Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Качество и конкурентоспособность сферы услуг. Состояние и перспективы развития. Монография.pdf
2.2. Инструменты управления качеством и
конкурентоспособностью
Одним из методов разрешения проблем, связанных с
качеством производственного процесса, является 8D – методика
(методика восьми дисциплин). Это высокоэффективное средство для
отыскания коренных причин (root causes) несоответствий и для
внедрения корректирующих мероприятий. Второй причиной, по
которой данный метод заслужил уважение и признан основным,
например, для такой компании, как Ford Motors, является проведение
досконального изучения системы, в которой возникло несоответствие,
и предотвращение возникновения подобного явления в будущем. По
своей сути эта методика очень близка к FMEA, с той лишь разницей,
что FMEA применяется для недопущения отказов и несоответствий, а
8D – после данных событий. 8D-методика широко используется для
совершенствования разработки новых FMEA как одно из средств
использования опыта прошлых проектов (lessons learning). Ко всем
вышеперечисленным достоинствам можно добавить еще одно: данная
методология может хорошо сочетаться с Six Sigma – проектами,
особенно в вопросах коммуникации и получения данных о
несоответствиях от поставщиков.
Методика 8D универсальна и может быть внедрена в условиях
системы управления ОАО «КАМАЗ» как техника ее
совершенствования. Прежде чем рассматривать применение
методики, приведем несколько определений:
- потенциальная коренная причина (Potential root cause) - одна
из множества причин проблемы;
- коренная причина (Root cause) - единственная и
подтвержденная причина проблемы;
- симптом (Symptom) - количественное определение события
или эффекта, указывающее на наличие проблемы;
- ERA (Emergency response action) – действия,
предпринимаемые для изоляции и защиты интересов заказчика до
начала работы по методике 8D;
- верификация (Verification) - доказательство до внедрения
того, что работа выполнена, как было запланировано;
- валидация (Validation) - доказательство после внедрения
(через какой то промежуток времени) и после получения и анализа
данных о том, что работа была выполнена, как запланировано, и не
возникло новых проблем (или повторения старых);
- EP (Escape point) - самая ранняя точка процесса, где
несоответствие должно было бы быть обнаружено;
61
- методика 8D – это дисциплинированный (упорядоченный)
процесс, который направлен на разрешение проблем
методологическим и аналитическим путем. Каждый шаг 8D –
методики имеет в своем наименовании букву D, что означает
discipline (дисциплина). Каждая из восьми дисциплин имеет свои
входные и выходные информационные потоки. Типовой бланк 8D
имеет восемь секций, каждая из которых определяет свою
дисциплину.
До начала внедрения методики 8D необходимо разработать
бланк Global 8D, включающий следующие разделы:
D0 – Подготовка (раздел, посвященный приготовлениям к
выполнению методики 8 D);
D1 – Команда (раздел, посвященный созданию команды
людей, которые будут выполнять методику 8 D);
D2 - Описание проблемы (самый обширный и трудоемкий
раздел);
D3 - Определение временных мероприятий;
D4 - Диагноз проблемы (определение коренной причины и
EP);
D5 - Выбор и верификация корректирующих действий для
коренной причины и EP;
D6 - Внедрение и валидация корректирующих действий;
D7 - Выбор предупреждающих действий;
D8 - Закрытие методики 8D.
Для более наглядного изложения методики, рассмотрим
реальный пример ее применения. Исходная информация
рассматриваемого примера такова: завод N производит и поставляет
автомобильные спойлеры для целого ряда компаний - Ford, DC, GM,
Toyota, Honda. Общая численность офисных и инженерных
сотрудников 27, производственный персонал в количестве 250
человек работает в 3 смены. Технология производства спойлеров blow molding с последующей обработкой и покраской. Проблема
возникла со спойлерами, поставляемыми для Ford Mustang в
2011году. Отгрузка продукции ведется по согласованному с
заказчиком графику. Примерно через 5 месяцев после начала
постоянной отгрузки поступила претензия заказчика на наличие
посторонних предметов внутри спойлера. Любое несоответствие
(внутреннее, результаты аудитов, жалобы заказчиков и т.д.),
возникшее на предприятии, рассматривается с применением 8D –
методики.
62
Дисциплина D0. Подготовка. В бланке 8D первая секция с
Если проблема требует
Необходимо ли
процесса.
D0 Подготовка
названием D0 отражает следующую информацию (фрагмент
процедуры Corrective Actions соответствующий этой дисциплине):
применения 8D,
приведите пояснения
почему:
проблема возникла
впервые для нового вида
продукции;
проблема связана с
внешним заказчиком;
требования заказчика по
выполнению 8D
Рисунок 2.2. Фрагмент процедуры, соответствующий
проблемы и необходимость введения ERA (действий, направленных
на предотвращение поступления некачественной продукции
заказчику). Заказчик должен быть всегда защищен.
методики 8D должна состоять из представителей разных отделов. Как
правило, это производственный отдел; отдел закупок; инженеры
ответственные за проектирование изделия и процесса; отдел качества;
представитель руководства (табл. 2.8).
Основная задача на этом шаге - определить величину
Дисциплина -D1. Команда. Команда людей для выполнения
применение ERA?
Если да - перечислите
принятые ERA:
− 100% инспекция
продукции;
− партия готовой
продукции ставится на
карантин;
− извещение заказчика о
возможных дефектных
изделиях;
− реверификация
производственного
дисциплине D0
63
Несколько советов при формировании группы или команды:
Отдел
ФИО
Опыт
Ответственность
1 2 3
4
Техническое
для данного изделия
Сбор и анализ
процессу
Сбор и анализ
сырью
Проектирование
процесса
Анализ соответствия
данным
Разработка
плана
Лидер группы.
заказчиком
Планирование работ
ресурсами
− это должно быть не более 3-5 человек (в противном случае
проблема не решается или решается, но не так, как хотелось бы);
− эти люди должны иметь полное представление и знание
продукции и процесса, о котором идет речь;
− эти люди должны иметь представление, а лучше тренинг по
применению методов решения проблем (Problem Solving
Methodology);
− это должны быть люди, желающие выполнять такие задачи
и наделенные временными ресурсами для этого;
− это должны быть люди, имеющие поддержку со стороны
руководства компании.
Таблица 2.8
Фрагмент соответствующей дисциплины, D1
Производственный Иванов И.И.
Отдел закупок Петров П.П.
Инженерный Сидоров С.С.
Качество Малахов И.И.
Руководство Суровый П.И
производства, работа
Основные шаги процедуры Corrective Actions для данной
дисциплины очень просты и понятны:
- вход процесса - решение использования 8D-методики из D0;
- назначение (выбор) лидера;
- определение состава команды по области знаний и опыту;
- определение процедур;
обслуживание и
установка машины
Закупки сырья для
с поставщиками
изделия и
производственного
производственных
инструкций и
инспекционного
по проектам,
управление
данных по
производственному
данных по
используемому
производственного
процесса проектным
Координация
деятельности
команды и работа с
Работа с
руководством
компании
64
- выбор и назначение членов команды;
- выход процесса - сформированная команда для выполнения
8D-методики.
Дисциплина D2. Описание проблемы. Это самая основная и
важная часть всего проекта. Необходимо понять и описать
возникшую проблему (симптомы). От того, насколько правильно
опишется несоответствие, в дальнейшем будет зависеть правильность
определения коренной причины и корректирующих действий. Все
члены команды должны понимать, что необходимо найти и разрешить
именно коренную причину проблемы, а не ее симптомы.
Описание проблемы обычно содержит три элемента:
1) объект - это изделие, компонент или ситуация;
2) предмет проблемы - это сам дефект или проблема;
3) количество - как много изделий, компонентов было
идентифицировано как дефектные.
Применяются самые различные методики для описания
проблемы в данной дисциплине, начиная от причинно - следственной
диаграммы, заканчивая сложнейшими алгоритмами вероятностных
расчетов. Каждый раз выбирайте т
вывести вас на коренную причину несоответствия.
Дисциплина D3. Определение временных мероприятий.
Рассмотрим фрагмент процедуры, соответствующий дисциплине D3:
Инспекция:
До внедрения корректирующих мероприятий:
о, что вам знакомо и что может
− проводить контроль изделия FORD2345-49857 в
соответствии с новой инструкцией по инспекции ВВАА4567 один раз
в смену;
− проводить инспекцию поверхности игл в соответствии с
инструкцией ММАА1234 на всех машинах раз в неделю по новому
графику;
− провести проверку изделия FORD2345-49857 на складе в
соответствии с инструкцией ВВАА4567 в размере 10 % от общего
количества в срок до 29.05.2005.
Документация:
− разработать временную инструкцию ВВАА4567 по
проверке изделия FORD2345-49857;
65
− разработать временную инструкцию ММАА1234 по
В соответствии с пунктом D2 коренная причина была
результате вибрации.
проверке поверхности игл и
частотой раз в неделю
Провести верификацию достаточности принимаемых мер:
Ответственный - Петров ПП, Иванов ИИ. Срок - 28.05.2011.
Провести валидацию результатов по принимаемым мерам:
Ответственный - Петров ПП, Иванов ИИ. Срок - 30.05.2011.
Результаты верификации и валидации рассмотреть на совещании
руководства 01.06.2011
На данном этапе необходимо определить, что надо сделать,
чтобы быть уверенными, что не осталось дефектной или вероятно
дефектной продукции.
Дисциплина D4. Определение коренной причины и ER. На
данном этапе 8D-команда должна провести исследования и анализ
коренной причины несоответствия. Вполне возможно, что это будет
не одна причина, а целый ряд первоисточников проблемы.
Рассмотрим фрагмент процедуры, соответствующий дисциплине D4.
определена как: На машине 56 (изделие FORD2345-49857) была
установлена игла нового образца. Твердость материала новых игл
значительно уступает иглам прежнего производителя. В результате
преждевременного затупления рабочей поверхности иглы стал
образовываться наплыв на месте прокола пластика. Данный наплыв
отделялся от изделия в период перевозки до завода – заказчика в
график проверки всех машин завода, с
ER: Необходимо проводить контроль изделий после формовки на
предмет образования наплывов
Основная задача - понять, каким образом проблема не была
обнаружена на стадии проекта, производства, сборки и отгрузки.
Главное правило на данном этапе: только "почему" и никогда "кто".
Типовые вопросы: Была ли замена (изменение) оборудования
или его ремонт? Было ли изменение в производственном процессе?
Была ли замена (изменение) в используемых материалах? Было ли
изменение в персонале, участвующем в производственном процессе?
Если считать, что причина уже найдена на этапе D2 и имеются
данные о валидации, доказывающие правильность суждений, следует
сразу перейти к EP (Escape point). Как уже было отмечено, это
наиболее близкая точка в процессе, где несоответствие должно было
быть обнаружено. Что дает эта точка в плане борьбы за качество - все
просто: Control Plan (план контроля) для данного изделия должен
быть пересмотрен, и данная точка должна быть внесена в него.
66
Соответствующие изменения должны быть внесены в рабочие
инструкции, чек-листы всей соответствующей документации на
изделие в соответствии с правилами принятых процедур по контролю
документации, APQP и PPAP.
Дисциплина D5. Выбор и верификация корректирующих
действий для коренной причины и EP. Рассмотрим фрагмент
процедуры, соответствующий дисциплине D5:
Критерии:
− необходимо проводить контроль изделий после формовки на
предмет образования наплывов (ЕР);
− необходимо контролировать состояние рабочей поверхности
игл подачи воздуха в изделие (причина).
Предложенные решения: установка оборудования,
позволяющего без разрушения изделия выявить дефект (стоимость и
вид оборудования неизвестны), изменение дизайна формы (только по
согласованию заказчика, сроки могут быть значительными),
проведение разрушения изделия для проверки образования наплывов
(необходимо определить частоту проверки),
(простой на осмотр составляет 30-45 мин.),
соответствие требованиям по твердости (субподрядчик),
новых игл устанавливать требования по твердости материала иглы
(пересмотр закупочных документов)
проверка игл раз в смену
калибровка всех игл на
при закупках
− проводить испытания новых игл перед передачей в
производство на тестовом образце (методика неизвестна),
инспекционный план всех изделий дополнить пунктом о проверке
образования наплывов (методика),
данном типе дефекта.
мероприятий:
«Лучшие» решения корректирующих
FMEA дополнить пунктом о
− пересмотр закупочной документации и установление
требований по физическим характеристикам игл (твердость и т.д.),
срок до 02.06.2011 - отдел закупок и инженерный отдел,
всех имеющихся на предприятии игл с привлечением подрядной
организации, срок до 02.06.2011 - отдел оборудования и отдел
закупок;
калибровка
− пересмотр плана осмотра игл работающего оборудования,
проверку производить раз в неделю, срок до 02.06.2011 - отдел
оборудования;
67
− пересмотр инспекционного плана всех изделий, проводить
проверку области прокола иглы путем разрушения одного изделия
один раз в смену, пересмотр и выпуск новой редакции всех
соответствующих документов (PFMEA, Control Plan, Work
Instructions, Inspection checklists), срок до 02.06.2011 - отдел качества,
инженерный отдел;
− проведение обучения всего производственного персонала,
связанного с данными изменениями, срок до 02.06.2011 - отдел
кадров, отдел качества.
Данный пункт предусматривает выбор соответствующих
корректирующих действий. До начала их внедрения должна быть
достигнута уверенность, что данные действия будут эффективными и
не создадут других, вторичных проблем. Необходимо также провести
расследование о возможности возникновения подобных проблем на
других участках производства или изделиях (Corrective actions
impact). Корректирующие мероприятия разрабатываются как для
продукции, так и для системы качества.
В форме 8D указываем: все решения, предлагаемые для
устранения коренной причины проблемы; обоснование по выбору
«лучшего» решения; корректирующие мероприятия для причины;
корректирующие мероприятия для ЕР.
Дисциплина D6. Внедрение и валидация корректирующих
действий. На данном этапе методики 8D следует уделить внимание
плану внедрения корректирующих мероприятий. Будет уместно
вспомнить и использовать знаменитый «цикл качества» Plan-DoCheck-Act (планируй - делай - проверяй - улучшай).
При планировании принимаем во внимание следующие
моменты: определение ответственности и полномочий для внедрения;
информационное взаимодействие всех вовлеченных в процесс
внедрения отделов и работников; согласование возможных изменений
в процессах и системе. Также необходимо ясно определить: методы
по определению эффективности корректирующих мероприятий
(можно пойти путем ответов на вопросы: Кто? Что? Где? Как?); какие
данные мы будем собирать для валидации корректирующих
мероприятий (за какой временной интервал или в каком количестве).
Основной лозунг данной дисциплины: «Если у вас нет наглядных
доказательств о решении проблемы - вы проблему не решили».
68
D7 - Выбор предупреждающих действий. Общепринято, что
главной задачей при разработке и внедрении предупреждающих
действий является определение мероприятий, применимых для
схожих процессов, в целях предотвращения подобных
несоответствий. Одновременно необходимо учесть и внести
соответствующие изменения в производственную и/или системную
документацию: FMEA, Process Flow, Procedures, Control Plans,
Instructions, APQP checklists. Рассмотрим фрагмент процедуры,
соответствующий дисциплине D7:
Также следует уделить внимание вопросам, поднятым в
дисциплинах D2 и D4 и касающимся системных ошибок. Цель
данного мероприятия - изменение системы, позволившей возникнуть
несоответствию.
D8- Закрытие 8D. Признание вклада каждого из членов и
69
всей 8D-команды является важным моментом в процессе
корректирующих действий. Необходимо собрать мнения команды об
эффективности 8D. Рассмотрим фрагмент процедуры,
соответствующий дисциплине D8:
Из основных трудностей при внедрении методики 8D на
предприятиях следует отметить необходимость начального тренинга
для членов команды, желание людей работать в команде и, конечно
же, знание процессов и продукции.
Основные преимущества данного метода работы над
несоответствиями:
- достаточная глубина изучения проблемы возникновения
несоответствия;
- вовлечение руководства предприятия в работу по
устранению несоответствия;
- корректирующие мероприятия становятся коллективной
работой.
2.3 Современные подходы к управлению качеством и
конкурентоспособностью
Управление затратами, связанными с качеством, служит для
менеджмента инструментом, позволяющим решать задачи улучшения
качества и повышения эффективности бизнеса. Улучшение качества
70