2.2. Техническое обеспечениеинформационных систем в туризме

Существующие системы автоматизации туристской деятельности можно отнести к одной из систем:

•      построенной на основе персональных компьютеров типа IBM PC, не связанных в локальную сеть. Данные хранятся в отдельных файлах, обмен данными осуществляется на уровне дискет;

•      типа ЮМ PC, объединенной в сеть, использующей технологии «файл-сервер» или «клиент-сервер».

Сегодня между субъектами туристского рынка наряду с такими распространенными техническими средствами телекоммуникации , как телефон и факс, все большую роль играют компьютерные коммуникации, или компьютерные сети, которые обеспечивают информационные технологии, или сетевые технологии передачи информации.

2.3. Компьютерные сети, или компьютерные коммуникации

«Информационные и особенно сетевые технологии -это наиболее мощный инструмент, который когда-либо создавала человеческая мысль. Они представляют собой новый механизм реального экономического роста, новую среду, которая заставляет пересмотреть суть взаимоотношений между правительствами, социальными институтами и коммерческими структурами всевозможных типов, а также между людьми, которым они служат сегодня и будут служить завтра» - так определил главное содержание нынешнего этапа развития ИТ президент корпорации IBM ЛуГерстнер .

Компьютерная сеть - это совокупность компьютеров и других средств вычислительной техники (активного сетевого оборудования, принтеров, сканеров и т. п.), объединенных с помощью линий связи, сетевых плат и работающих под управлением сетевой операционной системы.

Компьютерные сети создаются для того, чтобы группа пользователей могла обмениваться данными и совместно использовать одни и те же ресурсы вычислительной системы: память, программы, файлы, принтеры, модемы, процессоры и т. п. Совместное использование ресурсов:

•   экономит затраты на приобретение и эксплуатацию аппаратных средств;

•   увеличивает эффективность использования данных.

Создание  компьютерной сети требует определенных, часто довольно ощутимых, затрат: на приобретение дополнительного оборудования и программных средств, на монтаж и наладку сети, а также на ее дальнейшую эксплуатацию. Однако сейчас и в государственных, и в частных о ганизациях и фирмах всего мира компьютерная сеть является скорее правилом, чем исключением.

В компьютерных сетях каждый абонент (клиент, пользователь, участник) может использовать разные типы компьютеров, модемов, линий связей и разные коммуникационные программы.

Компоненты компьютерной сети

Рабочая станция, клиент, абонент или терминал -обычно это персональный компьютер, используемый для получения и отправки информации. Однако следует помнить, что термины «клиент» и «абонент» имеют двойное значение: 1) пользователь; 2) прикладная программа, работающая на рабочей станции для представления услуг с сервера какой-либо сети.

Модем. Это устройство, переводящее двоичные сигналы, используемые ПК, в аналоговые (работает как модулятор). Аналоговые сигналы передаются по телефонным линиям и преобразуются в двоичные (работает как демодулятор). Модемы бывают внешние и встроенные.

Линии связи. В качестве линий, или каналов, связи используют: выделенные линии, коммутируемые телефонные линии, каналы спутниковой связи, каналы публичных сетей, оптоволоконные, радиоканалы и т. д.

Выделенные линии (еще недавно они были основными каналами связи между компьютерами) надежны, имеют хорошую скорость передачи данных, но дороги и не очень экономичны. Сегодня выделенные линии используются в системах, где постоянно требуется срочная и надежная передача больших объемов информации, например в системах резервирования билетов.

Чаще всего выделенную линию создают с помощью кабеля, который протягивается от одной из коммутируемых точек компании, т. е. выделенная линия обеспечивает доступ к зданию, где располагается фирма-клиент. Реже в качестве выделенного канала применяют отдельную телефонную линию, еще реже (обычно в местах, расположенных в некотором отдалении от информационных магистралей) - радиорелейные и спутниковые каналы. Возможен также комбинированный доступ, например с помощью телефонной и спутниковой или наземной и радиорелейной связи. В любом случае подключение по выделенной линии -дело не дешевое: покупка оборудования, прокладка внешнего кабеля потребуют инвестиций.

Коммутируемые телефонные линии становятся наиболее распространенными каналами связи для компьютерной коммуникации (это обусловлено появлением высококачественных модемов). Телефонные линии широко распространены, сравнительно дешевы и доступны, но скорость передачи данных по ним ограниченна, и в России коммутируемые телефонные каналы сильно зашумлены.

Недавно появилась новая технология цифровых телефонных линий DSL. Технология DSL позволяет по уже существующим телефонным линиям передавать данные с такими же скоростями, как по оптическому волокну или по спутниковым каналам - до 2-8 Мбит/с. И стоит это намного дешевле. С помощью DSL пользователь Интернета получит на свой компьютер полноценное видеоизображение, при этом телефонная линия останется свободной для обычных звонков.

Самые скоростные линии связи сегодня - оптоволоконные (имеют скорости до 10Гбит/с). Спутниковые линии развиваются, но добиться таких скоростей пока не получается. Зато по ним передают телевидение и они доступны во всех уголках Земли. Появление цифрового телевидения облегчит передачу данных. Наземные супермагистрали строят на базе электрических кабелей, оптических кабелей и радиорелейных линий. По электрическим кабелям и радиорелеиным линиям передают потоки со скоростью до 500-600 Мбит/с.

Сервер, или файл-сервер, или хост-компьютер, или головная машина сети, обеспечивает одновременную работу нескольких абонентов, обслуживая их, хранит передаваемую информацию, обеспечивает связь с другими сетями. Этот главный компьютер, через который связываются между собой все абоненты сети, называется файловым сервером, файл-сервером или просто сервером (от англ. $erve - обслуживать), или хост-компьютером (от англ. host - хозяин), или головной машиной сети. В качестве головной машины обычно используют компьютер высокой производительности, с большим объемом памяти на жестком диске. К нему подсоединяют несколько линий связи, он постоянно включен и готов отвечать на вызовы абонентов сети.

Серверы, в свою очередь, также можно связать между собой. В результате образуется разветвленная коммуникационная система, состоящая из нескольких связанных между собой узлов.

Серверы и линии связи чаще всего принадлежат коммерческим фирмам, предоставляющим коммуникационные услуги своим абонентам за плату.

Работу сервера обеспечивает специальная сетевая программа, которая ведет диалог с пользователем и поддерживает все действующие в сети протоколы связи.

Коммуникационная программа. Для согласованной работы компьютеров в сети или для управления работой сети нужна сетевая операционная система (на ПК типа IliM PC это обычно Windows 98 или Windows NT).

Основная часть сетевой операционной системы (ОС) находится на файл-сервере, а отдельные элементы - на рабочих станциях. На файл-сервере размещают и основные файлы и программы информационной системы.

Сетевая ОС позволяет разграничить права доступа отдельных пользователей к ресурсам сети. Например, одним может быть запрещен доступ к обновлению информации о стоимости тура, другим - к чтению какой-либо информации. Защита сети - непременное условие ее работоспособности, так как неопытный пользователь может быстро испортить всю информацию на сервере.

Протокол связи. В компьютерных сетях каждый абонент может использовать различные марки компьютеров, типы модемов, линии связи, коммуникационные программы. Чтобы все это многообразие оборудования и программ работало согласованно, разработаны иерархия (подчиненность) и технические соглашения (протоколы) по унификации формы представления и способов пересылки сообщений, процедур их интерпретации, совместной работы различного оборудования в сетях.

Международная организация по стандартизации (ISO) подготовила и ввела в действие многоуровневую (иерархическую) структуру протоколов - OSI (соединение открытых систем). Она включает семь уровней функционирования систем передачи данных.

По мере развития средств вычислительной техники и связи каждые три-пять лет появляются новые технические решения, ранее утвержденные протоколы пересматриваются и на их основе разрабатываются новые. Появление нового протокола не отменяет действие старых. Каждый из абонентов сети может выбрать, каким из протоколов он будет пользоваться во время работы в сети. Этот выбор определяется техническими возможностями (компьютер, модем, линии связи, программное обеспечение), которыми располагает абонент, и соображениями эффективности его работы.

Эффективно эксплуатировать мощности компьютерной сети позволяет применение технологии «клиент-сервер».

И основе этой технологии лежит идея разделить ключевые функции по обработке информации между программой-приложением (клиентом) и программой управления базой данных - сервером баз данных.

Технология «клиент-сервер» - основное направление современных разработок в области мощных информационных систем (особенно в туризме).

При работе с большими массивами информации реальна ситуация, когда к одним и тем же данным обращаются срачу несколько пользователей, причем один читает, другой пытается удалить, а третий - обновляет ее, т. е. программы на рабочих станциях работают фактически независимо друг от друга. Каждая из программ, обращаясь к серверу за информацией, предусматривает изменение данных системы (обновление, вставка, удаление) и обычно захватывает весь информационный файл, даже если ей нужно всего несколько записей. Кроме того, каждая программа устанавливает собственные правила захвата и блокировки информационных ресурсов (с целью не допустить одновременного изменения одних и тех же данных разными пользователями). Нагрузка на сеть растет, надежность ИС снижается.

При использовании технологии (архитектуры) «клиент-сервер» сервер поддерживает корректную работу всех рабочих станций, оптимизирует обслуживание, поддерживает целостность и безопасность данных. Более детально особенности технологии «клиент-сервер» рассмотрены в следующих разделах.

Серверы, клиенты, рабочие станции

При работе в сети нескольких компьютеров часто возникает описанная ниже ситуация.

Программа, работающая на одном из компьютеров сети, желает получить данные из файлов другого компьютера, при этом требуется согласованная работа двух программ:

1-я работает на том компьютере, которому нужны удаленные данные, 2-я - на компьютере, жесткие диски которого содержат искомые файлы.

Взаимодействие между этими программами происходит по следующей схеме:

1-й компьютер	2-й компьютер
1. Посылает по се-	1. Получает запрос, опреде-
ти запрос на открытие	ляет имя файла, который надо
файла с заданным	открыть, открывает файл на
именем.	своем жестком диске, посыла-
	ет код ответа, успешно или нет
	выполнено открытие.
2. Получает ответ,	2. Получает запрос на чте-
если файл открыт ус-	ние блока, определяет из за-
пешно, посылает запрос	проса номер блока, который
на чтение блока с за-	надо прочитать, читает блок
данным номером.	с диска и содержимое отправ-
	ляет в сеть.
3. Получает содер-	3. Получает запрос на за-
жимое блока файла, вы-	пись, определяет номер блока
полняет необходимые	и содержимое, которое надо
операции с содержимым	записать. Выполняет собст-
и начинает новую опе-	венно запись в файл и посылает
рацию, например запись	ответ о том, как прошла запись.
в файл, посылает номер
блока и содержимое,
которое надо записать.
4. И т. д.

Очевидно, что программа на 2-м компьютере работает в пассивном режиме - ждет поступления запроса от какой-либо программы. Именно из-за этой особенности такие программы называются серверами или сервисами.

Термин «сервер» сам по себе не говорит ни о чем, кроме того, что речь идет о программе, которая выполняет чьи-то запросы. Чтобы определить, что же делает конкретный сервер, добавляется слово, поясняющее функциональное назначение сервера. Например, файловый сервер, WEB-сервер, почтовый сервер, SQL-сервер и т. д.

Обязательно ли нужна сеть, чтобы употреблять термин «сервер»? Оказывается, нет. Программа, которая посылает запросы и которую обычно называют клиентом (в нашем примере это 1-я программа), и сервер вполне могут исполняться на одной машине. Важно, чтобы клиент передавал запросы, а сервер их исполнял.

Часто термин «сервер» применяют по отношению не к программам, а к компьютерам. В какой-то степени это дань начальному этапу развития компьютерных сетей, на котором для исполнения серверных программ применялись специальные операционные системы типа Novell. При этом, если на компьютере была установлена специальная ОС, то программы-клиенты на нем исполняться не могли. Такой компьютер и называли сервером.

Современные ОС стали универсальными, т. е. под их управлением могут выполняться любые программы: и работающие автономно, и взаимодействующие с другой программой в качестве клиента, и программы-серверы. При этом из соображений удобства, информационной безопасности часто решают, что один компьютер в сети будет выполнять специализированные функции, например вести базу данных предприятия. В таких случаях его называют сервером базы данных и т. д.

Важно понимать, что термин «сервер» применительно к программе указывает на то, что: 1) эта программа предполагает взаимодействие с другими программами и 2) это взаимодействие строится по схеме: запрос от программы-клиента, исполнение программой-сервером и возврат результатов клиенту.

В отличие от обычных программ, которые запускаются, выполняют определенное задание и заканчивают работу, программа-сервер запускается заранее и находится в пассивном состоянии ожидания запросов. Обработав поступивший запрос, сервер ожидает поступления следующего.

Термин «сервер» применительно к компьютерной установке («железу»), как правило, указывает на функциональное назначение данного компьютера. Обычно это компьютер в сети, предоставляющий свои услуги другим пользователям. В принципе ничто не мешает установить пакет Microsoft Office на самый мощный сервер и отлично работать, как на любой рабочей станции (напомним, термин «рабочая станция» применяется к компьютерам, за которыми работают пользователи).

Файл-серверная и клиент-серверная технологии информационных систем

Системы, применяемые в туристском бизнесе, относятся к классу информационно-управляющих систем (ИУС). Основой любой ИУС является база данных - структурированное хранилище информации, необходимой для правильного функционирования системы.

В качестве примера рассмотрим систему продажи железнодорожных билетов для Москвы, хотя современные системы способны продавать билеты и на обратный проезд и на поездку из другого города.

Перед продажей билетов системе должно быть известно расписание движения поездов, список населенных пунктов. По каждому поезду должны быть определены: количество вагонов и мест, тип вагонов, количество проданных и свободных мест в каждом вагоне. Сложность системы и объем хранимой информации можно представить, зная количество поездов, которые отправляются ежедневно с вокзалов Москвы.

Кроме огромного объема информации, необходимого для работы системы, большую сложность представляет и количество рабочих станций в такой системе. Действительно, железнодорожные кассы разбросаны по всему городу, с каждой кассы непрерывно поступают запросы на поиск мест на тот или иной поезд и на бронирование или продажу билетов.

Вот довольно распространенная ситуация: на какой-то поезд остался только один, последний билет, и два клиента обращаются одновременно в две разные кассы для покупки билета мест на этот поезд. Система продажи билетов в этой ситуации должна надежно блокировать продажу одного и того же места двум клиентам.

Разработка ИУС различного назначения продолжается более 30 лет, поэтому существует множество способов построения таких систем и их баз данных. Наиболее часто используются два подхода, которые получили названия «файл-серверный» и «клиент-серверный».

При файл-серверной реализации ИУС база данных располагается в виде файлов на винчестерском диске одного из компьютеров сети. Серверы, разделяемым ресурсом которых является дисковая память (или, говоря иначе, файлы, хранящиеся на винчестерском диске), называются файл-серверами.

Программы пользователей работают на рабочих станциях и при необходимости обращаются к файлам сервера, в которых хранится база данных системы. При этом возникает немало проблем.

Файловый сервер обрабатывает огромное количество запросов на обслуживание файлов, это требует значительного времени. Пользователю приходится ждать.

При одновременном обращении нескольких пользователей к одному файлу (например, к базе данных туров) могут возникнуть проблемы с надежностью хранения информации, так как файловый сервер производит чтение/запись блоков данных, не контролируя их содержимое.

Соответственно, некорректная работа клиентского приложения может легко разрушить базу данных системы.

Технология «файл-сервер»

Каждый клиент обращается к БД - что и как этот клиент выполняет, полностью зависит от него и от надежности всей системы.

Между клиентом и сервером происходит обмен большим количеством информации, при этом для изменения одного байта (например, занят номер или нет) необходимо прочитать значительно больший массив (обычно в сотни раз больший - так уж хранится информация на диске), изменить этот один байт и снова записать информацию на диск). Файл-серверные решения применимы только в высокоскоростных сетях при ограниченном количестве (8-16) одновременно работающих клиентских приложений.

Технология «клиент-сервер»

Эта технология хороша тем, что между базой данных и клиентом становится посредник - SQL-сервер. Применительно к информационным системам это означает, что

 

работа с базой данных реализуется с помощью SQL-сервера. Что же такое SQL-сервер?

Начиная с 80-х гг. разрабатывается специальный язык управления базами данных - Structured Query Language (язык структурированных запросов), который в настоящее премя имеет статус международного стандарта (последняя редакция утверждена в 1992 г.). Сегодня SQL-сервер - это программа, которая способна получать от программ-клиентов запросы, сформулированные на этом языке, и результаты их исполнения отправлять обратно клиенту.

Поскольку запросы SQL точно указывают, какую запись к таблице желает изменить клиентское приложение, сервер может надежно контролировать допустимость требуемой операции.

Технология «клиент-сервер» позволяет создавать комплексы, которые в наибольшей степени соответствуют требованиям к современной ИС:

• дружелюбный интерфейс (простота и удобство работы с БД);

•  производительность и безопасность;

•  простота и эффективность разработки приложений;

При одновременном обращении нескольких пользователей к одному файлу (например, к базе данных туров) могут возникнуть проблемы с надежностью хранения информации, так как файловый сервер производит чтение/запись блоков данных, не контролируя их содержимое.

Соответственно, некорректная работа клиентского приложения может легко разрушить базу данных системы.

Технология «файл-сервер»

Каждый клиент обращается к БД - что и как этот клиент выполняет, полностью зависит от него и от надежности всей системы.

Между клиентом и сервером происходит обмен большим количеством информации, при этом для изменения одного байта (например, занят номер или нет) необходимо прочитать значительно больший массив (обычно в сотни раз больший - так уж хранится информация на диске), изменить этот один байт и снова записать информацию на диск). Файл-серверные решения применимы только в высокоскоростных сетях при ограниченном количестве (8-16) одновременно работающих клиентских приложений.

Технология «клиент-сервер»

Эта технология хороша тем, что между базой данных и клиентом становится посредник - SQL-сервер. Применительно к информационным системам это означает, что

 

работа с базой данных реализуется с помощью SQL-сервера. Что же такое SQL-сервер?

Начиная с 80-х гг. разрабатывается специальный язык управления базами данных - Structured Query Language (язык структурированных запросов), который в настоящее время имеет статус международного стандарта (последняя редакция утверждена в 1992 г.). Сегодня SQL-сервер - это программа, которая способна получать от программ-клиентов запросы, сформулированные на этом языке, и результаты их исполнения отправлять обратно клиенту.

Поскольку запросы SQL точно указывают, какую запись в таблице желает изменить клиентское приложение, сервер может надежно контролировать допустимость требуемой операции.

Технология «клиент-сервер» позволяет создавать комплексы, которые в наибольшей степени соответствуют требованиям к современной ИС:

• дружелюбный интерфейс (простота и удобство работыс БД);

•  производительность и безопасность;

•  простота и эффективность разработки приложений;

• открытость архитектуры и масштабируемость, т. е. возможность изменения аппаратных средств без изменения программ, расширения функций, масштабов системы при сохранении прежних финансовых вложений, программных наработок.

Многие фирмы специализируются на выпуске промышленных продуктов для архитектуры «клиент-сервер», главными из них являются серверы баз данных (например, SQLBase фирмы «Centura») и средства разработки приложений (например, VisualBasic фирмы «Microsoft»).

Классификация сетей

Локальная сеть - это сеть, обеспечивающая передачу данных между абонентами одного офиса (одной территориально компактно расположенной организации, например в нескольких рядом стоящих зданиях).

Сети, которые охватывают площади в тысячи километров, получили название глобальных.

Корпоративная (ведомственная) сеть - это сеть, обеспечивающая передачу данных между абонентами, входящими в состав ведомства (чаще всего это территориально удаленные друг от друга офисы). При необходимости корпоративная сеть подключается к сетям общего назначения (глобальным).

Intranet - это организация обмена данными между различными подразделениями одной фирмы (ведомства) через сеть Internet.

Internet - совокупность всех взаимосвязанных локальных, корпоративных, глобальных сетей.

Нейросети - подобно биологическим, искусственные нейросети обеспечивают параллельную обработку данных. В их архитектуре в отличие от традиционного компьютера, основанного на последовательном принципе работы, нет разделения на активный процессор и пассивную память.

Именно параллельность при обработке данных позволяет природным нейросетям быстро решать задачи, непосильные для самых мощных суперкомпьютеров.

Подробной информации о разработках нейросетей нет, так как, во-первых, речь идет о потенциально емком и высококонкурентном рынке, а во-вторых, подобные технологии применяются военными. Но даже то немногое, что разработчики считают возможным сообщить, не оставляет сомнений в том, что начался новый виток технологической гонки, ho сравнению с которым компьютерная революция будет выглядеть всего-навсего одним из подготовительных этапов. Нейросетевые фирмы были организованы исследо-нателями, вовремя понявшими перспективы нейрокомпью-тинга и сумевшие убедить в них инвесторов. Рынок нейро-иродукции растет стремительными темпами. По заявлению Билла Гейтса, его корпорация собирается в ближайшее время выпустить новую операционную систему, 90 % ко-горой будет занято распознаванием образов. А по признанию одного из топ-менеджеров «Intel», фирма серьезно готовится к новому технологическому витку, в частности проводит дорогостоящие исследования в области биочи-ПОВ, которые, возможно, заменят в нейрокомпьютерах бу-i VIцего обычные железные процессоры.

Сегодня нейрокомпьтерные технологии применяются цля прогноза рынков и выявления скрытой информации из (кп данных крупнейшими банками, финансовыми и страховыми компаниями. На рынке уже фигурирует сетевой агент, представляющий собой индивидуального электронною секретаря, который, изучив интересы и привычки ¦ воего хозяина, вполне может успешно заменять его при диалоге во Всемирной паутине.

В туризме сегодня активно используются все виды се-гей - локальные, корпоративные, intranet, Internet, сети общего пользования типа Х25.

Сети предоставляют такие услуги, как электронная почта, доступ к информационным и аппаратным ресурсам, бронирование туристских услуг, их виртуальная продажа.

Сегодня обязательное условие эффективной работы туристской фирмы - это компьютеры, которые объединены в локальную и корпоративную сеть, имеющую выход в глобальную, и позволяют активно использовать ресурсы аппаратных и программных сетей. Информационные и сетевые онлайновые технологии позволяют компаниям быстрее других собрать информацию, обработать и проанализировать ее, принять правильное решение и, возможно, обойти конкурентов.

2.4. Информационные технологии и технологии управления

В настоящее время автоматизация какой-либо управленческой деятельности связывается с такими сложившимися понятиями, как информационная и предметная технологии. Первая представляет собой систему методов и способов сбора, накопления, хранения и обработки информации на основе применения средств вычислительной техники. Другими словами, информационная технология -это некий инструментарий (например, текстовые процессоры), который помогает решать задачи предметной области. Вторая относится только к предметной области и отражается в классической технологической цепочке целевого преобразования данных без использования средств вычислительной техники.

Использование информационной технологии как средства реализации предметной технологии создает новую функциональную ИТ, которая, сохраняя принципы предметной технологии, меняет ее по форме.

Современный подход к управлению предприятием основывается на интеграции управленческих и информационных технологий. Классики менеджмента Хаммер, Чам-пи, Давенпорт, Джонсон, Моррис, Брандон и другие сходятся во мнении о том, что автоматизированное управление в организации и процесс внедрения информационной системы тесно связаны с перестройкой самой системы управления - оптимизацией организационной структуры, процессов и функций, описывающих взаимодействие чвеньев этой структуры, а также с изменением мотивации персонала.

Изменение системы управления предприятием включает несколько этапов.

Первый этап - определение миссии предприятия и его стратегических целей исходя из анализа внешней среды предприятия, исследования рынка, анализа экономико-политических и других факторов.

Одним из этапов является также анализ внутренней среды и принципов функционирования предприятия и адаптация их к миссии предприятия и его стратегическим целям. На этом этапе, называемом реинжинирингом бизнес-процессов, определяются требования к информационной системе, т. е. на основе целевых моделей деятельности предприятия (моделей «как должно быть») выявляются объективные требования к тем задачам, исполнение которых должна обеспечивать разрабатываемая автоматизиро-илнная система.

Бизнес-процессы - это деловые, административные, технологические процедуры функционирования предприятия, к которым относятся: документооборот, управление финансовыми, материальными потоками, персоналом, организационно-хозяйственными и технологическими про-цесами, процессами проектирования изделий и т. д. Анализ и оптимизация бизнес-процессов ради достижения компанией стратегических целей и есть реинжиниринг, который выполняется с помощью анализа внутренней среды предприятия. Его методологической основой являются системный и структурный анализы, теория управления большими системами, а также методы управления качеством, промышленная инженерия и т. д. Вначале рассматривается существующая система управления предприятием: выявляются затратные центры, формируются модели: структурные, функциональные (процессные), данных, а также комплексные — «как есть» и «как должно быть». Затем составляется план мероприятий по переходу из состояния «как есть» в состояние «как должно быть» и при необходимости проектируется информационная система, повышающая эффективность функционирования предприятия.

Инструментарий, которым пользуются инженеры по управлению, аналитики и проектировщики автоматизированных систем, называется CASE-средствами. В наиболее полном варианте CASE-средства поддерживают все стадии создания и внедрения информационной системы: от постановки задач, подлежащих автоматизации, до генерации машинного кода. Для создания автоматизированных систем высокого класса, действительно способных повысить эффективность управления, необходимо «ручное» программирование или адаптация уже готовой системы управления предприятием под условия конкретного объекта автоматизации.

Теоретические основы бизнес-процессов и бизнес-информатики изложены в книге Августа-Вильгельма Шеера «Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы» (перевод с английского). В ней приведены различные подходы и методы описания и анализа бизнес-процессов. Изложена концепция архитектуры бизнес-инжениринга (АБИ), которая представляет собой четко сформулированную методологию проведения всего цикла работ по совершенствованию бизнеса: от формирования стратегических целей компании до подробнейшей спецификации проекта информационной системы. Методология дана в аспекте новейших достижений информационных технологий и тенденций их развития. Описаны процедуры, значимые для каждого предприятия: реорганизация бизнес-процессов, сертификация по стандарту ISO 9000, управление корпоративными знаниями.

Истоки автоматизации управления

До недавнего времени, осуществляя автоматизацию предприятия, руководство ограничивалось закупкой разрозненных программных комплексов для узкой области деятельности: начисления заработной платы, автоматизации работы отдела кадров и т. п.

Со временем ситуация начала меняться. Для оперативного решения вопросов, связанных с управлением и анализом финансово-хозяйственной деятельности на предприятиях, возникла потребность в комплексных информационных системах, обеспечивающих прозрачный доступ к управляемым различными модулями данным и имеющих средства для их анализа и перспективного планирования.

Появилось огромное количество разнообразных программ, которые можно условно разделить на несколько классов: комплексные, или автоматизированные системы управления (АСУ), системы управления документами (СУД), системы автоматизации управления деловыми процессами (САДП), или workflow-системы, системы управления знаниями масштаба предприятия и много др. Все они решают множество задач, требуют разных условий освоения и эксплуатации, имеют разную продажную стоимость и пр.

Взаимосвязь и взаимовлияние информационных технологий и технологий управления

Итак, эффективность работы любой компании на рынке обусловлена:

•   организационной структурой управления;

•   технологиями работы;

•   квалификацией кадров;

• внедрением новых информационных технологий

и другими факторами.

Рассмотрим взаимосвязь и взаимовлияние информационных технологий и технологий управления.

В любой компании имеется три основных уровня управления: высшее руководство (Top-manager); среднее, или функциональное (Middle-manager); руководство малыми группами, или линейное управление (Supervisions).

Три эти уровня управления различаются:

•   сложностью решения задач;

•   уровнем знаний и навыков;

•  разными инструментами, используемыми в работе.

Высшее руководство   (или   управляющий   персонал,

топ-менеджеры) разрабатывает структуру компании и ее стратегию, определяет обязанности каждого сотрудника. От широты и глубины общей эрудиции топ-менеджеров, уровня их информированности - о рынке, конкурентах, спросе, потребителях, передовых способах управления компанией, о современных технологиях - зависит эффективность работы компании, ее прибыль.

Сегодня в туризме происходит укрупнение фирм. Эти фирмы располагают огромными агентскими сетями, а следовательно, должны иметь совершенные технологии управления, грамотных топ-менеджеров.

Среднее звено компании, как и высшее, должно обладать знанием научных методов и инструментарием принятия решений. На менеджеров этого звена ложится разработка методики сбора информации (о рынке, конкурентах, спросе, потребителях) и ее анализ:

•для оперативного управления, с одной стороны;

•для предоставления результатов информационного анализа топ-менеджерам, с другой стороны.

Для менеджеров среднего звена важно осуществлять оперативное управление и знать те технологии, которые это управление обеспечивают.

Линейные менеджеры имеют в основном специализированные знания и заняты технической работой.

В турфирмах линейные менеджеры должны: хорошо ориентироваться в каталогах, прайс-листах и характеристиках гостиниц; общаясь с клиентом, четко и ясно объяснять условия тура, специфику размещения; информировать клиента об экскурсиях, достопримечательностях и других дополнительных услугах предлагаемого турпакета; аккуратно оформлять путевки, ваучеры и другие документы; постоянно отслеживать состояние заказа (подтвержден, изменен, оплачен, авансирован, аннулирован) и т. д.

Рассмотрим примерные должностные обязанности основных сотрудников российской турфирмы:

•  генеральный директор - заключение контрактов, получение от поставщиков услуг расценок, внесение расценок в справочники, контроль за финансовым состоянием фирмы;

•  финансовый директор - контроль за плановой и реальной сметой, за взаиморасчетами с партнерами, предварительный анализ финансового состояния, анализ причин отсутствия или наличия внеплановой прибыли;

•  операторский отдел или менеджер-оператор - внесение исходных данных в туристские справочники (страны, отели, рейсы, цены, партнеры); формирование пакетов туров, обеспечение всей деятельности по реализации тура (приобретение билетов, бронирование мест в гостиницах, оформление виз, страховок и т. д.);

•  отдел продаж или менеджер по продажам - при общении с клиентом: показ готовых пакетов туров, подбор индивидуального тура по желанию клиента, оформление туристских документов (договор, путевка, ваучер), которые затем на основании принятых от клиента исходных данных передаются в операторский отдел;

•  отдел маркетинга или секретарь - подготовка документов с использованием программы документооборота, осуществление рассылки этих документов партнерам;

•  главный бухгалтер - анализ движения бухгалтерской документации, подготовка и сдача этой документации в соответствующие инстанции.

На каждом уровне управления нужны оперативная и достоверная информация, умение работать с ней, а в современных условиях это невозможно без использования персонального компьютера, имеющего доступ в локальную (корпоративную, глобальную) информационную сеть, без современного программного обеспечения, установленного на этом компьютере.

Факторы внедрения и использования ИТ в туризме

Внедрение информационных технологий и грамотное их использование требуют:

- желания и воли высшего руководства компании;

- изменения структуры компании в связи с введением должности менеджера по ИТ, имеющего:

•  статус руководителя (желательно);

•  знания ИТ в целом;

•  представление о туристском бизнесе;

-  изменения структуры затрат фирмы, вызванной необ

ходимостью обновления средств вычислительной техники,

программного обеспечения;

-    серьезной и систематической переподготовки кадров;

-    четкой технологической дисциплины.

Итак, технологии управления влияют на внедрение и использование информационных технологий, а информационные технологии повышают эффективность технологий управления:

Управлять эффективно - значит принимать оперативные решения, держа руку на пульсе своего бизнеса, в течение секунд получая ответ на любой запрос о состоянии дел.

Единая информационная  система  +

+  эффективное  управление  =

= успех  бизнеса  сегодня

Хороший менеджер сегодня - это менеджер, использующий информационные технологии.

Опросы сотрудников и руководителей туристских фирм, проведенные в 1999-2000 гг. Ассоциацией содействия туристским технологиям, показали, что:

1)  все успешные и известные компании, имеющие существенные объемы туристских отправлений, автоматизированы;

2)  всего 10 % опрошенных руководителей видят в автоматизации средство уменьшения издержек, большинство (60 %) устраивает достигаемое благодаря применению автоматизации увеличение оперативности принятия решений;

3) негативными факторами автоматизации являются:

•  чрезмерная зависимость работы компании от технических средств и технического персонала (30 % опрошенных),

•  дороговизна программ и аппаратных средств, а также их развития и поддержки (50 %),

•  повышенные требования к грамотности персонала (20 %).

Рассмотрим основные условия развития информационных технологий в туристской фирме:

¦  руководитель (топ-менеджер) - профессионал в туризме, новатор, хорошо информированный об успехах информационных технологий. Именно он играет ведущую роль и от него зависит приобретение оборудования (средств вычислительной техники) фирмы, повышение квалификации персонала, используемые технологии и состав специалистов, определяющих стратегию автоматизации фирмы («ИТ-менеджеров»);

¦  современные персональные компьютеры фирмы (обычно это ЮМ PC) объединены в локальную сеть и имеют выход в Интернет;

¦ кадры - высококвалифицированные специалисты;

¦ технологии управления - прогрессивные;

• ¦ в штате фирмы есть ИТ-менеджер.

Если все эти условия соблюдены, то эффективность ИТ зависит от тех программ, которые используются для накопления, обработки и передачи информации и от того, на каком уровне этими программами владеет ИТ-менеджер.

Какие программы выбрать? Как их применение скажется на эффективности работы? Кто должен сделать этот выбор?