Типові помилки у здійсненні антикризових комунікацій

1. Оборонна поведінка.

2. Ухилення від розв’язання конфлікту.

3. Використання непідходящого спікера.

4. Некоректне використання виступів першого керівника.

5. Власні інтереси компанії переважають над інтересами су- спільства.

6. Відхід від основної проблеми.

7. Відмова від чесного визнання масштабів проблеми.

8. Відсутність стратегії.

9. Демонстрація відсутності занепокоєння.

Успішність кризових комунікацій визначається такими факторами:

• Особливість кризових ситуацій.

• Характер іміджу фірми до початку кризи (установи зі ста- більним позитивним іміджем легше можуть подолати кризу, ніж організації, які мають негативний імідж або не користуються довірою громадськості).

• Готовність фірми до кризи, яка визначається:

• наявністю кризової програми та підготовленістю персоналу та “кризового штабу” до її реалізації;

• професіоналізмом керівництва, членів “кризового штабу” та ПР-служби у здійсненні кризової комунікації;

• злагодженістю діяльності всіх членів “кризового штабу”, зокрема керівників та працівників ПР.

• Попередній позитивний досвід спілкування зі ЗМІ та налагодженість зв’язків певної організації зі ЗМІ та їхніми конкретними працівниками (журналістами).

• Гармонійні стосунки адміністрації організації та її персоналу, довіра останнього до діяльності та рішень керівництва, налагодженість комунікацій із внутрішньою громадськістю.

• Наявність в організації лідера (формального чи неформального), здатного взяти на себе відповідальність за ту чи іншу дію і здатного публічно виступати та захищати інтереси установи перед громадськістю та владними структурами.

• Наявність підтримки третьої сторони, авторитетної для громадськості (влада, політичні лідери, надійні партнери, інвестори, видатні вчені тощо), яка б слугувала джерелом новин для журналістів і авторитетними джерелами інформації для них і громадськості.

Аналіз досвіду кризових комунікацій

Приклади типових криз та відповідних комунікацій наведені далі в таблиці 1.

Крім криз, що викликаються достатньо поширеними причинами, треба мати на увазі й такі, що обумовлені специфікою виробничого процесу і позитивними, на перший погляд, факторами. Наведемо приклади таких кризових комунікацій.

Існує низка підприємств, які є потенційно кризовими (хі- мічні та інші екологічно небезпечні підприємства, шахти, атомні електростанції тощо). Вони потребують систематичної та послідовної роботи з громадськістю, оскільки стурбованість їхньою близькістю підігрівається постійно повідомленнями про проблеми інших аналогічних підприємств, публікаціями медиків та вчених щодо шкідливих впливів на організм тих чи інших факторів, пов’язаних із цими підприємствами.

Кризові програми подібних установ значно відрізняються від аналогічних програм інших організацій, оскільки вони по-винні включати перманентні заходи та дії їхнього керівництва та служб ПР. Ці програми реалізуються постійно в одному режимі, в екстремальних ситуаціях – в іншому. Вони вдосконалюються, оновлюються, передбачають систематичні тренінги та навчання персоналу.

Ось, наприклад, кризова програма, розроблена хімічним підприємством, яке розташоване у США недалеко від міста Клівленда, одного з найбільших міст штату.