Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Качество и конкурентоспособность сферы услуг. Состояние и перспективы развития. Монография.pdf
Исходя из данных рис. 3.4 видно, что по сборам ОМС
Республика Башкортостан находится на 1-м месте рейтинга
(16789815 тыс. руб.), Республика Татарстан – на 2-м месте
(14413056 тыс. руб.), Нижегородская область занимает 3-е место
(12951530 тыс. руб.). Таким образом, можно с уверенностью
утверждать, что по Приволжскому федеральному округу лидерство во
всех видах обязательного страхования (включая ОМС) принадлежит
Республике Башкортостан (19197719 тыс. руб.), затем Татарстану
(17412557 тыс. руб.) и Нижегородской области (15310929 тыс. руб.)
[6].
В добровольном виде страхования ситуация иная: Республика
Татарстан лидирует (14157156,0 тыс.руб.), далее следуют Самарская
(9835225 тыс. руб.) и Нижегородская (8185602 тыс. руб.) области
(рис. 3.5).
Рис. 3.5. Сборы субъектов ПФО по добровольным видам
страхования в 2011 году
Данный анализ свидетельствует о том, что, с одной стороны, в
Татарстане вырабатываются правильные стратегии в сегментах
добровольного и обязательного страхования, а с другой –
обязательное медицинское страхование изменяет статистику сборов,
131
как правило, за счет привлекательности территорий субъекта и
10%, обязатель-
численности населения.
Сегментация рынка по видам страхования в Республике
Татарстан представлена на рис. 3.4.
12%, личное
страхование
46%, обязатель-
ное
медецинское
страхование
ное
страхование
(кроме ОМС)
32%, имущест-
венное
страхование
Рис. 3.4. Структура страховых премий по добровольному и
обязательному страхованию в Республике Татарстан
по данным 2011 года [6]
Сравнительный анализ структуры страховых премий по
добровольному и обязательному страхованию в Республике Татарстан
показывает, что Республика Татарстан лидирует в ПФО по уровню
имущественного и обязательного страхования (кроме обязательного
медицинского страхования) соответственно на 1 %. А вот
обязательное медицинское страхование в Республике Татарстан на 12 %
меньше, чем в целом по ПФО, а вместе с другими видами
обязательного страхования составляют 56 % страхового рынка ПФО,
что на 11 % ниже среднего уровня по ПФО. Если не принимать во
внимание обязательное медицинское страхование, то виды
страхования распределяются следующим образом: страхование
ответственности – 17 %; личное страхование – 23 %; имущественное
страхование – 60 %.
Анализ региональной структуры взносов по добровольному
страхованию показывает, что на долю взносов по добровольному
страхованию в Республике Татарстан приходится 44 % от взносов по
Приволжскому федеральному округу (в основном за счет роста
сегмента имущественного страхования).
132
В Татарстане становление страхового рынка связано с
появлением негосударственных страховщиков, зарегистрированных
на территории республики. К моменту появления в регионе филиалов
и дочерних предприятий – так называемых федеральных страховых
компаний региональный страховой рынок в основных своих чертах
уже сложился. Деятельность регионального страхового рынка
контролируется и регулируется государством в виде налоговой базы,
главной задачей которой является социальная защита населения
через страхование и обеспечение устойчивости развития экономики
Республики Татарстан.
Подводя итог проделанному анализу, необходимо отметить,
что страховой рынок Республики Татарстан достаточно спокойно
пережил кризисные явления 2008, 2009 годов. [4]. Поддерживается
соотношение страховых взносов и выплат, что, в свою очередь,
является важным условием для увеличения страховых резервов.
Укрепляется финансовая устойчивость страховых компаний,
благотворно влияющая на экономику региона в целом. Продолжается
процесс укрупнения страховщиков, вытеснение или поглощение
мелких, слабых и неконкурентоспособных компаний. Целью
компаний, которые останутся на региональном страховом рынке,
является предоставление качественных страховых услуг населению на
территории Республики Татарстан.
Сама жизнь и складывающаяся на страховом рынке ситуация
объективно ведут к сближению региональных страховщиков и
органов власти республики. Сохранение регионального страхового
рынка Республики Татарстан, создание условий для капитализации
местных страховщиков, усиление работы органов власти и страховых
компаний по повышению уровня страховой культуры населения и
руководителей предприятий – важнейшая задача экономической
политики региона.
Таким образом, Республика Татарстан является регионом,
стабильно выражающим общероссийские тенденции, где страхование
развивается адекватно возможностям регионов и имеются
предпосылки стать регионом со значительным ростом в
общероссийском рынке.
В Республике Татарстан страховщики в основном занимаются
классическим страхованием, при этом не всегда грамотно используют
133
маркетинговые стратегии продвижения новых страховых продуктов.
Страховой рынок Республики Татарстан, как было уже отмечено,
имеет достаточно большой потенциал роста. Региональным
страховщикам следует обратить внимание на маркетинговое
продвижение страховых продуктов, по примеру федеральных
страховщиков разрабатывать для рынка такие «продукты» по
массовым видам страхования, которые могли бы быть
востребованными на рынке страховых услуг.
В регионах имеется огромный потенциал по предоставлению
услуг страхования, но раскрыть его удается далеко не всем.
Современные обстоятельства ставят перед региональными органами
власти задачи управления деятельностью хозяйствующих субъектов,
ориентированного на обеспечение их долгосрочного экономического
роста. В данном случае страхование выступает в роли важнейшего
стабилизатора процесса общественного воспроизводства. Финансовые
ресурсы, размещенные в страховых фондах, служат существенным
источником инвестиций в экономику региона. В качестве объектов
инвестирования страховщики избирают, как правило, государственные и муниципальные ценные бумаги, банковские депозиты и
те, которые дают не спекулятивный, а гарантированный доход и не
связаны с повышенным риском.
Региональная составляющая страхового рынка является не
совсем высокой, при этом Московский регион занимает значительную
долю всего страхового рынка. В целом, если рассматривать основные
характеристики страхового рынка в динамике, можно говорить о
необходимости дальнейшего развития региональных страховых
компаний.
Таким образом, в лице страховых компаний экономическая
система регионов страны приобретает стабильного инвестора,
гарантирующего устойчивый приток долгосрочных вложений,
способствуя повышению социально-экономического уровня развития
региона, концентрации и использованию денежных потоков на его
территории. Соответственно особое внимание в программах
стратегического развития регионов должно уделяться восстановлению и росту производственного потенциала региона.
Итак, региональный рынок услуг страхования может стать
реальным инвестором экономики республики, который внесет
существенный вклад в решение социально-экономических задач
Республики Татарстан.
134
Выводы по главе 3
Выявлена тенденция развития гостиничных предприятий как
сферы гостиничных услуг в Республики Татарстан. Гостиничные
предприятия представляют собой одну из основных составляющих
инфраструктуры индустрии гостеприимства.
За исследуемый период 2006-2011 годы в Республике
Татарстан наблюдался устойчивый рост числа гостиниц. При этом по
формам собственности преобладают гостиницы с частной
собственностью, по загруженности – гостиницы с совместной
российской и иностранной собственностью, далее гостиницы со
смешанной российской, и замыкают этот ряд гостиницы частной
собственности. Это и понятно, так как гости предпочитают гостиницы
с известными брендами. Из номеров при размещении клиенты
гостиниц отдают предпочтение номерам первой категории, а в
гостиницах муниципальной формы собственности – второй и прочей
категории.
Стоит также отметить, что наличие в Казани четырех- и
пятизвездочных гостиниц – это результат насыщенной и активной
жизни, в том числе и развитости туризма. Большая доля размещенных
в гостиницах – это клиенты, приехавшие в республику с деловыми
поездками.
Группировка факторов методом главных компонент позволяет
выделить значимые направления, на которых следует сосредоточить
усилия гостиничных предприятий в достижении
конкурентоспособности, а именно: обеспечение высокого уровня
комфорта, развитие потенциала сотрудников, повышение
разнообразия дополнительных услуг, дифференцирование клиентов
по целям их проживания и обеспечение уровня делового комфорта. В
последнем случае, зная цель приезда гостя, при бронировании следует
сразу же предлагать номера, специально оснащенные деловой
техникой.
Согласно регрессионному анализу заполняемость
(конкурентоспособность) гостиниц зависит от «звездности»,
стоимости номера и средней оценки, которая формируется из
выставляемых клиентами оценок. Причем с увеличением
«звездности» и оценки заполняемость гостиницы увеличивается, а с
увеличением стоимости номера – снижается, что логично
соответствует желанию клиента получить больше за меньшую плату.
135
Проведенный в работе расчет конкурентоспособности
гостиниц показал, что невысокий уровень данного показателя
является свидетельством отсутствия конкурентоспособности в сфере
гостиничного бизнеса, формирование которой просто необходимо для
развития данного вида бизнеса, социально-экономического развития
региона и общества в целом.
Отсутствие конкурентоспособности в гостиничном бизнесе
открывает возможности для ее формирования в сфере гостиничных
услуг как дополнительного средства получения дохода в бюджет
государства. Это может быть реализовано посредством развития
туристских маршрутов, программ выходного дня, отдыха с детьми,
посещения исторических мест, проведения конференций, что
позволит привлечь клиентов предоставлением им комфортных
условий проживания, разнообразием услуг и высоким уровнем
обслуживания.
Произведена оценка и анализ качества кредитного портфеля
банка. По показателям итоговой годовой отчетности, публикуемой в
средствах массовой информации, можно сказать, что кредитный
портфель банка по предприятиям малого и среднего бизнеса
диверсифицирован по отраслям, при этом основную долю имеет
реальный сектор экономики. Классификация выдаваемых кредитных
средств заемщикам – субъектам малого и среднего бизнеса – на
основании положения Центрального банка РФ №254-П «О порядке
формирования кредитными организациями резервов на возможные
потери по ссудам, по ссудной и приравненной к ней задолженности»
показала, что кредитный портфель банка распределен на пять
категорий качества. Наибольший вес имеет вторая категория
качества: от общего объема кредитного портфеля 87 422 957 тыс. руб.,
что составляет 56 663 759 тыс. руб. или 65 %. Выданные займы по
самой низшей категории качества, пятой, имеют вес 2,7 % от общего
объема кредитного портфеля.
136
Глава 4. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПРЕДПРИЯТИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ
4.1. Управление конкурентоспособностью гостиничных
предприятий
Сегодня в России предприятиям сферы предоставления
гостиничных услуг приходится функционировать в условиях
развивающегося рынка. Воздействие рыночных сил и их усиление
требуют от гостиничных предприятий повышения
конкурентоспособности их деятельности, заключающейся в полном
удовлетворении потребителя, результатом которой станет
устойчивость развития предприятия, стабильность рабочего места
для работников и приумножение капитала для владельцев в
долгосрочной перспективе. В этой связи определяющими факторами
развития предприятий гостиничной сферы видятся:
- эффективный менеджмент, обеспечивающий оказание услуг
на высоком потребительском уровне на основе маркетинга;
- внедрение системы качества как условие обеспечения
прибыльности и конкурентоспособности.
Процесс предоставления услуг в гостиничном бизнесе имеет
ряд особенностей:
-потребитель участвует в самом процессе предоставления
услуги;
-в сфере услуг труд производителя индивидуализирован;
-затраты на услуги сравнимы с квалифицированным ручным
трудом.
Перечисленные особенности делают процесс предоставления
услуг в сфере гостиничного бизнеса сложным с точки зрения
получения эффекта. Так, например, присутствие потребителя в самом
процессе по предоставлению услуг предполагает более тесный
контакт с производителем услуги, чем в сфере материального
производства, и эффект будет определяться удовлетворенностью или
неудовлетворенностью потребителя, т.е. будет зависеть от его
субъективного восприятия услуги. И в этом плане требуется
индивидуальный подход к каждому потребителю услуги, что и будет
проявляться в индивидуализации труда производителя услуги по
требованию потребителя. И то и другое, безусловно, скажется на
137
затратах труда, которые могут сравниться только с
высококвалифицированным ручным трудом в единичном
материальном производстве. Таким образом, чем выше степень
контакта с потребителем, чем выше индивидуализация труда по
предоставлению услуг и трудоемкость процесса, тем труднее
получить и рассчитать экономический эффект и качество.
Использование комплексного подхода к разработке модели
управления конкурентоспособностью предусматривает взаимосвязь и
учет таких аспектов менеджмента, как технический, экологический,
экономический, организационный, социальный, психологический,
политический и др. Именно перечисленные аспекты положены нами
в основу разработки модели управления конкурентоспособностью
гостиничных предприятий.
Реализация комплексного подхода и его сущность в
управлении конкурентоспособностью гостиничных предприятий
представлена на рис. 3.4. Сущность технического аспекта
заключается в материально-техническом обеспечении гостиницы и
номерного фонда, гарантирующем нормальное, безаварийное
проживание гостя. Пожалуй, техническое оснащение как самого
гостиничного предприятия, так и его номерного фонда играет
значимую роль: по его состоянию клиент может судить о
категорийности гостиничного предприятия. Неисправное
оборудование в номере – большое упущение со стороны
менеджмента гостиницы и дискомфорт для отдыхающего – не только
отрицательно скажется на удовлетворенности клиента, но и
сформирует негативное мнение о всем гостиничном предприятии.
Для обеспечения конкурентных преимуществ гостиницам следует
привлекать клиентов модным дизайном номеров. В этом плане
несколько выигрывают вновь построенные гостиницы, которые, как
правило, владеют безупречной материально-технической базой.
Значимыми факторами могут стать предметные и функциональные
аспекты: площадь номера, обстановка, его техническая оснащенность
номера. Некоторые мелочи в совокупности могут образовать
конкурентное преимущество, например площадь гостиной зоны,
размер кровати, количество полотенец в ванной комнате и др.
В предоставлении гостиничных услуг различают ряд
технологий.
138
оптимизация номерного
возраст, образ жиз ни,
психологически е
социальная и статусная
материально-технич еское
номерног о фонда
социальные интересы
роста
клиентоперсонало-
социальные программ ы
модный дизайн, площа дь
Аспекты к омплексного п одхода
технический
социальный
Сущность аспекта
Механизм обесп ечения и эффект от
соответствие м еждународным
стандартам и уровню
построение организаци онной
создани е комнаты
рейтинга, престижности,
выход на международный ур овень
психологический
персонало-
экологическая ответственность
использование нетоксич ных,
отходов: экологичност и
реализация матричной
политический
экологич еский
организационный
экономич еский
оценка финансовых пока зателей
↑ прибыли, ↑ рентабельн ости
К
К = ∑∑ I
+ I
+ I
+ I
+ I
/ I
реализации
номера, кровати, наличие
обеспечение гостиницы и
ориентированный
Направления
управления
конку
рентоспособностью
гостиниц
ориентированный
ориентированный
персонала в повышении
статуса , профессионал ьного
принадлежность опред еляет
уровень д оходов клиент ов, их
мотивы и цели поездок
увлечения, интересы
нагрузки на персонал
гостиницы перед окружа ющей
средой и клиента ми
структур ы управления
соответствующ ей целям управления
(доходов , расходов, п рибыли,
рентабельности и др.
доп.аксессуаров:
развития персонала:
↓ текучести,качества услуг
фонда:
↑ количес тва клиентов
удовлетворенности
клиентов по запросам
психологической раз грузки:
стресоустойчивости
формирование брейдинга
безопасных сред ств, урн с
раздельной утилизацией
структуры управления
↑ гибкости и оперативности
принятия решений
↑ финансовой устойчив ости
О
Н
К
У
Р
Е
Н
Т
О
С
П
О
С
О
Б
Н
О
С
Т
Ь
конкурентное преимущество, например, площадь гостинной зоны,
размер кровати, количество полотенец в ванной комнате и др. В
предоставлении гостиничных услуг различают ряд технологий.
техн.
социал.
псих.+ Iимид.
экол.
орг.
Эк = ∑∑ Э
техн.+Э социал.+Эпсих
+Э
+ Э
имид
экон.
+Э
+ Э
экол
орг.
экон.
Рис. 4. 1. Комплексный подход к управлению
конкурентоспособностью гостиничных предприятий
Некоторые мелочи в совокупности могут образовать
139
Технологии обслуживания базовые. Используются всеми
гостиничными предприятиями и по сути не предоставляют им
преимуществ на рынке. К базовым технологиям обслуживания, как
правило, относят процесс уборки номеров, процедуру регистрации,
обслуживание официантами посетителей в ресторане и др. В
отношении обеспечения конкурентоспособности организациям
сферы гостиничных услуг в условиях рынка базовые технологии не
дают существенных преимуществ в сравнении с использованием
других технологий даже при постоянном их совершенствовании.
Технологии обслуживания ключевые. Данные технологии
могут обеспечить высокий уровень рейтинга гостинице, которая
обладает ими. Однако следует отметить, что ключевые технологии в
отличие от базовых менее доступны. Владение ими позволяет
снизить себестоимость услуг, максимизировать доход и получить
другие экономически выгодные результаты.
Как базовые, так и ключевые технологии применительно к
гостиничному бизнесу – это понятия относительные. Так, в
отношении гостиницы высокой классности система управления
доходами будет базовой технологией, а в отношении гостиницы
средней категорийности станет технологией ключевой. В качестве
примера ключевой технологии можно привести внедрение
автоматизированной системы управления доходами. Такое
нововведение позволит достичь успеха на рынке в стратегическом
аспекте.
Ведущие технологии обслуживания. Чтобы коренным
образом изменить положение в отраслевой конкурентной борьбе,
организациям гостиничного бизнеса следует использовать ведущие
технологии обслуживания. Выбранная к реализации ведущая
технология обслуживания способна перестроить весь рынок и
сделать гостиницу, обладающую ею, бесспорным лидером, даже если
гостиница никогда и не была таковой. Таким образом, если
гостиница станет лидером рынка, то она должна по крайней мере
вести мониторинг ведущих технологий, чтобы не потерять
конкурентоспособности. Примером использования организациями
гостиничного бизнеса ведущей технологии является обеспечение
клиентов высокоскоростным и беспроводным интернетом. Это
способствует привлечению большого числа организаторов ITконференций и бизнесменов, для которых данный вид услуги
является приоритетным при выборе гостиницы.
140