Тема 11. Функциональные области логистики. Логистика сервисного обслуживания.
Понятие и типология сервисного обслуживания. Уровень сервисного обслуживания. Этапы формирования системы сервиса.
Сервиспредставляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции [1, с. 330-341], [2, с. 211-218].
Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, распределительные центры и конечные потребители.
Осуществляется сервис либо самим производителем, либо предприятием, специализирующимся в области сервисного обслуживания материальных потоков.
В качестве видов сервисного обслуживания выделяют [1, с. 331-332]:
Сервис удовлетворения потребительского спроса. Представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставки, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от остальных видов является общим для всех подсистем предприятия.
Сервис оказания услуг производственного назначения. Охватывает набор услуг предоставляемых потребителю с момента заключения договора о покупке до момента поставки продукции.
Сервис послепродажного обслуживания. Включает совокупность предоставляемых услуг необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла этой продукции.
Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия [1, с. 331]:
а) определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки, совместно с потребителем;
б) определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
в) установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий её поставки;
г) подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ;
д) подготовка и выпуск необходимой технической документации;
е) организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для послепродажного обслуживания;
ж) подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
з) разработка системы замены продукции на её современные модификации и системы утилизации старой продукции.
Сервис информационного обслуживания. Характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и её обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
Сервис финансово-кредитного обслуживания. Представляет собой совокупность вариантов оплаты продукции, т.е. систему скидок и льгот, предоставляемых потребителю.
Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим набором показателей, которые можно объединить в следующие группы: номенклатура и количество, качество, время, цена, надёжность предоставления сервиса.
Наиболее общий подход к формированию показателей уровня сервисного обслуживания отражен формулой 11.1:
(11.1)
где Уо – уровень сервисного обслуживания;
Сi – характеристика услуг (количество видов, время оказания и т.п.) данного предприятия;
Сср – аналогичная характеристика услуг в среднем по отрасли.
Основными этапами формирования системы сервиса являются [2, с. 213]:
сегментирование рынка;
определение перечня наиболее значимых услуг для отдельных сегментов;
ранжирование услуг, входящих в перечень;
определение стандартов услуг для каждого сегмента;
формирование цен на услуги;
установление обратной связи с потребителями.