Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Качество и конкурентоспособность сферы услуг. Состояние и перспективы развития. Монография.pdf
В сравнении с ценообразованием дифференциальным
натуральное вознаграждение имеет свои преимущества. Например,
клиент в данном случае не тратит деньги на оказываемое
обслуживание, а «зарабатывает» бонусы, в дальнейшем они
переводятся на специальный счет программы вознаграждения.
Данная система предполагает «возврат денег клиента» за счет того,
что клиент получает, например, 20 очков за каждую потраченную им
на оплату номера, телефона, интернета и т.п. денежную единицу.
Клиент, тратя деньги сегодня и получая бонусы, тем самым
резервирует себе в будущем услугу в виде бесплатного завтрака в
ресторане, безлимитного интернета, проката автомобиля и т.д. При
этом клиенту выдается пластиковая карточка, накопленные очки на
которой дают ему возможность почувствовать себя владельцем
капитала, который может принести ему прибыль в будущем.
Внедрение в практику деятельности гостиничных
предприятий программы натурального вознаграждения клиентов
позволяет составить базу данных по предпочтениям клиентов, их
дифференциации по возрасту, запросам, материальному положению
и т.д. База данных по предпочтениям клиентов помогает персоналу
гостиниц своевременно удовлетворять запросы клиентов по мере их
возникновения. Это важно, поскольку клиенты сегодня стали более
разборчивы. Так, аналитики отмечают рост «профессионализма
потребителей». Клиенты желают услуг, адаптированных к их
возможностям, заинтересованы в предоставлении полной
информации и стремятся к удовлетворению желаний. Отель
информирует клиентов о новых видах услуг и изменениях цен, что
позволяет установить с клиентами диалог, посредством которого
можно увеличивать спрос на гостиничные услуги и повыситься
качество обслуживания.
Остановимся на рассмотрении понятия «гостеприимное
поведение», требующего особого внимания, поскольку этому нигде
не учат, несмотря на проведение различных программ обучения для
персонала. Само понятие «гостеприимство» можно включить в
обучающие программы, но понять сущность и перевести его на язык
обслуживания достаточно проблематично, и тем не менее
обслуживающий персонал должен быть обучен правильному
общению с клиентами, поскольку сфера предоставления
гостиничных услуг находится в прямо пропорциональной
зависимости от человеческого фактора.
151
Надлежащим образом проведенное обучение не только
помогает обслуживающему персоналу понять азы гостеприимства, но
и способствовует повышению лояльности клиента. Обученный
персонал обеспечит клиента самой разнообразной и полезной
информацией. Любой сотрудник гостиничного предприятия,
благодаря полученным знаниям, может поделиться с клиентом
последними новостями, рассказать ему о главных
достопримечательностях города, указать интересующий его маршрут
передвижения по городу. Профессиональные знания сотрудников
отеля «работают» на создание у клиента ощущения гостеприимной
домашней обстановки. Сотрудник гостиничного предприятия
проявит большее уважение и внимание к клиенту, если вначале
разместит его в номере, а уже потом займется оформлением
документов. Такое поведение влияет на мнение клиентов
относительно сервиса. В российских гостиничных предприятиях
имеется проблема общения персонала с иностранным клиентом. В
этой связи требуется постоянное обучение гостеприимству персонала
с языковым тренингом. Незнание языка, культуры и бытовых
особенностей зарубежного клиента не снимает ответственности с
сотрудника гостиничного предприятия, который в обязательном
порядке должен быть обучен азам и специфики обслуживания
иностранного клиента. Важную роль в обеспечении гостеприимства
играют справочная литература по отелю, карты города, брошюры или
иная историческая и культуроведческая литература, наличие которой
может сподвигнуть клиента на запрос дополнительной услуги в виде
предоставления ему экскурсионного обслуживания или посещения
сувенирного магазина.
Следует помнить, что гостеприимное поведение и
гостеприимное обслуживание – это работа не одного сотрудника, а
всего коллектива в целом. Работа по обслуживанию клиентов может
быть отличной только при наличии сплоченной команды
профессионалов.
Нельзя не остановиться и на роли руководства в подборе и
отборе персонала, организации всех мероприятий, связанных с
персоналом, его обучением, повышением квалификации и
профессиональным ростом. Управленческие решения, принятые
руководством, отражаются на работе персонала, который, по мнению
руководства, работать должен с полной отдачей, иначе гостиничное
предприятие будет вынуждено отказаться от услуг того или иного
152
сотрудника. Действия руководства могут быть направлены на
принятие и поддержание стандартов обслуживания или на внедрение
инновационных проектов.
Ответственность за оказание услуг гостеприимства несет не
только руководство, но и каждый сотрудник, при этом главной
обязанностью каждого члена команды является создание и
поддержание в коллективе и отеле благоприятной обстановки.
Перечисленные составляющие комплексного подхода к
управлению конкурентоспособностью гостиничных предприятий,
безусловно, в комплексе должны дать результат и эффект
синергизма, который заключается в усилении желаемого результата
за счет суммарного воздействия всех составляющих комплексного
подхода. Однако и затраты также возрастут. Чтобы комплексный
подход действительно был результативным, необходимо внести
коррективы, к примеру, такого рода. По аналогии с западной
системой требуется создать управляющую компанию. Пусть это
будет «Татарстан». Управляющая компания возьмет на себя часть
функций гостиничных предприятий, например, таких как
бронирование. Это удобно и клиенту, поскольку он не будет
путешествовать по сайтам, тратя время, а обратится в единую
службу, где по его запросам и пожеланиям выберут гостиничное
предприятие и предложат клиенту вариант, который его устраивает.
В поле деятельности управляющей компании будет решение
следующих проблем: разработка концепции управления с учетом
индивидуальных особенностей гостиничных предприятий,
позиционирование гостиничного предприятия на рынке, разработка
ценовой политики, автоматизация производственных процессов
гостиничного предприятия, создание фирменного стиля для его
последующего использования в рекламной кампании, создание и
продвижение web-сайта, отвечающего всем современным
требованиям, создание и внедрение определенных стандартов
обслуживания, составление штатного расписания и должностных
инструкций, консультации по формированию номерного фонда и
расположению зон общего пользования и др.
153
Реализация модели предполагает следующий механизм.
Клиент выходит на сайт управляющей компании, где по запросу
оператора записывает в бланке свои пожелания, оператор начинает
поиск по запросу клиента по всем отелям, находящимся в базе
данных. Найдя желаемый результат, связывается с клиентом для
подтверждения брони. Затраченное время минимально. Полезность
очевидна. Например, номер по запросу клиента, куда бы он хотел
приехать за неимением номера, отвечающего запросам не найден в
отеле. Отсутствие номерного фонда послужит руководству как
сигнал к действию по модернизации номерного фонда, по
улучшению его дизайна, например. Такая политика все-таки заставит
собственников гостиничных предприятий за счет высвободившихся
средств производить реновацию номерного фонда, что в конечном
итоге приведет к росту конкурентоспособности гостиничных
предприятий в плане борьбы за клиента. Далее клиент приезжает по
брони и попадает в зону обслуживания персонала выбранного им
средства размещения, и здесь включаются все механизмы,
настроенные на максимально ориентированное на клиента
обслуживание. Менеджмент гостиничных предприятий предполагает
ежедневные встречи с персоналом для обсуждения текущих дел.
Внедрение системной зависимости заработка от деятельности всей
команды будет стимулировать персонал к безконфликтному
обслуживанию клиента. Если у одного из членов обслуживающего
персонала произошел конфликт с клиентом, который спровоцировал
отрицательный отзыв, вся группа сотрудников остается без
премиальных. И наоборот, при обслуживании клиента с
максимальной отдачей бонусы достаются всей команде. Таким
образом, данный подход также будет способствовать росту уровня
профессионального самосознания персонала, а следовательно и
повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия.
154
4.2.Управление качеством кредитного финансирования
предприятий малого и среднего бизнеса
Если говорить об особенностях развития малого и среднего
предпринимательства в аграрном секторе экономики, то здесь
регулирование юридически основано на нормативных актах
аграрного законодательства, одним из которых является
Федеральный закон № 264 от 29.12.06 «О развитии сельского
хозяйства», который, будучи основным законодательным
документом, определяет в целом аграрную политику Российского
государства в современных условиях. В этом же законе определены
нормы о предпринимательстве в аграрном секторе по
самостоятельному ведению агробизнеса.
Планирование развития малых форм предпринимательства в
аграрном секторе экономики основывается на двух показателях:
увеличение объемов производства сельскохозяйственного сырья и
продукции в каждом из субъектов Российской Федерации;
увеличение доходов и благосостояния сельских жителей. Первый
показатель в конечном счете определяет уровень продовольственной
безопасности Российского государства, а второй ориентирует на
достижение сбалансированности средней заработной платы в
сельском хозяйстве с уровнем, существующим в промышленности.
Зарубежный опыт развития аграрного сектора показывает, что
лучшие результаты по производительности труда могут быть
достигнуты лишь в крупных фермерских хозяйствах, в работе
которых используются последние достижения, например в селекции
сельскохозяйственных растений и животных, инновационные
технологии, передовое оборудование и техника.
Организационно аграрное производство в России в
настоящее время формируется в виде крупных холдинговых
компаний, во главе которых стоит инвестор. Сравнительный анализ
деятельности российских и зарубежных крупных компаний в
аграрной сфере показывает, что в зарубежной практике агрофирмы
работают с большим числом потребительских кооперативов, которые
выполняют заготовительные, обслуживающие, перерабатывающие,
сбытовые и другие услуги для головного агрохолдинга. Наряду с
155
ними работают и малые формы предпринимательских структур,
занимающиеся производственно-хозяйственной деятельностью на
основе диверсификации узкоспециализированного аграрного
производства крупной структуры агробизнеса.
Агрохолдинги в российской практике в полном объеме
самостоятельно выполняют все функции по организации
производства и обслуживания, что не всегда бывает экономически
выгодно и эффективно. В связи с этим актуализируется реальная
возможность организации развития малых форм
предпринимательства в сельском хозяйстве в составе крупных
агрохолднигов и их кредитование.
Как правило, деятельность малого и среднего
предпринимательства в аграрной сфере реализуется в формах
сельскохозяйственного кооператива (производственного или
потребительского), фермерского хозяйства, личного подсобного
хозяйства граждан (ЛПХ). Однако данные формы субъектов
сельскохозяйственной деятельности требуют законодательного
урегулирования из-за отсутствия их юридического статуса. Отличием
в юридическом плане является то, что крупные субъекты аграрного
сектора производства определяются как коммерческие организации,
созданные для осуществления предпринимательской деятельности, в
то время как сельскохозяйственный потребительский кооператив и
личное подсобное хозяйство имеют статус некоммерческих
организационных структур, основной целью которых является
оказание услуг крупным предприятиям аграрной сферы.
Предпринимательская деятельность перечисленных некоммерческих
структур может выполнять только вспомогательную функцию, т.е.
способствовать достижению уставных целей самих организаций.
Согласно Гражданскому кодексу РФ крестьянское
фермерское хозяйство является индивидуальной
предпринимательской деятельностью, а согласно Федеральному
закону от 11.06.03 «О крестьянском (фермерском) хозяйстве» оно
рассматривается как структура, осуществляющая совместную
деятельность всех членов хозяйства без образования юридического
лица, но не как индивидуальное предпринимательство его главы.
Глава фермерского хозяйства не вправе вести самостоятельную
предпринимательскую деятельность, осуществляемую от своего
имени вне связи с интересами коллектива. Таким образом, одной из
156
особенностей организационной формы является то, что крестьянское
фермерское хозяйство как индивидуальный предприниматель
обязано вести книгу учета доходов, расходов и хозяйственных
операций. Это особенно важно в случаях получения льгот по
кредитованию, при кредитовании в форме лизинга (при заключении
договора) и других финансовых взаимоотношений с
государственными органами исполнительной власти. По закону
фермерское хозяйство может быть создано одним гражданином и
(или) группой лиц, находящихся в родстве, что тоже определяет
особенность их формирования и развития. Очевидно, требуется
определить правовой статус фермерского хозяйства, созданного
одним человеком и группой лиц. Это еще важно потому, что в
соответствии с Постановлением Правительства РФ № 555 от 22 июля
2008 года «О предельных значениях выручки от реализации товаров
(работ, услуг) для каждой категории субъектов малого и среднего
предпринимательства» определены критерии отнесения конкретного
фермерского хозяйства к микропредприятию, малому или среднему
предприятию.
В табл. 4.2 представлена динамика и доля малых
сельскохозяйственных предприятий по виду экономической
деятельности в общем числе малых форм предприятий в Республике
Татарстан.
Как видим, несмотря на то что общее число малых
предприятий в 2011 году в сравнении с 2010 годом выросло
количественно на 4438 предприятий или на 10,7 %, по виду
экономической деятельности в сельском хозяйстве, напротив,
произошло снижение на 168 предприятия или на 13,2 %. В том и в
другом случаях динамика коснулась в большей степени
микропредприятий. Например, в сельском хозяйстве число
микропредприятий в 2011 году сократилось на 16,8 % по сравнению с
2010 годом. По нашему мнению, это в большей степени фермерские
или личные подсобные хозяйства, именно те структуры, которые в
большей степени подвержены влиянию внешних факторов и
нуждаются как в законодательной государственной поддержке, так и
в кредитовании своей деятельности.
157
Таблица 4.2
2010 г.
2011 г.
Δ, 2011/2010 (%)
Малые предприятия по видам экономической деятельности, всего:
41492
45930
+4438 (10,69)
В том числе, микропредприятия
35068
39497
+4429 (12,63)
Из них сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство
1273
1105
-168 (13,19)
В том числе, микропредприятия
1006
837
-169 (16,79)
В % к итогу всего
3,1
2,4
-0,7
В % к итогу микропредприятия
2,9
2,1
-0,8
Динамика и доля малых предприятий в сельском
хозяйстве в РТ
Такой вывод связан с тем, что в последние годы развитие
аграрного сектора экономики связывается с активной деятельностью
личных подсобных хозяйств. Со времен реформ и преобразований, в
ходе которых ликвидировались крупные хозяйста и произошел спад
аграрного производства, что по объему производства продовольствия
отбросило страну на 40-50 лет назад, такое явление, как развитие
малых и средних фермерских хозяйств, стало знаковым явлением.
Формирование инфраструктуры для развития личных подсобных
хозяйств, в частности их экономическая поддержка, будет
способствовать повышению благосостояния сельского населения, а
значит, и повышению социальной значимости данной политики.
Однако отметим, что личное подсобное хозяйство по закону не
является субъектом предпринимательства, поскольку не
соответствует нормам Гражданского кодекса РФ (п.1ст.2), и не
регистрируется в качестве предпринимательской структуры. Но
личное подсобное хозяйство выполняет важную задачу – вовлечение
в трудовую деятельность сельских жителей, поскольку
трудоспособные граждане села, не имея работы, уезжают из села или
занимаются производством сельскохозяйственной продукции на базе
своего личного подсобного хозяйства. В этой связи для владельцев
личных подсобных хозяйств, безусловно, следует создавать
158
достойные условия для их жизнедеятельности и обеспечения
85
прибыльные,
качества жизни. Несомненно, это должно осуществляться при
поддержке государства. Для владельцев ЛПХ, желающих заниматься
предпринимательской деятельностью в агросфере, следует
законодательно определить их статус как предпринимателей
крестьянских (фермерских) хозяйств. Несмотря на то что и в ЛПХ, и
в фермерском хозяйстве привлекаются родственники, на наш взгляд,
все-таки следует провести разграничение по правам и обязанностям
хозяйств семейно-трудового типа, занимающихся
предпринимательской деятельностью.
Например, после выхода Закона «О крестьянском
(фермерском) хозяйстве» и утверждения Целевой программы
развития КФХ были созданы ассоциации крестьянских фермерских
хозяйств и кооперативов. Примечательно, что фермеров обучали
работе в агросфере как в России, так и за рубежом. Однако в
настоящее время имеется устойчивая тенденция к снижению
численности фермерских хозяйств. Между тем именно фермерские
хозяйства представляют собой самые настоящие субъекты малых и
средних форм предпринимательства в сельском хозяйстве, и надо
только выработать формы и способы развития данной сферы
деятельности, в том числе формы поддержки, развития
инфраструктуры и инвестирования.
Рассмотрим динамику прибыльных и убыточных
предприятий по видам экономической деятельности в Республике
Татарстан в период с 2007 по 2011 годы.
y = 0,99x - 1910,2
R² = 0,4966
80
всего,%
75
уравнений регрессии, моделирующих тренд, прогнозировать
70
2006 2008 2010 2012
y = -1,13x + 2349,7
R² = 0,0707
Рис. 4.3. Динамика удельного веса прибыльных предприятий
в Республике Татарстан
Как видно из представленных линейных зависимостей и
159
прибыльность предприятий не представляется возможным, особенно
убыточные, всего, %
убыточные в сельском
это прослеживается в сельском хозяйстве (коэффициент регрессии
низок R
2
=0,0707). То же самое наблюдается и в случае оценки
количества убыточных предприятий, уравнения регрессии
повторяются (рис. 4.4).
35
30
25
20
15
10
5
0
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Рис.4.4. Динамика удельного веса убыточных предприятий
Таким образом, действительно, сельское хозяйство имеет
свои особенности развития предпринимательских структур в форме
малых и средних фермерских хозяйств, и для обеспечения
эффективного его развития нужны целевые программы поддержки
развития фермерства. Так, например, реализуемая государственная
программа развития сельского хозяйства призвана изменить
отношение к молодым, начинающим фермерам, стремящимся
реализовать себя в условиях сельской местности. Программа
включает субсидирование части процентной ставки по кредитам на
развитие фермерского хозяйства. В табл. 4.3 представлены данные по
кредитам банков организациям и физическим лицам в Республике
Татарстан.
y = -0,99x + 2010,2
R² = 0,4966
хозяйстве, %
y = 1,13x - 2249,7
R² = 0,0707
в Республике Татарстан
160