50. Управление конфликтами.

Любой руководитель должен быть заинтересован в том, чтобы возникший в организации конфликт как можно быстрее был преодолен. С этим связана и основная задача руководителя при управлении конфликтами – снижение числа барьеров, которые могут вызвать у сотрудников состояние фрустрации.Фрустрация – это психологическое состояние гнетущего напряжения, тревожности, чувство безысходности, отчаяния и т.п.

Фред Лютенс рекомендует для разрешения конфликта: «остыньте, проанализируйте ситуацию, объясните собеседнику в чем состоит проблема и оставьте собеседнику выход.

Лэрри Грейнер рекомендует пройти 6 этапов для разрешения конфликта:

1) давление и побуждение;

2) посредничество и переориентация внимания;

3) диагностика и осознание;

4) нахождение нового решения и обязательства по его выполнению;

5) эксперимент и выявление;

6) подкрепление и согласие.

Поль Лоренс рекомендует использовать участие работников в управлении для осуществления перемен.

Дейл Карнеги вывел 12 способов склонить собеседника к своей точке зрения:

- уклонение от спора;

- уважение к точке зрения противника;

- признание своей неправоты, если она есть;

- показ дружеского отношения;

- достижение разговора по типу «да», «да»;

- возможность сторонам уступать во времени высказывания;

- убеждение в том, что главная идея принадлежит всем;

- попытка встать на место другого;

- проявление сочувствия;

- благородство побуждений;

- наглядное доказательство своей точки зрения, беспрецедентность;

- отсутствие боязни бросить вызов.

В теории менеджмента описано пять основных стратегий поведения человека в конфликте (одни – факторы предупреждения конфликта, другие – его разрешения):

1) соревнование и решение проблем (поощряется, если не приводит к дисфункциональным последствиям);

2) сотрудничество (компромисс, взаимодействие — принятие другой точки зрения, но не однозначно; признано одним из наиболее эффективных)

3) самооборона (доминирование — принуждение признания одной точки зрения любой ценой; уклонение; ослабление; капитуляция);

4) избегание конфликта;

5) приспособление (сглаживание путем убеждения).

Можно представить стратегии так: выигрыш-выигрыш; выигрыш-проигрыш; проигрыш-выигрыш; проигрыш-проигрыш.

Тактика поведения в конфликте: этап позиционного торга («сходитесь, господа»); этап распределительного торга («дележ пирога»). Тактика в себя включает:

- первоначальное уточнение позиций, подготовка переговоров;

- обсуждение позиций, ведение переговоров;

- анализ результатов переговоров, принятие решения.

Это может быть мягкий подход (тактика уступок) и жесткий подход (тактика давления), принципиальный подход (тактика обоснований, объективных критериев).

Методы управления конфликтами (структурные, межличностные):

1 группа:

- разъяснение требований к работе – наилучший, предотвращает дисфункциональный конфликт;

- использование координационных и интеграционных механизмов (цепь команд, совещаний) – самый распространенный;

- использование системы поощрений (благодарностей, премий, признанием или повышением по службе) – используется для избегания дисфункциональных последствий;

2 группа:

- творческая визуализация;

- мысленное представление;

- автоматическая запись;

3 группа:

- административные (подавление эгоистических интересов сторон);

- психолого-педагогические (учет психологии участников конфликта, беседа с участниками, просьба о прекращении конфликта, убеждение, принципиальные переговоры, психологические тренинги).

Наилучший метод управления конфликтом – превращение противника в партнера.