Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Позитивное общение без манипуляции. Учебное пособие
.pdf
свойства. Однако вам он вряд ли понадобится, если, конечно, вы не хозяин
фирмы или начальник отдела кадров крупной организации. Однако если это
так, то без тестов и опросников вам не обойтись. В приложении к данной книге
даны тесты, которые могут быть полезны на разных уровнях.
Процедура вторая: прояснение сути вопроса партнера по общению, опре-
деление ресурсов и способов его решения. Основные техники: диалог, слушание.
Диалог. Определяется как речевое общение между двумя и более людь-
ми, предполагающее обмен репликами. В широком смысле репликой считается
и ответ в виде действия, жеста, молчания. Опирается на традицию устного интеллектуального общения в Древней Греции. В ее истоках — деятельность Сократа, которая, кроме того, нашла свое отражение в психотерапевтической методике «Сократовский диалог». В основе данной методики лежит логическая
аргументация, преподносимая собеседнику в виде вопросов, которые предполагают только положительные ответы. При формулировании вопросов сознательно игнорируются непоследовательные, противоречивые, бездоказательные
суждения. В результате собеседник планомерно подводится к принятию суждения, которое перед этим им не принималось или не понималось (пример Сократовского диалога приведен в другой главе).
Техника «слушание». Прежде всего, предполагает «слышание» другого
человека, в данном случае вашего собеседника. Иначе: в процесс «слышания»
включается восприятие не только произносимых слов, но и фона, на котором
они были произнесены.
Можно смело сказать, что умения слушать и слышать собеседника одинаково важны. При этом, несмотря на внешнее звуковое сходство, они различаются по сути. «Слушание» предполагает демонстрацию собеседнику на вербальном и невербальном уровнях, что вы действительно внимательно его слушаете, а не витаете в облаках. «Слышание» означает понимание вами сути сказанного собеседником, а не вольные интерпретации «на тему». Сейчас у вас
есть уникальная возможность — определить уровень своего умения слушать и
слышать собеседника.
Тест «Умеете ли Вы слушать»
Инструкция:
Внимательно прочтите описание ситуаций и выпишите порядковые номера тех, которые вызвали у Вас неудовлетворение, досаду или раздражение.
Типовая карта:
1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть что сказать,
но нет возможности вставить слово.
2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы.
31
3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время разговора, и я не
уверен, слушает ли он меня.
4. Разговор с таким партнером часто вызывает чувство пустой траты
времени.
5. Собеседник постоянно суетится, карандаш и бумага занимают его
больше, чем мои слова.
6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает чувство нелов-
кости и тревога.
7. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и комментариями.
8. Что бы я ни высказал, собеседник всегда охлаждает мой пыл.
9. Собеседник всегда старается опровергнуть меня.
10. Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает в них дру-
гое содержание.
11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
12. Иногда собеседник спрашивает меня, делая вид, что не расслышал.
13. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня лишь затем,
чтобы согласиться.
14. Собеседник при разговоре сосредоточенно занимается посторонним:
играет сигаретой, протирает стекла и т.д., и я твердо уверен, что он при этом
невнимателен.
15. Собеседник делает выводы за меня.
16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое повествование.
17. Собеседник всегда смотрит на меня очень внимательно, не мигая.
18. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.
19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит, что он
думает так же.
20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется беседой,
слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.
21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет смешные исто-
рии, шуточки, анекдоты.
22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора.
23. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все внимание обра-
щает на меня.
24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать что-нибудь
важное.
25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое его выска-
зывание завершается вопросом: “Вы тоже так думаете?” или “Вы не согласны?”
32
Обработка данных
За каждую ситуацию, которую Вы отметили как неприятную для себя,
поставьте себе 1 балл. Подсчитайте общую сумму баллов.
25–20 баллов — Вам необходимо кропотливо работать над собой, по-
скольку Вы плохой, очень плохой собеседник. В процессе общения Вы сосредоточены только на себе и своих интересах.
19–11 баллов — в принципе, Вы прислушиваетесь к тому, что Вам го-
ворят, но Ваши недостатки — критическое отношение к высказываниям,
склонность делать поспешные выводы, искать скрытый смысл сказанного, заострять внимание на манере говорить и монополизировать разговор — мешают
Вам по-настоящему проникать в мир Вашего собеседника.
10–5 баллов — Вы хороший собеседник. Однако если Вы будете давать
партнеру по общению больше времени, чтобы он мог раскрыть свои мысли,
вежливо повторять его отдельные высказывания, показывая тем самым, что
внимательно его слушаете и научитесь приспосабливать свой темп речи к его
темпу мышления, то общаться с Вами станет еще приятнее.
4–0 баллов — Вы отличный собеседник. Ваше умение слушать выше
всяких похвал. Вы — настоящий пример для окружающих в сфере общения.
Однако не менее важно как умение слушать, так и умение слЫшать
Тест «Умеете ли Вы слышать»
В процессе общения важно не только умение показать то, что Вы слушаете внимательно партнера по общению, но и правильно услышать то, что он
Вам сказал, не интерпретируя сказанное им на свой лад. Между прочим, именно эта ошибка восприятия испортила большинство отношений, и все только потому, что люди упорно верили, что их интерпретации фактов и есть сами факты, что их восприятие и является реальностью. А это не так.
Инструкция:
Внизу приведены десять вопросов. Вам необходимо оценить свое отношение к ним по шкале:
«почти всегда»,
«в большинстве случаев»,
«иногда»,
«редко»,
«почти никогда».
33
Типовая карта:
1. Стараетесь ли Вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или
собеседник) неинтересны Вам?
2. Раздражают ли Вас манеры Вашего партнера по общению?
3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать
Вас на резкость или грубость?
4. Избегаете ли Вы вступать в разговор с неизвестным или малознако-
мым Вам человеком?
5. Имеете ли Вы привычку перебивать говорящего?
6. Делаете ли Вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем
о другом?
7. Меняете ли Вы тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто
Ваш собеседник?
8. Меняете ли Вы тему разговора, если он коснулся неприятной для Вас
темы?
9. Поправляете ли Вы человека, если в его речи встречаются неправиль-
но произнесенные слова, названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у Вас снисходительно-менторский тон с оттенком прене-
брежения и иронии по отношению к тому, с кем Вы говорите?
Обработка данных
Ответы оцениваются:
«почти всегда» — 2 балла;
«в большинстве случаев» — 4 балла;
«иногда» — 6 баллов;
«редко» — 8 баллов;
«почти никогда» — 10 баллов.
Подсчитайте общую сумму набранных баллов.
Чем больше количество баллов, тем выше Ваша способность правильно
понимать смысл сказанного.
62–56 баллов — умение слышать развито в высокой степени,
55–49 баллов — умение слышать развито в средней степени,
48 баллов и ниже — умение слышать ниже нормы.
Следовательно, можно выделить два аспекта слушания: вербальный
(наблюдение за поведением собеседника) и невербальный.
К вербальному аспекту относятся непосредственно слова, словосочета-
ния, метафоры, которые употребляет клиент в своей речи.
К невербальному аспекту (фону):
34
1. «Язык тела» (позы, жесты, мимика);
Существует ряд приемов,
которые способствуют наиболее
успешному осуществлению
техники слушания. Обычно их
объединяют в единую группу
под названием «Приемы
активного слушания».
2. Психофизиологические реакции (изменение цвета кожного покрова,
частота и глубина дыхания, степень потоотделения);
3. Голосовые характеристики (тон, тембр, темп, интонации);
4. Пространственные (расположение партнеров по общению в про-
странстве относительно друг друга) и временные (скорость ответа на вопрос:
сразу, через некоторое время, игнорирование вопроса) характеристики.
Истинность предположений, сделанных на основе невербальных данных, необходимо перепроверять вместе с собеседником. Это обусловлено тем,
что невербальные сообщения определяются целым рядом факторов. Например,
контекстом событий, личностными особенностями, спецификой взаимоотношений с вовлеченными лицами. О существовании многих из них вы может не
знать, что, безусловно, приведет к искажению воспринимаемой вами информации и как следствие — к неправильному представлению о происходящем.
Пример:
— На основании того, что Вы
нахмурились, я думаю, что Вы отрицательно относитесь к моему предложению.
— Вы нахмурились. Что именно
Вы сейчас чувствуете?
Существует ряд приемов, которые
способствуют наиболее успешному осуществлению техники слушания. Обычно
их объединяют в группу под названием
«Приемы активного слушания». Активное слушание позволяет расположить
партнера по общению, завоевать его доверие, собрать максимально полную информацию о нем и его ситуации.
Приемы активного слушания
1. Кивание головой и использование междометий «Ага», «Угу».
Несет послание собеседнику: «Я еще здесь и я Вас слушаю». Однако,
лучше использовать «Да». Почему? Я не буду приводить веские аргументы, я
просто расскажу историю, судя по фабуле, созданную еще в советский период.
Иностранец подходит к девушке и спрашивает: «Объясните, пожалуйста, я никак не могу понять: в одних и тех же случаях одни ваши люди говорят
«Ага», а другие «Да». «О, это очень просто, — ответила девушка, — воспитанные люди говорят «Да», а невоспитанные «Нет». «Спасибо за объяснение! —
обрадовался иностранец — Но не могли бы Вы ответить еще на один вопрос:
«А Вы воспитанная?» «Ага», — ответила девушка.
35
2. Вопрос-эхо: дословное повторение фразы собеседника, но с вопроси-
тельной интонацией. На внешнем уровне показывает, что вы внимательно слушаете собеседника, на внутреннем — инициирует его предоставить информацию.
Пример:
Клиент: «У меня плохое предчувствие…»
Вы: «У Вас плохое предчувствие?»
Главное — не переусердствовать. Иначе может получиться, как в одном
анекдоте о незадачливом психотерапевте: «Клиент: «Мне не дают покоя мысли
о смерти». Психотерапевт: «Мысли о смерти?…» Клиент: «И мне хочется умереть». Психотерапевт: «Хочется умереть?…» Клиент: «И я думаю о смерти даже сейчас». Психотерапевт: «Прямо сейчас…». Клиент выбрасывается в окно,
снизу раздается звук ударившегося об асфальт тела — «бум». Психотерапевт:
«Бум…»
3. Дословное повторение основных положений, высказанных собеседни-
ком. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа:
«Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…».
Пример:
Собеседник: «Я каждый раз напоминаю, но она все равно не сдает отчет
вовремя».
Вы: «Если я правильно понял, Вы каждый раз напоминаете, но она все
равно не сдает отчет вовремя?».
4. Прием уточнения. Вы просите уточнить отдельные положения выска-
зывания Вашего собеседника.
Пример:
«Будьте любезны, уточните, пожалуйста…».
Можете вспомнить сериал «Улицы разбитых фонарей» с любимой фразой главных героев: «А с этого места — поподробнее…». Но лучше этого не
делать. Однако, безусловно, будет уместен вопрос: «Что именно заставляет Вас
так думать?».
5. Переформулирование. Суть данного приема состоит в возвращении
смысла высказывания собеседника при помощи использования других слов.
Это позволяет придать, в случае необходимости, положительный смысл критическим замечаниям.
Пример:
Собеседник: «Ничто меня не радует, жизнь не имеет смысла».
Вы: «Вы очень тонко чувствующий человек, имеющий скрытый смысл
жизни. Для меня было бы важно знать: в чем именно заключен этот смысл».
36
6. Отражение эмоций. Заключается в прямом описании переживаний,
В основе поведения людей
лежат их базовые ценности.
Выявление этих ценностей —
ключ к пониманию людей.
которые Вы заметили в поведении партнера по общению: «Вы взволнованы»,
«Вы расстроены», «Вам неуютно».
__________________________
Процедура третья: активизация
памяти.
Техники: помощь в определении
истинных чувств и формулировании высказываний, психологическая поддержка,
насыщение пауз, провоцирование собеседника.
Для понимания истинного отношения собеседника к интересующей Вас
ситуации и вербализации им этого отношения хорошо работают приемы активного слушания, которые мы рассмотрели в рамках второй процедуры.
Кроме того, если вы ранее определили основные ценности и критерии,
которые руководят поступками данного собеседника, то вам легче будет прояснить чувства, испытываемые им.
К основным критериям и ценностям относят:
отсутствие тревоги, проблем;
получение (прибыли, комфорта, удобства, новизны, удовольствия);
следование традициям;
престиж;
хорошее отношение окружающих (признание).
Для того, чтобы определить их, достаточно просто внимательно слушать вашего собеседника. И если он говорит «я не хочу, чтобы у меня болела
голова. Отношения с людьми должны избавлять от проблем, по крайней мере, при общении с теми, кто претендует быть твоим близким. Иначе, зачем
они?» — то вы будете понимать, что главной ценностью данного клиента является отсутствие проблем.
Техника «Психологическая поддержка» применяется на всем протяжении процесса общения. Заключается в выражении Вами эмпатии собеседнику
на вербальном и невербальном уровнях.
Техника «Насыщение паузы». В процессе общения не исключено возникновение пауз. Вы можете их заполнить несколькими способами: вопрос, метафора, «держать паузу».
Для формулирования вопросов просмотрите раздел об активных приемах слушания, о применении метафор читайте главу вторую. Если же вы реши-
37
ли «держать паузу», то держите ее как можно дольше. Я поддамся соблазну и
процитирую по этому поводу учителя прекрасной Джулии Моэма: «Чем больше актер, тем больше пауза». Любое общение — своего рода спектакль, в котором вы выступаете в триединстве: и как сценарист, и как режиссер, и как актер.
Провоцирование: слова собеседника ставятся под сомнение. Цель, с которой используется провоцирование, состоит в том, чтобы помочь ему взглянуть на ситуацию с другой стороны. Это можно сделать при помощи «усиления
ситуации». «Усиление ситуации» возможно в результате повторения слова, несущего основную информационную нагрузку.
Пример:
Собеседник: «У меня никогда ничего не получалось»
Вы: «У Вас никогда-никогда ничего не получалось?»
Возможна также ситуация, при которой ваш партнер по общению воспринимает какие-либо взаимоотношения в искаженном виде. Для прояснения
ситуации акцентируйте его внимание на данном искажении.
Пример:
Собеседник: «Меня все в отделе ненавидят».
Вы: «Вас все-все ненавидят?»
Несмотря на то, что «психологическая поддержка» выделена в отдельную процедуру и описана как осуществляемая на определенном этапе, по сути,
весь процесс общения представляет собой акт поддержки. Вы большую часть
времени являетесь, прежде всего, адвокатом Вашего собеседника и, следовательно, все «вмешательства», совершаемые в процессе беседы, должны быть
наполнены чувством заботы. Помните! Никогда целью не ставится чтение нотаций или «исправление жизни» другого человека. Задача заключается в том,
чтобы помочь найти путь сквозь череду определенных жизненных проблем. И в
этой ситуации Ваша роль — роль советника, проводника, сопровождающего.
Третий этап «Стратегический». Определение возможных способов
взаимодействия, решений проблемы; согласование плана действий; запись данного плана в экземплярах, соответствующих количеству сторон, участвующих в
переговорах; определение способов контроля за реализацией намеченного плана.
Процедура первая: определение возможных решений. Техники: инфор-
мирование собеседника, совет, убеждение, разъяснение.
Техника «информирование собеседника». Количество информации,
предоставляемой в ходе общения, прежде всего, будет зависеть от характера отношений, личностных особенностей собеседника, сути обсуждаемого вопроса.
38
Важно, однако, чтобы предоставляемая информация соответствовала
Прямого высказывания совета
целесообразно избегать.
требованиям:
доступность;
конкретность;
объективность.
Доступность и конкретность информации определяются тем, что данные, сообщаемые Вами собеседнику, должны, с одной стороны, соответствовать уровню его развития и, с другой, исключать возможность двойного толкования. Для того чтобы убедиться в правильности понимания предоставленной
информации, вы можете задать ряд проясняющих вопросов. Что касается объ-
ективности, то она зависит как от вашей квалификации как специалиста (если
речь идет о деловом общении), так и специфики вашей личности.
Техника «совет». Совет — мнение, высказываемое кому-либо по поводу
того, как ему поступить, что делать, и предполагающее дальнейшее совместное
обсуждение.
Предложение советов близко предоставлению информации. Отличие
заключается в том, что предлагающий совет неизбежно высказывает личное
мнение, в то время как в основе информирования лежит, прежде всего, безоценочность.
Прямого предложения советов целесообразно избегать.
Во-первых, как бы ни был правилен
ваш совет, он останется «чужим советом» — люди любят делать собственные
открытия и, соответственно, любой совет является украденной возможностью
такого открытия. Только когда человек сам что-либо открыл, это становится
по-настоящему его.
Вторая причина, по которой следует быть осторожным с «раздачей советов»: давая собеседнику возможность следовать совету, вы одновременно даете ему возможность приписать неудачу также на ваш счет.
Третья и последняя причина, по которой с советами не следует торопиться, — предоставляемыми советами, как правило, не пользуются, и вы
напрасно тратите свое время и силы. Однако совет, данный в косвенной форме
(«Не знаю почему, мне вспомнилась одна ситуация из моей жизни…», «В моей
практике был случай…», «Мне рассказывали историю…», «Один герой романа
в подобной ситуации поступил следующим образом…», «Обычно в подобных
ситуациях рекомендуют следующее…»), может иметь большой эффект.
39
Техника «убеждение». Убеждение — логически безупречная аргумента-
ция правильности высказываемой позиции. Как правило, должно в своей основе иметь факты. Применяется при даче советов как подкрепление, обоснование
высказанной профессиональной позиции. Убеждение должно соответствовать
интеллектуальным возможностям и возрастным особенностям собеседника. Если вы, выслушав своего дедушку, советуете ему снять напряжение в борделе, то
вряд ли он сможет последовать вашему совету, хотя, как знать, и дедушки бывают разные.
Техника «разъяснение». Подразумевает развернутое конкретное объяснение Вашей позиции по сути вопроса. Главная цель — сделать предельно понятными ваши мысли, ход размышлений. Может включать в себя эмоционально-личностный аспект.
Процедура вторая: согласование плана действий. Техники: поиск множественных решений, стимулирующие вопросы, определение алгоритма по
разрешению проблемы, конкретизация ожидаемого результата. Прежде чем выработать конкретный план по разрешению проблемы, и для того чтобы данный
план был предельно оптимальным, необходимо максимально расширить поиск
возможных решений. С этой целью разумно применить методику творческого
решения проблем Дилтса. Идея проста. Сначала: придумайте совместно с партнером по общению не менее двадцати самых невероятных способов решения
данной проблемы (не забудьте их записать). Далее: подумайте, насколько желательно воплощение каждого из них, какие наиболее вероятные последствия могут возникнуть. Выберите оптимальный вариант (возможно, что некоторые из
придуманной «двадцатки» станут элементами плана достижения). Например,
если у вашего сына подростка проблемы с учителем, то предложите вначале
четко определить цель (как он хочет, чтобы тот к нему относился, общался, вел
себя), а затем придумать способов двадцать, как иначе он (ваш сын) может вести себя с ним (самых невероятных). И последний этап — «провертев» их все,
выбрать оптимальный
Стимулирующие вопросы уместно применять на протяжении всего
стратегического этапа. Однако особенно они помогут во время второй процедуры, поскольку, пребывая в социокультурологически обусловленных рамках,
люди, как правило, затрудняются в проявлении творческой активности.
Примеры стимулирующих вопросов:
— Что именно Вы можете предложить?
— Как иначе можно это решить?
— Что еще Вы можете придумать?
40
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]