Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Фасилитация поведением персонала теория и практика. Учебное пособие
.pdf
• Ориентирован на профессиональное развитие, сотрудничество и
всестороннее обсуждение проблем; ищет творческие решения;
действует как катализатор группового взаимодействия; соотносит
свои цели со стратегическими целями организации; часто меняет
роли; стремится к самореализации.
Управленец
• Для него важна ролевая определенность, отношения
коллегиальности, потребность быть включенным в группу; он
рационально распределяет работу; идентифицирует себя с
организацией. Результат планирования.
Организатор
• Определяет правила группового взаимодействия, стремится
алгоритмизировать деятельность, для него важна определенность
поставленных задач, стабильность, он ориентируется на формальные
структуры и власть.
Администратор
• Для него важен психологический климат в группе и эмоциональные
отношения; он ценит инициативу личности и возможность проявить
себя; обладает лидерскими качествами, люди ему верят и готовы
идти за ним; испытывает потребность в уважении и признании.
Руководитель
11
Рисунок 9 ‒ Управленческие роли в модели Базарова
В рамках выполнения самостоятельной работы при изучении данной темы студентам предлагается самостоятельно изучить и подробно законспектировать в лекционных тетрадях следующие вопросы,
включенные в рабочую программу дисциплины «Фасилитация поведением персонала»:
1. Базовые умения члена команды по О’Нилу, Альфреду и Бейкеру.
2. Понятие целевой роли члена команды.
3. Центральность целевой роли.
4. Принципы компетентности и предпочтений в подборе членов
команды.
5. Эффекты давления среды на членов команды.
6. Психологическая совместимость и сплоченность команды.
7. Характеристики высокопроизводительной команды.
Перечисленные вопросы будут обсуждаться на семинарском занятии, форма занятия – групповая дискуссия.
• Общение (взаимодействие) определяется - взаимная связь
двух явлений; как взаимная поддержка (С. И. Ожегов);
• Общение ‒ сложный и многогранный процесс, который
может выступать в одно и то же время и как процесс
взаимодействия индивидов, и как информационный процесс,
и как отношение людей друг к другу, и как процесс
взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и
взаимного понимания друг друга (психологический подход
А. И. Волковой);
• Общение ‒ форма деятельности, которая осуществляется
между людьми как равными партнерами и приводит к
установлению психического контакта (В. М. Целуйко).
Примеры определения «общения»
12
Глава 2.
КОММУНИКАЦИИ В КОМАНДЕ
В различных науках (культурология, социология, психология, этика делового общения, политология и др.) сложились различные определения, характеризующие процесс общения. На сегодняшний день не существует единого общепринятого определения понятия «общение», приведем несколько определений, который раскрывают различные стороны
рассматриваемого понятия (рисунок 10).
Рисунок 10 ‒ Примеры определения «общения»
В западных странах принято рассматривать процесс общения как
коммуникацию, коммуникативный процесс. В слове «общение», по нашему мнению, присутствует личностный контакт между людьми, коллегами,
партнерами, а «коммуникация» настраивает на деловые, рациональные
связи. В научных кругах выделяют три функции общения (рисунок 11).
Далее будет представлена классификация функций, предложенная практикующими специалистами.
• Связана с передачей партнерами общения
информации друг другу.
Информационная
функция
• Связана с взаимообменом (по механизму
заражения) эмоциями.
Аффективная
• Психологическое воздействие одного партнера
общения - индуктора - на другого - реципиента,
которое должно вызывать у последнего
изменение либо его поведения, либо его
эмоционального состояния, либо свойств его
личности.
Регулятивная
13
Рисунок 11 ‒ Функции общения
В связи с тем, что все люди разные, с разными характерами, темпераментами, особенностями в физическом и психическом развитии, с разными жизненными ценностями и др. особенностями, о которых мы будем
говорить в разных темах при изучении дисциплины, то между людьми регулярно возникают проблемы в общении. Проблемы в общении возникают
не только между людьми в производственной сфере, они возникают между
близкими людьми, родственниками, соседями, знакомыми и коллегами по
учебе или работе. Зачастую проблемы в общении перерастают в неприязненные отношения между людьми, приводят к возникновению конфликтных ситуаций, конфронтации и др. последствиям. Поэтому мы должны все
стремиться к бесконфликтному общению, проявлению толерантности к
индивидуальным особенностям других людей. Для этого человек должен
осознавать необходимость оценки собственного поведения в процессе общения, делового взаимодействия с коллегами в коллективе или команде.
Современный человек, не зависимо от сферы своей занятости, должен владеть техникой коммуникаций, что поможет ему стать профессионалом в выбранной области деятельности. Любой профессиональный работник в процессе делового общения должен проявлять определенные
навыки и умения, изложенные на рисунке 12.
Навыки общения профессионала
• Формулировать цели и задачи общения.
• Организовывать общение и управлять им.
• Разбирать жалобы, заявления и претензии.
• Строить вопросы и конкретно отвечать на них.
• Владеть навыками и приемами, тактикой и стратегий общения.
• Вести разговор, деловое совещание и т.п.
• Анализировать конфликты и разрешать их.
• Доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать
соглашений и решений, вести беседу, дискуссию, диалог, спор, переговоры.
• «С помощью слова» осуществлять психотерапию, снимать стресс, избавлять
собеседника от чувства страха, неуверенности, корректировать его поведение и
оценки.
Познавательная
коммуникация,
при которой
передается
информация
Экспрессивная
коммуникация,
в этом случае при
передаче информации
передается и свое
отношение к
сказанному
Убеждающая
коммуникация,
цель которой – при
передаче информации
повлиять на человека,
заставить его
изменить свою точку
зрения
Социально-
ритуальная
коммуникация,
которая
предназначена для
поддержания норм и
обычаев культурного
поведения
14
Рисунок 12 ‒ Навыки общения профессионала
Процесс делового общения можно охарактеризовать через коммуни-
кативную, интерактивную и перцептивную составляющие.
Коммуникативный аспект ‒ это обмен информацией и реакция партнера на то, как он ее понимает. На рисунке 13 представлена классификация
видов коммуникаций по содержанию.
Рисунок 13 ‒ Классификация видов коммуникаций по содержанию
Вербальные
(речевые)
Невербальные
(жесты, мимика,
пантомимика, позы)
Паралингвистические
(качество голоса, его
тональность, диапазон)
Экстралингвистические
(паузы, смех, плач, темп
речи)
Пространственно-
временные
(дистанции, время)
15
В процессе общения информация может передаваться непосредственно от одного к другому партнеру, например, общение руководитель – подчиненный в кабинете, продавец - покупатель непосредственно общаются в торговом зале или опосредованно через Интернет, смс,
деловые письма др. Непосредственное или опосредованное общение зависит также от объективных и субъективных факторов (возраст, пол,
внешний вид и др.). На рисунке 14 представлены средства коммуникации, которые более подробно рассматриваются в соответствующей теме пособия.
Рисунок 14 ‒ Средства коммуникации
Интерактивное взаимодействие является вторым элементом в структуре делового общения, которое предполагает общение, главным компонентом которого является действие. Формы интерактивного общения можно изучить на рисунке 15.
• Когда оба партнера по взаимодействию
содействуют друг другу, активно
способствуют достижению индивидуальных
и общих целей совместной деятельности.
Сотрудничество
• Когда партнеры противодействуют друг другу
и препятствуют достижению
индивидуальных целей.
Противоборство
• Когда партнеры стараются избегать
активного сотрудничества.
Кклонение от
взаимодействия
• Когда один из партнеров содействует
достижению целей другого, а второй
уклоняется от сотрудничества.
Однонаправленное
содействие
• Когда один из партнеров старается
содействовать другому, который, однако,
активно противодействует первому.
Контрастное
взаимодействие
• Оба партнера отчасти содействуют, отчасти
противодействуют друг другу.
Компромиссное
взаимодействие
16
Рисунок 15 ‒ Формы интерактивного общения
Третьим элементом общения является перцептивное общение, под
которым будем понимать восприятие одним сотрудником, партнером, коллегой по общению другого, напрямую зависящее от набора личностных
качеств первого сотрудника, его жизненного опыта и др. характеристик,
которые также подробно будут представлены в другой теме рабочей программы. Составляющие перцепции представлены далее (рисунок 16).
• Уподобление себя другому, когда представление о
внутреннем состоянии партнера по общению
вырабатывается на основе попытки поставить
себя на его место.
Идентификация
• Восприятие партнера на основе «социального
стереотипа», т.е. прежде всего как представителя
определенной социальной группы.
Стереотипизация
• Попытка одного партнера детально представить и
пережить то, как его воспринимает другой.
Рефлексия
• Это осмысление ответных реакций партнера по
общению.
Обратная связь
• Эмоциональный отклик на поведение и
высказывания партнера.
Эмпатия
Информационный
• Ориентирован на
передачу и прием
информации.
Интернациональный
• ориентирован на
взаимодействи.
Реляционный
• Ориентирован на
взаимосвязь
общения и
взаимоотношения.
17
Рисунок 16 ‒ Составляющие перцепции
Общение представляет процесс не только взаимодействия людей
между собой, но и процесс, в процессе которого люди, партнеры, члены
команды обмениваются данными, информацией, имеющимся и накопленным опытом, умениями, навыками, результатами деятельности и пр.
Поэтому в управленческой науке при изучении общения используют
один из трех подходов (рисунок 17).
Рисунок 17 ‒ Подходы к изучению общения
Контактное
налаживание связей
Информационное
обмен информацией
Побудительное
побуждение партнера к
общению
Координационное
общение
при взаимодействии
согласовании действий
Общение как
понимание
Эмотивное общение
Воздействие общения
• Информационное;
• Контактная;
• Интерактивная;
• Побудительная;
• Координационная;
• Манипулятивная;
• Аффективно-коммуникативное;
• Информационно-коммуникативная;
• Регуляционно-коммуникативная.
. Функции общения
18
Рассмотри ниже две классификации общения, которые раскрывают
цели общения и функции общения, в начале темы представлена классификация функций общения, распространенная в западной науке (рисунок 18).
Рисунок 18 ‒ Цели общения
Далее представим функции общения (рисунок 19), которые студентам следует изучить самостоятельно и законспектировать в лекционных тетрадях, привести примеры, характеризующие каждую указанную
ниже функцию. На семинарском занятии, в ходе дискуссии студенты будут говорить о содержании каждой функции с позиции руководителя
и партнера в общении.
Рисунок 19 ‒ Функции общения
Дополнительные транзакции
• Взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают
позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и предпринимают
свои действия именно в том направлении, которое ожидается и
принимается партнером. В свою очередь они подразделяются на равные
и неравные дополнительные транзакции.
Пересекающееся транзакции
• Взаимодействие, когда партнеры, с одной стороны, демонстрируют
неадекватность понимания позиции и действий друг друга, а с другой
стороны, ярко проявляют собственные намерения и действия.
Скрытые транзакции
• Взаимодействия включают в себя одновременно два уровня: явный,
выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый. Использование
скрытых транзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо
большую чувствительность к невербальным средствам общения – тону
голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего
передают скрытое содержание.
19
Одной из первых теорий, которая позволяет выявить проблемы в общении, является научная парадигма символического интеракционизма, разработанная Д. Г. Мид (1863-1931). Данная теория рассматривается с социологических позиций и основывается на том, взаимодействия людей (общение) в социуме базируется на символах при помощи языка, телодвижений, жестов, интонаций и других символов, свойственных той или иной культуры. Поэтому
люди чаще осмысливают символы, а реакции других людей в ходе общения.
Ученый полагает, что поведение человека является социальным и поэтому он
может сразу отреагировать на стимул (мгновенно ответить на замечание коллеги), может отложить реакцию на определенное время (припомнить в нужный момент) или не реагировать (промолчать и забыть). Не случайно язык человека является самым значимым символом при его характеристике.
Модель межличностного круга Д. Кислера позволяет провести оценку характера отношений, складывающихся между коллегами, партнерами,
с позиций доминантности и субмиссивности, предполагающие дружественные или враждебные отношения.
Э. Берн разработал метод транзактного анализа ситуации, который
предполагает исследование позиций, занимаемых коллегами, партнерами,
членами команды. Транзакция, в его понимании, намерения человека
к действию в зависимости от ситуации общения, в которой он находится,
а не слова и реакции. Транзакции классифицируют дополнительные, пересекающиеся и скрытые взаимодействия (рисунок 20).
Рисунок 20 ‒ Классификация транзакции
20
В процессе коммуникаций в зависимости от ситуации одни могут
сдерживать эмоции, другие не могут сдержать своих эмоций, третьи
умеют их подавлять. Стратегию контроля, которая позволяет контролировать эмоциями человека в процессе общения, взаимодействия с другими, разработал Дж. Хельм. Если следовать данной теории, то успех
любой коммуникация зависит от умения контролировать индивидом
собственных эмоции, а также от адекватной реакции на происходящую
ситуацию. Первая реакция на ситуацию не всегда бывает адекватной,
поэтому не следует поддаваться внезапным негативным чувствам. Хороший совет, который хотелось бы здесь озвучить: научитесь реагировать на нестандартную ситуацию молчанием в течении пяти минут. Через пять минут Вы найдете правильный ответ, правильное решение
в произошедшей ситуации. Такой совет много лет назад я прочла в одной из книг, которые были посвящены эффективному руководству. Следовать этому правилу сложно (сложно промолчать на негативную (особенно не заслуженную) оценку Вашей работы руководителем), но если
овладеете данной техникой, то осознаете, сколько ошибок можно избежать. Хотелось бы посоветовать не подавлять эмоции, а управлять своими эмоциями в процессе общения или коммуникаций. Это полезно как
в личных отношениях, так и в профессиональной деятельности, поскольку это оказывает позитивное влияние на формирование позитивного образа (имидж). Но следует помнить, что постоянное их подавление может негативно сказаться на психике и привести к стрессам, депрессии или агрессивному поведению. Находите баланс в своем эмоциональном состоянии, управлять ими должен сам человек, как и своим
настроением, поступками, чтобы достичь гармонии в себе и во взаимоотношениях с окружающими людьми.
В процессе общения между людьми, коллегами на личностном уровни происходит процесс восприятия своего собеседника. Данное восприятие может носить позитивную, негативную, нейтральную направленность,
исходя из конкретной ситуации, человек по-разному интерпретирует как
свое, так и поведение и эмоции партнера. Вы не раз замечали, что одна и та
же фраза, высказанная другом, коллегой, руководителем Вами воспринимается по-разному, если у Вас прекрасное настроение, если Вы огорчены,
если Вы себя плохо чувствуете или сорвали сроки выполнения задания.
Способы интерпретации партнера в межличностном восприятии представлены на рисунке 21. Более подробно они будут рассматриваться в других
темах дисциплины, изложенных в учебном пособии.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]