Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Качество и конкурентоспособность сферы услуг. Состояние и перспективы развития. Монография.pdf
Для целей улучшения качества система учета затрат на
качество должна работать в увязке с системой измерения показателей
качества. Рассмотрим экономические основы практического
использования метода «Шесть сигм».
Методика «Шесть сигм» – это подход к совершенствованию
процессов через поиск и исключение причин дефектов и снижение
вариаций через фокусирование на критически важных для
потребителя выходных факторах. Под процессом понимаются
действия, которые преобразуют набор входных факторов в выходные
с целью производства продукта, оказания услуги или выполнения
работ. Количественное описание процесса, выражающее фактические
связи между его выходными и входными факторами, описывается
формулой
Y = f (X) + ε, (2.1)
где Y – выходной фактор (результат); X – входные факторы
(объекты необходимые для получения результата); f – функция, сам
процесс, преобразующий входные факторы X в результат Y; ε –
ошибка, вариация процесса, приводящая к дефекту и, следовательно,
искажающая результат процесса Y.
Если результатом процесса является дефект, то уравнение
можно записать в виде уравнения
Y(дефект) = f (X (реагент, проба)) + ε (вариация), (2.2)
Дефект - результат процесса Y, не удовлетворяющий
заданным спецификациям, возникающий вследствие влияния на
процесс f вариации ε.
Спецификация - значения характеристики Y или процесса,
отклонения от которых считается неприемлемым.
Способность процесса - сравнение требуемой операционной
ширины процесса (спецификации) с его фактической шириной,
которая определяется величиной его вариации ε. Способность
процесса, как правило, выражают в виде количества дефектов на
миллион возможностей (КДМВ) или сигмы значения σ.
К мерам уровня дефектов относят:
1. Количество дефектов на единицу K, показывает среднее
количество дефектов на единицу;
K = количество наблюдаемых дефектов / количество
проинспектированных единиц.
2. Количество дефектов на одну возможность TQ. Показывает
количество дефектов на одну возможность успеха или неудачи,
позволяет корректно сравнить уровни дефектов единиц разной
сложности:
81
TQ = количество наблюдаемых дефектов на единицу /
Уровень
сигм (σ)
Число дефектов на миллион
возможностей (QM)
6
3,4
5,5
118 5 233
4,5
3222
4
6210
3,5
30 305
3
66 807
2,5
187 672
2
308 537
1,5
499 268
1
690 000
количество возможностей на единицу
3. Количество дефектов на миллион возможностей QM –
Показывает среднее количество дефектов на миллион возможностей
успеха или неудачи, лучше всего подходит для повторяющихся
процессов или характеристик:
QM = TQ × 1 000 000
Концепция «Шесть сигм» основана на статистической
зависимости между сложностью единицы и способностью процесса в
виде количества дефектов и σ – значения. Зависимость σ – значения и
количество дефектов на миллион возможностей реализованы на сигме
шкале (табл. 2.9).
Таблица 2.9
Уровень сигм и качество
Для сравнения способностей различных процессов представим
в табл. 2.10 значение величины σ и значения процентов дефектов, им
соответствующие и для различных процессов. Минимальное
требование для величины способности процессов в промышленности
– 3 сигмы. Большая часть процессов в промышленности работает на
уровне 4 сигм.
82
Таблица 2.10
Процесс
% дефектов
σ – значение
Безопасность на железной дороге
0,000020
>6
Безопасность авиалиний
0,000043
>6
Производство банкнот евро
0,001
5,7
Аналитика в КДЛ
0,01
5,5
Производство автомобильных шин
0,01
5,5
Производство цифровых камер
0,01
5,5
Банки крови
0,04
5,4
Преаналитика в КДЛ
0,1
4,5
Доставка и выдача багажа
0,4
4,2
Заполнение заявки на исследование
1,5
3,5
Сравнение способности различных процессов
В системе здравоохранения способность процессов часто
находится на уровне от 3,6 до 3,8 сигмы и рассматривается в качестве
приемлемой. В действительности необходимо стремиться к величине
способности процессов от 5,2 до 5,8 сигмы. Объективно способность
многих процессов не может достигнуть 6 сигм, но, если появляется
возможность достижения этого уровня, необходимо сделать все
возможное, чтобы она была реализована.
Рассмотрим пример использования концепции «Шесть сигм»
для расчета уровня дефектности деталей при производстве манометра
«Сапфир». Данные для расчета представлены в табл. 2.11
Величина QM показывает среднее количество дефектов на
миллион возможностей успеха или неудачи (подходит для
повторяющихся процессов или характеристик).
Далее по табл. 2.11 найдем σ-величину для каждой
изготовленной детали по шкале соответствия уровня сигмы и
величины дефектов на миллион возможностей успеха или неудачи.
Пояснения к табл. 2.11:
N - количество единиц, участвующих в процессе, шт.;
NQ - количество нормальных, бездефектных единиц;
n - число потенциальных участков, где могут возникнуть
дефекты.
83
Таблица 2.11
№, п/п
Название делали
N, шт.
NQ, шт.
n
1
Скоба
900
880
4
2
Радиатор
20
18 7 3
Прокладка А
70
63 3 4
Прокладка Б
70
63 3 5
Клемма
98
90
3
6
Панель
110
107
4
7
Шайба
120
115
3
8
Гайка
120
116
3
9
Кольцо
140
138
4
10
Лепесток
98
95
2
Данные для расчета уровня дефектности деталей
при производстве манометра «Сапфир»
Рассчитаем долю бездефектных единиц D в общем количестве
единиц, участвующих в процессе по формуле
D = NQ/N, (2.3)
Найдем долю дефектов К:
K = 1-D, (2.4)
Определим коэффициент дефектности TQ:
TQ = K/n, (2.5)
Определим число дефектов на 1 миллион возможных по
формуле:
QM = TQ·1 000 000, (2.6)
Пример расчета по деталям:
1. Деталь «Скоба»:
=
=
=
= 0,9; = 1 = 1 0,9 = 0,1;
,
=
= 0,025; = 1000000· = 1000000·0,025 =
25000;
2. Деталь «Радиатор»:
=
=
=
= 0,9; = 1 = 1 0,9 = 0,1;
,
=
= 0,03;
= 1000000· = 1000000·0,03 = 30000;
3. Деталь «Прокладка А»:
=
=
= 0,9 = 1 = 1 0,9 = 0,1
84
=
,
=
= 0.03;
= 1000000· = 1000000·0,03 = 30000;
4. Деталь «Прокладка Б»:
=
=
=
= 0,9; = 1 = 1 0,9 = 0,1;
,
=
= 0,03;
= 1000000· = 1000000·0,03 = 30000;
5. Деталь «Клемма 003340321»:
=
=
=
= 0,92; = 1 = 1 0,92 = 0,08;
,
=
= 0,02;
= 1000000· = 1000000·0,02 = 20000;
6. Деталь «Панель 004441005»:
=
=
=
= 0,97; = 1 = 1 0,97 = 0,03;
,
=
= 0,075;
= 1000000· = 1000000·0,075 = 75000;
7. Деталь «Шайба 003510303»:
=
=
1000000·0,013 = 13000;
=
= 0,96; = 1 = 1 0,96 = 0,04;
,
=
= 0.013; = 1000000· =
8. Деталь «Гайка 001321205»:
=
=
= 0,96; = 1 = 1
0,96 = 0,04;
=
,
=
= 0.013; = 1000000· = 1000000·0,013 =
13000;
9. Деталь «Кольцо 004510700»:
=
=
=
= 0,98; = 1 = 1 0,98 = 0,02;
,
=
= 0,005;
= 1000000· = 1000000·0,005 = 5000;
10. Деталь «Лепесток 003500307»:
=
=
=
= 0,96; = 1 = 1 0,96 = 0,04;
,
=
= 0,02; = 1000000· = 1000000·0,02 =
20000;
85
Таблица 2.12
Название делали
N,
шт.
D K n
TQ
QM
σ
Скоба
900
880
0,9
0,1 4 0,025
25000
3,5
Радиатор
20
18
0,9
0,1 7 0,03
30000
3,5
Прокладка А
70
63
0,9
0,1 3 0,03
30000
3,5
Прокладка Б
70
63
0,9
0,1 3 0,03
30000
3,5
Клемма
98
90
0,92
0,08 3 0,02
20000
3,5
Панель
110
107
0,97
0,03 4 0,075
75000
3
Шайба
120
115
0,96
0,04 3 0,013
13000
3,75
Гайка
120
116
0,96
0,04 3 0,013
13000
3,75
Кольцо
140
138
0,98
0,02 4 0,005
5000
4
Лепесток
98
95
0,96
0,04 2 0,02
20000
3,5
Результаты расчета величины σ для деталей при производстве
манометра «Сапфир»
шт. NQ,
Сведем полученные расчетные данные в табл. 2.12.
Как следует из полученных данных, процессы производства
деталей изделия «Сапфир» находятся на достаточно высоком уровне –
от 3 до 4 σ. Если рассматривать качественную сторону оценки
производства деталей, то из всех рассмотренных процессов
производства 60 % соответствуют 3,5
10 % - 4
σ. Полученные данные свидетельствуют о том, что процессы
σ, 20% - 3,75 σ, 10 % - 3 σ,
в механическом цехе отлажены и только производство панели
находится на уровне 3
σ и требует совершенствования. Отсутствие
рекламаций также подтверждает факт отлаженности производства.
Процессы должны совершенствоваться, как этого требуют
концепции TQM и «Шесть сигм» и вся система СМК, целью которых
является производство качественных изделий для удовлетворения
возрастающих потребностей потребителя.
Произведем расчеты экономической целесообразности
использования методики «Шесть сигм». Возьмем для примера деталь
панель, уровень процесса производства которой составляет 3 σ, что
соответствует 75000 дефектов на 1 000 000 возможностей (табл. 2.11).
Панель – одна из деталей манометра товарной марки ДД «Сапфир-22»
стоимостью 13990 рублей. Если предположить, что продано 1000000
датчиков, из которых по 75000 датчикам пришли рекламации,
предприятие несет убытки в размере
75000·13990 = 1049250 тыс. руб.
86
Если в процессе производства панели внести корректирующие
действия по снижению уровня дефектности до 4 σ, что соответствует
5000 дефектам на 1 000 000 возможностей, то убытки составят:
5000·13990 = 69950 тыс. руб.
Таким образом, экономический эффект за счет повышения
уровня σ, т. е. за счет снижения уровня дефектов с 3 до 4 σ, составит
1049250 – 69950 = 979300 тыс. руб.
Для наглядности приведем зависимость, показывающую связь
между количеством дефектов и затратами, как это представлено на
рис. 2.6.[6].
Согласно рис. 2.6. чем ниже коэффициент брака, чем выше σ,
тем значительнее эффект от снижения затрат. Итак, улучшая
процессы до уровня 6 σ, мы не только достигаем нового уровня
качества, но и снижаем расходы на его контроль, что в целом ведет к
росту прибылей. Таким образом, внедряя концепцию «Шесть сигм»
в производственную систему, предприятие имеет возможность не
только повысить качество выпускаемой продукции, но, что
немаловажно, увеличить прибыль без дополнительных затрат на
переделку рекламационной продукции или ее утилизацию.
Рис. 2.6. Зависимость затрат от количества дефектов
87
В качестве справки В 2010 году «СИБУР», крупнейший
нефтехимический холдинг России и Восточной Европы, начал
программу по совершенствованию бизнеса, называемую
«Производственная система СИБУР» (ПСС). Для расширения
возможностей инструментов бережливого производства или lean,
которые являются частью ПСС, в 2011 году холдинг привлек
международного провайдера тренингов по системе «Шесть сигм»компанию BMGI. В рамках сотрудничества работники предприятий
компании обучались применению инструментов «Шесть сигм»,
экономический эффект от применения которых в «СИБУР» составил
миллионы рублей [1].
88
Глава 3. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ
В РЕСПУБЛИКЕ ТАТАРСТАН
3.1. Оценка конкурентоспособности предприятий сферы
гостиничных услуг в Республике Татарстан
В качестве основной группы гостиничных услуг,
конкурентоспособность которых подлежит определению,
рассматривается параметрический ряд, в котором гостиничные
услуги могут группироваться по уровню значимости для клиента,
различному в зависимости от его восприятия условий процесса по
оказанию услуг и т.п. При выделении однородных групп в
параметрические ряды могут использоваться методы автоматической
регистрации, позволяющие из общего перечня гостиничных услуг
отобрать параметры исходя из следующих подходов:
-при отборе параметров включать стандартизированные
услуги; помимо технических характеристик параметров (площадь
номера, грузоподъемность лифта, быстрота обслуживания и т.д.)
используются качественные показатели услуги (сложность,
унифицированность и др.);
-выбранные параметры должны полно характеризовать
комплексный подход к оказанию услуги.
Для выявления факторов, формирующих конкурентное
преимущество, была составлена анкета. В гостиницах г. Казани были
опрошены 1054 человека, которым предложили оценить качество
обслуживания по пятибалльной шкале. Для оценки качества
обслуживания использовался опросник, включающий 30 показателей.
Таким образом, исходный информационный массив для
проведения факторного анализа состоял из следующих показателей:
Х
– модный дизайн номера;
1
Х
– просторная гостинная зона;
2
Х
– удобное спальное место;
3
Х
– современная ванная комната с кремами, шампунями и
4
другими туалет-косметическими принадлежностями;
Х
– наличие фена;
5
89
Х6 – обслуживание номеров;
Х
– быстрота обслуживания по требованию клиента;
7
Х
– приветливость персонала;
8
Х
– компетентность персонала;
9
Х
– взаимозаменяемость персонала, умение персонала
10
совмещать должности при необходимости;
Х
– дополнительные услуги парикмахера или специалистов
11
салона красоты;
Х
–услуги по глажению одежды;
12
Х
–наличие бассейна, сауны;
13
Х
– наличие сувенирного киоска;
14
Х
– организация завтрака, время завтрака, меню,
15
упакованные ланчи;
Х
–наличие парковки;
16
Х
–трансфер до (из) аэропорта;
17
Х
– известность бренда;
18
Х
– стоимость проживания;
19
– чаевые (1- не нужны, не даю; 3 – пару раз оставлял; 5 –
Х
20
всегда оставляю чаевые, считаю, что это дополнительный заработок
для персонала);
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
Х
– наличие Wi-Fi;
21
– наличие камеры хранения багажа;
22
– наличие кондиционера;
23
– освещенность в номере;
24
– наличие телевизора, телефона;
25
– компьютер в номере;
26
– тренажерный зал;
27
– наличие билетной кассы (транспортной, театральной);
28
– факс/ксерокопирование;
29
– ресторан по умеренным ценам.
30
По полученным данным был проведен факторный анализ
методом главных компонент c вращением по методу Варимакса с
нормализацией Кайзера. Расчеты проводились в ППП IBM SPSS
Statistics V20.
В таблице 3.1 представлены результаты статистической
обработки исходных данных с помощью пакета прикладных
программ STATGRAPHICS по методу главных компонент.
90