3.1. Обработка заказов

Товародвижение начинается с получения заказа от клиента. Отдел заказов готовит счета-фактуры и рассылает их разным подразделениям фирмы-производителя. Товары, не имеющиеся в наличии, записываются в задолженность. Отгруженные товары сопровождаются отгрузочной и пла­тежной документацией. Копии отгрузочных и платежных документов направляются различным подразделениям фирмы. Все эти действия необходимо проводить быстро и точно. В идеале торговые представители должны выдавать заказы каждый день через компьютерную сеть, по телефону. Отдел заказов должен быстро обрабатывать поступившие заказы, а склад в кратчайшие сроки отгружать товар. В минимальные сроки оформлять и выставлять счета. Существенно ускоря­ется процесс обработки заказов при использовании компьютеров, когда в считанные секунды компьютер выдает документы на отгрузку оформляет счет заказчику, вносит кор­рективы в учетные данные товарных запасов, оформляет заказ на изготовление продукции для пополнения запасов, извещает торгового представителя о том, что его заказ выполнен.

Процесс товародвижения невозможен без концентрации в определенных местах необходимых запасов, для хранения которых предназначены склады, представляющие сложные технические системы, в силу многообразия их параметров, технологических и объемно-планировочных решений, кон­струкций оборудования и характеристик разнообразной номенклатуры перерабатываемых грузов.

Главное назначение склада - концентрация запасов, их хранение и бесперебойное обеспечение выполнения заказов потребителей, а его основные функции - преобразование производственного ассортимента в потребительский в соответствии со спросом, т. е. создание необходимого ассортимента для выполнения заказов клиентов; складирование и хранение, позволяющие выровнять временную разницу между выпуском товара и его потреблением, делающие возможным осуществление непрерывного производства и снабжение на базе создаваемых товарных запасов; унитизация грузов. Некоторые потребители заказывают со складов партии товаров в объемах «меньше, чем вагон», или «меньше, чем трейлер», что значительно увеличивает издержки, связанные с доставкой грузов. В этом случае склад осуществляет объединение (унитизацию) небольших партий грузов для нескольких клиентов до полной загрузки транспортного средства; предоставление услуг, обеспечивающих клиентам высокий уровень обслуживания, например подготовку товаров для продажи (фасовка, заполнение контейнеров, распаковка и т. п.), проверку функционирования приборов и оборудования, придание продукции товарного вида и др.

Решая вопросы складирования, фирма должна, прежде всего, решить приобретать ли склады в собственность или же использовать склады общего пользования (СОП). Выбор между этими вариантами и их комбинацией - одна из главных проблем в складировании, решаемая исходя из минимума затрат на складирование. Комбинация из собственного склада и СОП выгодна, если фирма реализует свою продукцию во многих регионах и в случае сезонного спроса на товар.

Фактором экономичности собственного склада является стабильно высокий оборот, обеспечиваемый постоянным спросом на обслуживаемой территории. На таких складах лучше поддерживаются условия хранения и качественно осуществляется контроль за товаром, поэтому руководству фирмы-производителя легче корректировать стратегию сбыта и расширять перечень предлагаемых клиентам услуг.

Складам общего назначения следует отдавать предпочтение при низком объеме товарооборота фирмы или сезонности хранения товара. СОП обычно выбирают, когда фирма внедряется на новый рынок, где уровень стабильности продаж либо неизвестен, либо непостоянен. Такие склады не требуют от фирмы-товаропроизводителя инвестиций для развития складского хозяйства, увеличивается гибкость использования складской площади, ибо можно изменять арендованные складские мощности и сроки их аренды.

Для малых и средних фирм, у которых сбыт осуществляется в одном регионе или нескольких близлежащих, достаточно одного склада, в то время как для крупных фирм, работающих на большой доле национального рынка и тем более на международном рынке, вопрос о качестве складов и их размещении - проблема наисерьезнейшая. Здесь следует искать компромисс исходя из потребности в складских площадях для разных регионов, при этом наиболее распространены два варианта размещения складской сети: централизованный (наличие в основном одного крупного склада) и де­централизованный (рассредоточение складов в различных регионах сбыта).

Территориальное размещение складов и их количество определяются мощностью материальных потоков и их рациональной организацией спроса, размерами региона сбыта и концентрацией в нем потребителей, относительным расположением поставщиков и покупателей, особенностями коммуникаций и т. д. Задача формирования складской сети - оптимизационная задача, где в качестве критерия оптимизации выступают издержки, минимум которых следует найти при условии строительства новых и покупки действующих складов.

Условно процесс работы современного склада можно разделить на три этапа: операции, направленные на координацию службы закупки; операции, непосредственно связанные с переработкой груза и его документацией; операции, направленные на координацию службы продаж. Основные элементы этого процесса:

- снабжение запасами. Здесь главная задача - обеспечение склада товарами в соответствии с возможностями склада по их переработке, при условии полного удовлетворения всех заказов клиентов;

- контроль за поставками. Позволяет обеспечить ритмичность переработки грузопотоков, максимально использовать объем склада и соблюдать необходимые условия хранения товаров, сократить сроки хранения их запасов, что увеличивает оборот склада;

- разгрузка и приемка грузов. Эти операции ориентированы на соблюдение условий поставки по заключенным договорам, в соответствии с которыми подготавливаются места разгрузки, транспортные средства и необходимое погрузочно-разгрузочное оборудование. Разгрузка на современных складах осуществляется на автомобильных или железнодорожных рампах и контейнерных площадках. Состав операций на этом участке работ таков: разгрузка транспортных средств; контроль документального и физического состояния заказов поставки; документальное оформление прибывшего груза через информационную систему; формирование складской грузовой единицы;

- внутрискладская транспортировка и перевалка грузов. Она предполагает перемещение груза между различными зонами склада, т. е. разгрузочной рамы в зону приемки, оттуда в зону хранения, комплектации и на погрузочную раму. Все эти операции выполняются с помощью подъемно-транспортных машин и механизмов, с минимальной продолжительностью во времени, по сквозным «прямоточным маршрутам». Это позволяет избежать повторного возвращения в любую из складских зон и достигнуть эффективного выполнения операций. При этом следует стремиться к минимальному числу перевалок с одного вида оборудования на другой;

- складирование и хранение. Основной принцип рационального складирования - эффективное использование объема зоны хранения. Для этого используют систему адресного хранения по принципу твердого (фиксированного) или свободного (груз размещается на любом свободном месте) выбора места складирования. Проводимые при этом операции таковы: закладка груза на хранение; хранение груза и обеспечение соответствующих для этого условий; контроль за наличием запасов на складе, осуществляемый через информационную систему;

- комплектация (комиссирование) заказов клиентов и отгрузка. Это процесс подготовки товара в соответствии с заказами потребителей, включающий: получение заказа клиента (отборочный лист); отбор товара каждого наиме­нования по заказу клиента; комплектацию отобранного товара для конкретного клиента в соответствии с его за­казом; подготовку товара к отправке (укладывание в тару на товароноситель); документальное оформление подготовленного заказа и контроль за подготовкой заказа; объединение заказов клиентов в партию отправки и оформ­ление транспортных накладных; отгрузку грузов в транспортные средства. Комиссирование проводится в зоне комплектации, а подготовка и оформление документа­ции осуществляется через информационную систему;

- транспортирование и экспедиция заказов, которые могут осуществляться как складом, так и заказчиком товара. Первый вариант наиболее распространен, т. к. экономически эффективен, ибо благодаря унитизации товаров и оптимальным маршрутам их доставки значительно со­кращаются транспортные расходы и появляется возможность осуществить поставки мелкими партиями и с большой частотой, что позволяет сократить страховые запасы товаров у потребителей;

- сбор и доставка порожних товароносителей, существенно влияющие на издержки склада. При внутригородских перевозках товароносители (поддоны, контейнеры, тарооборудование) чаще всего бывают многооборотными, т. е. требующими возврата отправителю. Их эффективный обмен возможен только тогда, когда определено их рациональное количество и четко выполняется график их обмена с потребителями;

- контроль за выполнением заказов и обеспечение обслуживания клиентов. На обеспечение координации деятельности службы продаж в первую очередь направлены операции контроля за выполнением заказов и оказания услуг клиентам, что является важным фактором имиджа склада. Выде­ляют три основные категории обслуживания: допродажное, которым занимается служба маркетинга склада; продажное (сортировка товаров, полная проверка качества поставляемых товаров, их фасовка и упаковка, замена заказанного товара, экспедиторские услуги с осуществлени­ем разгрузки, информационные услуги, заключение договоров с транспортными агентствами); послепродажное (установка товаров, их гарантийное обслуживание, обеспечение запасными частями, временная замена товаров, прием дефектной продукции и ее замена);

- информационное обслуживание склада, которое сводится к управлению его информационными потоками. Информационное обслуживание охватывает: обработку входящей документации; предложения по заказам поставщиков; оформление заказов поставщиков; управление приемом и отправкой; контроль наличия товаров на складе; прием заказов потребителей; оформление документации отправки; диспетчерскую помощь, включая оптимальный выбор партий отгрузки и маршруты доставки, обработку счетов клиентов; обмен информацией с оперативным персоналом и верхними иерархическими уровнями организации; статистическую информацию.