Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Качество и конкурентоспособность сферы услуг. Состояние и перспективы развития. Монография.pdf
потребностей и желаний как конкретного заказчика, так и рынка в
целом. В организациях, внедряющих у себя TQM, вся информация и
данные должны распространяться по всей организации. В данном
случае внедряются процессы, направленные на определение
потребительской оценки деятельности организации и на изменение
представления заказчиков о том, насколько организация может
удовлетворить их потребности.
2. Ведущая роль руководства. Руководители организации
устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а
также способы реализации целей. Они должны создать в организации
такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально
вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Для любого
направления деятельности обеспечивается такое руководство, при
котором гарантируется построение всех процессов таким образом,
чтобы получить максимальную производительность и наиболее полно
удовлетворить потребности заказчиков. Установление целей и анализ
их выполнения со стороны руководства должны быть постоянной
составляющей деятельности руководителей, равно как и планы по
качеству должны быть включены в стратегические планы развития
организации.
3. Вовлечение сотрудников. Весь персонал, от высшего
руководства до рабочего, должен быть вовлечен в деятельность по
управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое
богатство организации, и создаются все необходимые условия для
того, чтобы максимально раскрыть и использовать его творческий
потенциал. Сотрудники, вовлекаемые в процесс реализации целей
организации, должны иметь соответствующую квалификацию для
выполнения возложенных на них обязанностей. Также руководство
организации должно стремиться к тому, чтобы цели отдельных
сотрудников были максимально приближены к целям самой
организации. Огромную роль здесь играет материальное и моральное
поощрение сотрудников. Персонал организации должен владеть
методами работы в команде. Работы по постоянному улучшению
деятельности преимущественно организуются и проводятся группами.
При этом достигается синергический эффект, при котором
совокупный результат работы команды существенно превосходит
сумму результатов отдельных исполнителей.
4. Процессный подход. Для достижения наилучшего
результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они
11
вовлечены, нужно рассматривать как процесс. Процессная модель
предприятия состоит из множества бизнес-процессов, участниками
которых являются структурные подразделения и должностные лица
организационной структуры предприятия. Под бизнес-процессом
понимают совокупность различных видов деятельности, которые
вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации,
потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике
применяются следующие виды бизнес-процессов:
- основной, на базе которого осуществляется выполнение
функций по текущей деятельности предприятия по производству
продукции или оказанию услуг;
- обслуживающий, на базе которого осуществляется
обеспечение производственной и управленческой деятельности
организации.
Бизнес-процессы реализуются посредством осуществления
бизнес-функций. В случае применения процессного подхода
структура управления предприятием включает два уровня:
управление в рамках каждого бизнес-процесса; управление группой
бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления
отдельным бизнес-процессом и группой бизнес- процессов являются
показатели эффективности, среди которых можно выделить:
- затраты на осуществление бизнес-процесса;
- расчет времени на осуществление бизнес-процесса;
- показатели качества бизнес-процесса.
На основе процессного подхода организация должна
определить процессы проектирования, производства и поставки
продукции или услуги. С помощью управления процессами
достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге
управление результатами процесса переходит в управление самим
процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие
процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и
предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества
и т.д.) Следующим этапом на пути к всеобщему управлению
качеством является оптимизация использования ресурсов в каждом
выделенном процессе. Это означает строгий контроль за
использованием каждого вида ресурсов и поиск возможностей для
снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.
5. Системный подход к управлению. Результативность и
эффективность деятельности организации в соответствии с
принципами TQM могут быть повышены за счет создания,
12
обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов. Это
означает, что организация должна стремиться к объединению
процессов создания продукции или услуг с процессами,
позволяющими отследить соответствие продукции или услуги
потребностям заказчика. Только при системном подходе к
управлению станет возможным полное использование обратной связи
с заказчиком для выработки стратегических планов и
интегрированных в них планов по качеству.
6. Постоянное улучшение. В этой области организация должна
не только отслеживать возникающие проблемы, но и после
тщательного анализа со стороны руководства предпринимать
необходимые корректирующие и предупреждающие действия для
предотвращения таких проблем в дальнейшем. Цели и задачи
основываются на результатах оценки степени удовлетворенности
заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях
деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться
участием руководства в этом процессе, а также обеспечением всеми
ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей.
7. Подход к принятию решений, основанный на фактах.
Эффективные решения основываются только на достоверных данных.
Источниками таких данных могут быть результаты внутренних
проверок системы качества, корректирующих и предупреждающих
действий, жалоб и пожеланий заказчиков и т.д. Также информация
может основываться на анализе идей и предложений, поступающих от
сотрудников организации и направленных на повышение
производительности, снижение расходов и т.д.
8. Отношения с поставщиками. Так как организация тесно
связана со своими поставщиками, целесообразно налаживать с ними
взаимовыгодные отношения с целью дальнейшего расширения
возможностей деятельности. На данном этапе устанавливаются
документированные процедуры, обязательные для соблюдения
поставщиком на всех этапах сотрудничества.
9. Минимизация потерь, связанных с некачественной работой
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой,
обеспечивает возможность предлагать продукцию за меньшую цену
при прочих равных условиях. Стандартом работы является отсутствие
дефектов, или работа по принципу «делай правильно с первого раза».
13
1.2. Качество и конкурентоспособность продукции.
Функции обеспечения качества
Потребности обычно выражаются в свойствах, в их сравнении
с аналогичными свойствами базового или эталонного образца. Такими
свойствами могут быть вес, габариты, производительность, цвет,
надежность, долговечность и др.. Все свойства продукции выделены в
группы: показатели назначения (производительность, модность,
диапазон измерения); показатели надежности и технологичности;
показатели унификации и стандартизации; эстетические показатели;
эргономические показатели; показатели транспортабельности;
патентно-правовые показатели; экологические показатели и
показатели безопасности.
В зависимости от потребности используется тот или иной
показатель. Так, например, в целях безопасности эксплуатации важен
показатель безотказности, в целях экономии финансовых средств на
проведение ремонтов – ремонтопригодность, а в целях снижения
затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии –
долговечность.
Показатели назначения характеризуют основную
функциональную величину полезного эффекта от эксплуатации
изделия.
Показатели надежности характеризуют изделие с точки
зрения надежности эксплуатации – безотказность,
ремонтопригодность, долговечность и т.д.
Показатели технологичности – показатели, обеспечивающие
рациональное использование материалов, средств труда и времени в
процессе технологического цикла.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют
насыщенность продукции стандартными, унифицированными и
оригинальными составными частями, а также уровень унификации по
сравнению с другими изделиями. Все изделия могут быть
подразделены на стандартные, унифицированные и оригинальные.
Чем выше коэффициент стандартизации и унификации изделия, тем
лучше с точки зрения его производства и эксплуатации.
Экономические показатели отражают удобство эксплуатации
изделия человеком. Взаимодействие человека с изделием выражается
через комплекс антропометрических, физиологических и
психологических свойств человека. Эстетические показатели
характеризуют композиционное совершенство изделия (сочетание
цветов, выразительность формы).
14
Показатели транспортабельности отражают степень
возможности транспортировки изделия различным транспортом без
нарушения его свойств.
Патентно-правовые показатели характеризуют патентную
защиту и патентную чистоту продукции.
Экологические показатели отражают степень влияния
вредных воздействий, которые возникают при хранении,
эксплуатации или потреблении продукции, на человека и
окружающую среду
Показатели безопасности определяют степень безопасности
эксплуатации и хранения изделия, т.е. обеспечивают безопасность
при соблюдении условий эксплуатации, ремонта, простоя.
Указанные показатели в совокупности создают базу для
сравнения продукции с другой аналогичной продукцией, позволяют
оценить ее технический уровень и качество.
В условиях рынка удовлетворенность конкретного
потребителя совокупностью предлагаемых ему свойств в товаре
находит выражение в акте купли-продажи. Такое совпадение свойств,
характеристик товара и требований потребителя, при котором
соблюдаются интересы производителя и потребителя, означающее
полное соответствие товара условиям рынка, называется его
конкурентоспособностью. Товары, таким образом, должны не только
обладать набором технических, эстетических, эргономических и
других свойств, но и отвечать условиям их реализации (цена, сроки
поставки, сервис, престиж фирмы, реклама и т.д.).
Конкурентоспособность продукции определяется комплексом
потребительских (качественных и количественных) характеристик,
позволяющих удовлетворять особые условия рынка.
Конкурентоспособная продукция легко и быстро реализуется на
рынке по наименее затратным каналам сбыта. Фактически товар
проходит проверку на степень удовлетворения общественным
потребностям. Они диктуются вкусами и предпочтениями
определенной группы покупателей (сегментом рынка), поэтому
понятие конкурентоспособности всегда конкретно. Коммерчески
выгодный сбыт товара возможен лишь на конкретном рынке в
определенных условиях конкуренции.
Каждый покупатель приобретает тот товар, который
максимально удовлетворяет его личные потребности. В целом
покупатели приобретают тот товар, который более полно
15
соответствует общественным потребностям по сравнению с другими.
Поэтому степень удовлетворенности покупателя товаром тоже
складывается из совокупности мнений единичных покупателей и
формируется еще в преддверии появления его на рынке, на любом
этапе жизненного цикла изделия до момента утилизации. В это время
и происходит острая конкурентная борьба за потребителя.
Конкурентоспособность зависит от степени
удовлетворенности покупателя товаром и определяется (в отличие от
качества) только той совокупностью свойств, которая представляет
несомненный интерес для определенной группы покупателей и
обеспечивает удовлетворение данной потребности. Прочие
характеристики и свойства продукции во внимание не принимаются.
Товар с более высоким уровнем качества может быть менее
конкурентоспособен, если его стоимость значительно повысилась за
счет придания товару новых свойств, не затребованных группой
потребителей, для которых он предназначен. Кроме того, один и тот
же продукт может быть конкурентоспособен на внутреннем рынке и
неконкурентоспособен на внешнем, и наоборот. Многие компании в
индустриально развитых странах (в Японии, США, Франции, ФРГ)
добиваются конкурентоспособности товаров лишь на внутреннем
рынке, будучи уверенными в возможности сбыта своих товаров и на
внешнем рынке. Таким образом, при неизменности качественных
характеристик товара его конкурентоспособность может меняться в
широких пределах, реагируя на изменение конъюнктуры рынка,
воздействие рекламы и на проявление других внутренних и внешних
по отношению к товару факторов.
Оценка способности товара конкурировать производится
путем сопоставления параметров анализируемой продукции с
параметрами базы сравнения. За базу сравнения принимается либо
потребность покупателя, либо образец. Обычно образец – это
аналогичный товар, имеющий максимальный объем продаж и
наилучшую перспективу сбыта в будущем. Если за базу сравнения
принимается потребность, то расчет единичного показателя
конкурентоспособности можно производить по формуле:
g
= Пi / П
i
·100%, (1.1)
in
где g
конкурентоспособности по i-му параметру; П
параметра для анализируемой продукции; П
– единичный параметрический показатель
i
– величина i-го
i
– величина i-го
in
16
параметра, при котором потребность удовлетворяется полностью; n –
α
i
n
i
i
тп
g
Т
⋅=
∑
=1
количество анализируемых параметров. Если за базу сравнения
принимается образец, то в знаменателе дроби следует поставить
величину i-го параметра для изделия, принятого за образец. Иногда
параметры продукции не имеют физической меры. Тогда, для оценки
этих характеристик используются методы оценки в баллах.
Описанный метод (дифференциальный) позволяет лишь
констатировать факт необходимости повышения или снижения
параметров продукции для обеспечения конкурентоспособности, но
не отражает влияния каждого параметра при выборе товара
потребителем.
Комплексный метод основывается на применении групповых,
обобщенных, интегральных показателей. Так, например, расчет
группового показателя по техническим параметрам производится по
формуле
, (1.2)
где Т
техническим параметрам; g
конкурентоспособности по i-му техническому параметру; α
– групповой показатель конкурентоспособности по
mn
– единичный показатель
i
–
i
весомость i-го параметра в общем наборе технических параметров,
характеризующих потребность; n – число параметров, участвующих в
оценке.
Расчет группового показателя по экономическим параметрам
производится по формуле
Т
эп
= 3 / З0, (1.3)
Т
эп
где: 3 и З
– полные затраты потребителя соответственно по
0
оцениваемой продукции и образцу.
Полные затраты потребителя состоят из единовременных
затрат на приобретение продукции З
и средних суммарных затрат на
е
эксплуатацию продукции
З=Зе+
i,
(1.4)
где Т– срок службы; i– год по порядку.
Смешанный метод позволяет выразить способность товара
конкурировать в определенных условиях рынка через комплексный
количественный показатель – коэффициент конкурентоспособности:
К
=
·βi, (1.5)
j
17
где i – число параметров продукции, участвующих в оценке;
i=1, j = 1, п – виды продукции; α
– коэффициент важности
i
(значимости, предпочтительности) для покупателя i – го параметра по
сравнению с остальными существенными параметрами
продукции, (∑α
=1); βi – уровень по i-му параметру. Для
i
параметров, значение которых должно стремиться к максимуму
(например, повышение надежности, производительности и т.д.),
уровень определяется по формуле
β = П
/ П
·100%, (1.6)
ij
in
Для параметров, значения которых стремятся к минимуму
показатель уровня определяется по формуле
β = П
/ Пij ·100%, (1.7)
in
где: П
продукции; П
– конкурентное значение i-го параметра для j-й
ij
– желаемое значение i-го параметра, которое
in
позволяет полностью удовлетворить потребность покупателя.
Коэффициент конкурентоспособности учитывает лишь ту
группу свойств товара, которая служит базой для расчета. При
расчете рассматривается большая совокупность характеристик,
которые в значительной мере определяют предпочтение покупателя:
цена продажи, цена потребления, престиж фирмы, мощность,
производительность, ресурс и др. Для перевода качественных
показателей в количественные обычно принимается шкала перевода
от 1 до 5 баллов.
Показатель конкурентоспособности важен при
проектировании требуемых свойств изделия, сравнении
потенциальных возможностей производства продукции, установлении
цены, а также при решении других проблем.
Показатели качества продукции важны для определения всей
совокупности свойств и характеристик изделия. Будучи продуктом
труда, качество товара неразрывно связано как со стоимостью, так и с
потребительной стоимостью. Потребителя интересует не природа
продукта, а то, что продукт становится товаром, обладает
потребительной стоимостью. В момент совершения акта куплипродажи покупатель подтверждает соответствие данного товара
18
условиям рынка. Чем большее количество покупателей подтвердило
такое соответствие, тем выше будет конкурентоспособность
продукции.
Происходящий в России переход к рынку заставляет поновому взглянуть на проблему качества и конкурентоспособности
продукции. Если не сегодня, то завтра развитой конкурентный рынок
будет диктовать уровень и динамику развития качества продукции. В
связи с этим перед производителями продукции возникают задачи
планирования и управления качеством, учета затрат, выбора более
экономичного варианта достижения определенного его уровня и
наилучшего способа организации процесса обеспечения качества. Все
эти проблемы могут успешно решаться лишь при едином подходе к
понятию качества, способов и методов его измерения. Такой подход
может быть обеспечен лишь через внедрение системы стандартов
качества на предприятии.
Эти функции распространяются на каждый этап «петли
качества» и имеют свою специфику. Например, планирование
качества включает в себя: определение требований к качеству
продукции, ее оценку, выработку положений по улучшению качества,
подготовку программы качества, планирование затрат на достижение
необходимого уровня качества, проверку системы качества и др.
В состав процедур управления качеством входят контроль
качества, разработка и реализация мер корректирующего воздействия.
Основная функция управления качеством – выявлять каждое
отклонение от установленных требований к качеству, обусловленное
проектированием продукции, соответствием продукции проекту и
материально-техническим обеспечением. Обеспечение качества
включает в себя деятельность по созданию уверенности в выполнении
требований к качеству продукции у руководства предприятия и
деятельность, направленную на обеспечение уверенности
потребителей, что все элементы системы качества функционируют в
управляемых условиях. Все действия по управлению качеством
продукции невозможно проводить без четко работающей системы
функционального обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла
продукции (рис. 1.1).
19
Рис. 1.1. Петля качества по М. Портеру
Планирование качества начинается на этапе маркетинга. На
основании исследований рынка продукции аналогичного назначения (как
собственной, так и конкурентной) формируется целый ряд
потребительских требований, которые не нашли полного или достаточно
полного отражения в существующей продукции. Эти новые требования
потребителей совместно с продвинутыми наработками самого предприятия
закладываются в основу технического задания на будущую продукцию в
виде комплекса показателей качества (инженерных характеристик). Так
формируется потребительское качество продукции. Оно пока существует
только на виртуальном уровне, так как комплекс инженерных
характеристик, не выраженный конкретной структурой или компоновкой
изделия, может быть реализован множеством вариантов проектной
документации. Вместе с тем уже на этапе формирования потребительского
качества руководство предприятия должно объективно оценить
экономические возможности реализации технического задания. И дело не
в том, что нельзя на практике учесть требования потребителей, а в том,
что эти же потребители не «купят» заказанное ими качество, если оно
превышает их финансовые возможности.
Теперь можно сформулировать первую функцию качества —
планирование потребительского качества продукции, т.е. разработка
потребительских требований к продукции и технического задания на ее
проектирование с учетом рыночной конъюнктуры. Ответственность за
потребительское качество несут служба маркетинга и конструкторское
бюро.
20