Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Качество и конкурентоспособность сферы услуг. Состояние и перспективы развития. Монография.pdf
Причинно-следственная диаграмма часто называется также
диаграммой Исикавы (по имени ее автора), диаграммой «причинаследствие», «рыбья кость», «рыбий скелет» (рис. 1.5).
Рис. 1.5. Диаграмма Исикавы
Диаграмма Исикавы позволяет выявить и систематизировать
различные факторы и условия (например, исходные материалы,
условия операций, станки и оборудование, операторы), оказывающие
влияние на рассматриваемую проблему (на показатели качества, такие
как размер резьбы, прочность на разрыв, твердость и т. д.).
Информация о показателях качества для построения диаграммы
собирается из всех доступных источников: используется журнал
регистрации операций, журнал регистрации данных текущего
41
контроля, сообщения рабочих производственного участка и т. д. При
построении диаграммы выбираются наиболее важные с технической
точки зрения факторы. Причины сортируются на наиболее вероятные;
на причины, связанные с рассеянностью, и на причины, связанные с
небрежностью персонала; на причины трудноустранимые и причины,
которые невозможно устранить.
Гистограмма, это способ представления статистических
данных в графическом виде – в виде столбчатой диаграммы (рис. 1.6).
Она отображает распределение отдельных измерений параметров
изделия или процесса. Иногда ее называют частотным
распределением, так как гистограмма показывает частоту появления
измеренных значений параметров объекта.
Рис. 1.6. Гистограмма
Преимущество гистограммы заключается в том, что она
позволяет наглядно представить тенденции изменения измеряемых
параметров качества объекта и зрительно оценить закон их
распределения. Гистограмма дает возможность быстро определить
центр, разброс и форму распределения случайной величины. Строится
гистограмма, как правило, для интервального изменения значений
измеряемого параметра.
42
Диаграмма разброса используется для выявления зависимости
между показателями качества (результат) и основными факторами
производства (причина) при анализе причинно-следственной
диаграммы или для выявления корреляционной зависимости между
факторами. Диаграмма разброса строится как график зависимости
между двумя переменными х и у. Эффективным методом определения
наличия или отсутствия корреляционной зависимости является метод
медиан.
Контрольная карта представляет собой специальный бланк, на
котором проводятся центральная линия и две линии выше и ниже
средней, называемые верхней и нижней контрольными границами. На
карту точками наносятся данные измерений или контроля параметров
и условий производства (рис. 1.7).
Рис. 1.7. Контрольная карта (карта Шухарта)
Исследуя изменение данных с течением времени, следят,
чтобы точки графика не вышли за контрольные границы. Если
обнаруживается выброс одной или нескольких точек за контрольные
границы, это воспринимается как информация об отклонении
параметров или условий процесса от установленной нормы.
43
Контрольная карта служит для сбора и упорядочения
первичных данных. Заполнение контрольных карт является
вспомогательным методом для использования контрольных карт,
гистограмм и т. п. Формы карты могут быть самыми разнообразными
в зависимости от поставленной задачи. В контрольную карту заносят
необходимые и достаточные данные для решения этой задачи
Перечисленные семь инструментов контроля качества при
решении различных проблем могут использоваться как в отдельности,
так и в различных комбинациях. Для достижения успеха теория TQM
предлагает два основных способа.
Во-первых, лучший способ удовлетворить покупателя –
доставить высококачественный продукт по низкой цене, когда этого
хочет покупатель. Для достижения этих целей вы должны понять,
какой продукт действительно хочет покупатель, спроектировать и
изготовить его так, чтобы он действительно хорошо работал (устраняя
все дефекты), и сделать это быстро. Кроме того что это удовлетворяет
покупателей, все это экономит деньги компании за счет уменьшения
материальных средств. Во-вторых, покупатели хотят множество
различных вещей. Некоторых интересует исключительно низкая
стоимость, некоторые руководствуются личными амбициями,
некоторые хотят избежать спорного решения при покупке, а
некоторые получают удовольствие от влияния на поставщика. Однако
большинство покупателей заботит кое-что другое: примерно 70-80%
из них хотят иметь качественный продукт по низкой цене. Персонал
компании также хочет множество различных вещей. Некоторых
интересует лишь выгода, кто-то желает общественного блага,
некоторые хотят работать, используя высочайшую технологию, а
часть людей заинтересованы лишь в личном продвижении по службе.
Однако большинство стараются добиться совершенства в работе.
Качество, вероятно, единственная область, где существует такое
огромное выравнивание между целями покупателя и целями
персонала. Достижение этого выравнивания является вторым
способом, при котором концентрация внимания на качестве
выполняет двойную обязанность.
44
Глава 2. МЕТОДЫ И ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ
В СФЕРЕ УСЛУГ
2.1. Методы обеспечения качества и
конкурентоспособности
Функционально-стоимостный анализ (ФСА) относится к
группе инструментов анализа качества, применяемых в менеджменте
качества для оптимизации и улучшения продукции, процессов,
систем.
Инструменты анализа качества требуют от сотрудников
организации большей подготовки, чем инструменты контроля и
управления качеством. Часть инструментов анализа качества
оформлены в виде стандартов и являются обязательными для
применения в некоторых отраслях промышленности (в том случае,
если организация внедряет систему качества).
ФСА относится к методам экономического анализа, поскольку
интегрирует в себе передовые приемы и элементы инженернологистического и экономического анализа, отличительной
особенностью которого является высокая эффективность. Как
показывает практика его применения, снижение издержек
производства обеспечивается в среднем на 20-25 %. Основные
принципы и положения ФСА, разработанные для технических систем,
практически полностью применимы для систем организации и
управления производственными, научно-техническими и
хозяйственными процессами. С учетом этого термином «техническая,
система» (ТС) обозначаются как изделия и технологические
процессы, так и системы организации труда, производства и
управления. ФСА – системное рассмотрение функций
совершенствуемых объектов и затрат на получение этих функций.
Основным критерием совершенства (конкурентоспособности) объекта
с позиции ФСА является его потребительная стоимость, определяемая
соотношением полезности (качества) и цены.
Основные принципы ФСА:
1. Ориентация на потребителей. Методология ФСА
занимается совершенствованием потребительной стоимости
продукции – главным показателем степени ее соответствия запросам
и ожиданиям потребителя.
45
2. Роль руководства. Общее руководство организацией и
проведением ФСА осуществляет высшее руководство предприятия.
3. Вовлечение сотрудников. На предприятии организуется
многоуровневое обучение персонала в области ФСА, осуществляется
популяризация метода.
4. Подход как к процессу. ФСА рассматривается как
непрерывный процесс совершенствования продукции,
производственных технологий, организационных структур.
5. Системный подход к менеджменту. ФСА представляет
собой систему взаимоувязанных организационных мер и
методических средств, направленных на непрерывное
совершенствование как продукции, так и самого предприятия.
6. Постоянное улучшение деятельности. Организация и
проведение работ по ФСА на предприятии являются постоянным
видом деятельности и строятся на основе внедренной на предприятии
нормативно-технической документации.
7. Принятие решений, основанных на фактах. ФСА
базируется на современных методах и средствах анализа, поиска и
принятия решений.
8. Системный и комплексный подход к проведению
исследований. ФСА в своих исследованиях применяет системный и
комплексный подходы.
Цель ФСА состоит в развитии полезных функций объекта при
оптимальном соотношении между их значимостью для потребителя и
затратами на их осуществление. Математически цель ФСА можно
записать следующим образом:
З/ПС →min или ПС/З →max,
где З – издержки на достижение необходимых
потребительских свойств; ПС – совокупность потребительских
свойств объекта.
При использовании ФСА любой объект рассматривается как
комплекс функций, а не как совокупность конструктивных элементов.
Потребителя в итоге интересуют не предметы, а действия, которые он
может производить с их помощью, и во сколько ему обойдется
использование этих функций. Метод ФСА предусматривает
сопоставление значимости функций (в форме коэффициентов
значимости) и их стоимости. В частности, следует сопоставлять
удельный вес затрат на функцию в общих затратах и значимость
46
соответствующих функций. Для проведения ФСА используется
Наименование показателя
Структура затрат, %
Традиционный метод
Метод
ФСА
Рабочий труд
50
10
Стоимость материалов
35
30
Накладные расходы
15
60
Общие расходы
100
100
список контрольных вопросов:
1. Какова главная функция изделия?
2. Что представляет собой идеальное изделие?
3. Сколько функций выполняет данное изделие?
4. Как иначе можно выполнить главную функцию?
Метод ФСА позволяет принимать управленческие решения по
проблемам, учитывая мнение потребителей продукции, что особенно
ценно в условиях клиентоориентированности бизнеса. Этот метод
оказался одним из самых важных нововведений в управлении.
Разработчики метода выделяют три независимых, но согласованно
действующих фактора, которые являются основными причинами
практического применения ФСА.
Первый фактор: процесс структурирования расходов
изменился существенно. (табл.2.1);
Таблица 2.1
Сравнительная характеристика структуры затрат
Второй фактор: уровень конкуренции, с которым
сталкивается большинство предприятий в рыночных условиях
хозяйствования, возрос. Рыночные условия хозяйствования – вполне
реальная неприятность для большинства предприятий. Знание
фактических затрат очень важно для выживания в таких условиях и
ситуациях.
Третий фактор: стоимость выполнения измерений и
вычислений снижается по мере развития технологий обработки
информации. Сегодня доступны все виды информации – и не только
специальные автоматизированные системы оценки данных, но и сами
47
данные, которые, как правило, уже собраны и в той или иной форме
ФСА
Традиционные
методы
Пояснение
1
2
3
Потребле-
Потребление
В основе традиционных методов учета лежит допущение,
традиционным способом
Источники
Количествен-
По мере роста накладных расходов появляются новые
технологии, и, разумеется, распределять затраты на основе
хранятся в базе данных любого предприятия.
ФСА – ценный метод, поскольку владеет информацией во
всем диапазоне операционных функций, об их стоимости и
потреблении.
В табл. 2.2 приведено сравнение ФСА и традиционных
методов учета издержек.
Таблица 2.2
Сравнение ФСА и традиционных методов учета издержек
ние
функций
издержек
разных
уровней
ресурсов
ные базы
распределения
затрат
что ценами можно управлять, но, как показала практика
большинства менеджеров, это практически невозможно.
Теория ФСА признает, что управлять можно только тем, что
производится, а цены изменяются как следствие.
Преимущества ФСА-подхода в том, что он обеспечивает более
широкий диапазон мер повышения эффективности бизнеса.
При систематическом исследовании выполняемых функций
выявляются не только факторы, влияющие на повышение или
понижение производительности, но также обнаруживается
неправильное распределение ресурсов. Следовательно, для
снижения расходов можно более рационально распределить
мощности и добиться более высокой производительности, чем
5-15 % от всех суммарных расходов слишком рискованно.
Фактически ошибки могут достигать нескольких сотен
процентов. В ФСА расходы распределяются в соответствии с
причинно-следственными связями между функциями и
объектами затрат. Эти связи фиксируются с помощью
источников издержек. На практике источники издержек
подразделяются на несколько уровней:
1) Уровень единиц: рассматриваются источники для каждой
выпускаемой единицы продукции. Например, человек и
станок, которые за единицу времени выпускают изделие.
Соответствующее рабочее время будет считаться источником
издержек для уровня единиц. Это количественный показатель,
похожий на базу распределения затрат, использующуюся при
традиционных методах учета.
2) Уровень партий: источники связаны уже не с единицами,
а с партиями выпускаемой продукции. Примером
использования функций этого уровня может являться
планирование производства, выполняемое для каждой партии
независимо от ее размера. Количественный показатель таких
источников, как правило, количество партий.
48
Окончание табл. 2.2
1
2
3
3)Уровень продукта: выпуск отдельного вида продукции
Ориентация
Структурная
Традиционные системы расчета затрат больше
вне зависимости от количества выпускаемых единиц и партий.
В качестве показателя используется, например, количество
часов, необходимых на разработку продукта. Чем больше этот
показатель, тем большие затраты распределяются на данный
продукт.
4)Уровень предприятия: общие функции, связанные с
работой предприятия в целом. Однако вызванные ими затраты
распределяются в дальнейшем по продуктам
на процессы
ориентация
ориентированы на организационную структуру, а не на
существующий процесс. Они не могут ответить на вопрос:
"Что нужно делать?", так как о процессе им ничего не
известно. Они владеют только информацией о наличии
ресурсов, необходимых для выполнения работы. А
ориентированный на процессы метод ФСА дает менеджерам
возможность наиболее точно провести соответствие между
потребностями в ресурсах и доступными мощностями, а
следовательно, повысить производительность.
Рассмотрим вариант проведения ФСА по М.Г. Карпунину и
В.С. Василёнку.
1. Цель ФСА: устранение излишних затрат на изготовление и
эксплуатацию изделия за счет исключения из конструкции ненужных
функций, неэкономичных технических решений при сохранении
потребительских свойств.
2. Область применения ФСА: конструкция, технология,
организация производства, комплектующие элементы, материалы.
3. Этапы проведения ФСА: подготовительный,
информационный, аналитический, творческий, рекомендательный,
этап внедрения.
4. Содержание этапов ФСА:
- подготовительный этап включает в себя популяризацию
(пропаганду) метода; построение организационной структуры ФСА;
обучение специалистов ФСА современным методам решения
технических задач (ТРИЗ, мозговые атаки, синектика,
морфологический анализ, метод фокальных объектов); подбор
объекта для проведения ФСА;
- информационный этап включает в себя сбор и
систематизацию информации; разработку структурной схемы
объекта; определение издержек производства для составных частей
объекта; выбор составных частей с высоким уровнем издержек;
49
- аналитический этап включает определение функций
составных частей объекта; построение функциональной схемы;
- творческий этап включает генерацию идей (дивергенция,
расширение границ); трансформацию полученных идей;
конвергенцию (сужение границ);
- рекомендательный этап включает экспертизу полученных
идей; оценку работоспособности; проверку наличия ресурсов для
осуществления идей; оценку конструкторских, технологических и
производственных возможностей производства;
- этап внедрения включает согласование плана-графика
внедрения рекомендаций ФСА с другими разделами плана
повышения эффективности производства; контроль выполнения
плана-графика внедрения; принятие мер по соблюдению планаграфика.
Метод ФСА реализуется в различных отраслях производства
независимо от их особенностей: в промышленности, сельском
хозяйстве, транспорте, торговле, сервисе, туризме, а также на
различных стадиях производства согласно технологическому
процессу. В наибольшей степени метод ФСА используется при
анализе функций управления.
Рассмотрим пример применения метода ФСА к решению
управленческих задач, ориентированных на оптимизацию структуры
управления предприятием.
Под организационной структурой понимается состав,
взаимосвязи и соподчиненность организационных единиц или
звеньев, выполняющих функции управления: прогнозирование,
планирование, координацию, регулирование, учет и контроль.
Структура должна обеспечить порядок расположения элементов
аппарата управления и зависит от программных и внутренних целей
фирмы, взаимоотношений с внешней средой. Попытаемся, используя
методологию ФСА, разработать обоснованные предложения по
оптимальной структуре управления предприятий малого бизнеса в
сфере производства.
Начнем с формулировки функций. За отправную точку примем
вновь создаваемое предприятие со следующими исходными данными:
1) предприятие будет выпускать несколько наименований
товаров, имеется соответствующее оборудование и производственные
площади;
50