Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Методы и организация научных исследований теоретические основы и практикум. Учебное пособие
.pdf
возможность мониторинга эффективности и качества выполнения
управленческих работ в организации [Тонышева Л.Л. Социокультурные
факторы эффективного управления организациями: теория и практика
[Текст] / Тонышева Л.Л., Кашина О.Н., Фендич О.С. – Тюмень: ТюмГНГУ,
2008 – 197 с.].
Вопросы:
1. Поясните вашу точку зрения по определению эффективности и ка-
чества управления.
2.
Охарактеризуйте возможные методы проведения исследования по
определению эффективности и качества управления.
3. Приведите примеры результирующих показателей, характеризую-
щих эффективность и качество управления.
4. Дайте пояснение принципам оценивания уровня эффективности и
качества управления современной организацией.
5. Структурируйте проблемные аспекты недостаточного уровня эффективности и качества управления на нефтегазодобывающих предприятиях.
Кейс 2. «Проблема
оценки интеллектуального капитала»
Денис решил исследовать, как в российских компаниях ведется учет
интеллектуального капитала. Первым делом он связался с несколькими
большими аудиторскими фирмами и поинтересовался, есть ли у них какие-либо публикации по данному вопросу. Ему было приятно узнать, что
необходимый материал в компаниях имеется, и через несколько дней
спустя он получил нужную литературу. Денис провел два полных дня в университетской библиотеке, где изучал электронные каталоги и электронные
архивы газет. Он также попытался воспользоваться поисковой системой,
однако результатом поиска стал список из 700 тысяч веб-адресов, в той
или иной мере связанных с интересующей его темой.
На встречу
с руководителем проекта Денис принес все материалы,
которые ему удалось собрать к тому времени (отсканированные фрагменты текстов из учебников по бухучету, отчеты аудиторских фирм, копии
статей из газет). Чтобы продемонстрировать результаты своего труда, Денис составил список литературы, разместив в нем в хронологическом порядке все прочитанные материалы и снабдив
их большими фрагментами
оригинальных текстов.
Денис сильно расстроился от того, что руководитель не выразил
удовлетворения от проделанной им работы. Когда они перешли к обсуждению цели обзора источников, магистрант отметил, что он провел тщательный поиск литературы и может утверждать, что больше ничего по вопросу интеллектуального капитала в библиотеке
нет.
191
В ответ руководитель проекта заметил, что хотя Денис и собрал несколько ценных для его исследования работ, поиск в рамках академической
литературы проведен не был, и порекомендовал магистранту прочитать два
реферата, объяснив, где их можно найти. На замечание Дениса, что процесс
поиска источников достаточно трудоемкий, преподаватель дал несколько
полезных советов относительно
того, как научиться быстро прорабатывать
материал, делая при этом необходимые записи о прочитанном.
Денис возвратился в библиотеку и занялся поиском аннотированных
журналов. Один он нашел сравнительно быстро, а второй пришлось заказывать по системе межбиблиотечного заимствования литературы. Начав
изучать реферат, он обнаружил, что некоторые из утверждений автора уже
встречал в
одной из работ. Сделал несколько заметок о прочитанном и попытался ответить на вопрос: «Почему руководители компаний хотят знать
величину интеллектуального капитала своих компаний?». Реферат содержал также ссылки на книги и статьи, использованные автором при написании своей работы. Денис аккуратно переписал всю информацию, на основании которой он впоследствии
смог бы найти все эти материалы.
В течение нескольких последующих недель Денис в основном читал
статьи в академических журналах, многие содержали ссылки на работы
двух авторов, поэтому Денис решил поближе познакомиться с трудами
этих исследователей, чье мнение, очевидно, считалось авторитетным. Библиотекари помогли ему найти необходимые материалы, и постепенно он
научился быстро прорабатывать большие объемы литературы. Из разговора со своими однокурсниками Денис понял, что у них были такие же проблемы, как у него. Одна коллега рассказала, что собрала такой большой
объем информации и решила систематизировать ее, создав несложную базу данных. Она в общих чертах рассказала, что для этого
нужно, и он решил воспользоваться этой идеей. Собранный материал он разбил по темам,
отраженных в этих работах, и спустя некоторое время понял, что практические вопросы, так привлекавшие его на этапе формулировки темы исследования, можно объяснить более четко, если рассматривать их в теоретическом контексте.
Дениса беспокоил теперь
лишь один вопрос, успеет ли он собрать всю
необходимую литературу. И он был сильно удивлен, когда руководитель
проекта, прочитав первый его набросок обзора литературы, высоко оценил
проделанную им работу. Преподаватель подчеркнул, что нет необходимости перечитывать все источники по данной теме и что сам обзор дает достаточное представление о состоянии
мысли в исследуемой области, хотя над
структурой текста еще придется поработать. Далее они обсудили, каким образом можно использовать информацию источников для обоснования важности темы исследования Дениса. В порядке тренировки руководитель посоветовал выбрать одну из наиболее понравившихся Денису статей и объяснить, почему она вызвала у него интерес.
Такой подход помог Денису
192
сформулировать свои идеи более четко. Когда он заново переписал обзор,
то уже не ощущал неуверенности в своих действиях, а руководитель поздравил его с прекрасной работой. Но приятнее всего Денису было осознать,
что он хорошо изучил область исследования и теперь прекрасно понимает,
каким вопросам предстоит уделить наибольшее внимание.
Вопросы:
1.
Насколько, по вашему мнению, изменилась точка зрения Дениса о
цели написания обзора литературы?
2. Какие особые навыки развил Денис в процессе подготовки обзора?
3. Почему друзья Дениса заносили в базу данных всю прочитанную
литературу, а не одни лишь статьи, необходимые для написания обзора?
4. Каким образом Денис мог использовать поисковые
инструменты
Интернета на этапе поиска литературы?
Кейс 3. «Система управления качеством в компании XYZ»
Михаил работает менеджером проекта в компании XYZ, представляющей собой транснациональную компанию, производящую полупроводниковые приборы для оборонной промышленности, медицины и потребительского сектора. Михаил учится на заочном отделении университета и
собирается выполнить исследовательский проект. Поскольку недавно
Михаил был отобран для выполнения ответственной задачи по вводу на производственном предприятия в Восточной Сибири новой системы управления качеством МС ИСО 9000:2000, для своего исследовании он решил выбрать тему управления качеством. Миша был абсолютно уверен, что стандарты высокого качества закладываются не на уровне внедрения технологий. Он
полагал, что качество должно быть присуще всем процессам, протекающим в XYZ. Качество выражает не просто ответственное отношение
людей к делу, а их уверенность в правильности того, чему они посвящают
себя. Качество, по мнению Михаила, - это образ мышления, который должен доминировать на рабочем месте, независимо от занимаемой должности. Он
хотел защитить свою диссертацию не только для получения степени магистра, но и для того, чтобы повысить эффективность своей работы
по внедрению новых стандартов в XYZ.
Михаил начал свое исследование с поиска литературных источников
по вопросам управления качеством. Проработав существенный объем литературы, он понял, что в ней вопрос контроля
качества освещен односторонне. Источники больше напоминали инструкции, а не научные статьи.
Он вспомнил свои беседы со специалистами в области управления качеством, один из которых утверждал, что главная задача обеспечения высоких
стандартов качества на предприятии – заставить людей поверить в определенные ценности. «Если мне удастся вселить в сотрудников предприятия
193
веру в определенные ценности, подумал Миша, - это будет хорошим началом на пути достижения новых стандартов качества». Проблема состояла
в том, что Михаил не представлял себе, какими должны были быть эти
ценности. Поэтому его контрольным вопросом был такой: «Какие основополагающие ценности должны быть в отделении XYZ в Восточной Сибири
для
успешного внедрения на предприятии новых стандартов качества?».
Цель исследования была сформулирована следующим образом: «Определить основополагающие ценности для успешного внедрения новых стандартов качества в отделении XYZ в Восточной Сибири».
Михаил развил тему исследования, определив его целевые ориенти-
ры (задачи):
1) идентифицировать общие конструкты, определяющие «встроен-
ную функцию качества» на предприятии;
2) сравнить эти принципы с убеждениями выборки руководителей
XYZ;
3) определить модели поведения и мнения сотрудников в отношении
системы управления качеством в отделении XYZ в Восточной Сибири;
4) предложить систему основополагающих ценностей в XYZ в Вос-
точной Сибири новых стандартов качества.
Еще раз обратившись к литературе и детализировав контрольный
вопрос, цель и
задачи исследования, Михаил решил, что пришло время собирать первичные данные. Вначале он решил выступить с позитивистских
позиций и, собрав методом анкетирования качественные данные, приступил к их анализу. Но после консультации у своего руководителя понял, что
существуют и другие подходы к решению этой задачи. Выбирая стратегию, он предпочел многометодный
подход к исследованию, позволяющий
ему соблюсти принцип триангуляции данных (триангуляция – использова-
ние в рамках одного проекта различных методов сбора данных, что позволяет последовательно убедиться в том, что собранные им данные отражают реальную картину). По мнению Михаила, такое решение может
убедить в валидности его заключений не только экзаменационную комис
-
сию, но и менеджеров его компании, что в дальнейшем позволит ему заниматься исследованиями в интересующей его области.
Первой задачи Мише удалось достичь на этапе изучения литературы.
Работая с источниками, он сосредоточился в основном на вопросах реализации «встроенной функции качества», однако это был только первый шаг
к успеху.
Вторая
задача предполагала проведение интервью с представителями
руководства для проверки идей по внедрению «встроенной функции качества», которые Михаил разработал на этапе изучения литературы. Выборку
для исследований он составил из менеджеров различных предприятий
компании XYZ, имеющих хорошую репутацию в области внедрения новых
стандартов качества. В нее Михаил включил также некоторых менеджеров
194
предприятия в Восточной Сибири. Он провел шесть интервью на трех
предприятиях компании – на одном в Казахстане, на другом - на юге Тюменской области и на предприятии в Восточной Сибири. На всех трех
предприятиях он провел собеседование с директорами и начальниками отделов управления качеством. Интервью с менеджерами первых двух предприятий
было проведено по телефону, а с менеджерами в Восточной Сибири – в виде личной беседы. Миша надеялся, что собранные таким образом данные позволят ему оценить представления руководства XYZ о том,
как должна развиваться система управления качеством компании.
Для достижения третьей задачи проекта Михаил выбрал два способа
сбора данных. Вначале
он решил применить метод, называемый «анализ разрыва». Цель его – определить действующие модели поведения сотрудников,
определяющие состояние системы управления качеством. По мнению Михаила, таким образом можно было определить, что сделано хорошо, а что –
плохо, или вообще не сделано, и предложить, что нужно сделать. Для этого
Миша разработал бланк проведения аудита
, использовав для этого материалы последней целевой аудиторской проверки в одном из филиалов XYZ. Михаил отобрал десять сотрудников, провел с ними тренинг, дал каждому задание на проведение аудита и через некоторое время уже имел его результаты
по всем подразделениям отделения XYZ в Восточной Сибири. Для сбора данных вторым
методом Миша решил воспользоваться предстоящим плановым
опросом сотрудников XYZ в Восточной Сибири. С разрешения руководства
компании он включил в анкету несколько вопросов, позволивших ему определить отношение персонала предприятия к системе управления качеством.
Анкета была послана всем 130 сотрудникам.
Михаил был уверен, что его исследовательская стратегия позволит
ему собрать большой массив надежных
и валидных данных, отражающих
позицию руководства отделения компании, мнения сотрудников, а также
информацию об установившейся производственной практике. На основании этого он собирался сформулировать систему базовых ценностей и интегрировать ее в существующую систему управления качеством отделения
XYZ в Восточной Сибири.
Вопросы
1. Какой тип исследовательской стратегии использовал Михаил?
2.
Каким другим способом Михаил мог использовать литературу для
детализации своего контрольного вопроса?
3. Какими другими способами Михаил мог достичь цели исследова-
ния?
4. Каковы преимущества многомерного подхода к сбору данных?
5. Каковы возможные причины потери валидности данных в исследо-
вательском проекте Михаила и как их можно устранить?
195
Кейс 4. «Исследование качества услуг туристической компании»
Компания Expeditions, расположенная в Москве, уже более двадцати
лет занимается организацией туристических поездок в различные части
света. Она предлагает разнообразные поездки малыми группами людям,
предпочитающим активный отдых. По возвращении из поездки путешественники, по просьбе менеджеров компании, отвечают на вопросы анкеты,
на основании чего
менеджеры составляют свое мнение о качестве предлагаемых ими услуг. Руководители компании считают, что данных анкетирования им достаточно, для того чтобы иметь представление, насколько хорошо ее клиенты проводят время. Косвенным подтверждением этого служит и устойчивое положение компании на рынке туристических услуг.
Представители компании периодически посещают семинары, орга-
низованные
ассоциацией туристических компаний, где руководители
предприятий имеют возможность пообщаться с представителями академической среды. Один из таких семинаров посетил Роман Миронов, начальник отдела маркетинга компании. Его крайне заинтересовал доклад профессора одного из московских университетов Светланы Малютиной. Ее
выступление было посвящено методу внутреннего наблюдения, одному из
мощных исследовательских инструментов,
позволяющему оценить качест-
во оказываемых услуг.
Сразу после семинара Роман договорился со Светланой о встрече.
Особенно ему не терпелось услышать ответы на свои вопросы, поскольку
он знал, что руководители компании - главного конкурента Expeditions начали готовить программу исследований качества оказываемых ими услуг
на основании именно метода внутреннего наблюдения. После этой встречи
Роман еще больше утвердился во мнении, что руководство компании имеет лишь поверхностное представление о моделях поведения своих клиентов и особенно об их мнении о том, что такое качественный отдых. Он попытался уяснить, как деятельность гида и других работников организации
и иные факторы могут повлиять на оценку клиентами
качества их отдыха?
Спустя некоторое время Роман сформулировал два контрольных вопроса
для предстоящего исследования:
1. Какие факторы определяют качество отдыха клиентов компании
Expeditions?
2. Каким образом влияние этих факторов проявляется во время тура?
Изучив базу данных по клиентуре Expeditions, Роман пришел к выводу,
что Светлана абсолютно подходит к этой категории туристов
, а, следовательно, может провести наблюдения в одном или нескольких избранных ею турах. На это предложение Светлана ответила согласием, настояв, правда, на
том, что для всех остальных членов группы путешественников она будет
преподавателем вуза и что истинная цель поездки не будет известна ни путешественникам, ни гиду. После подтверждения
университетской комиссией
196
по вопросам этики правильности подхода к проведению наблюдения Светлана выбрала для исследования 12-дневную поездку в Малайзию.
Она начала наблюдение с первого же дня. Сначала наблюдение проводилось в самом широком смысле. На этом этапе Светлана решила ознакомиться с повседневной жизнью группы путешественников, с их распорядком дня, условиями жизни
и перемещений, индивидуальными особенностями, а также с моделями их взаимоотношений между собой. На этом
этапе Светлана стремилась также как можно лучше понять особенности
малайзийской жизни и их влияние на поведение путешественников. Общаясь с членами группы, она не пыталась выйти за рамки обыденного разговора отдыхающих, причем большую часть
информации в первый день она
получила из разговоров участников путешествия и гида. Светлана прекрасно понимала, что для проведения исследования нужно установить доверительные отношения со всеми членами группы. Поэтому делала все так,
чтобы ее поведение ничем не отличалось от поведения других туристов,
активно участвовала во всех мероприятиях и дискуссиях. Несмотря
на то,
что Светлана представилась как преподаватель университета, она прекрасно понимала, что выполнение тайной миссии потребует от нее дополнительных физических и психологических усилий. Но на практике физическая нагрузка, связанная с регистрацией собранных данных, оказалась
больше, чем ожидалось, причем этот процесс заканчивался глубокой ночью. Психологическая же нагрузка
была намного меньше, чем предполагала Светлана, вероятно, потому, что ее настоящая роль и та, которую она
играла перед членами группы, были очень похожими.
Основным способом регистрации данных Светлана избрала ведение
дневника, записи в котором делала при первой же представившейся возможности или в конце дня. Для этого она использовала рабочую
тетрадь, а
также носители информации, которые не вызвали подозрений у путешественников, - почтовую бумагу, открытки. К собранным материалам Светлана прилагала фотографии, брошюры, карты. Таким образом, в ее поведении члены группы не видели ничего необычного.
Основным способом регистрации данных Светлана избрала хронологическое описание пережитых событий и соответствующих впечатлений.
Ниже мы приводим фрагмент из ее описания поездки шести членов группы на местный рынок:
… Асиф (местный гид) предложил перегруппироваться для дальнейшей поездки в такси, и шестеро из нас отправились на рынок, где мы рассчитывали увидеть многочисленных продавцов батика, серебряных дел мастеров, а также знаменитого производителя воздушных
змеев Исмаила (это
ремесло очень популярно на Восточном побережье и особенно в Кота Бару).
Динара, Сергей и Петр, вдохновленные рассказами Рената, начали торговаться с продавцами батика, а Денис постарался сбить цену, предложен-
197
ную Исмаилом. Мне кажется, это было не очень красиво… Исмаил был так
горд своей работой, что потратил почти 30 минут на то, чтобы упаковать
два воздушных змея. Два наших таксиста настолько прониклись всеобщим
духом, что каждый купил себе по одному маленькому змею. Денис обратил
на это наше внимание, заметив, что в этом
и заключается особенность подобных поездок. Таким образом, удовольствие, которое мы получили от посещения рынка, было связано не только со знакомством с местными традициями, но и с общением с продавцами и таксистами.
На основании своих заметок Светлана сделала ряд обобщений, попы-
талась идентифицировать и оценить роль факторов, предлагаемых
академической литературой или выявленных ею во время интервью с менеджерами
туристической копании, которые определяют уровень качества оказываемых
услуг. Приведенный выше фрагмент записей Светланы иллюстрирует один
из таких факторов, как общение с местным коренным населением, что нашло
подтверждение еще приблизительно в 30 эпизодах собранной Светланой информации. На основании наблюдений она
смогла описать, проанализировать
и интерпретировать опыт, полученный группой туристов, и связать его с качеством оказываемых компанией Expeditions услуг.
По предоставленному Светланой отчету Роман и другие руководители компании поняли существенное отличие между информацией, собранной Светланой, и данными, получаемыми менеджерами в результате анкетирования своих клиентов. И хотя Роман не
отказался от анкетирования
клиентов, он был твердо уверен в важности использования методов наблюдения при дальнейшем изучении качества их отдыха.
Вопросы:
1. Как вы считаете, почему для получения ответов на контрольные
вопросы исследования Светлана избрала метод внутреннего наблюдения?
2. Как, по Вашему мнению, Светлана обосновала свой выбор роли
чистого участника
и подход скрытого наблюдения?
3. Почему руководители многих предприятий не желают использо-
вать такие методы исследования, как внутреннее наблюдение?
Кейс 5. «Вопросы доступа к информации и вопросы этики»
Максим приехал в Германию из России, чтобы получить степень магистра в области международного менеджмента. Последним этапом его
обучения должно было стать
выполнение исследовательского проекта.
Родной брат его отца имел в России предприятие по производству дверных
и оконных рам из натурального дерева, причем продукция фирмы продавалась не только на внутреннем рынке, но и за границей. Максим был в
очень хороших отношениях со своим дядей и имел опыт работы на его
198
фабрике в бухгалтерии и отделе маркетинга. В процессе работы он познакомился с некоторыми менеджерами, которые всегда были дружелюбны к
нему. Прекрасно понимая все трудности получения доступа к данным, он
решил провести исследование на фирме своего дяди, избрав в качестве исследовательской стратегии изучение практической ситуации.
Во время учебы Максим
заинтересовался вопросом дальнейшего расширения Евросоюза и, как следствие, новыми перспективами развития экономики России. Поэтому он решил рассмотреть эту тему в рамках своей магистерской диссертации. Еще до начала её выполнения он хорошо понимал,
что конкурентная среда, в которой работает предприятие его дяди, настолько
жесткая, что в ближайшее время необходимо
будет принимать определенные
стратегические решения. Этими шагами, по его мнению, могли быть новая
маркетинговая политика или некоторая форма стратегической интеграции с
другими российскими или зарубежными компаниями. В итоге, в черновом
варианте он сформулировал контрольный вопрос темы исследования таким
образом: «Может ли изменение маркетинговой политики или стратегическая
интеграция компаний помочь малым
и средним предприятиям пережить перераспределение влияния на рыночную ситуацию в результате расширения
Европейского Союза? Опыт России в условиях санкций».
Максим понимал, что должен начать свое исследование с четкой формулировки целей и задач исследования. После обстоятельной беседы с руководителем проекта он пришел к выводу, что ему предстоит узнать, каким
образом формируется маркетинговая стратегия компании его дяди и как это согласуется с корпоративными планами предприятия. Результаты этого исследования можно было впоследствии связать с расширением Евросоюза (что в
определенной мере сложно в условиях санкций по отношению к России).
В университете Максим увлекся изучением методов исследования и,
имея сравнительно
легкий доступ в компанию своего дяди, он посчитал,
что ему открылась блестящая возможность собрать данные методом наблюдения, проведя параллельно опрос сотрудников компании и несколько неструктурированных интервью с некоторыми менеджерами. На новогодние
каникулы Максим отправился в Россию, имея твердое намерение сразу после праздника начать выполнение первого этапа исследований, что
предполагало опрос сотрудников компании и проведение первого этапа наблюдений. Завершить сбор данных он предполагал в конце летних каникул.
По прибытии в Россию Максим узнал, что его дядя охотно готов
представить ему доступ в компанию и попросил всех менеджеров помогать своему племяннику. К удивлению Максима, хотя дядя много
и детально интересовался тем, что он знает о методах планирования деятельности предприятия, он не проявил никакого интереса к теме исследования.
Дядя настаивал на том, чтобы результаты исследования были представлены ему еще до составления отчета, мотивируя это тем, что он не хочет,
чтобы российская компания глупо выглядела в глазах
немцев.
199
Максим решил начать с опроса сотрудников предприятия, поскольку
полагал, что анализ данных опроса займет много времени. Понимая, что,
если менеджера компании интервьюирует родственник ее владельца, то
менеджер испытывает, по меньшей мере, психологический дискомфорт,
он решил раздать всем сотрудникам анонимные анкеты для самостоятельного заполнения и попросил заполненные анкеты опустить в пустую
коробку. Чтобы можно было послать письмо-напоминание тем, кто не заполнил анкеты, он решил пронумеровать все анкеты.
В анкете надо было указать ряд личных данных (возраст, пол, стаж
работы в компании). Затем выразить свое отношение к ужесточению конкуренции и определить, насколько серьезной видится эта угроза. В конце
анкеты надо было определить меры по оказанию помощи компании, чтобы
она выдержала эту конкуренцию.
Ожидая возвращения опросных листов, Максим начал первый этап
наблюдений в отделе маркетинга. И хотя он уже раньше работал здесь,
люди больше не проявляли к нему дружелюбия и, казалось, прерывали
разговоры всякий раз, когда он входил в помещение
. Наблюдение за собраниями коллектива и отдельными беседами сотрудников осуществлять
стало очень трудно.
Несколько дней спустя дядя вызвал Максима в свой офис. Он объяснял, что полностью поддерживает желание племянника провести исследование в компании, но считает, что настоящий бизнес не имеет ничего
общего с теорией, изложенной в университетских учебниках.
Он также
сказал, что, по словам главного инженера компании, многие сотрудники
находятся в подавленном состоянии, поскольку из вопросов анкеты они
поняли, что компания переживает трудные времена. Некоторые из них начали задавать представителям администрации неприятные вопросы, требуя гарантий относительно своего будущего. Дядя высказал надежду, что
исследование поможет найти тех, кто
подбивает сотрудников к такого рода
действиям, и подчеркнул, что ждет результатов исследования.
К сожалению, ожидания сотрудников подтвердились. Отчет за первый квартал подтвердил существенное падение доходов компании от продаж. На совещании руководства компании дядя Максима обвинил в этом
отдел маркетинга. А Максима он попросил узнать, что в действительности
происходит
в отделе маркетинга, и сообщить ему результаты исследования
как можно скорее.
Вопросы
1. Какие основные этические проблемы можно выделить в этой си-
туации?
2. Следует ли Максиму продолжать свое исследование?
3. Как Максим должен был спланировать свой исследовательский
процесс, чтобы не попасть в такую ситуацию?
200
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]