Тема 4. Характеристика обслуживающей деятельности на предприятиях ресторанного хозяйства

4.1. Виды, методы и формы обслуживания потребителей на предприятиях питания

Выполняя тройственную функцию предприятия ресторанного хозяйства одновременно являются предприятиями сферы производства, сферы обслуживания и сферы услуг. Соответственно выполняемым функциям на предприятиях питания используется несколько видов обслуживания:

1. Обслуживание с потреблением продукции непосредственно на предприятиях питания;

2. Обслуживание с доставкой и реализацией продукции для потребления по месту работы, обучения, отдыха, на транспорте и т.д.;

3. Обслуживание с потреблением продукции, полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий дома.

При осуществлении первого вида обслуживания предприятия питания реализуют продукцию непосредственно в своих залах, где она и потребляется (столовая, ресторан, кафе, ПБО, специализированные предприятия питания и т.д.).

В процессе реализации второго вида обслуживания доставляют продукцию, соответственно, к рабочим местам, в классы – школьникам, в холлы и коридоры – студентам и учащимся техникумов, ПТУ; в купе – пассажирам железнодорожного транспорта; в каюту – пассажирам водного транспорта и т.д.; в места массового отдыха трудящихся.

Третий вид обслуживания ограничен реализацией готовых блюд и полуфабрикатов различной степени готовности предприятиями ресторанного хозяйства для организации потребления ее в домашних или других условиях (кулинарные магазины, отделы, фабрики по производству полуфабрикатов и кондитерских изделий и т.п.).

На предприятиях ресторанного хозяйства, где потребление пищи происходит в специальных залах, получение пищи и доставка ее к месту потребления осуществляется 2 методами:

1. Самостоятельно потребителем, этот метод получил название – самообслуживание;

2. Обслуживающим персоналом – официантами, метод обслуживания официантами.

Обслуживание потребителей официантами требует привлечения квалифицированных специалистов. Традиционным данный метод является для ресторанов, кафе, баров, а также имеет место использование метода обслуживания официантами в некоторых столовых.

Сам процесс обслуживания состоит из следующих операций: встреча и размещения потребителей; прием заказа; получения и подача блюд, напитков; расчет.

На предприятиях питания официанты работают, как правило, бригадами. Однако в бригаде организация труда может осуществляться в индивидуальной форме или звеньевой.

Особенность индивидуальной формы организации труда состоит в том, что за каждым официантом закрепляется несколько столиков, он выполняет все операции процесса обслуживания (от приема заказа до сбора посуды и расчета с потребителем).

Звеньевая форма организации труда официантов с одной стороны более рациональная, чем индивидуальная. Обязанности при этой форме распределяются между членами звена по этапам процесса обслуживания. В состав звена входят официанты различной квалификации (3-4 человека) во главе со звеньевым, который принимает заказ, консультирует потребителей, осуществляет расчет (26%). Официанты IV и V разрядов получают, доставляют продукцию и непосредственно обслуживают потребителей (39-40%). Собирает посуду и делает текущую сервировку столов официант более низкого разряда (36%).

Разделение труда официантов может осуществляется и на основе подачи определенных групп блюд.

Одной из широко используемых на некоторых предприятиях ресторанного хозяйства форм самообслуживания в современных условиях является обслуживания потребителей по типу «шведского стола».

Преимущества данной формы заключается в том, что в сравнительно небольших помещениях за короткий промежуток времени можно обслужить значительное количество потребителей. Так время завтрака составляет 10-15 мин., а обеда (ужина) – 20-25 мин.

«Шведский стол» можно составлять из специальных сложных или обычных прямоугольных (квадратных) обеденных столов, которые и выполняют функции раздачи блюд. На столах к открытию зала выставляются в многопорционной посуде разные виды блюд и закусок. Для раздачи горячих блюд и при обслуживании большого количества потребителей используют передвижные мармиты.

Для организации «шведского стола» можно также использовать специальные линии раздачи разных фирм-производителей или поставщиков. Такие как, например, передвижная модулированная линия самообслуживания финского производства «МЕТОС». Эта линия состоит из отдельных секций, устанавливаемых в определенной последовательности. В комплект входят тележки для тарелок, охлаждаемый передвижной прилавок для холодных блюд и закусок, передвижной электрический мармит для горячих блюд (имеет 3-и секции). Блюда на линию доставляют в функциональных емкостях. В зависимости от целей данную линию комплектуют 1-2 секциями (завтрак) или количество секций увеличивают до 5 (обед, ужин).

Оплата питания, как правило, осуществляется предварительно, при этом выдается потребителю чек. В зале потребитель самостоятельно выбирает, порционирует, а потом доставляет к обеденному столу выбранные блюда, напитки, изделия, а объем потребления ограничивается только физиологическими потребностями в пище.

При методе обслуживания официантами при такой форме обслуживания официанты заняты: подготовка зала к обслуживанию, пополнение запасов блюд на прилавках раздачи, напитков, изделий, сбора использованных посуды и приборов, консультирование потребителей и предоставление им помощи при порционировании продукции.

Самообслуживание как метод обслуживания появился в 1885г. в конце XIX столетия в США, когда была открытая первая столовая. В начале XX столетия в торговом районе Нью-Йорка появился кафетерий, который работал используя метод самообслуживания. Причиной внедрения данного метода в кафетерии послужила забастовка обслуживающего персонала, в результате чего собственник кафетерия функции по приготовлению пищи возложил на членов своей семьи и только для сбора использованной посуды были наняты рабочие. Американские собственники предприятий питания, которые ведут борьбу с обслуживающим персоналом, быстро подхватили данный метод обслуживания.

Самообслуживание в СНГ стало внедряться в начале 50-х годов сначала в Москве и Санкт-Петербурге, а массовое его применения приходится на 1956г. (принятия Постановления «О мероприятиях по улучшению работы предприятий общественного питания»).

Сегодня самообслуживание является наиболее распространенным методом обслуживания потребителей в столовых, кафе, ПБО, буфетах и других предприятиях ресторанного хозяйства. Однако нельзя отрицать возможность применения этого метода и в ресторанах, о чем свидетельствует заграничный опыт (рестораны фирмы «Пицца Хат», «Алкауфф» и др.). В процессе самообслуживания потребителям предоставляется возможность самостоятельно выбирать блюда, закуски, напитки, кондитерские изделия на раздаточной стойке.

Существующий опыт функционирования предприятий ресторанного хозяйства позволяет выделить несколько форм самообслуживания: 1) в зависимости от форм расчета: а) с предварительной оплатой стоимости блюд; б) с последующей оплатой стоимости блюд; в) с непосредственной оплатой стоимости блюд.

а) самообслуживание с предварительной оплатой стоимости блюд применяется, как правило, при обслуживании организованных контингентов потребителей. На предприятиях питания реализуются при этом комплексные завтраки, обеды, ужины, а потребителям предварительно предлагаются для приобретения чеки, абонементы.

б) самообслуживание с последующей оплатой предусматривает за выбранные блюда и изделия оплату до и после приема пищи. Такая форма самообслуживания характерна для предприятий реализующих свободный выбор блюд, а оплата осуществляется через кассира (до приема пищи) или на выходе из зала по чеку (после приема пищи).

в) непосредственная оплата стоимости блюд предполагает расчет за выбранные кулинарные изделия непосредственно с раздатчиком. Данная форма самообслуживания характерна для предприятий небольшой мощности, специализированных и ПБО.

По количеству операций, выполняемых потребителями и обслуживающим персоналом различают: а) полное самообслуживание;б) частичное самообслуживание.

а) при полном самообслуживании потребители все операции – взятие подноса, столовых приборов, получение блюд, доставка их к обеденному столу, сбор посуды – выполняют самостоятельно, а обслуживающий персонал только порционирует блюда и напитки.

б) частичное самообслуживание предполагает выполнение некоторых функций – подача столовых приборов, сбор посуды – обслуживающим персоналом наряду с отпуском блюд и напитков.

На предприятиях, которые применяют метод самообслуживания, устанавливают столы с гигиеническим покрытием, а также подсобные столики или тележки для использованных подносов, конвейеры для сбора посуды и транспортирования ее в моечное отделение.

Сервировка стола минимальная: приборы со специями (соль, перец), бумажные салфетки (в специальной подставке).

Рекомендуется использовать живые цветы для оформления столов.

На предприятиях ресторанного хозяйства в работе может использоваться и так называемый комбинированный метод обслуживания, который объединяет элементы самообслуживания и обслуживания официантами в том или ином объеме.

Разновидностью комбинированного метода является обслуживание барменом за барной стойкой и буфетчиками-официантами за кафетерийной стойками.

К специальным формам обслуживания относят:

• обслуживание проживающих в гостиницах;

• обслуживание в местах массового отдыха;

• обслуживание в железнодорожных ресторанах и вагонах-ресторанах;

• обслуживание в ресторанах при аэропортах;

• обслуживанея в ресторанах при портах и на судах и др.