Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Качество и конкурентоспособность сферы услуг. Состояние и перспективы развития. Монография.pdf
товаров/услуг и сокращение затрат, связанных с качеством, является
исходным постулатом философии TQM. Для этого в организациях
создаются системы учета затрат на качество, включающие методы
сбора, анализа и регистрации данных о качестве. Цель системы
управления затратами тождественна одной из главных целей
системного управления качеством - снижение расходов на качество.
Система учета затрат, подобно бухгалтерскому учету, предоставляет
информацию для менеджмента качества. Существующие методы
исчисления затрат на качество служат индикаторами сокращения
затрат с точки зрения производителей. Полученные с их помощью
оценки позволяют выявить и количественно измерить расходы на
качество, «узкие» места в управлении и разработать программу по
улучшению деятельности в сфере качества.
Экономический аспект понятия «качество» следует выделить
особо как определяющий, поскольку практическое значение любой
категории «качество» имеет смысл лишь при экономической ее
целесообразности. Экономическое содержание понятия «качество»
базируется на том, что качество продукции (работ, или услуг)
формируется в процессе ее производства. В этой связи экономическая
категория «качество» рассматривается как овеществленный результат
производственной деятельности. Экономически грамотный
менеджмент в области качества возможен только при условии ясного
понимания существа проблемы – сколько стоит качество. Затраты,
связанные с качеством, служат измерителями экономических
последствий, вызванных нарушением требований к качеству.
В финансовоориентированном обществе эффективность бизнеса
измеряется величиной прибыли. Финансовый контроль за деятельностью
фирмы жизненно важен. Большинство затрат, связанных с деятельностью
предприятия, регистрируются в отчетах и предоставляются руководству.
Знание и анализ этих затрат оказывает большую помощь в успешном
руководстве компании. На большинстве предприятий, занимающихся
производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий
потребителя в области качества составляют значительные суммы,
которые в действительности не снижают величины прибыли. Это
логично, поэтому затраты на качество должны быть выявлены,
обработаны и предоставлены руководству, подобно другим затратам.
К сожалению, многие руководители не имеют возможности получать
наглядную информацию об уровне затрат на качество просто потому,
что в компании нет системы для их сбора и анализа, хотя регистрация и
71
подсчет затрат на качество – несложная и уже отработанная процедура.
Определенные один раз, они обеспечат руководство дополнительным
мощным инструментом управления.
Существуют различные методы учета затрат на качество, и выбор
метода относится к прерогативе предприятия. Наиболее известные подходы
для создания системы учета затрат на качество: метод PAF, метод на основе
модели затрат на процессы и подход, основанный на оценке потери от
ненадлежащего качества по методу Тагути.
Рассмотрим методику учета затрат на качество по методу PAF
(Prevention, Appraisal, Failure – предупреждение, оценка, отказы), которая
в 1970 г. впервые была опубликована Американским обществом по
управлению качеством. Предположим, высшее руководство компании уже
определило свой рынок, т.е. установлены и отражены с достаточной
убедительностью комплексы требований по продукту или услуге различной
градации (сорта) для потребителей различных уровней: требующих
роскошь, среднего класса и бережливых. Мы сейчас должны
сконцентрироваться на затратах, связанных с обеспечением того, что качество
товара или услуги реально будет соответствовать ожиданиям потребителя,
т. е. на затратах, связанных с выполнением этих ожиданий. Должны быть
заданы следующие основные вопросы, связанные с «затратами на качество»:
1) Что такое затраты на качество и как они возникают?
2) Неизбежны ли затраты на качество?
3) Какова зависимость между затратами на качество и
достижением качества?
4) Представляют ли затраты на качество существенную часть от
оборота компании?
5) Какую пользу можно извлечь из анализа затрат на качество?
Рассмотрим каждый из этих вопросов более подробно.
Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:
- затраты на предотвращение возможности возникновения
дефектов, т.е. затраты, связанные с какой-либо деятельностью, которая
снижает или полностью предотвращает возможность появления
дефектов или потерь (затраты на предупредительные мероприятия или
предупредительные затраты);
- затраты на контроль, т.е. на определение и подтверждение
достигнутого уровня качества;
- внутренние затраты на дефекты, понесенные внутри
opганизации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до
того, как продукт был продан (внутренние потери);
72
- внешние затраты на дефект, понесенные вне организации,
когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после того,
как продукт был продан (внешние потери).
Сумма всех затрат на качество составляет общие затраты на
качество (ОЗК), взаимосвязь между всеми элементами затрат
представлена на рис. 2.3.
Рис.2.3. Состав общих затрат на качество
Составляющие каждой из четырех основных категорий затрат на
качество определены уже много лет назад. Категоризация этих элементов
в основном условная, и незначительные различия в деталях встречаются в
различных организациях. Это несущественно, поскольку сбор,
классификация и анализ затрат на качество — чисто внутренняя
деятельность компании. Действительно, важно то, чтобы внутри
компании взаимопонимание и согласие по деталям было однозначно.
Категории затрат должны быть постоянными, они не должны дублировать
друг друга: если какая-либо затрата появляется под одним заголовком, то
она не должна появиться под другим, и в дальнейшем во всех
последующих случаях эта затрата должна появляться под тем же самым,
первоначальным заголовком.
Примерный перечень составляющих элементов затрат на
качество
1. Затраты на предупредительные мероприятия:
- затраты связанные с управлением качеством, в том числе
на планирование системы качества, на преобразование ожиданий
73
потребителя по качеству в технических характеристиках материала,
процесса, продукта;
- затраты, связанные с управлением процессом, в том числе на
установление средств управления процессом, изучение возможностей
процесса, осуществление технической поддержки производственному
персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и
планов по качеству;
- затраты, связанные с деятельностью по планированию
качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся управляющему
по качеству;
- затраты на контрольное и измерительное оборудование, в
том числе на разработку и усовершенствование всего контрольного и
измерительного оборудования, приборов; обслуживание и калибровку
всего оборудования, приборов; обслуживание и калибровку
технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов,
имеющих прямое отношение к качеству продукции (без учета затрат,
связанных со стоимостью изготовления или амортизацией данного
вида оборудования, приборов);
- затраты, связанные с обеспечением качества поставок, в том
числе на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед
заключением договоров на поставки, техническую подготовку
проверок и испытаний закупленных материалов; техническую
поддержку поставщиков, направленную на помощь им в достижении
ожидаемого количества;
- затраты на проведение аудита системы качества, в том числе
на внутренний аудит качества, аудит системы качества потребителем,
его агентом или другим уполномоченным органом;
- затраты на внедрение программ улучшения качества,
наблюдение за ними и составление отчетов, включая затраты на сбор и
анализ данных, составление отчета по затратам на качество;
- затраты на внедрение, развитие и функционирование
программы обучения персонала всех уровней вопросам качества;
- затраты неучтенные, такие как заработная плата секретарей и
служащих, организационные расходы и другие, которые
непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями.
2. Затраты на контроль:
- затраты на проверки и испытания, в том числе на оплату работ
инспекторов и испытательного персонала при плановых проверках
производственных операций (повторные проверки отбракованных
элементов, их испытания, сортировка и т.д. не включаются);
74
- затраты на проверки и испытания поставляемых материалов, в том
числе на оплату работ инспекторов и испытательного персонала,
связанных с закупленными у поставщиков материалами, включая
инспекторов и служащих различного уровня; затраты на лабораторные
испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых материалов;
затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала,
проводящих оценку материалов на производстве поставщика;
- затраты на материалы для тестирования и проверок, в том числе
стоимость расходных материалов, используемых при контроле и
испытаниях; стоимость материалов, образцов и т.п., подвергнутых
разрушающему контролю (стоимость испытательного оборудования не
включается);
- затраты на контроль процесса, в том числе на оплату труда
персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству,
выполняющего контроль и испытания на производственных линиях;
- затраты на прием продукции заказчиком, в том числе на запуск
и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее
заказчику перед поставкой; приемочные испытания продукции у
заказчика до ее сдачи;
- затраты на проверку сырья и запасных частей, в том числе на
контроль и испытание сырья, запасных частей, связанные с изменениями
технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или
неуверенностью, вызванной другими проблемами;
-затраты на аудит продукта, в том числе на проведение аудита
качества технологических операций либо в процессе производства, либо
по конечному продукту; на все испытания на надежность, проводимые на
произведенных изделиях; на подтверждение качества продукта внешними
органами, такими как страховые компании, правительственные агенты и
т.д.
3. Внутренние затраты на дефект:
-затраты, связанные со стоимостью материалов, которые не
отвечают требованиям качества, на их утилизацию и вывоз
75
(ликвидационная стоимость отходов производства не включается; не
учитываются стоимость отходов, вызванных перепроизводством,
моральным устареванием продукции или изменением конструкции по
требованию заказчика);
- затраты на переделку и ремонт, возникшие при восстановлении
изделий (материалов) до соответствия требованиям по качеству посредством
либо переделки, либо ремонта, либо и тем и другим; на повторное
тестирование и инспекции после переделок или ремонта;
- затраты на определение причин возникших несоответствий
требованиям по качеству;
- затраты на допуск к применению тех материалов, которые не
отвечают техническим требованиям;
- затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на
продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим
требованиям;
- затраты, понесенные в том случае, когда после получения от
поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались
негодными.
4. Внешние затраты на дефект
- затраты на продукцию, не принятую потребителем, в том числе на
выявление причин отказа заказчика принять продукцию; на переделки,
ремонт или замену непринятой продукции;
- затраты по гарантийным обязательствам, в том числе на замену
неудовлетворительной продукции в течение гарантийного периода;
затраты, вовлеченные в сервисные службы для коррекции продукции и
восстановления удовлетворенности потребителя;
- затраты на проверку, модификацию или замену уже
поставленной потребителю продукции, когда имеется подозрение или
уверенность в существовании ошибки проектирования или изготовления;
- затраты на ответы по жалобам, в том числе затраты, вовлеченные
в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество
продукции; на восстановление удовлетворенности потребителя; на
юридические споры и выплаты компенсаций.
Безусловно, невозможно полностью исключить затраты на
качество, их можно только минимизировать, т.е. привести к приемлемому
уровню. Некоторые виды затрат на качество являются неизбежными, в то
время как иные можно избежать. Последние - это те, которые могут
исчезнуть, если будет отсутствовать дефект или которые будут
76
уменьшаться, если количество дефектов уменьшится. Можно избежать
затраты на неиспользуемые материалы; доработку и (или) переделку
дефектов (исправление дефектов); задержку, излишнее производственное
время, вызванные дефектным продуктом; дополнительные проверки и
контроль для выявления уже известного процента дефектов; иски, в
том числе по гарантийным обязательствам; потери продаж,
связанные с неудовлетворенностью потребителя.
Неизбежные затраты - это те, которые еще необходимы как
страховка, даже если уровень дефектности очень низкий. Они
используются для поддержания достигнутого уровня качества.
Неизбежные затраты могут включать в себя затраты на
функционирование и аудит системы качества; обслуживание и
калибровку испытательного оборудования; оценку поставщиков;
обучение вопросам качества; минимальный уровень проверок и
контроля.
Взаимосвязь между всеми общими затратами на качество и
уровнем достигнутого качества показана на рис. 2.4.
Рис. 2.4. Взаимосвязь между затратами на качество и достигнутым
уровнем качества
Из рис. 2.4 видно, что достигаемый уровень качества
измеряется в категории «много дефектов» — «нет дефектов»,
или «совершенство». Левая часть графика («много дефектов»)
показывает, что общие затраты на качество высоки в основном
потому, что высоки потери на дефект. Затраты на
предупредительные мероприятия очень малы. В направлении вправо
77
по графику достигаемый уровень качества будет увеличиваться
(снижение дефектов). Это происходит за счет увеличения объема
предупредительных мероприятий, и затраты на них растут. Потери
(затраты на дефекты) падают как результат предупредительных
действий. Как видно на графике, на этой стадии затраты на потери
падают быстрее, чем возрастают затраты на предупредительные
мероприятия. Как результат — общие затраты на качество
уменьшаются. Влияние снижения уровня затрат на контроль
незначительно.
Взаимосвязь между затратами на качество и уровнем
достигнутого качества можно проследить при решении практической
ситуации для анализа №1, приведенной в конце главы для
самостоятельной работы студентов. Проведя соответствующие
расчеты по данным, приведенным в таблицах кейса, можно не только
определить величину затрат, но и принять своевременно
управленческие решения относительно их снижения.
Еще один метод оценки затрат на качество - модель
стоимости процесса, основанная на оценке затрат на процессы
(применяется в организациях, занимающихся предоставлением услуг,
но пригодна и для производственных предприятий). В данном случае
отдается предпочтение затратам на процессы, нежели затратам на
продукцию, и модель включает две категории затрат:
- цену соответствия – суммарные затраты на
удовлетворение всех установленных и подразумеваемых требований
потребителей при условии отсутствия дефектов.
- цену несоответствия – издержки, обусловленные
дефектами существующего процесса.
При этом подходе в цену соответствия включают все расходы
на бездефектное протекание процесса, т.е. не только затраты на
обеспечение качества, например затраты на контроль
производственного процесса, но и стоимость сырья, материалов,
трудовых затрат, энергии и т.д. Цена несоответствия определяется
традиционно – это все издержки, связанные с дефектами.
С учетом принятой терминологии в цене соответствия
кроются значительные резервы для сокращения ОЗК по сравнению с
ценой несоответствия. Значительной экономии можно достичь за счет
объединения некоторых этапов процесса и исключения тех из них,
которые не создают добавленной стоимости.
78
Рассмотрим пример использования данного метода. Есть
Затраты на процессы
До
доработки
После
доработки
Цена несоответствия
0,32
0,31
Цена соответствия:
Материалы
2,0
1,5
некий процесс производства порошка, обеспечивающий выход годной
продукции 96 %. Потери от дефектной продукции составляют
0,32 руб. с килограмма, а стоимость 1 кг – 8 руб. Учитывая
автоматизацию производства, минимальный объем инженерной
поддержки, можно предположить, что затраты на профилактику и
оценку находятся на низком уровне и жалобы от потребителей
поступают крайне редко. В таких условиях мало возможностей для
сокращения затрат на качество. Можно попытаться увеличить выход
годной продукции на 1 – 2 %. Такие ситуации встречаются часто.
Таблица 2.8
Классификация затрат на качество с ориентацией на
эффективность процессов
Трудозатраты
Энергия
Накладные расходы
Проанализировав блок-схему процесса, определили
возможности для модификации процесса. Собрав и классифицировав
затраты на качество любым методом, далее необходимо создать базу
данных за некоторый период времени для оценки ситуации на
будущее. Наиболее подходящим объектом подобного анализа служат
потери от дефектов.
Затраты на качество должны быть привязаны к показателям
деятельности предприятия. В качестве базы для построения индексов
затрат можно рассматривать: трудовые базы; цеховую себестоимость,
эксплуатационные затраты, суммарную стоимость материалов, базы
продаж, например чистую выручку, цену продукции; объем
производства и др.
Величину суммарных затрат на качество, отнесенную к
некоторой базе, принято называть индексом затрат. Значение индекса
можно нанести на график зависимости и проанализировать.
Абсолютные значения общих затрат на качество сами по себе
79
1,5
1,0
3,18
0,5
1,00
1,59
способны указать, сколько средств расходуется в тех или иных
областях и возможности их сокращения. Чтобы использовать их для
практического применения, надо их привести к виду, удобному для
анализа. Это позволяет использовать данные анализа для постановки
вопросов.
Известно, что из каждой тысячи рублей, потраченной на
производство, 140 руб. – это потери от дефектов, или из каждой
тысячи рублей, затраченной на покупку материалов, 30 руб. тратится
на входящий контроль. Такие формулировки помогают наглядно
продемонстрировать соотношение общих затрат на качество и
производственных расходов, а полученные результаты позволяют
выявлять проблемы с качеством и являются отправной точкой для
непрерывного совершенствования деятельности предприятия в
области менеджмента качества.
На рис. 2.5. приведен пример графика, отражающего
долговременные тенденции изменения объемов затрат, связанных с
качеством.
Рис. 2.5. Обзор затрат на качество
Из рис. 2.5. видно, что происходит реальное снижение всех
видов затрат на качество начиная с третьего года, с момента начала
действия программы управления затратами, связанными с качеством,
т.е. когда получаемые данные стали использоваться практически.
80