Министерство образования и науки России

Добавил:

ivanov666 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Башкирский Государственный Аграрный Университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Качество и конкурентоспособность сферы услуг. Состояние и перспективы развития. Монография.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

07.09.2026

Размер:

2 Мб

Скачать

☆

1 / 181 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 > Следующая >>>

Министерство образования и науки России

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего образования

«Казанский национальный исследовательский

технологический университет»

Р. И. Зинурова, Г. Р. Стрекалова

КАЧЕСТВО

И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ

СФЕРЫ УСЛУГ: СОСТОЯНИЕ

И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ

Монография

Казань

Издательство КНИТУ

2016

УДК 658.516.338.46 ББК 65.9(2)-6

Рецензенты:

д-р экон. наук, проф. Ф. Ф. Хамидуллин

д-р экон. наук, проф. Н. В. Каменская

ISBN 978-5-7882-2113-7

Зинурова Р. И., Стрекалова Г. Р., 2016

Казанский национальный исследовательский технологический университет, 2016

Зинурова Р. И.

Качество и конкурентоспособность сферы услуг: состояние и перспективы развития : монография / Р. И. Зинурова, Г. Р. Стрекалова; М-во образ. и науки России, Казан. нац. исслед. технол. ун-т. – Казань : Изд-во КНИТУ, 2016. – 176 с.

ISBN 978-5-7882-2113-7

Рассматриваются вопросы качества и конкурентоспособности деятельности предприятий в сфере услуги, их развития, ориентированного преимущественно на инновационный тип. Анализируются факторы, определяющие качество и конкурентоспособность деятельности предприятий сферы гостиничных услуг, банковской сферы и страхования в Республике Татарстан, состояние и перспективы развития их потенциала для решения вопросов регионального развития.

Монография рассчитана на ученых, специалистов, работников сферы услуг и органов регионального управления, может быть полезна преподавателям, аспирантам, магистрантам, студентам вузов экономического профиля.

Подготовлена на кафедре менеджмента и предпринимательской деятельности.

Печатается по решению редакционно-издательского совета Казанского национального исследовательского технологического университета

ВВЕДЕНИЕ

Процветание, развитие и успех любой современной организации определяются множеством факторов как внешней, так и внутренней среды. По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. Современное общество характеризуется как общество потребления, которому свойственно накопление независимо от общественно-политического, этического и государственного уклада. Поэтому большое внимание уделяется проблеме качества и конкурентоспособности в сфере предоставления товаров услуг. Только высокое качество услуг, при всем многообразии предоставляемых аналогичных услуг на рынке, может привлечь потребителя и обеспечить получение прибыли. Качество труда также во многом определяет результаты деятельности организации, а качество жизни — неотъемлемая характеристика современного общества.

В настоящее время одной из главных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В теории и практике управления качеством выделены две проблемы: качество продукции и менеджмент качества. Значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные конкурсы. Различного рода конкурсы с присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой практике.

субъективных факторов. Первые проявляются в уровне развития производительных сил, прежде всего науки и техники, вторые - в силе и характере воздействия потребителей на общественное производство, в значительной мере проявляющегося в платежеспособном спросе на конкретные виды продукции. Применительно к конкретному виду продукции качество выражает собой результат непрерывного роста и оптимального сбалансирования ее полезных свойств на стадиях разработки, производства и эксплуатации в пределах общественно допустимых затрат.

Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства.

В первой главе раскрываются основные понятия, составляющие предмет исследования.

Вторая глава посвящена методам обеспечения качества и конкурентоспособности, инструментам управления качеством и конкурентоспособностью, а также современным подходам к управлению качеством и конкурентоспособностью в организациях.

Третья глава посвящена оценке конкурентоспособности предприятий сферы гостиничных услуг в Республике Татарстан, оценке качества кредитного финансирования предприятий малого и среднего бизнеса, а также оценке конкурентоспособности регионального рынка услуг страхования.

В четвертой главе описаны модели управления конкурентоспособностью гостиничных предприятий, а также модели управления качеством кредитного финансирования предприятий малого и среднего бизнеса.

В предлагаемой монографии круг вопросов, связанных с управлением качеством и конкурентоспособностью сферы услуг, рассматривается в рамках концепции целостной системы целевого управления социально-экономическим развитием региона. Это определило содержание материала и сделанные в нем акценты и выводы.

Глава 1. КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ:

ВЗАИМОСВЯЗЬ И ВЗАИМООБУСЛОВЛЕННОСТЬ

1.1. Сущность и социально-экономическое значение

управления качеством и конкурентоспособностью

Материальная основа удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей представляет собой качество продукции, что и определяет его уникальную общественную, экономическую и социальную значимость. Проблема качества продукции многоаспектна. Одни исследователи отмечают философскую сторону этой проблемы, другие рассматривают социологический, экономический, правовой, инженерно-технический, статистический аспекты. Многие выделяют кибернетическую, математическую, техническую, производственную, потребительскую сторону качества. Однако экономический аспект качества является решающим среди других, а исследования остальных аспектов будут иметь практическое значение только в том случае, если они будут осуществляться на экономической основе. Поэтому решение проблемы обеспечения качества продукции требует прежде всего представления о качестве как экономической категории.

Качество как философская категория охватывает явления внешнего мира и сознание человека. Философская категория качества впервые была проанализирована Аристотелем (3 в. до н.э.). Позже ее исследовал Гегель (19 в. н.э.), который отметил неразрывное единство качества и количества. Согласно Гегелю, те или иные количественные изменения имеют свой предел, свою качественную границу, выход за которую ведет к установлению нового соотношения количества и качества.

Экономическое содержание понятия «качество продукции» базируется на том, что качество продукции формируется в процессе ее изготовления. Поэтому качество продукции как экономическая категория рассматривается как овеществленный результат производственной деятельности людей.

Любые вещи создаются для удовлетворения определенных потребностей человека и общества в целом. Это предназначение вещей полностью относится и к их качеству. Учитывая это социальное значение качества продукции, можно охарактеризовать его как социально-экономическую категорию.

Степень удовлетворения личных и общественных потребностей конкретной вещью определяется ее свойствами, а качество вещи – совокупностью ее свойств. Таким образом, как совокупность свойств качество является технической категорией и изучается техническими дисциплинами.

Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»: «Качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Определение качества как совокупности свойств продукта, направленных на удовлетворение определенных потребностей, можно отнести и к потребительной стоимости. Между тем это взаимосвязанные, но нетождественные категории.

Под потребительной стоимостью понимается полезность товара, его способность удовлетворять общественные потребности личные или производственные. Каждый продукт обладает множеством свойств. Однако его потребительную стоимость формируют только те из них, которые обусловливают полезность, т.е. служат удовлетворению определенных человеческих потребностей. Покупатель, вступая в товарно-денежные отношения, рассматривает потребительские свойства вещи и выбирает те из них, которые нужны для удовлетворения его потребности, т.е. покупатель, оценивает полезность данной вещи. Следовательно, потребительная стоимость представляет собой целостную совокупность свойств продукта, благодаря которым он способен удовлетворять ту или иную человеческую потребность, т.е. определяет полезность данного продукта, а категория качества означает степень, в которой данная потребительная стоимость способна удовлетворять ту или иную потребность, т.е. выражает меру полезности данной потребительной стоимости. Если потребительная стоимость выражает вообще полезность вещи, то качество означает меру, в какой она объективно способна удовлетворять конкретные потребности.

Следует отметить, что в настоящее время зарубежные экономисты все больше склоняются к определению качества как степени соответствия продукции требованиям потребителя. Многие утверждают, что сейчас на первом плане стоит удовлетворение требований потребителей, а достижение прибыли уходит на последнее место. Однако цель производства осталась неизменной, а

вот стратегия ее достижения изменилась. Для получения прибыли нужно продать товар, а сбыт все больше зависит от качества. Следовательно, качество рассматривается как средство достижения прибыли. При этом принимается во внимание эффективность повышения качества, т.е. соотношение расходов на качество и прибыли от его повышения.

Таким образом, для инженера качество продукции есть совокупность свойств, обеспечивающих высокое качество. Для экономиста качество - степень удовлетворения потребности, отвечающей оптимальному уровню качества. Итак, качество продукции выражает меру учета совокупных требований к продукции как к объекту производства или потребления, с одной стороны, и экономической заинтересованности изготовителей при ее разработке, производстве и использовании в соответствии с потребностями каждого конкретного общества – с другой. Поэтому качество продукции следует определять как меру конструктивного и эксплуатационного ее совершенства, проявляющегося в полезных свойствах, совокупность и значение которых отражают сложившиеся на данном этапе требования общества к ней как средству удовлетворения определенных потребностей.

Представление о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетворявшее потребителя год назад, может уже не отвечать его требованиям в этом году. На каждой ступени развития общества требования к качеству - результат взаимодействия объективных и субъективных факторов. Первые проявляются в уровне развития производительных сил, прежде всего науки и техники, вторые - в силе и характере воздействия потребителей на общественное производство, в значительной мере проявляющегося в платежеспособном спросе на конкретные виды продукции. Применительно к конкретному виду продукции качество выражает собой результат непрерывного роста и оптимального сбалансирования ее полезных свойств на стадиях разработки, производства и эксплуатации в пределах общественно допустимых затрат.

В обеспечении качества продукции и услуг участвуют все подразделения и все сотрудники фирмы. Каждый работник должен четко знать, какой вклад в процесс обеспечения качества он вносит, выполняя свои должностные обязанности.

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять. Действительно, совокупность свойств продукции может быть той же, но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой. Совокупность свойств не может быть плохой или хорошей вообще. Качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить совокупность свойств с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин «уровень качества» (в зарубежной литературе – «относительное качество», «мера качества»).

Но любой документ или эталон узаконивает определенный набор свойств и характеристик лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативно-технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, не устраивающей потребителя. Таким образом, основное место в оценке качества продукции или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правила (в том числе, и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества. Следовательно, качество как экономическая категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре.

С точки зрения степени использования совокупности потребительских свойств товара следует различать понятия «качество» и «полезный эффект».

Качество — потенциальная способность товара удовлетворять конкретную потребность, а полезный эффект — действительная (фактическая) способность товара удовлетворять конкретную потребность. Фактическое значение полезного эффекта товара составляет 40—70% его потенциальной способности, т.е. потребительские свойства используются на 40—70%. На практике экономически нецелесообразно достигать 100% использования потребительских свойств, так как в этом случае происходят разунификация товаров и повышение издержек производства.

Экономически целесообразным уровнем использования потребительских свойств, например, продукции машиностроения является величина, находящаяся в пределах 0,7—0,9.

К показателям качества продукции относятся следующие группы показателей: назначения, надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости), экологичности, эргономичности, технологичности, эстетичности, стандартизации и унификации, патентно-правовые, безопасности применения, сертификационные. Эти показатели формируются в нормативах на стадии стратегического маркетинга, уточняются в технической документации на стадии НИОКР, материализуются на стадии производства, используются (реализуются) на стадии эксплуатации (применения). Из этой цепочки формирования показателей качества продукции наиболее ответственным этапом является стратегический маркетинг. Отметим также, что организаторы производства не разрабатывают проектно-конструкторскую документацию на продукцию. Они получают ее от разработчика. В любом случае на организаторов производства возлагается ответственность за обеспечение высокого качества входного контроля документации на предмет ее соответствия требованиям потенциальной конкурентоспособности продукции. Если при входном контроле будет пропущена документация на неконкурентоспособную продукцию, то в сфере производства этого уже не исправишь, никакие технологии, оборудование, кадры и процессы не помогут. После получения проектно-конструкторской документации на новую продукцию организаторы производства обязаны обеспечить качество управленческих, информационных и производственных процессов на уровне не ниже их уровня качества на входе системы. Тогда и на выходе производственной системы будет конкурентоспособная продукция.

Результативность и эффективность деятельности организации, в соответствии с принципами всеобщего управления качеством могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика, то есть использовать системный подход к управлению качеством. Только при системном подходе к управлению станет возможным полное использование обратной связи с заказчиком для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней:

а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

б) разработка политики и целей организации в области качества;

в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

г) установление и определение необходимых ресурсов для достижения целей в области качества;

д) разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

е) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

и) разработка и применение способов (средств) для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества.

Организация, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации. Основными принципами при этом являются:

1. Ориентация организации на заказчика. Организация

всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения подобных проблем в будущем. Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получать точные и обоснованные выводы относительно

1 / 181 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]