова спирається на долоню, а очі співбесідника напівприкриті, це свідчить про його нудьгу.

Малювання на папері. Такі дії є наслідком зниження інтересу до розмови. Правда, у людей з абстрактним мисленням руки креслять незалежно від роботи думки криву, яка повторює своїми вигинами хід розмови.

«Порожній» погляд. Про поведінку людини в такій ситуації можна стверджувати, що вона дивиться на співрозмовника, але не слухає його. Застиглість, нерухомість її очей свідчать про крайній ступінь нудьги, цілковиту байдужість.

Розкачування на стільці. Ця поза виражає задово­лення, впевненість людини в тому, що вона володіє ситуацією.

Відкривання і закривання шухляди столу. Часто такі жести супроводжують роздумування над складною проблемою.

Вставання. Співрозмовник встає, коли здивований, шокований або йому набридла розмова. Багато людей, вирішуючи якусь проблему, за звичкою встають і починають ходити. Якщо це важливий партнер, не треба заважати йому подумати, і згодом він оцінить такий вияв поваги.

Міцно зчеплені руки. Вони символізують підозру і недовіру. Той, хто намагається, зчепивши руки, переконати співрозмовників у своїй відвертості, як правило, не має великого успіху.

Руки стискають одна одну. Переважно такий жест супроводжує усвідомлення людиною складних проблем у розмові, необхідності відповісти на запитання, яке містить серйозне звинувачення. Люди, які міцно стискають руки, почувають себе напружено, а спілкування з ними є надто складним. Руки можна розслабити, нахилившись до співбесідника під час розмови (наприклад, якщо керівник виходить з-за столу, сідає поруч з підлеглим і нахиляється до нього, то його руки розслабляються).

Спрямування на співрозмовника вказівного пальця. Іноді співрозмовник під час суперечки спрямовує вказівний палець на партнера. Однак послуговуватися таким жестом без крайньої необхідності не варто, оскіль­ки це є ознакою поганих манер, що більшості людей не подобається. Лише політики і священики можуть вдаватися до такого жесту (вони спрямовують палець на на­товп, де кожен вважає, що показали на його сусіда і не ображається).

Подзвякування монетами в кишені. За спостереженнями психологів, люди, які часто подзвонюють монетами в кишені, стурбовані з приводу грошей.

Посмикування себе за вухо. Людина здатна розуміти 650—700 слів на хвилину, а вимовити в середньому 150—160. Отже, слухач має три четверті відведеного на розмову часу для оцінювання, сприйняття, заперечення тощо. Це означає, що перебивати співрозмовника немає потреби. Бажання перебити співрозмовника посилює емоційна напруженість розмови, тому промовець повинен вчасно помічати невербальні сигнали, які повідомляють про знервованість. Усі вони походять від шкільного жесту піднімання руки. Люди намагаються замаскувати цей жест. Якщо руку піднімають на 15—20 см, то її вже не зупиняють, а торкаються до мочки вуха і лише потім опускають донизу, або притискають вказівний палець до зімкнених вуст, ніби не даючи вийти словам. У тих, хто свідомо гальмує ці жести, як правило, рука піднімається на кілька сантиметрів, а потім опускається назад. Неприпустимо переривати співбесідника, хапаючи його за руки. Цей жест потрібно відрізняти від нерво­вого посмикування вуха, яке свідчить про прагнення позбавитися тривоги.

Прикладання рук до грудей. Цей жест відображає чесність і відкритість. Ще римські легіонери вітали один одного, приклавши одну руку до серця, а другу піднявши відкритою долонею в бік того, до кого зверталися. Жінки, крім формальних ситуацій, рідко використовують цей жест; притискування однієї або двох рук до грудей може означати у них захисну реакцію на раптове здивування чи переляк.

Паління. Всупереч поширеній думці, курці не запалюють цигарку в хвилину найбільшого напруження, а, навпаки, гасять її чи лишають догорати. Коли напруження спадає, вони запалюють знову. Той, хто палить люльку, схильний якомога довше гратися в «кота і мишку».

Жест доторкування. Особа, яка доторкується до іншої людини або бере її за плече, руку, як правило, хоче перервати співрозмовника або акцентувати на чомусь. Іноді доторкування з відповідним вербальним супроводом може використовуватися із заспокійливою метою. Часто партнери вдаються до таких жестів, виявляючи симпатію і душевний комфорт.

Наближення до іншої людини. Свідчить про бажання бути ближче до неї або готовність спільно працювати. Якщо партнер відсідає, це свідчить про його небажання розглядати питання. Цей жест також сигналізує третім особам, що розмова для них неможлива. Наприклад, на вечірці партнери обговорюють ділові питання, знаходячись на малій відстані і дивлячись одне одному в обличчя, тобто стоять у закритій позиції, яка унеможливлює приєднання третього учасника.

У професійному спілкування дуже важливо вміння стримувати свої емоції, приборкувати жести, щоб не погасити позитивної налаштованості партнера, який з певних причин захопився викладом аргументів або помилився у виборі аргументів чи інтонації. Висловлюючи свої думки, переконуючи співрозмовни­ка, керівник має стежити за його реакціями, упереджувати розчарування, роздратування протилежної сторони. За таких умов успіх на переговорах йому забезпечений.

7. Невербальне спілкування у ділових ситуаціях.

Прочитайте та складіть опорну схему

Суттєві особливості має невербальне спілкування у типових ділових ситуаціях. Певні варіанти поведінки, наприклад двох незнайомих людей, керівника з підлеглим, клієнта і професіонала, під час телефонної розмови, обізнаній людині дають багато інформації про того, з ким їй доводиться мати справу. Головне, бути спостережливим, правильно інтерпретувати побачене, вміло використовувати певні якості характеру партнера і ситуації, які виникають, на користь справи.

Ситуація «незнайомі люди». Помічено, що знайомі між собою люди під час спілкування менше дивляться одне одному в очі, ніж незнайомі. Це відбувається тому, Що спонукальним фактором у спілкуванні між двома незнайомими людьми є бажання включитися, бути залученими до контакту. За наявності бажання вступити в контакт людина після першого погляду говорить якусь малозначну фразу. Подібне може відбуватися між незнайомими людьми в діловій ситуації.

Ситуація «начальник — підлеглий». Бажання домінувати може виявитися уже при першому рукостисканні. Якщо людина твердо охоплює руку співрозмовника і повертає так, що її рука виявляється зверху, то вона на­магається досягти домінування. Якщо ж особа повертає руку навпаки, зокрема простягає її долонею вгору, вона демонструє бажання прийняти роль підлеглого.

У ситуації «начальник — підлеглий» часто зустрічаються жести типу «захоплення території» (ноги на столі), підвищення (начальник встає над підлеглим, який сидить). Якщо працівник набрид керівнику своїми проблемами, менеджер уникає контакту очей. Якщо підлеглий цього не зрозумів, начальник відкидається назад чи зітхає, поглядаючи на годинник. Потім він може встати чи взяти папку з паперами, розкрити її і порадити працівнику йти займатися своїми справами. Дово­дити розмову до такої стадії не варто.

Ситуація «клієнт — професіонал». Більшість клієнтів, крім допомоги, очікують на співчуття з боку професіонала, оскільки вважають, що той, хто не зрозуміє їх проблеми навряд чи зможе її вирішити. Професіонал мусить продемонструвати, що він уважно слухає все, що розповідає клієнт.

Нахил у бік клієнта виражає інтерес. Негативно впливає на відносини «клієнт — професіонал» поза, ко­ли професіонал сидить, відкинувшись назад, схрестив­ши пальці, і від клієнта його відгороджує великий стіл. Навіть якщо клієнт поводиться розгублено, не можна займати батьківську позицію, що проявляється, зокрема, в запитаннях типу: «Ви стежите за своєю думкою? », «Це ви ясно зрозуміли?»

Ситуація «розмова по телефону». Люди жестику­люють незалежно від наявності аудиторії, особливо яскраво це виявляється під час розмови по телефону. Ма­лювання на папері свідчить про зменшення інтересу. Курець, коли йому цікава тема розмови, перестає затя гуватися; якщо злиться чи ніяковіє, знову бере цигарку, струшує попіл; якщо він справді розлютиться, роздавить недопалок у попільничці.

Коли співрозмовник викликає симпатію по телефону, людина неусвідомлено поправляє одяг чи зачіску привітно усміхається тощо.

Питання до самоконтролю.

1. Що таке невербальне спілкування?

2. Як ви розумієте сутність етики невербального спілкування?

3. Які існують засоби невербального спілкування?

4. У чому сутність етики жестів ділового спілкування?

5. Дайте характеристику ціннісному аспекту невербальної комунікації.

6. Роль міміки і постави у професійному спілкуванні?

7. Наведіть форми невербального передавання інформації у міжособистісних відносинах?

8. Дайте характеристику невербальному спілкуванню у ділових стосунках.

Резюме.

Отже, спілкування є тісною взаємодією вербальних невербальних компонентів, які доповнюють, підсилюють одне одного. Неувага до невербальних засобів у професійному спілкуванні інколи може дезорієнтувати співрозмовника, навіть спонукати його відмову від попередніх намірів, якщо неправильно сприймати його міміку, жест поведінку у типових ситуаціях або необачно (ігноруючі етнічні особливості невербальної комунікації). У багатьох країнах цим питанням приділяють не меншу увагу, ніж кваліфікації праці. У ринкових умовах успіху досягають організації, які пропонують якісні товари і послуги, вміючи компетентно переконувати, виявляючи максимальну увагу до всіх компонентів взаємодії.

Модуль 2. „ Умови та шляхи розвитку культури професійного спілкування спеціаліста”