Українська мова (за проф.спрямуванням) Андреєва Т., Іванова О

б) під час представлення людей старшого віку варто називати їхні титули і звання;

в) кілька слів неособистого характеру.

7.5. Передумови успішного проведення ділової бесіди

Ділова бесіда – міжособистісне спілкування, що передбачає обмін думками, поглядами, інформацією, зорієнтоване на розв’язання тієї чи іншої проблеми.

Неофіційна бесіда відрізняється від офіційної характером ситуації спілкування. Неофіційні бесіди можуть проводитися без дотримання певних правил та формальностей.

Бесіда буде ефективною, якщо під час її підготовки та проведення дотримуватися низки рекомендацій фахівців.

1.Попередньо визначати тему й мету бесіди.

2.Визначати план майбутньої розмови.

3.Чітко визначати черговість питань, які слід розглянути під час бесіди

(розпочинати бесіду з питань, у яких співрозмовники є однодумцями,

чергувати ―позитивні‖ та ―негативні‖ питання, завершувати бесіду на

―позитивній‖ ноті).

4.Складати психологічний портрет співрозмовника.

5.Зрозуміло і переконливо висвітлювати питання, точно формулювати

думки.

6.Уміло використовувати техніку формулювання запитань.

Спеціалісти називають основні помилки, яких припускаються учасники

ділових бесід:

1.Виявляють авторитарність, не зважають на думку інших.

2.Ігнорують стан співрозмовника.

3.Не враховують мотиви стану співрозмовника.

4.Не виявляють інтересу до проблеми співрозмовника.

231

5.Не слухають співрозмовника.

6.Перебивають мовця.

7.Говорять, не впевнившись, що їх слухають.

8.Говорять довго.

7.5.1. Кадрова бесіда

Кадрову бесіду проводить керівник організації, підприємства, установи з метою оцінити співробітника чи претендента на посаду з погляду його відповідності заміщуваній посаді, сформувати власну позицію для прийняття рішення.

Кадрова бесіда під час прийому на роботу

Методику проведення кадрової бесіди під час прийому особи на роботу досить точно визначив російський дослідник Романов у книзі ―Граматика ділових бесід‖: ―По суті будь-яка співбесіда під час прийому на роботу зводиться до восьми основних (стрижневих, базових) запитань і відповідних відповідей на них‖. Автор пропонує лише загальне формулювання запитань,

яке у кожному конкретному випадку буде уточнюватися:

1. Що ви за людина?

Керівник-інтерв’юер просить претендента розповісти про себе.

2. Чому ви шукаєте роботу?

Керівникові важливо знати причини пошуку нової роботи, логічність їх обґрунтування.

3. Чим ви можете бути корисні?

Керівник з’ясовує, наскільки претендент орієнтується у справах організації, в якій він хоче працювати.

4. Які ви маєте позитивні риси?

Необхідно, щоб претендент підтвердив наявність названих рис фактами з практичної діяльності. Доречно запропонувати йому описати свою поведінку в одній з конфліктних ситуацій, що виникала в організації.

232

5. Які ви маєте негативні риси?

Керівник з’ясовує ступінь відвертості, щирості претендента на вакантну посаду, наскільки він психологічно врівноважений.

6. Яким, на ваш погляд, повинен бути керівник?

Обережно потрібно ставитися до відповідей, у яких претендент намагається продемонструвати поступливість, безконфліктність.

7. Які ваші найбільші досягнення?

Якщо кандидат не може назвати хоча б один значний успіх, то навряд чи він готовий до серйозної та відповідальної роботи.

8. На яку зарплату ви можете претендувати?

Серйозний претендент, як правило, називає нижню і верхню межі оплати.

Ці запитання не стосуються змісту майбутньої роботи, тому,

завершуючи розмову, варто у претендента запитати, чи не хоче він обговорити ще якісь питання. Відповідь на це запитання продемонструє ставлення кандидата до майбутньої роботи.

Претендентові на посаду можна запропонувати ознайомитися з посадовою інструкцією.

Успіх кадрової бесіди залежить від дотримання її учасниками деяких норм поведінки:

1. Кадрову бесіду необхідно розпочинати точно у визначений час.

Претендента варто поінформувати про місце, дату і час зустрічі.

2. Господар кабінету, де проводитиметься кадрова бесіда, повинен піднятися назустріч претендентові на посаду, який зайшов до приміщення,

запропонувати сісти.

3. Варто заздалегідь визначити особливості просторової організації спілкування під час кадрової бесіди. Наприклад, якщо керівник залишатиметься за своїм робочим столом, комунікативний процес матиме суто офіційний характер, претендент на вакантну посаду почуватиметься менш упевнено.

233

4.Керівникові варто допомогти співрозмовнику подолати невпевненість, сором’язливість, ніяковість у незвичній комунікативній ситуації. Необхідно створити атмосферу доброзичливості, зацікавленості.

5.Керівник повинен звертатися до кандидата на вакантну посаду на ім’я та по батькові.

Кадрова бесіда під час звільнення з роботи

Кадрова бесіда, що проводиться під час звільнення працівника, -

психологічно складний тип спілкування для обох комунікантів, оскільки часто супроводжується хвилюванням, клопотами, а іноді й конфліктом.

Спеціалісти радять під час таких кадрових бесід дотримуватися відповідних норм етикету52:

1)не проводити таких бесід перед вихідними та святковими днями;

2)бесіду краще проводити в кабінеті начальника, а не на робочому місці працівника;

3)така бесіда не повинна бути тривалою (до 20 хвилин);

4)необхідно зняти психологічну напругу, що неодмінно виникає під час такої бесіди, за допомогою стриманого, коректного, доброзичливого тону спілкування.

7.5.2. Прийом відвідувачів

Прийом відвідувачів – це один з напрямів діяльності керівника, на який зазвичай відводиться більшість його робочого часу. Етикет вимагає від особи, яка проводить бесіди такого типу, врахування, що відвідувач йде на прийом за власною ініціативою, сподіваючись, що його вислухають, не зупинять, до його пропозиції чи прохання поставляться уважно.

Питання, з якими відвідувачі звертаються до керівників, можуть бути різними:

1) особистого характеру (поліпшення житлових умов, підвищення зарплатні, надання відпустки тощо);

52 Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Риторика для юристов. – М., 2005. – С. 183.

234

2) стосуються суспільних інтересів (пропозиції про удосконалення системи управління установи, проведення виховної роботи тощо).

До організації та проведення керівником прийому відвідувачів ставляться такі вимоги:

1.Прийом відвідувачів слід проводити у точно визначений час.

2.Варто практикувати попередній запис на прийом.

3.Керівника не повинні відволікати інші відвідувачі, телефонні дзвінки

тощо.

4.Варто дати відвідувачеві можливість спокійно викласти своє прохання або пропозицію, створивши атмосферу невимушеної бесіди.

5.Необхідно враховувати характер відвідувачів, а також те, що, йдучи на прийом, відвідувач, як правило, хвилюється.

6.Керівник повинен уміти ставити запитання так, щоб вони не передбачали односкладних відповідей типу ―так‖, ―ні‖.

7.Керівникові варто тактовно підсумувати висновки бесіди, дати їм

оцінку.

8.Якщо питання вирішується позитивно, потрібно сказати, які заходи буде вжито і встановити строки їх виконання.

9.Якщо питання вимагає додаткового вивчення, необхідно переконати

уцьому відвідувача і запросити його прийти ще раз.

10.Керівник не має права давати обіцянки, якщо немає твердої впевненості у тому, що вони можуть бути виконані.

11.Керівник повинен слухати 60 – 70 % часу, а решту часу говорити.

12.Керівникові під час розмови з відвідувачем не можна переглядати газети чи журнали, гортати папери, які не стосуються справи, постійно говорити по телефону, дивитися вбік, стукати пальцями по столі.

7.5.3. Дисциплінарна бесіда

235

Дисциплінарна бесіда проводиться з працівниками, які порушили правила внутрішнього розпорядку організації, невчасно або недбало виконали завдання. Такі бесіди часто замінюють адміністративні засоби покарання (зауваження, догани тощо).

Проведення дисциплінарних бесід вимагає від керівника, з одного боку, такту, почуття міри, а з другого – твердості, наполегливості,

принциповості. Головне завдання такої бесіди — майбутня робота працівника, який чимось завинив.

1.На початку розмови потрібно працівникові дати можливість висловитися.

2.Критикувати потрібно не особу, а її негативні вчинки.

3.Не потрібно проводити бесіду без належної підготовки: всебічного вивчення ситуації, засобів запобігання порушень дисципліни. Однак не можна її ―відтягувати‖ довше, ніж на 48 годин з моменту вчинення порушення.

4.Бесіда про дисципліну – не вистава, а довірча розмова.

5.Не можна приймати рішення наперед.

6.Важливо погодити із працівником програму його подальших дій і термін її реалізації.

7.6.Нарада як форма ділового спілкування

Нарада – це усна комунікативна взаємодія групи людей (колективу),

метою якої є вирішення виробничих питань на підприємствах та в установах,

управліннях та відомствах.

Наради – один з найефективніших способів обговорення актуальних проблем і прийняття рішень у всіх сферах нашого громадського та політичного життя. Завдяки їм усі члени колективу мають змогу брати участь у розв’язанні суспільних проблем. Учасники наради обмінюються досвідом,

236

думками, поглядами, а голова наради, висловлюючи свої думки і погляди,

забирає часу не більше ніж інші її учасники.

Залежно від питань, які потрібно розглянути, наради поділяються на:

1.Проблемні – проводяться у невеликому колі спеціалістів або компетентних осіб, щоб знайти оптимальне управлінське вирішення обговорюваних питань.

2.Інструктивні – організовують безпосередньо керівники з метою доведення до відома працівників загального завдання.

3.Оперативні – скликають для отримання інформації про поточний стан справ. Проводяться у точно визначені дні і години.

Функцію організатора комунікативного процесу учасників наради виконує голова наради. Неправильні дії голови наради роблять її непродуктивною, спричиняють втрату авторитету керівника.

Типи неправильно організованих нарад

1. Диктаторська – нараду проводить і правом голосу користується лише голова, який знайомить співробітників зі своїми розпорядженнями,

постановами, наказами. Всі учасники слухають інформацію, іноді можна ставити запитання.

2.Авторитарна – керівник ставить запитання по черзі кожному учасникові й вислуховує їх, не даючи висловитися іншим.

3.Сегрегативна – голова робить доповідь, потім проводиться обговорення. Однак у обговоренні участь беруть особи, яких обрав керівник.

4.Ліберальна – проводиться без чітко сформульованого порядку денного, голова не стежить за дотриманням норм проведення наради.

Передумови успішного проведення наради

Успішному проведенню наради сприяє дотримання таких правил:

1.Ретельна попередня підготовка.

2.Попередня поінформованість учасників наради в порядку денному.

3.Умілі дії голови протягом наради.

4.Тривалість наради не повинна перевищувати півтори - дві години.

237

5.Участь у нараді тільки причетних до ситуації, що обговорюється.

6.Змінний склад учасників, тобто особи, не причетні до обговорення наступних питань, можуть залишити нараду.

7.Оптимальна кількість учасників – 10-12 осіб. Якщо їх набагато менше, й користі від них буде набагато менше. Однак не виключено, що при вирішенні деяких важливих проблем дискусія навіть між 2-3 фахівцями може дати вагомі результати. Якщо кількість учасників перевищує 16-18 осіб, то не всі матимуть змогу взяти участь у обговоренні. Якщо учасників більше 20-ти,

можна поділити їх на дві групи для обговорення обраної проблеми, а потім

об’єднати висновки обох груп.

8.Приміщення, пристосоване до проведення нарад.

9.За кожним пунктом дискусії треба підбивати підсумки.

10.Наприкінці наради слід узагальнити висновки, а якщо будуть поставлені завдання, то до кожного з них слід додати: що треба зробити; хто що робитиме; термін виконання дорученої справи.

11.Наради треба запротоколювати.

12.Виконання поставлених завдань має бути вчасно проконтрольоване.

Обов’язки голови наради

1.Заздалегідь чітко визначити тему і мету наради.

2.Чітко сформулювати предмет обговорення.

3.Говорити чітко та коротко самому і вимагати того ж від тих, хто виступає.

5.Виносити на наради ті питання, які не можна розв'язати у робочому порядку.

6.Стежити за дотриманням регламенту наради: 5 — 7 хвилин кожному на виступ.

Уході наради голова не повинен:

1.Вести телефонні розмови.

2.Переглядати, підписувати які-небудь документи.

238

3.Висловлювати свою точку зору з обговорюваної проблеми на початку наради, до того, як зроблять інші.

4.Застосовувати негативні формулювання, наприклад: Якщо зробимо це по-вашому, нам перепаде.

Порядок денний наради має містити таку інформацію:

-тема наради;

-мета наради;

-перелік обговорюваних питань;

-час початку і закінчення наради;

-місце проведення;

-прізвища доповідачів, співдоповідачів, відповідальних за підготовку

питань;

-час, відведений на кожне питання;

-місце і час, де можна ознайомитися з матеріалом з кожного питання.

7.7.Культура службового телефонного діалогу

Телефон – один із найефективніших засобів зв’язку, спосіб налагодження офіційних ділових контактів між людьми та установами,

спосіб підтримання приватних зв’язків.

Телефонна розмова – один із видів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

1)відсутність візуального контакту між співрозмовниками;

2)обмеженість у часі;

3)наявність технічних перешкод.

Цими чинниками зумовлюються стереотипні одиниці мовного етикету,

які застосовуються у телефонних розмовах.

Вимоги до мовлення:

1.Чіткість, послідовність викладення інформації.

2.Витримувати паузи (телефонна розмова – не монолог, а діалог).

239

3.Чітка артикуляція, темп мовлення – рівний, тон – спокійний.

4.Називати співрозмовника на ім'я та по батькові.

5.Уникати категоричності. Тон розмови має бути доброзичливим.

6.Завжди стисло підсумовувати бесіду, називати ще раз домовленості, яких досягли.

Правила ведення службового телефонного діалогу

1.На початку розмови слід перепитати, чи не заважаєте ви і чи можуть приділити вам кілька хвилин.

2.Якщо телефон механічно відключився, вдруге набирає номер ініціатор розмови.

3.Передавати стороннім телефони знайомих можна лише за згоди останніх.

4.Навіть гарним знайомим після 22 години не телефонують. Краще не турбувати телефонними розмовами співробітників у вихідні дні.

5.Якщо на 5-6 сигнал вам ніхто не відповідає, варто покласти слухавку.

6.Не тактовно вітати по телефону з днем народження літню людину,

запрошувати людей похилого віку на весілля, дякувати за подарунок чи послугу, якщо є можливість зробити це особисто.

7.Не варто телефонувати у особистих справах із службового телефону.

8.Ініціатива закінчення розмови належить тому, хто телефонував.

Література

Основна

1.Абрамович С.Д., Молдован В.В., Чикарькова М.Ю. Риторика загальна та судова. – К., 2002.

2.Ботвина Н. В. Міжнародні культурні традиції: мова та етика ділової комунікації. - К., 2002.

3.Загнітко А. П., Данилюк І. Г. Українське ділове мовлення: професійне і непрофесійне спілкування. - Донецьк, 2004.

4.Зубенко Л. Г., Нємцов В. Д. Культура ділового спілкування. - К., 2002.

5.Леонтьев А.А., Шахнарович А.М., Батов В.И. Речь в криминалистике и

240