Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Качество и конкурентоспособность сферы услуг. Состояние и перспективы развития. Монография.pdf
Таблица 3.1
Номера
показателей
Главные компоненты
1 2 3
4
1
0,612
0,147
-0,059
0,150
2
0,703
0,020
0,331
0,115
3
0,798
0,102
0,345
-0,078
4
0,689
0,080
0,074
0,131
5
0,195
0,136
0,135
0,499
6
0,485
0,456
0,163
0,083
7
-0,078
0,798
0,102
0,345
8
0,060
0,821
0,067
-0,027
9
0,150
0,633
0,147
-0,059
10
0,149
0,609
-0,309
0,200
11
0,243
-0,040
0,574
0,130
12
0,034
0,316
0,602
0,100
13
0,195
0,136
0,798
0,135
14
0,136
0,135
0,615
0,127
15
0,158
0,556
0,249
0,273
16
0,408
0,015
0,273
0,186
17
0,153
0,201
0,684
0,196
18
-0,012
0,812
0,076
0,152
19
0,835
0,005
0,273
0,186
20
0,158
0,419
0,249
0,273
21
0,120
0,231
0,115
0,532
22
0,456
0,249
0,273
0,158
23
0,059
0,138
0,115
0,598
24
0,633
0,147
-0,059
0,150
25
0,545
0,020
0,331
0,115
26
0,141
0,302
0,115
0,616
27
0,029
0,131
0,205
0,684
28
0,201
0,153
0,196
0,711
29
0,159
-0,032
-0,003
0,728
30
0,131
0,115
0,545
0,034
Матрица факторных нагрузок при четырех главных
компонентах
91
Окончание табл. 3.1
1 2 3
4
Доли дисперсии,
глав. компоненты
Накопленные
0,4619
0,8198
0,8529
0,8654
Группы, соответствующие
главным компонентам
Исходные показатели, включенные
в группы
1
Х1 Х2Х3Х4Х16 Х19 Х22Х24Х
25
2
Х6 Х7 Х8 Х9 Х10Х15 Х
18 Х20
3
Х
11 Х12 Х13Х14 Х17 Х30
4
Х5 Х21 Х23 Х26 Х27 Х28 Х
29
приходящиеся на
0,5381
0,1802
0,1471
0,1346
доли дисперсии
Проведенный компонентный анализ позволил отобрать
факторы, на долю которых приходится 91,45 % суммарной дисперсии,
и сгруппировать их в четыре компоненты таким образом, чтобы
подобная группировка отражала основные тенденции их изменения.
При этом на долю первой, главной компоненты приходится 53,81 %
суммарной дисперсии; на долю второй - 18,02; на долю третьей 14,71, на долю четвертой - 13,46 % суммарной дисперсии исходных
факторов.
Для проведения содержательной интерпретации выделенных
групп компонентов на основе гипотезе о существовании обобщенных
компонент, влияющих на исходные факторы, необходимо
проанализировать группы показателей по тесноте корреляционной
связи в соответствии с коэффициентами парных корреляций
исходных факторов и главных компонент, как это представлено в
табл. 3.2.
Таблица 3.2
Группы исходных показателей, тесно связанных
с главными компонентами
По результатам проведенной нами группировки пять
исследованных показателей вошла в первую компоненту по связи на
достаточно сильном уровне. У отобранных показателей
коэффициенты корреляции находятся в пределах от 0,408 до 0,835.
92
Показатели, определяющие данную группу, характеризуют условия
комфорта при проживании клиента в гостинице, к числу которых
относятся: модный дизайн номера (Х
(Х
), удобное спальное место (Х3), современная ванная комната с
2
), просторная гостинная зона
1
кремами, шампунями и другими туалетно-косметическими
принадлежностями (Х
телевизора, телефона (Х
наличие парковки (Х
клиентов по их значимости располагаются в следующем ряду: Х
Х
≤ Х25 ≤ Х1≤ Х24 ≤ Х4 ≤ Х2 ≤ Х3 ≤ Х19, из которого следует, что в
22
), освещенность в номере (Х24), наличие
4
), наличие камеры хранения багажа (Х22),
25
), стоимость проживания (Х19). Предпочтения
16
≤
16
данной группе наименьшую величину коэффициента корреляции
имеет фактор наличия парковки (Х
а наибольшее значение имеет фактор стоимость проживания (Х
) и камеры хранения багажа (Х22),
16
), то
19
есть при прочих равных условиях клиент отдаст предпочтение номеру
меньшей стоимости.
Во вторую главную компоненту вошли также пять
показателей с коэффициентами корреляции от 0,419 до 0,821.
Показатели, определяющие данную группу, характеризуют условия
предоставления услуг и заинтересованность персонала в
предоставлении услуг на уровне, удовлетворяющем требования
клиентов гостиниц, характеризующих потенциал персонала
гостиничных предприятий: обслуживание номеров (Х
обслуживания по требованию клиента (Х
(Х
), компетентность персонала (Х9), взаимозаменяемость персонала,
8
), приветливость персонала
7
умение персонала совмещать должности при необходимости (Х
организация завтрака, время завтрака, меню, упакованные ланчи (Х
известность бренда (Х
), чаевые (Х20). Предпочтения клиентов по их
18
), быстрота
6
10),
15
),
значимости факторов, входящих во вторую главную компоненту,
располагаются в следующем ряду:
Х20≤ Х6 ≤ Х15≤ Х10≤ Х9 ≤ Х7 ≤ Х18≤ Х
.
8
Так, например, наименьшую значимость имеют чаевые. Это
объяснимо российским менталитетом, согласно которому унижением
является то, что вы заплатили швейцару, открывшему дверь, хотя в
дореволюционной России это принималось как должное. В
зарубежной практике это принято не просто как должное, а как оплата
за услугу, оказанную на более высоком уровне, чем полагается по
норме. Горничные в гостиницах и прочий персонал не имеют
больших окладов, и поэтому чаевые оказываются дополнительным
заработком, что в целом повышает мотивацию персонала к оказанию
услуг на высоком уровне. Наиболее важным по значимости оказались
93
факторы приветливости персонала и известности бренда. И тот и
другой, безусловно, связаны между собой, гостиница под известным
брендом формирует кадровую политику таким образом, чтобы не
потерять имиджа. Персонал в таких гостиницах, как правило,
исключительно приветлив. Но сегодня еще большее значение имеет
взаимозаменяемость персонала, то есть речь идет о том, чтобы
персонал в случае необходимости был готов принимать решения по
удовлетворению запросов клиентов с целью быстрой ликвидации
проблемы в каждой конкретной возможной ситуации. Для повышения
компетенции персонала требуется его обучение и постоянное
повышение квалификации. Лучше, если это будут зарубежные
стажировки.
Третью компоненту образуют показатели, коэффициенты
корреляции которых находятся в пределах от 0,545 до 0,798.
Показатели, определяющие данную группу, характеризуют наличие
дополнительных услуг: дополнительные услуги парикмахера или
специалистов салона красоты (Х
наличие бассейна, сауны (Х
трансфер до (из) аэропорта (Х
), услуги по глажению одежды (Х12),
11
), наличие сувенирного киоска (Х14),
13
), умеренные цены ресторана (Х30).
17
Безусловно, дополнительные услуги идут за отдельную плату, и если
у клиента есть время, например, для плавания в бассейне, то, конечно
же, данный вид услуги ему действительно необходим, и он готов за
него заплатить, ну а если нет, то данный вид услуги останется
невостребованным, а это уже затраты. В этой связи перед
менеджментом гостиничных предприятий всегда встает вопрос о
рентабельности той или иной дополнительной услуги, внедряемой в
практику гостиничного бизнеса. Предпочтения клиентов по их
значимости факторов, входящих в третью главную компоненту,
располагаются в следующем ряду: Х
30≤Х11 ≤Х12
≤Х
≤Х17≤Х13. Менее
14
значимым в этой группе оказался фактор услуги ресторана по
умеренным ценам (Х
сауны (Х
) и трансфер до (из) аэропорта (Х17).
13
), а наиболее значимыми – наличие бассейна,
30
В четвертую группу, соответствующую четвертой главной
компоненте, попали показатели, коэффициенты корреляции которых
находятся в пределах от 0,499 до 0,728. Показатели, определяющие
данную группу, характеризуют условия делового комфорта для
деловых клиентов: наличие Wi-Fi (Х
компьютер в номере (Х
), тренажерный зал (Х27), наличие билетной
26
кассы (транспортной, театральной) (Х
), наличие кондиционера (Х23),
21
), факс/ксерокопирование
28
94
(Х29), наличие фена (Х5). Предпочтения клиентов по их значимости
факторов, входящих в четвертую главную компоненту, располагаются
в следующем ряду: Х
≤ Х21≤ Х23 ≤ Х
5
26
≤ Х
27
≤ Х
28
≤ Х
Удивительно,
29.
что в эту группу с минимальным значением значимости для клиентов
попал такой фактор, как наличие фена. Это произошло, скорее всего,
потому, что наличие фена считается как бы обязательным условием, и
в этом плане отвечающие не придавали данному вопросу особого
значения. Зато остальные факторы, действительно, имеют отношение
к клиентам, прибывшим с деловыми целями на конференции, деловые
встречи, визиты и проч.
Таким образом, группировка факторов методом главных
компонент позволяет выделить значимые направления, на которых
следует сосредоточить усилия гостиничных предприятий в
достижении конкурентоспособности, а именно: обеспечение высокого
уровня комфорта, развитие потенциала сотрудников, повышение
разнообразия дополнительных услуг, дифференцирование клиентов
по целям их проживания и обеспечение уровня делового комфорта. В
последнем случае, зная цель приезда гостя, при бронировании следует
сразу же предлагать номера, специально оснащенные деловой
техникой.
Для количественной оценки влияния факторов на
конкурентоспособность гостиниц был проведен регрессионный
анализ.
Применение регрессионного анализа содержит следующие
этапы:
- спецификация модели, включающая в себя отбор факторов,
то есть выбор параметрических показателей предоставляемых
гостиницами услуг и выбор вида зависимости; факторы должны быть
количественно измеримыми;
- оценка параметров модели;
- оценка значимости уравнения и параметров уравнения
регрессии;
- уточнение спецификации модели, выбор значимых факторов;
- построение новой модели регрессии по значимым факторам.
В качестве анализируемого показателя была выбрана средняя
величина заполняемости номеров, при этом руководствовались
соображением, что именно по заполняемости отеля можно судить о
его конкурентоспособности. В табл. 3.3 и 3.4 представлены данные по
заполняемости отелей на примере США и г. Санкт-Петербурга.
95
Заполняемость отелей в США
Категория
Заполняемость
Стоимость
сутки, $.
Доход за
расходов, $.
Люкс
68,89
156,09
20,89
Первого класса
66,87
101,26
12,88
Экономкласса
62,28
60,65
7,88
В зависимости от количества номеров в отеле
≤100
62,49
84,77
10,56
от 100 до 300
64,68
81,86
11,08
≥ 300
69,49
89,87
12,09
Категория
В период
2010-2011 гг.,
Сезон
Несезон (с октября
каникулы)
***
53
68 ↑28,3
81
48 ↓ на 40,7
****
50
65 ↑30,0
78
47 ↓ на 39,7
*****
40
55 ↑37,5
53
30 ↓ на 43,4
Таблица 3.3
отеля
номеров, %
номера в
вычетом
*Примечание. Источник: данные аналитического агентства
London Real Invest
Из табл. 3.4 видно, что наибольший коэффициент
заполняемости, присущ отелям класса люкс, стоимость номеров в
которых покрывает затраты на их обслуживание, вследствие чего
получаемый доход определяет их конкурентоспособность. Самые
дорогие номера, как правило, находятся в отелях с числом номеров
более 300. Однако отражают тенденцию зарубежных отелей отели с
количеством номеров менее 100. В последние десять лет за рубежом
развивается строительство и эксплуатация небольших бутик-отелей.
Кроме того, в зарубежной практике самая распространенная
категория отелей – это отели с количеством номеров от 100 до 300.
Таблица 3.4
Заполняемость отелей в Санкт-Петербурге, %
отеля
кризиса 2008-
2009 гг.
%
*Примечание. Источник: данные аналитического агентства
London Real Invest
96
(с мая по
сентябрь)
по апрель,
исключение
составляют
новогодние
Данные табл. 3.4 также демонстрируют зависимость между
1 2 3 4 5 6 7 8 1
Отель «Мираж»
109
83 5 8.5
3320
63
2
Отель «Корстон
Казань»
202
93 5 8.6
3400
62
3
Отель «Бон Ами»
7
28 4 9,4
3150
87
4
Отель «Джузеппе»
50
247
4
9,1
2800
49 5 Отель «Хаял»
79
22
4
8,6
4500
42
6
Гостиница
«Ривьера»
210
94 4 8,5
2 850
62
7
«Гранд отель
Казань»
217
133 4 8,2
3100
64
8
«Кортъярд
Марриотт Казань»
150
204 4 8,6
3 510
58
конкурентоспособностью и заполняемостью гостиничных
предприятий, несмотря на кризисные явления, влияющие на
заполняемость и сезонность. Так в российской практике
предпочтения отдаются отелям в 3*, которые оказываются
конкурентнее, чем отели в 4* и 5*. Туристы из-за рубежа,
составляющие 55 % от всех туристов, приезжающих в СанктПетербург, предпочитают останавливаться в отелях, работающих под
знакомым брендом, то есть которые управляются международными
сетевыми операторами.
Таким образом, в качестве анализируемого показателя Y была
выбрана средняя заполняемость номеров, измеряемая в процентах.
Факторами выступили:
Х1 – количество номеров;
Х2 – количество отзывов клиентов;
Х3 – «звездность» гостиницы;
Х4 – средняя оценка клиентов, в баллах по десятибалльной
шкале;
Х5 – нижняя граница стоимости номера, в рублях.
Данные были получены по материалам сайтов [182,184,192]. В
выборку были включены наблюдения по 58 гостиницам Казани.
Данные представлены в табл. 3.5.
Таблица 3.5
Матрица корреляционно-регрессионного анализа
№,
п/п
Гостиницы
Коли-
чество
но-
меров
Отзывы
кли-
ентов
97
Звездность
Оценка по
баллам
от, руб.
Средняя
Стоимость номера
заполняемость,%
Продолжение табл. 3.5
1 2 3 4 5 6 7
8
9
«Лучано» СпаКомплекс
24
10
4
9,3
400
4
10
«Парк Инн
Рэдиссон» (Казань)
151
62
4
8,4
775
4
11
Регина на
Университетской
17 9 4
8,5
000
8
12
«Шаляпин Палас
Отель»
123
56
4
8,6 4100
52
13
«Bilyar Palace Hotel»
126
13
4
8,6 3800
54
14
«Hote l Ar t»
49
138
4
8,7 3800
58
15
Suleiman Palace Hotel
90
42
4
8,3 3760
46
16
«Premium Hotel»
6
12
4
8,5
3750
54
17
Гостиница
«Гольфстрим»
42
52
4
8,6
2880
49
18
Отель «Армения»
53
126 3 8,6 2
100
52
19
Отель «Новинка»
90
32 3 8,1 3420
54
20
Отель «Регина» (на
Петербургской)
75
49 3 7,6 2900
46
21
Отель «Регина» (на
Баумана)
20
37 3 7,4
2500
37
22
Отель «Дунай»
8 6 3
5,1
3300
24
23
Отель «Транзит»
40
13 3 9,1 1800
62
24
Гостиница
«Булгар»
140
40 3 6,8
2800
41
25
Гостиница
«Милена»
30
64 3 7,0
1840
44
26
«Ibis Kazan Centre
Hotel»
155
315 3 8,3 2
800
52
27
Отель «Амакс
Сафар»
191
122 3 7,8 1
750
46
28
«Hote l IT Par k»
53
65 3 8,3 3300
52
29
Гостиничный
«Татарстан»
211
36 3 6,7
2200
34
30
Особняк на
Театральной
32
21 3 8 2990
38
31
Отель «Ильмар
Сити»
64 8 3
8,2 3900
42
32
«Дунай» на
Ибрагимова
17
15 3 8 2400
36
комплекс
98
Продолжение табл. 3.5
1 2 3 4 5 6 7 8 33
Отель «Вояжъ»
29
74 3 7,7
3000
35
34
«Ял» на Калинина
13
34 3 8
2000
38
35
Гостиница
«Шушма»
27
53 3 7,8
1950
49
36
Гостиница
«Гвардейская»
93
24 3 7
1550
38
37
Отель «Волга»
155
68 2 7,9
950
69
38
Отель
«Дербышки»
29
54 2 6,5
2000
43
39
Гостиница
«Колви»
33
32 2 7,6 1900
55
40
Гостиница «Ял»
39 5 2
5,8
600
44
41
Отель «Хиллз»
20
28 2 6,5
650
56
42
Хостел на
Нариманова
10
24 Х 5,2
600
38
43
Хостел «Татьянин
День»
2
27 Х 8,5
400
75
44
Хостел «Зебра»
31
10 Х 8,1 700
49
45
Хостел на Баумана
55
2
23 Х 6,9
600
35
46
Хостел «Старая
Карта Казани»
2 8 Х
7,3
500
44
47
«Булгару Хостел»
6
13 Х 6,7
550
38
48
«Happy House
Hostel»
16
21 Х 8,1
500
52
49
«Hostel on
Saydasheva»
7
15 Х 7,6
1100
39
50
Горький 6
5
23 Х 8,7 550
58
51
Мини-отель
«ВХостеле»
9
33 Х 8,2
500
54
52
«Камея»
9
14
Б
т
7,4
600
38
53
Гостиница
45
176
Б
т
8,1 1500
31
54
Регина Отель на
66
29
Б
т
6,2
1600
33
55
«Перекресток
7
59
Б
т
8,5 1800
37
«Фатима»
Кирпичникова
Джаза»
99
/
к
а
/
к
а
/
к
а
/
к
а
Окончание табл. 3.5
1 2 3 4 5 6 7
8
56
Авиатор
65
17
Б
т
4,8
1600
29
57
Гостиница «Мон
49
23
Б
т
5,5
820
36
58
Мини отель
5
14
Б
т
6
700
29
Характеристики
x1
x2
x3
x4
x5
Количество номеров х1
1
Отзывы клиентов х2
0,45
1,00
Звездность х3
0,48
0,27
1,00
Оценка по баллам х4
0,15
0,31
0,54
1,00
Стоимость номера, руб., х5
0,36
0,19
0,76
0,47
1
1,0=
α
218,0=
кр
r
/
к
а
Плезир»
«Рандеву»
/
к
а
/
к
а
Примечание: Х – Хостел, Б/кат – бюджетная категория.
Одним из основных требований при проведении
регрессионного анализа является отсутствие мультиколлинеарности
факторных признаков. Для определения межфакторной корреляции
была рассчитана матрица парных коэффициентов корреляции
(табл.3.6).
Таблица 3.6
Матрица парных коэффициентов корреляции
Критическое значение коэффициента линейной корреляции
для n=58 (гостиниц) и уровня значимости
.
Таким образом, из табл. 3.6 видно, что факторы в
значительной степени коррелируют друг с другом. Имеется ряд
подходов преодоления сильной межфакторной корреляции. Самый
простой из них состоит в исключении из модели одного или
нескольких факторов.
составляет
100