Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Фасилитация поведением персонала теория и практика. Учебное пособие
.pdf
• Постарайтесь добиться у партнера понимания того, что
продолжение конфликта бесполезная трата времени и сил.
• Прекратите доказательства своей правоты. В любых
конфликтах никто никогда и никому ничего не может
доказать.
• Попытайтесь уйти от ситуации, провоцирующей
возникновение разногласий, и ищите компромисс.
• Попросите партнера спокойно и конкретно обосновать
свои претензии, но при этом подчеркните, что будете
принимать во внимание только факты и объективные
доказательства.
• Если партнер очень возбужден, дайте ему возможность
выговориться. Без этого договориться с ним будет
практически невозможно.
• Всячески избегайте словесной констатации
отрицательного эмоционального состояния партнера, не
давая ему негативных оценок, а, возражая, используйте
смягченные выражения.
• Если вы теряете над собой контроль и партнер не может
успокоиться, то просто замолчите. Ваше молчание
позволит выйти из ссоры и прекратить ее.
• Если вы замолчали и партнер расценил это как вашу
капитуляцию, не пытайтесь доказать обратное.
• Сбивайте агрессивный напор неожиданными приемами.
• Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что вы неправы,
что обезоружит агрессивного партнера и вызовет уважение
к вам.
• Не ищите виновных и не объясняйте создавшуюся
конфликтную ситуацию, а пытайтесь найти из нее выход.
• Независимо от результатов обсуждения возникшего
противоречия выразите свое уважение партнеру и
выскажите свое сожаление по поводу возникших
трудностей.
Тактические приемы поведения в
конфликте
31
Рисунок 30 ‒ Тактические приемы поведения в конфликте
Ранее мы говорили, что в общении важная роль отводится невербальным коммуникациям, при разрешении конфликтов они играют также
важную роль. К ним можно отнести выразительные движения мышцами
лица, голос, интонация и другие.
Зрительный анализатор (улыбка, контакт взглядом)
Слуховой анализатор (интонация, голос, значимость фраз, жесты)
Приспособление
предусматривает изменение
своей позиции, перестройку
поведения, сглаживание
противоречий часто в ущерб
своим интересам.
Компромисс предполагает
урегулирование разногласий
путем взаимных уступок.
Сотрудничество означает
совместную выработку
решения, удовлетворяющего
интересы всех сторон.
Игнорирование конфликта –
это стремление выйти из
конфликта, не решая его.
Соперничество предполагает
открытую борьбу за свои
интересы, упорное
отстаивание своей позиции.
32
Психологические гибкости (сделайте шаг в сторону, комплимент,
проявляйте скромность, резюмируйте информацию в конце контакта)
В настоящее время сложились следующие стратегии поведения
в конфликтных ситуациях (рисунок 31).
Рисунок 31 ‒ Стратегии поведения в конфликте
Практикующие тренеры, коучи предлагают использовать определенные типы речевого поведения для эффективного общения между
людьми. Перечисленным типам соответствуют определенное выражение
лица и речевые диалоги (рисунок 32).
• Обращение и привлечение внимания осуществляются выражениями
«Будьте любезны…», «Будьте добры…».
• Приветствие. «Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый
вечер».
• Знакомство осуществляется с применением таки таких выражений как
«Разрешите представиться», «Давайте познакомимся» и др.
• Приглашение, просьба, совет, предложение.
• Согласие и несогласие выражаются словами «Хорошо», «С радостью»,
«Охотно». Для выражения отказа можно применять словесные формы
«К сожалению, не могу», «Это запрещено правилами».
• 6Извинение – важный элемент культуры работника. Формы извинений:
«Простите», «Прошу прощения», «Да, я ошиблась, простите меня»,
«Извините меня, я допустила ошибку».
• Комплимент и одобрение можно выразить словосочетаниями: «У Вас
хороший вкус», «Вы прекрасно выглядите», «Я Вам очень благодарна» и др.
• Неодобрение, упрек недопустимы, но если их не избежать, выражайте
деликатно, чтобы не обидеть партнера.
• Поздравления, пожелания, благодарность. Поздравления всегда связаны с
пожеланиями: «Успехов Вам», «От всего сердца», «Всего доброго» и др.
• Ответы на вопрос. «Советую Вам», «Давайте я Вам помогу», «С
удовольствием», «Предлагаю Вам».
• Прощание. Слова прощания должны быть простыми, добрыми,
произносить их нужно доброжелательно: «До свидания», «Всего Вам
доброго», «Заходите».
Типы речевого поведения для эффективного общения
33
Рисунок 32 ‒ Типы речевого поведения для эффективного общения
Следует отметить, что свойства больших трудовых коллективов в отличии малых групп складываются иначе. Представим команду сотрудников,
которая отвечает по многоканальной связи на звонки телезрителей, клиентов,
которые хотят узнать о налогах, жилищно-коммунальных услугах, услугах
водоканала, Мегафона и т.д., наверняка Вы и сами «стояли» в такой очереди
и ожидали ответа не одну минуту. Сотрудники, работа которых заключается
в оказании перечисленных услуг, работают в специальных наушниках, с персональными микрофонами. Их рабочее место это небольшое помещение,
разделенное от таких же рабочих мест коллег звуконепроницаемой перегородкой высотой 1,5 м, включающее небольшой стол, стул и компьютер. Общий рабочий зал позволяет одновременно находиться и работать более 100
сотрудникам. В таких условиях, согласитесь, сложно в течении рабочего дня
установить эффективные коммуникации между всеми сотрудниками, проявлять интерес к работе соседа или проявить сопричастность, если компьютер
вышел из строя. Безусловно, большинство из вас ответят, что такие условия
не достижимы. А вот коллектив отдела труда и заработной платы компании,
состоящий из трех-пяти коллег может обеспечить выполнение перечисленных свойств, более того, они могут перераспределить некоторые роли или
Цель
• Цель или задача, которую группа ставит перед собой, определяет ее
направленность и действия участников.
Коммуникация
• Способы общения и взаимодействия между участниками группы.
Нормы и процедуры взаимодействия
• Установленные правила поведения и процедуры, которые регулируют
взаимодействие в группе.
Сопричастность участников
• Степень вовлеченности и заинтересованности участников в достижении цели
группы.
Распределение ролей
• Разделение функций и ответственностей между участниками для
эффективного выполнения задач.
Число членов
• Количество участников в группе может влиять на эффективность
коммуникации и принятие решений.
Эмоциональный фон
• Самое изменчивое и не постоянное свойство, которое может менять
направленность групповой работы.
Идентичность членов группы
• Общие черты и ценности, которые объединяют участников и формируют их
коллективную идентичность.
Гомогенность
• Степень сходства или различия между участниками по различным
критериям, таким как возраст, пол, образование и т. д.
Распределение статусов
• Уровень престижа, влияния и авторитета участников внутри группы.
34
функции, если один из них срочно вынужден будет покинуть рабочее место и
т.д. Таким образом, перечисленные свойства следует учитывать руководителю при формировании команды. Ниже представим свойства, которыми наделены малые группы (рисунок 33).
Рисунок 33 ‒ Свойства малых групп
Воспоминание
Индивид становится экс-членом группы.
Ресоциализацuя
Предполагает восстановление предыдущих отношений: конвергенция или уход
из группы.
Сохранение и укрепление своих позиций
Здесь возникает два варианта: полноправный член группы или маргинал.
Социализация
Включает ассимиляцию и аккомодацию. В завершении этапа индивид получает
статус полноправного члена группы.
Исследование
На этой стадии члены группы выясняют возможности сотрудника в достижении
групповых целей, а сотрудник выясняет возможности удовлетворения личных
потребностей. В завершении этапа от предполагаемого члена он становится
новым членом.
35
Согласно тории, предложенной Морлендом и Ливайном, участие
члена в группе проходит несколько этапов (рисунок 34).
Рисунок 34 ‒ Этапы участия члена в группе (по Морленду, Ливайну)
«Проверка и
зависимость»
когда члены
группы
определяют
характер действий
друг друга и ищут
взаимоприемлемое
межличностное
поведение
«Внутренний
конфликт»
когда нарушаются
взаимодействия и
единство между
членами группы
«Развитие
групповой
сплоченности»
происходит через
постепенную
гармонизацию
отношений
«Функционально-
ролевая
соотнесенность»
приводит к
образованию
ролевой структуры
группы
36
Динамику процессов, происходящих в группе, описал в своей модели Б. Такмен, которому удалось учесть условия формирования группы таких как: активность сотрудников, межличностные отношения, положение группы в организации. Его модель в сфере установления эффективных взаимодействий включает последовательно сменяющие
друг друга стадии, которые представлены на рисунке 35.
Рисунок 35 ‒ Этапы установления эффективных взаимодействий в модели Б. Такмена
Далее Б. Такмену удалось предложить этапы установления эффективных коммуникаций в сфере деловой активности (рисунок 36).
«Прекращение деятельности»
свертывание отношений в обеих сферах групповой активности,
расформировании самой группы.
«Принятие решений»
конструктивные попытки успешного решения задачи
«Открытый обмен релевантными интерпретациями»
максимальный информационный обмен, позволяющий партнерам глубже
проникнуть в намерения друг друга и предложить альтернативную трактовку
информации.
«Эмоциональный ответ на требования задачи»
состоящую в противодействии членов группы требованиям, предъявляемым им
содержанием задачи вследствие несовпадения личных намерений индивидов
«Ориентировка в задаче»
поиск членами группы оптимального способа решения задачи
37
Рисунок 36 ‒ Этапы установления эффективных взаимодействий
в сфере деловой активности по модели Б. Такмена
Как видим, для налаживания эффективных командных взаимодействий руководитель должен уметь наладить сотрудничество между членами коллектива не только в процессе текущей работы, но и в ходе возникающих проблем или не запланированных задач. Организовать сотрудничество команды в ходе возникающих проблем или не запланированных задач помогает качество, которым должен обладать руководитель, называется модерацией. В таком случае руководитель выступает
• Согласовать правила обсуждения.
• Следить за соблюдением правил обсуждения.
• Дать возможность высказаться всем.
• Вовлекать в обсуждение пассивных участников.
• Обеспечить равноправное рассмотрение всех точек зрения.
• Уточнять и пояснять высказывания участников.
• Обеспечивать понимание всеми обсуждаемых предложений.
• Смягчать негативные высказывания участников.
• Обобщать и резюмировать точки зрения и предложения.
• Подводить промежуточные и окончательный итоги.
• Сохранять нейтральность по отношению к разным точкам зрения.
Функции модератора в процессе коммуникации
• Обеспечить понимание проблемы и задачи.
• Согласовать в группе цель взаимодействия.
• Соблюдать систематику в процессе поиска решения.
• Собрать все аргументы за и против высказанных предложений.
• Обсудить и зафиксировать общие критерии оценки вариантов.
• Согласовать правила и процедуру принятия решения.
• Обеспечивать процедуру принятия решения.
• Согласовывать точки зрения, искать обобщающие формулировки.
• Поощрять и предлагать интегральные решения.
• Фиксировать принятые решения.
• Проверять понимание участниками принятого решения и согласие
с ним.
Функции модератора в процессе принятия
решений
38
как модератор, причем функции, выполняемые им в процессе взаимодействия в группе, во многом схожи с функциями фасилитатора или коуча. Вы сможете в этом убедиться в соответствующих темах, представленных в пособии. Но зачастую руководитель прибегает к помощи модератора, который в данном процессе выполняет только определенные
функции (рисунок 37). Рассмотрим, какие он должен выполнять в процессе коммуникации (рисунок), а далее - в процессе принятия решения
(рисунок 37).
Рисунок 37 ‒ Функции модератора в процессе коммуникации и принятия решений
Важнейшим правилом в процессе модерации является соблюде-
ние нейтралитета в процессе обсуждения проблемы. Задача его состоит
Установление контакта - призыв
собеседника к общению и
создание наиболее большого
поля возможностей для
последующей деловой
коммуникации и принятия
решений.
Ориентация в ситуации
предполагает определение
стратегии и тактики делового
общения, развивается интерес к
нему и партнер вовлекается в
круг совместных интересов.
Обсуждение проблемы и
принятие решения
Выход из контакта оказывает
влияние на образ, который
остается в памяти партнера, что
влияет на будущие деловые
отношения. Поэтому одно из
главных правил выхода из
контакта – приветливость.
39
не в решении возникшей проблемы, а организации процесса группового
решения возникшей перед группой проблемы. В процессе модерации модератор добивается реализации потенциал всех членов группы и группового сотрудничества.
Для решения возникающих групповых проблем сложились различные технологии, например, мозговой штурм, синектика, метод Дельфи,
метод номинальных групп, метод Г. Альтшуллера, метод групповой
коммуникации Рома.
В рамках самостоятельной работы студентов, предусмотренной
учебным планом изучаемой дисциплины, необходимо самостоятельно изучить и законспектировать в лекционных тетрадях указанные выше технологии решения возникающих групповых проблем.
Групповая коммуникация ‒ это процесс обмена информацией, идеями и мнениями между участниками группы с целью достижения общей
задачи или цели. Эффективная групповая коммуникация включает в себя
умение слушать друг друга, высказывать свои мысли и идеи четко и ясно, уважать точки зрения других участников и совместно работать над
достижением общих целей.
В заключение данной темы рассмотри этапы деловой коммуникации (рисунок 38).
Рисунок 38 ‒ Этапы деловой коммуникации
• Понимание потребностей и ожиданий аудитории обратная связь помогает понять, чего ожидают
пользователи от коммуникации и какие изменения
могут быть внесены для улучшения взаимодействия.
• Коррекция ошибок позволяет оперативно выявить и
исправить ошибки в коммуникации, что поможет
улучшить общее впечатление пользователей.
• Оценка эффективности коммуникационных каналов и
методов.
• Установление доверительных отношений - позитивные
отзывы и обратная связь помогают укрепить доверие
аудитории к бренду и усилить связь между компанией
и пользователями.
• Продуктивное взаимодействие предполагает
высказывание мнений и предложений членов команды.
• Улучшение качества продуктов/услуг позволяет
получить ценные рекомендации по улучшению
качества продуктов или услуг для удовлетворения
потребностей потребителей.
• Мотивация и вовлечение.
Функции предоставления обратной связи
40
В результате реализации технологий, техник, методик руководитель, модератор, коуч или фасилитатор рассчитывает на обратную связь
с участниками проведенного мероприятия. Поэтому рассмотрим функции предоставления обратной связи (рисунок 39).
Методами, которые позволяют получить обратную связь, могут
быть непосредственные анкетные опросы и интервью, онлайн-опросы,
фокус-группы, обсуждение в онлайн-чатах, сетевых форумах, интернетмониторинг, анализ социальных медиа и обратная связь от самого руководителя.
Рисунок 39 ‒ Функции предоставления обратной связи
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]