Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление консалтинговым бизнесом. Учебное пособие для обучающихся образовательной программы магистратуры направления подготовки 38.04.01 «Экономика»
.pdf
101
Всесторонний, общий подход при необходимости сочетается с
функциональным. Например, негативная финансовая ситуация в компании
может быть обусловлена: проблемами в функциональной области; плохо
организованным производством; слишком дорогим или неэффективным
маркетингом; чрезмерными расходами на научно-исследовательские работы;
недостаточностью или высокой стоимостью капитала или другими
факторами.
Довольно часто при предварительном диагнозе используется метод
сравнений. При отсутствии исчерпывающего детального анализа данных
консультанту необходимы опорные точки, которые могут направлять его в
ходе предварительной оценки силы, слабости и желаемых улучшений. Он
найдет их путем сравнений со следующими параметрами: прошлые
достижения; личные планы и нормативы клиента; другие сопоставления
организации; нормы, существующие в консалтинговом подразделении, или
взятые из другого источника информации для сравнения между фирмами.
Сравнение отобранных показателей с отраслевыми нормами или
данными аналогичных организаций - очень сильный диагностический
инструмент. Он помогает быстро ориентироваться и позволяет клиенту
понять реальную ситуацию, которая может отличаться от его представлений.
4. Источники получения информации для проведения диагностики
Успешное диагностическое исследование основывается на быстром
сборе информации относительно характера и объема помощи, которую
консультант должен предоставить клиенту. Эта информация должна быть
выборочной.
К основным источникам информации, которые используются
консультантом во время предварительного диагноза, относятся:
внешние напечатанные материалы, которые напечатаны самым
клиентом или другой заинтересованной организацией. Ими являются годовой
отчет о финансах и производственной деятельности;
102
финансовые, статистические, торговые и таможенные отчеты
государственным органам, торговым ассоциациям и кредитным
организациям, а также экономические обзоры, рекламные материалы для
сбыта, например, каталоги и рекламные проспекты;
сообщения для печати.
Во время своей работы консультанты устанавливают контакты не
только с теми организациями, которые являются их клиентами. Эти контакты
не только помогают выполнять текущие задачи, но и определяют
взаимоотношения, которые могут быть установлены с отраслевыми научноисследовательскими и учебными учреждениями, государственными
органами статистики и контроля, информационно-финансовыми службами.
Консультант информирует своего клиента о цели и характере любого
контакта. Клиент сам может контактировать с внешними организациями
(например, ассоциацией потребителей) и должен знать о любой контакт
консультанта.
До осуществления начальных контактов с клиентом и
предварительного диагноза проблемы консультант должен собрать и
проанализировать достаточный для разработки плана решения задачи объём
информации. На данном этапе клиент надеется получить от консультанта не
только информацию о сути проблемы, но и предложения и рекомендации по
ее решению.
План выполнения задачи, включая стратегию, которой следует
придерживаться, формально рекомендуется клиенту в виде предложений.
При их написании присутствие клиента не обязательно. Консультант может
вернуться в свою контору к данным, собранным в ходе предварительного
диагноза проблемы, и работать над предложением, часто вместе с другими
старшими членами консалтинговой фирмы. Эта работа не должна быть более
длительной, чем того ожидает клиент. Можно потерять начальный темп и
ухудшить отношения, если клиенту будет казаться, что его проблеме не
уделяется достаточного внимания.
103
Выводы, сделанные на основании предварительного диагноза,
суммируются, и консультант подает свое описание проблемы. При
необходимости проблему можно рассмотреть в более широком контексте
деятельности клиента, его достижений и ресурсов.
В плане осуществления задачи определяются цели и необходимые для
их достижения технические мероприятия. Цели следует подавать в виде
критериев качества работы в количественном измерении, показывая выгоды,
получит клиент, если задача будет успешно выполнена. Финансовые выгоды
должны быть выделенными и очевидными для клиента. Например, экономия
в результате сокращения запасов готовой продукции может быть достигнута,
только если на время сократить производство.
Этапы осуществления задачи следует чётко определять и подробно
раскрывать их сущность.
Характер действий консультанта и клиента изменяется в зависимости
от фазы. Обе стороны должны точно знать, чего ожидает другая сторона на
каждом этапе. В частности, клиент хочет знать, продвигается ли решение
задачи к цели. Чтобы произвести контроль, план включает описание
промежуточных результатов и определение того, какие отчеты и когда
рекомендуются для рассмотрения клиентом. В конце каждой значительной
фазы нужно подавать итоговый отчет, однако при длительных и сложных
задачах короткие промежуточные отчеты могут понадобиться в конце
каждой подфазы или периодически (ежемесячно, ежеквартально), чтобы
регистрировать прогресс и регулярно оплачивать услуги консультанта.
Консультант предлагает стиль или характер консультирования,
которые, по его мнению, больше всего соответствуют характеру проблемы,
мотивации и возможностям персонала клиента. Недостаточно дать общее
определение применяемого подхода. Стоит точно описать намечаемые меры
и указать: какие действия выполняет клиент и какие консультант; кто готовит
определенные данные и документацию; как должны проходить встречи, как
должны быть задействованы работники группы, целевые группы и другие
104
формы групповой работы; какие специальные мероприятия по обучению и
информированию будут осуществляться.
После детального определения ролей консультант может выявить
ресурсы, необходимые для осуществления задачи на каждой стадии,
включая: ресурсы, которые предоставляет консультант; ресурсы, которые
предоставляет клиент.
Очевидно, что клиент захочет знать, какие из ресурсов нужно будет
использовать и оплачивать при осуществлении задачи. Более того, он
принимает участие в работе консультанта и вклад со стороны его
организации может быть достаточно большим. Отсутствие точного
определения участия клиента может стать источником больших трудностей,
если после того, как работа начата, клиент узнает, что должен делать что-то,
что совсем не рассчитывал.
Как правило, предложенное задание описывается в документе, который
подается клиенту для рассмотрения и одобрения. Он может иметь различные
названия: отчет об исследовании, техническое предложение, проектная
документация, проектный план, предложение по контракту. Некоторые
клиенты требуют, чтобы предложения подавались им в определенном,
удобном для них виде. В этом случае легче рассматривать и оценивать
альтернативные проекты, полученные от нескольких консультантов.
ТЕМА 2.4. ДИАГНОЗ ПРОБЛЕМЫ И АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ
1. Диагноз, его цель и выявление необходимых фактов
2. Источники и методы сбора информации
3. Анализ фактов
4. Цель и содержание позиционного анализа
5. Прожективный подход в позиционном анализе
6. Субъективация в позиционном анализе
1. Диагноз, его цель и выявление необходимых фактов
Диагноз - вторая фаза процесса консультирования, которая по сути
является первой операционной фазой. Ее цель - детально и углубленно
105
изучить проблему клиента, выявить факторы и силы, которые влияют на эту
проблему, подготовить всю необходимую информацию для принятия
решения, а также тщательно изучить важные аспекты взаимосвязи между
проблемой, общими целями и результатами деятельности организации
клиента и определить, насколько клиент способен осуществить
предложенные изменения.
Диагностируя проблему и тесно сотрудничая с клиентом, консультант
уже влияет на отношение организации к изменениям и может даже невольно
что-то изменить к лучшему.
При правильном руководстве интенсивный сбор данных и их анализ
могут привлекать сотрудников клиента к выполнению задания, усиливая их
чувство «владения проблемой». В результате в конце фазы постановки
диагноза организация-клиент будет более подготовлена к осуществлению
необходимых изменений, чем в начале этой работы.
Если цель консультации неизвестна, он может ожидать только
ограниченного сотрудничества со стороны отдельных членов организации.
Поэтому клиент должен подготовить организацию к появлению
консультанта.
Консультант должен быть открытым к общению, чтобы избежать
дезинформации относительно его работы. Диагностировать деликатные
ситуации надо с большим тактом, не нарушая прав клиента на служебную и
коммерческую тайны.
Клиент и его коллектив должны знать, как ведется работа: какие факты
установлены, какие проблемы требуют дальнейшего выявления фактов и
проверки, какая информация будет взята за основу для действий.
Не должно быть двусмысленностей или неправильных толкований
относительно рекомендаций, правильности диагноза или начала
организационных изменений. С другой стороны, реакция клиента на поток
информации - это обратная связь для консультанта, которую необходимо
максимально использовать на протяжении всей диагностической фазы.
106
Для получения полной картины ситуации, выявления проблемы и
согласования своих предложений с реальным положением вещей
консультанту требуется значительное количество фактов. Они нужны и для
решения творческих проблем, когда необходимо разработать нечто
совершенно новое, используя свое воображение, творческое мышление. С
начала консультирования и диагностики консультант получает определенный
объем данных от своих коллег, которые занимались предварительным
диагнозом проблемы в фазе ознакомления.
Сбор данных необходимо производить, тщательно определяя, какие
именно факты необходимы. Фактический объем информации в любой
организации практически не ограничен, но ее недостаток очень часто
становится отрицательным фактором. Нельзя игнорировать важность сбора
фактов, особенно, если некоторые данные трудно получить, необходимо
строить специальные схемы для их получения.
Факты, с помощью которых должна быть получена важная информация
о причинах, последствиях или взаимосвязи, можно найти в неожиданном
месте. Их нужно собирать и изучать, выявлять при сотрудничестве с
клиентом, особенно с теми членами его организации, которые знают, какая
ведется документация, насколько она надежна. При этом надо анализировать
содержание данных, объем, а также определять критерии классификации и
табулирования.
Консультант уточняет единицы измерения, например, количество
изделий, их вес или объем, устанавливает критерии точности, например, до
ближайшей сотни или до последней единицы. Точность зависит от цели. Так,
при анализе рабочего времени, чтобы установить норму времени операции,
может потребоваться точность до секунды. Но прогноз объема производства
в год может быть с точностью до ближайшей тысячи (погрешность - 10%).
Если консультант не определит пределы точности до начала сбора данных,
он может получить некорректную информацию.
107
Необходимо определить период времени, за который анализируют
деятельность организации. Он должен быть достаточно длительным, чтобы
можно было определить характер деятельности, темпы роста или спада и
выявить колебания хозяйственной активности через сезонные проблемы или
экономические циклы. На предприятиях, где производят средства
производства, а проектирование и производство продукции длятся несколько
лет, период, взятый для исследования, должен быть более длительным, чем
на предприятиях, производящих продукцию текущего использования.
Консультант должен решить собирать всю информацию или же только
её отдельные элементы. Как правило, нужно выбрать несколько жизненно
важных пунктов, которые связаны с текущей хозяйственной деятельностью и
могут стать очень важными в будущем.
Обработка и табулирование данных - последний этап
подготовительной работы сбора данных. Используют следующие типичные
группировки: по событиям; по работникам; по продукции и материалам; по
ресурсам, затратам, доходам, процессам и процедурам - показатель
производственной активности.
2. Источники и методы сбора информации
Как уже отмечалось, различают внутренние источники информации и
внешние источники. Факты, которые сохраняются в форме, которая пригодна
для считывания, называются записями. К ним относятся документы (файлы,
отчеты, публикации), компьютерные файлы, фильмы, микрофильмы,
магнитные ленты, рисунки, фотографии, графики. Документы по записям
можно получить путем поиска. Информацию можно получить с помощью
событий и условий, которые подвержены наблюдению и памяти.
Информация, находящаяся в памяти людей, работающих в организацииклиенте, связанных с ней, могут предоставить информацию, полезную для
консультанта. Эта «энциклопедия знаний» охватывает опыт, мнения,
108
убеждения, впечатления и прочее. Эти данные консультант получит с
помощью опроса.
Необходимо избегать ошибок при поиске информации по записям.
Многие записи дают искаженную информацию и картину действительности.
В организациях часто разные отделы имеют разные записи, включающие
одинаковые вопросы и события. Они могут отличаться критериями и
объемом фиксированных данных. Поскольку критерии и ценности,
используемые в записях, время от времени меняются, и консультанты
должны это учитывать во время сбора информации.
Иногда консультант предлагает сотрудникам клиента вести
специальные записи, если в существующих источниках невозможно найти
необходимую информацию. Эти записи должны вестись ограниченный
период времени, в соответствии с критериями, предложивший консультант.
Они должны быть простыми. Для успеха сбора данных клиент должен
определить продолжительность периода сбора и причины необходимости
записей.
Наблюдение - это метод, который используется для приобретения
информации, трудно поддающейся записи. Консультант посещает
мероприятия и наблюдает за ходом событий, чтобы потом предоставить
предложения по улучшению ситуации. При консультировании по процессам
можно обнаружить групповые процессы и формы поведения, связанные с
определенной проблемой. Имея такие сведения, консультант повышает свои
шансы правильного понимания факторов, влияющих на изменения в
организации клиента.
Одного или несколько лиц в организации клиента можно попросить
помочь в выполнении задания: выразить свои мысли по некоторым аспектам
проблемы и предложения в виде специального отчета. Вместе с клиентом
консультант выбирает сотрудников, имеющих специфические взгляды на
проблему, знающих различные недостатки и знакомых с прошлыми
попытками ее решения.
109
Одним из преимуществ беседы является то, что каждый ответ может
быть проверен и отработан. Вопросы дополняют друг друга, подтверждая,
исправляя или опровергая предыдущие ответы. Они часто вскрывают
второстепенные факты.
Во время беседы консультант руководствуется общими правилами
ведения беседы. При планировании беседы консультант определяет, какие
факты он должен получить, с кем должен говорить, когда проводить беседу и
где и как вести беседу.
Другая возможность сбора данных заключается в организации
консультантом специальной встречи для получения информации по
отдельной проблеме. Необходимо быть осторожным, потому что иногда
встреча может перейти в обсуждение вероятных решений в целом и в деталях
до того, как будет собран достаточный объем данных.
Сбор данных должен охватывать всех, кто причастен к данной
проблеме. На встречах не обязательное присутствие широкого круга людей,
потому что некоторые из них не пожелают делиться информацией.
Желательно запланировать несколько встреч.
При выполнении некоторых задач иногда нужны специальные
исследования мнения служащих. Эта необходимость может возникнуть в тех
случаях, когда предполагается изменение условий работы и занятости, если
консультанту необходимо определить, как люди относятся к существующему
положению дел и как - к изменениям. Эти исследования чаще необходимы в
крупных организациях, где есть вероятность существования различных
взглядов на изменения.
Консультант может обратиться к специалисту по исследованиям в
области социальных и поведенческих наук, если он сам не имеет опыта в
этой сфере. Основные методы, используемые для этого: беседы и опросы, а
также специфические, используемые в социометрических исследованиях и
при изучении мотивации.
110
Еще один метод получения информации - оценка. Ее необходимо
принимать во внимание, если доказанных фактов нет или их трудно
получить. Оценку лучше всего производят сами исполнители. Поэтому
консультант должен проанализировать оценки из разных источников и
сделать собственные выводы относительно данной проблемы.
Данные об изучаемых событиях и тенденциях, которые не зависят от
предприятия, могут быть получены из компетентных специализированных
источников, таких, как банки, научно-исследовательские институты и др.
Консультант должен осторожно выбирать внешние источники оценок,
потому что не все они имеют равную степень надежности.
3. Анализ фактов
Перед проведением анализа данных их необходимо отредактировать и
провести отбор. При этом проверяют их полноту, ясность записей.
Консультант должен удостовериться, что при сборе данных использовались
одинаковые критерии.
Затем необходимо систематизировать данные. Основными критериями
систематизации данных, используемых консультантом, являются время,
место, ответственность, структура, факторы влияния.
Подготовленные и систематизированные данные анализируют для
выявления взаимосвязей, соотношений и тенденций. В зависимости от
характера проблемы и цели консультации исходные данные можно
анализировать по-разному. Часто используют статистические методы
(средние величины, дисперсию, плотность распределения, корреляцию,
регрессию), а также различные другие методики, включая и использование
математического моделирования или графического построения.
Статистические и другие методы анализа имеют смысл только в случае,
когда могут быть выявлены качественные связи. Например, связь между
двумя переменными может быть измерена с помощью корреляции, однако
корреляция не объясняет характер и причины этой связи.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]