Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Позитивное общение без манипуляции. Учебное пособие
.pdf
— Как бы Вы решали данную проблему, если бы Вам было сейчас десять (двадцать, сто пятьдесят восемь) лет?
— Какое решение предложила бы Ваша мать (отец, тетя, прадедушка…)? Что полезного Вы нашли бы в нем?
Техника «конкретизация ожидаемого результата». При помощи данной техники определяются «приметы», по которым Вы с партнером сможет
определить, что намеченные цели достигнуты, проблема разрешена. Они должны быть конкретны и предельно ясны.
Пример:
Вам необходимо наладить поставки какого-либо оборудования. Когда
данное оборудование будет поступать на Ваш склад еженедельно, по четвергам,
в первой половине дня Вы поймете, что Ваша цель достигнута.
Ваш друг каждый день ссорится с супругой. Его желание: спокойная
семейная жизнь. Если он достигнет того, что ссоры будут происходить не чаще,
чем два раза в неделю, то он будет считать, что проблема решена. То есть здесь
«приметой» будет являться частота ссор, а именно: два раза в неделю.
Ваш ребенок стал более ответственным: он сам выносит каждый день
мусор без напоминания, но вы разрешаете ему самому выбирать когда это делать.
Конкретизировать ожидаемый результат можно при помощи вопросов:
— Что именно должно произойти, чтобы Вы поняли, что цель достигнута?
— Как именно Вы узнаете, что достигли желаемого?
Техника конкретизации результата может применяться на разных этапах
процесса общения.
Процедура третья: определение способов контроля за реализацией
намеченного плана.
В рамках данной процедуры могут применяться те же техники, что и в
рамках предшествующей, но здесь они касаются способов контроля и оценок
ожидаемых результатов.
Контроль может осуществляться разными способами:
вы можете взять всю ответственность на себя;
вы можете разделить ответственность с партнером, определив, кто и за
что отвечает и в какие сроки должен выполнить взятые на себя обязательства;
партнер может взять всю ответственность на себя;
он может информировать Вас о реализации каждого пункта (при этом
четко оговариваются сроки выполнения);
партнер может информировать только о достижении конечного ре-
зультата;
41
может быть назначена дополнительная встреча для отслеживания хода
реализации намеченного плана;
вы с партнером можете договориться о встрече для обсуждения ре-
зультатов после полной реализации выработанного вами алгоритма.
Техники «укрепление уверенности» и «формирование готовности к до-
стижению» взаимосвязаны. Они применяются на протяжении всего процесса
консультирования. Наиболее эффективны невербальные средства и психологические поглаживания:
«Вы просто молодец…»,
«Вы такой удивительный человек…»,
«Не думаю, чтобы кто-то мог лучше справиться со столь сложной ситуацией…»,
«У Вас огромный потенциал…».
Четвертый этап «Реализация плана». Выполняется самостоятельно
каждым из участников встречи.
42
ГЛАВА 2. СЛОВА, «КАК МНОГО В ЭТОМ ЗВУКЕ
11
В оный день, когда над миром новым
Бог склонял лицо свое, тогда
Солнце останавливали словом,
Словом разрушали города.
И орел не взмахивал крылами,
Звезды жались в ужасе к луне,
Если, точно розовое пламя,
Слово проплывало в вышине.
А для низкой жизни были числа,
Как домашний, подъяремный скот,
Потому что все оттенки смысла
Умное число передает.
Патриарх седой, себе под руку
Покоривший и добро и зло,
Не решаясь обратиться к звуку,
Тростью на песке чертил число.
Но забыли мы, что осиянно
Только слово средь земных тревог,
И в Евангелии от Иоанна
Сказано, что Слово это - Бог.
Мы ему поставили пределом
Скудные пределы естества.
И, как пчелы в улье опустелом,
Дурно пахнут мертвые слова.
Николай Гумилев
ДЛЯ СЕРДЦА РУССКОГО СЛИЛОСЬ …»
Вербальное (словесное) воздействие
И, действительно, быть может, прав
великий поэт и лучше избегать применения
слов в общении, тем более, что, как мы выяснили во введении, мы и информации-то из
них черпаем всего 7%? Однако все так привыкли уже ими пользоваться, что даже
странно представить встречу, на которой все
только молчат да улыбаются, скалятся, мычат, молчат. И «ни бе ни ме ни кукареку»11.
Поэтому от слов отказываться не будем, а
лучше поучимся применять вербальное воздействие (воздействие при помощи слов) с
максимальной эффективностью. И здесь
очень важно правильно эти слова построить,
упорядочить. В этом вам помогут лингвистические приемы или правила построения слов
в предложении, поскольку от их расположения и точности употребления в большой мере
определяется то воздействие, восприятие, которое они окажут на вашего собеседника.
ложений также оказывают большое влияние
на подсознание собеседника по общению,
помогая ему сделать правильный выбор,
принять правильное, в данной ситуации, решение. Главное, чтобы вы, применяя свои
знания, помнили, что ваша главная цель не
«обдурить» вашего симпатичного партнера,
а помочь ему увидеть все выгоды вашего
предложения. Извините за тривиальное высказывание, но быть честным — выгодно (кстати, мы уже это установили и далее этим можно пользоваться как аксиомой). Тем более, что какие бы уловки
Построение фраз, конструкции пред-
Сибирская присказка.
43
вы ни применяли, рано или поздно обман раскроется. И что станет с Вашей репутацией? А муки совести? Так что послушайте внимательно: все приемы, которые приведены в данной книге, даны для того, чтобы помочь вам понимать
себя, людей и исходя из приобретенного понимания творить Добро (да простится мне столь напыщенный слог, вырвавшийся невольно).
Итак: эффективные лингвистические (словесные) приемы — специальные структурные построения, облегчающие доступ необходимой информации в
сознание собеседника. Также они облегчают сбор информации по интересующему вас вопросу с целью создания максимально благоприятных условий для
переговоров на любом уровне: от заключения выгодной сделки до разделения
сфер влияния в семье с тещей или свекровью (и еще неизвестно, что для вашего
благополучия более важно).
Прием 1
Универсальный прием убеждения — обращение к выгоде собеседника.
Заключается в предложении клиенту не товара или услуги, а выгод, которые
включает в себя данный товар или услуга.
Структура: свойство товара;
+ связующая фраза (это позволит вам, это даст вам возможность, вы получите, для вас это означает);
+ 3 клиента.
Пример:
— эта раковина темного цвета, и это позволит вам сэкономить на чистящих средствах;
— эта плитка продается в комплекте с бордюром, плинтусом и уголком,
это даст вам возможность иметь стильную ванную комнату;
— мы будем приходить к вам в гости, мама, раз в месяц и это даст вам
возможность больше отдыхать.
Прием 2
Мотивирование собеседника на какое-либо конструктивное действие.
Структура 1: предложенное действие;
+ вспомогательное слово (потому что, так как, поскольку, раз уж, что бы);
+ причина, по которой совершается действие.
Пример:
— вы можете выбрать плитку Дон, потому, что она лучше;
— смотрится в небольших кухнях;
— вы можете съехать с нашей квартиры прямо сейчас, потому что это
сбережет ваши нервы.
44
Этот же прием может быть применен в ином структурном построении.
Структура 2: вспомогательное слово;
+ причина, по которой совершается действие;
+ предложенное действие.
Пример:
— раз уж, вы купили плитку, то возьмите и клей для нее;
— поскольку вы хотите взять действительно современную, стильную
сантехнику, то посмотрите эти образцы;
— раз уж вы пришли к нам в гости, мама, то посидите с детьми, а мы
пока сходим в гости к друзьям.
Прием 3
Трюизмы — банальные утверждения соответствующие действительно-
сти, вызывающие естественную «ДА-реакцию».
Пример:
— люди предпочитают приобретать хорошие товары;
— люди любят совершать выгодные сделки;
— добрые бабушки делают своим внукам подарки.
Прием 4
Связки — вызывают у собеседника «ДА-реакцию».
Прежде чем использовать связки, необходимо дождаться позитивного
стимула от него, свидетельствующего о его заинтересованности в вашем предложении.
К связкам относятся: «Не так ли?», «Не правда ли?», «Верно?», «Правда?», «Вы согласны?», «В самом деле?», «Правильно?», «Действительно?»,
«Вам не кажется?».
Пример:
— Качество имеет важное значение, не так ли?
— Вам нужна полная гарантия на товар, не правда ли?
— Родители хотят счастья своим детям, правда?
Прием 5
Обратные связки — когда связки ставятся не в конце, а в начале пред-
ложения.
Пример:
— Не правда ли, было бы приятно иметь уютную кухню?
— Вам не кажется, что качество имеет важное значение?
— Вы согласны, что мы сами должны решать, когда и как отдыхать
нашим детям?
45
Прием 6
Связки — референты — когда связки используются как отдельные пред-
ложения или в структуре предложения при ответе на сообщение собеседника.
Пример:
Покупатель: «Качество имеет важное значение».
Продавец: «Да, не правда ли?»
Покупатель: «Мне нравится зеленый».
Продавец: «Зеленый цвет смотрится мило, правда?»
Муж: «Ты ведешь себя неосмотрительно, я бы сказал, авантюрно».
Жена: «Но за это ты меня и любишь, правда?»
Прием 7
«Обратный» прием, позволяющий получить положительную реакцию
или получить дополнительную информацию. Состоит в повторении ключевого
слова из сообщения собеседника.
Пример:
Покупатель: «У вас есть точно такие, но розового цвета?»
Продавец: «Вам больше нравится розовый?»
Ребенок: «Хочу большую машину!»
Родитель: «Ты хочешь большую машину?»
Прием 8
Заключается в «нанизывании» подряд трех предложений, вызывающих
у клиента однозначно положительную (утвердительную) реакцию, после которых вводится желательное действие.
Пример:
Люди любят делать хорошие покупки (да), все мы хотим сделать выгодное приобретение (да), и качество имеет важное значение (да), и вы можете
выбрать себе что-нибудь подходящее.
Прием 9
«Тем-чем»
Структура: фраза строится на основе «чем-тем».
Пример:
— чем дольше вы выбираете товар, тем свободней вы сделаете выбор;
— чем больше вы сомневаетесь, тем больше преимуществ нашего предложения вы сможете открыть для себя;
46
— чем больше партию вы купите, тем больше скидка;
12
13
— чем внимательней вы изучаете документ, тем легче вам будет подписать его.
— «Чем меньше женщину мы любим,
Тем легче нравимся мы ей
И тем ее вернее губим
Средь обольстительных сетей.
Разврат, бывало, хладнокровный
Наукой славился любовной,
Сам о себе везде трубя
И наслаждаясь не любя...»12.
Или:
— «Чем меньше любишь женщину, тем вернее овладеваешь ею. Но это
удовольствие достойно старой обезьяны 18-го столетия»13.
Прием 10
Вопросительные предпосылки («Как?», «Какой?», «Почему?», «Что?»,
«Насколько?»). Акцент переносится с собственно действия, совершение которого не подвергается сомнению, а на где, когда, как быстро это действие будет
совершено.
Пример:
— Как быстро вы хотите оформить приобретение?
— Когда вы сыграете свадьбу?
— Ты меня будешь ждать у фонтана или у фонаря?
— Ты меня будешь любить вечно или всю жизнь?
Прием 11
Осознавательные предпосылки
Акцент переносится с возможности совершения действия (выбора товара, подписание договора) на степень осознания клиентом важности совершения
данного поступка.
Пример:
— Вы понимаете, что наше предложение выгодно для вас?
— Вы уже знаете, какой товар приобретете у нас?
— Ты уже понимаешь, насколько сильно любишь меня?
— Ты уже догадалась, что твоя мама мешает нашему счастью и мы
должны ехать как можно быстрее и подальше?
Пушкин А.С. Евгений Онегин. М. 2006.
А.С. Пушкин в письме к своему брату Льву Сергеевичу, 1822.
47
Прием 12
Временные предпосылки
Акцент ставится не на самом факте совершения сделки (это не подвергается сомнению), а на времени (когда именно она произойдет).
Пример:
— После того, как вы ознакомитесь с нашей экспозицией, возьмите то,
что вам больше всего понравится.
— Перед тем как приобрести подходящий комплект, ознакомьтесь со
всеми образцами.
— После того, как у тебя кончиться терпение, постарайся никого не
убить, а просто быстренько собрать вещи.
Прием 13
«Иллюзия выбора»
У клиента сохраняется иллюзия контроля над ситуацией, несмотря на то
что его выбор заключается только в порядке действий, а не в их сути.
Пример:
— Вы хотите заплатить наличными или чеком?
— Вы выбрали «Дворянское гнездо» или «Орловское полесье»?
— Ты хочешь выйти замуж сейчас или через месяц?
— Ты будешь жить со мной в деревне или в городе?
Резюме: «вкрапливая» в свою речь эффективные лингвистические
приемы, вы сможете более точно донести до собеседника смысл ваших предложении, а также поможете ему осознать все истинные выгоды сотрудничества с вами.
_____________________
Поскольку у нас всегда есть выбор: сказать прямо то, что мы хотим, или
пойти дальним путем, можно использовать прямое и косвенное виды влияния.
Разновидностями прямого влияния, как мы уже выяснили, являются
Сократовский диалог и прямые предписания.
В основе Сократовского диалога лежит логическая аргументация. В
процессе беседы руководитель задает партнеру по общению вопросы таким образом, чтобы тот давал только положительные ответы, в результате чего собеседник сам подходит к принятию суждения, которое в начале не принималось,
было непонятным или неизвестным. Эффект в большой степени обусловлен
тем, что человек предполагает, что «сделал открытие» самостоятельно.
48
Рассмотрим составляющие данного вида влияния на примере основных
моментов диалога «Лахес», посвященного определению мужества (Кессиди Ф.Х. Сократ. М., 1988).
Сократ: «Тебе, Лахес, как полководцу, ведь известно, что такое мужество».
Лахес: «Конечно. И, клянусь Зевсом, вопрос нетрудный. Не долго ду-
мая, отвечу: мужествен тот, кто, оставаясь на своем месте в строю, сражается с
неприятелем и не бежит с поля боя».
Сократ: «Это ты верно говоришь, Лахес, если правда, иметь в виду
один из примеров мужественного поступка. Возможно, моя вина в том, что ты
свел мужество к единичному случаю, поэтому уточним вопрос: я прошу тебя
определить существо добродетели мужества, найти то, что есть "одно и то же
во всем", то есть то общее и существенное, которое охватывает все случаи и все
примеры мужественных поступков. Твой же ответ следует признать опрометчивым потому, что существуют поступки и образы действий, которые по
внешнему проявлению противоположны твоему пониманию мужества, но которые всеми должны быть признаны за мужественные. Так, скифы, убегая,
сражаются не менее мужественно, чем преследуя.
Да и Гомер называет Энея "мастером бегства". Бегство само по себе не
обязательно есть признак малодушия или отсутствия мужества. Ведь во время
сражения при Платее гоплиты лакедемонян, столкнувшись с персидскими щитоносцами, побежали, не утратив при этом мужества. Когда же из-за этого бегства ряды персов расстроились, лакедемоняне неожиданно обернулись назад,
стали сражаться, как конные, и таким образом одержали победу. Собственно
говоря, я хотел бы узнать от тебя, Лахес, о мужественных не только в пехоте,
но и в коннице и вообще в военном деле, и не только на войне, а также во время
опасностей на море, в болезнях, - в бедности или в государственных делах, и
опять еще не о тех только, что мужественны относительно скорбей и страхов, но
и кто силен в борьбе с вожделениями и удовольствиями, на месте ли он остается
или обнажает тыл; ведь бывают, Лахес, мужественные и в таких вещах».
Лахес: «Если, Сократ, от меня требуется определение мужества, то есть
нахождение того существенного признака, присущего всем его проявлениям, то
я бы сказал, что это — своего рода стойкость души, твердость характера, словом, упорство».
Сократ: «Ты говоришь так, как нужно. Но мне кажется, что не всякое
упорство представляется тебе мужеством. Такое заключение делаю из того, что
почти уверен, что ты, Лахес, относишь мужество к прекрасным вещам».
Лахес: «Да, несомненно, к прекрасным».
Сократ: «Упорство, соединенное с благоразумием, не будет ли пре-
красной и хорошей вещью?»
49
Лахес: «Конечно.
Сократ: «Каково же оно будет без благоразумия? Очевидно, противо-
положной вещью, то есть дурной и плохой?»
Лахес: «Да. Сократ: Стало быть, ты не назовешь нечто дурное и плохое
хорошим?»
Лахес: «Не назову, Сократ».
Сократ: «Следовательно, ты не признаешь такое упорство за мужество,
поскольку оно нечто плохое, а мужество — дело хорошее».
Сократ, «обличая» ошибочность определения
мужества, данного Лахесом, строит следующий
силлогизм:
Всякое мужество — нечто хорошее.
Не всякое упорство — нечто хорошее.
Следовательно, не всякое упорство есть мужество.
Лахес: «Ты прав, Сократ, но в таком случае я попытаюсь дать третье
определение мужества и скажу, что мужество есть благоразумное упорство.
Надеюсь, это тебя удовлетворит».
Сократ: «Оно, возможно, меня удовлетворило бы, но все дело в том,
что я не знаю, что ты имеешь в виду, употребляя слово «благоразумное». Благоразумное в чем? Во всем? И в большом и в малом? Скажем, человек проявляет упорство в том, что тратит деньги благоразумно, зная, что в конечном счете
он от этого только выиграет и приобретет больше. Назвал бы ты его мужественным?»
Лахес: «Клянусь Зевсом, нет».
Сократ: «Или, чтобы привести аналогичные примеры, скажем, врач
остается упорным, проявляет твердость и на мольбы своего больного сына или
другого больного, страдающих воспалением легких, отказывается дать им пить
и есть. Назовем ли врача мужественным?»
Лахес: «Нет, и это не мужество».
Сократ: «Тогда возьмем, к примеру, человека, выказывающего упор-
ство на войне и готового сражаться, но расчетливого в своем благоразумии. Он
знает, что к нему придут на помощь; ему также известно, что он будет сражаться с более малочисленным и более слабым противником, к тому же находящимся в менее выгодной позиции. Скажешь ли ты, что этот человек, чья стойкость основана на расчете, более мужествен, чем тот воин, который находится в
противоположных обстоятельствах своего лагеря и готов, тем не менее, сражаться, проявлять стойкость и упорство?»
Лахес: «Мне кажется, последний мужественнее».
50
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]