Международные операции по оказанию услуг

Услуга (services) – это работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию материального товара. Мировой рынок услуг включает транспортные услуги, услуги связи, гостиничное хозяйство, туризм, финансовые и страховые услуги, образовательные услуги и др. Услуги направлены на удовлетворение потребностей людей.

Характеристики международных услуг

• Услуги нематериальны, поэтому оценить их стоимость или качество намного сложнее, чем материальных товаров.

• Услуги, как правило, нельзя хранить, поэтому критической проблемой сервисных организаций является планирование мощностей, то есть определение количества клиентов, которое организация может обслужить в определенный промежуток времени. Неспособность обеспечить достаточную мощность означает упущенный доход. Создание избыточной мощности ведет к увеличению затрат и снижению прибыли.

• Услуги часто требуют участия покупателя. Такие международные услуги, как, например, туризм, невозможно оказать без физического присутствия покупателя. Поэтому организации должны приспосабливать свои предложения к потребностям клиентов.

• Многие услуги связаны с покупкой других товаров. Такие услуги имеют критическое значение для реализации самого товара. Например, выпуск бытовой техники требует организации сервисных служб по ремонту и обслуживанию этой техники.

Международный операционный менеджмент сферы услуг включает решение следующих задач:

• Выбор места размещения предприятия. Большинство международных обслуживающих предприятий открывают филиалы на каждом зарубежном рынке, чтобы располагаться вблизи планируемых покупателей услуг (исключение составляют поставщики информационных услуг).

• Отбор кадров из числа местных жителей.

• Планировка и дизайн производственных площадей.

• Календарное планирование работ.

Эффективность (effectiveness) – степень приближения организации к поставленной цели. Эффективность тесно связанна с производительностью. Производительность (productivity) – отношение объема выпуска продукции и предоставляемых организацией услуг к объему используемых ею ресурсов.

Эффективность является важнейшим оценочным показателем результативности деятельности международного предприятия, поскольку она:

• Определяет общую успешность функционирования международного предприятия и способствует ее долговременному существованию (выживанию).

• Эффективность влияет на уровень экономического развития страны и уровень жизни.

• Продукты и услуги предприятия могут экспортироваться в другие страны, что приносит дополнительные доходы не только самому международному предприятию, но и стране в целом.

Стратегии повышения эффективности

• Увеличение затрат на НИОКР.

• Совершенствование производства.

• Повышение мотивации персонала.

Ключевым аспектом операционного менеджмента является управление качеством. Качество (quality) – совокупность свойств и характеристик товара или услуги, которые определяют способность товара или услуги удовлетворить зафиксированные или предполагаемые нужды потребителя. Во многих странах мира применяется универсальная система гарантии качества, получившая название ISO (ISO certification) – это система сертификации, основанная на международных стандартах качества менеджмента, устанавливающая единые принципы осуществления процессов, для того чтобы гарантировать соответствие продукции требованиям покупателей. Эта система основана на наборе международных стандартов качества, утвержденных Международной организацией по стандартизации. Сертификат ISO стал общепринятым стандартом оценки и сравнения компаний на глобальной основе. Многие страны и компании для вступления в деловые отношения с зарубежными компаниями требуют от них предъявления сертификата ISO.

Значение управления качеством

• Качество является критическим фактором конкуренции как на внутреннем, так и мировом рынке.

• Качество определяет рост эффективности.

• Качество способствует развитию лояльности покупателей.

Тотальное управление качеством (total quality management, TQM) – это осуществляемая в масштабе всей организации программа, нацеленная на повышение качества всех выполняемых в организации работ посредством проведения непрерывных улучшений.