Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Адаптация в коллективе. Учебное пособие.pdf
каждой рекомендации. Следует обосновать свое решение, определив те условия, в которых
№№
Оценки
В
И
1.
Составьте план переговоров, отработайте наиболее важные
2.
План переговоров должен быть эскизом, а не жесткой схемой
3.
Не бойтесь отойти от плана, а в случае сложностей отложите
обсуждение вопроса до лучших времен.
4.
Предусмотрите достаточный запас возможностей, предложений для
решения конкретной проблемы.
5.
Найдите точки соприкосновения, общности интересов с партнером
по переговорам.
6.
Учитывайте долгосрочные перспективы сотрудничества.
7.
Не исходите из того, что вам ясно, тщательно обдумывайте свои
8.
Ведение переговоров требует серьезной тренировки, но не только
9.
Способность к ведению переговоров не дается от природы, ее нужно
10.
Наиболее ценен тот результат переговоров, который выгоден обоим
№№
Содержание критерия процедуры ведения деловых переговоров
Оценки
В
И
11.
Ситуация во время переговоров зависит от ряда обстоятельств:
12.
Если вы стремитесь к партнерству, садитесь рядом с партнером.
13.
Переговоры лучше вести на своей или нейтральной территории.
14.
Делегации обеих сторон должны быть представлены полностью,
чтобы комплексно учитывать все интересы.
15.
Присутствие нейтральных зрителей обычно мешают ведению
переговоров, препятствуют уступкам.
16.
Присутствие благожелательных (но не многочисленных) для обеих
сторон зрителей облегчает путь к взаимопониманию.
«работает» предложенный вариант.
Против каждой рекомендации в графе И — также проставляется оценка по
пятибалльной шкале. Она отражает, насколько хорошо каждый участник лично следует
данной рекомендации на практике. Проанализировав две полученные шкалы можно увидеть,
что заслуживает первостепенного внимания. Следует также подумать над формулированием
мер для повышения оценки исполнения по важнейшим рекомендациям.
Классификация и критерии оценки процедуры ведения деловых переговоров
Подготовка к ведению деловых переговоров
п/п
Содержание критерия процедуры ведения деловых переговоров
формулировки для нескольких ключевых проблем.
проведения.
аргументы и поведение.
теоретической, но и практической подготовки.
постоянно совершенствовать.
сторонам.
Формирование ситуации
п/п
- от отношений с их командами (группами);
- от того как сидят участники переговоров;
- от присутствия наблюдающих;
- от хода переговоров.
161
№№
п/п
Содержание критерия процедуры ведения деловых переговоров
Оценки
В
И
17.
Типичное заблуждение при переговорах — представление, что
другая сторона — непременно противник.
18.
Доверяйте партнеру по переговорам.
19.
Гоните от себя мысль об «уничтожении противника».
20.
Важное условие творческих, эффективных переговоров —
самостоятельность вашей организации.
21.
Не воспринимайте другую сторону однозначно, как монолит.
22.
Чтобы стать посредником в переговорах, сосредоточьте свои усилия
на конкретных вопросах.
23.
Не навязывайте партнерам невыгодные условия. На такой базе вы не
24.
В свою очередь необходимо противостоять угрозе манипуляции и
25.
Будьте внимательны к невербальным сигналам.
26.
Правильно подбирайте аргументацию, понятную для партнера.
27.
Учитывайте при этом личные отношения к говорящему.
28.
Избегайте быстрых, легких уступок, лучше ответить «нет», чем «да».
29.
Сам факт уступки — существенное обстоятельство в переговорах.
Поэтому каждую уступку «продавайте» (обговаривайте отдельно).
№№
Содержание критерия процедуры ведения деловых переговоров
Оценки
В
И
30.
Целесообразен следующий порядок ведения переговоров:
- вначале обсуждаются наиболее простые из спорных вопросов.
31.
Постоянно следует помнить о движущих моментах собеседника:
- его самолюбии.
32.
При любой возможности используйте личный контакт, избегайте
присутствия незаинтересованных и лишних лиц.
33.
Избегайте вопросов, на которые собеседник может ответить «нет».
34.
Давайте обоснованное объяснение своей позиции в каждом случае,
35.
Всегда, когда есть возможность признавайте правоту собеседника.
Психология поведения
создадите творческого климата. Такая потеря не может быть
долговременной по следующим причинам:
- раскрытие вашего замысла покажет вас в плохом свете;
- партнер, обнаруживший манипуляцию перестанет вам
доверять.
демагогии другой стороны, однако сделать это не так просто.
п/п
Порядок ведения переговоров
-определение цели, стремлений, условий и намерений партнера до
того, как атмосфера может накалиться;
- ведение дискуссию по проблемам, требующим творческого
решения;
- создание атмосферы раскованности и безопасности;
- начинать следует со взаимовыгодных вопросов для обеих
сторон;
- его ожидания;
- преимущества, которых он добивается посредством данных
переговоров;
- его позиции;
- его желании самоутвердится;
162
когда собеседник с ней не соглашается.
36.
Повторяйте в беседе основные мысли собеседника.
37.
Выражайте мысли в оптимистической манере.
38.
Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
39.
Изобретайте взаимовыгодные результаты.
40.
Настраивайте собеседника на использование объективных
№№
п/п
Содержание критерия процедуры ведения деловых переговоров
Оценки
В
И
41.
Встречает гостей на вокзале, в аэропорту не руководитель
переговоры.
42.
В начале переговоров руководители делегаций представляют каждый
лишних эмоциональных и красочных описаний.
43.
Подавать руку следует в последний момент, когда подходят
здороваясь встать.
44.
Мужчина головной убор снимает первым, надевает последним.
положения.
45.
Никогда не опаздывайте, но если все же пришли с опозданием, когда
46.
Необходимо предусмотреть время для межличностных контактов
легкого завтрака.
47.
Основное правило компромисса: прежде чем резать пирог —
48.
Во время переговоров допустимы только знаки, понятные всем
49.
Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух
критериев.
Этика переговоров
переговоров, а его помощник, технический секретарь или другой
сотрудник фирмы, который не будет играть какой-либо заметной
роли в проведении переговоров. Руководитель встречает гостей
непосредственно у входа в комнату, где будут проходить
свою сторону. Представление должно быть коротким, деловым без
здороваться, а не идти с протянутой рукой к встречающему. Сильно
сжимать руку при пожатии неприлично. При этом нужно помнить,
что при рукопожатии необходимо мужчине снимать перчатку, а
женщине — необязательно. Не рекомендуется первым подавать руку
женщине. Если женщина вошла в помещение, мужчина должен
Входящий в комнату здоровается первым, независимо от его
участники переговоров уже сидят за столом, не следует ни
знакомиться, ни подходить к сидящим с рукопожатием,
поздоровайтесь общим поклоном и следуйте на предложенное место.
участников в ходе переговоров. Очень часто межличностные
контакты в ходе переговоров помогают найти выход из сложившейся
ситуации. Особенно удобны для этого перерывы для отдыха и
увеличьте его. В силу этого — чем шире раздвинуты рамки
обсуждения, тем больше возможностей сторонам безболезненно
компенсировать уступки при решении основной проблемы.
присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление
«нечестной игры», их рекомендуется избегать.
условий: когда на столах имеются пепельницы, и получено
разрешение присутствующих дам.
163
50.
Записи во время беседы, переговоров настолько прочно вошли в
деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается
не обидеть партнеров.
негативно: неужели ничего полезного он от меня не услышал?
Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы
164
ГЛОССАРИЙ
А
Автобиография — документ, в котором описаны этапы жизни и трудовой
деятельности работника. Автобиографию пишут собственноручно, в произвольной форме,
без исправлений, в одном экземпляре, излагая основные события своей жизни в
хронологической последовательности.
Автократичный руководитель — лидер, который полагается на законные
полномочия, стремится сконцентрировать в своих руках всю власть, основанную на
вознаграждении и принуждении.
Адаптация — это процесс приспособления работника к условиям внешней и
внутренней среды организации
Анкета поступающего на работу — метод получения данных об образовании,
предыдущем опыте работы и других характеристиках кандидата на замещение должности
Аттестационное собеседование — официальная оценка результатов труда работника
в ходе его встречи с руководителем.
Б
Бюрократические организации — рациональное, безличное управление,
осуществляемое посредством четкого определения должностных обязанностей и
ответственности работников, ведения формальной отчетности, разделения собственности и
управления.
Бюрократический контроль — использование правил, предписываемая политика,
иерархия власти, письменная документация, системы премирования и другие официальные
механизмы воздействия на поведение сотрудников организации и оценка достигнутых
результатов.
В
Взаимозависимость — степень подчиненности друг другу, в смысле необходимых
для выполнения поставленных задач ресурсов или материалов, отделов организации.
Властные полномочия — официальное законное право руководителя принимать
решения, отдавать приказы и распределять ресурсы для достижения желаемых
организационных результатов.
Власть — это категория управления, определяющая взаимозависимость между
участниками организационного процесса.
— власть законная — предоставляется индивиду в рамках его официальной
должности в организации;
— власть экспертная — основана на признании окружающими наличия у индивида
недоступных им специальных знаний;
— власть, основанная на принуждении — заключается в выполнении исполнителем
указания под страхом наказания (выговор, понижение в должности, увольнение);
— власть, основанная на вознаграждении — исполнитель уверен, что его действия
будут оценены определенным вознаграждением (увеличение заработной платы,
продвижение по службе);
— власть эталонная — власть связана с личными качествами влияющего, которые
воспринимаются исполнителями, как привлекательные и представляются им примером для
подражания.
Внешнее вознаграждение — выгоды, предоставляемые индивиду другим человеком.
Внешняя организационная среда — находящиеся вне пределов компании, но
оказывающие на нее существенное воздействие элементы: конкуренты, ресурсы, технологии
и экономические условия.
165
Внимание к подчиненным — тип поведения руководителя, когда лидер с уважением
относится к идеям и чувствам сотрудников, проявляет озабоченность их статусом и
условиями труда, стремится к установлению отношений взаимного доверия.
Внутренне вознаграждение — удовлетворение, которое человек получает в процессе
выполнения определенного действия.
Внутренняя среда — все внутрифирменные элементы среды: работники,
менеджмент и корпоративная культура, детерминирующая поведение индивидов в компании
и способности адаптации последней к внешним условиям.
Вознаграждение за труд — все денежные выплаты и се получаемые сотрудниками в
форме оплаты труда товары или льготы.
Восходящие коммуникации — сообщения, передаваемые с низших уровней
организации на высшие уровни иерархии
Г
Гигиенические факторы — факторы, связанные с присутствием или отсутствием и
«знаком» таких элементов как условия труда, политика компании, правила и межличностные
отношения между людьми.
Горизонтальные коммуникации — обмен сообщениями между коллегами по
работе, как внутри отделов организации, так и между ними.
Группа — это несколько людей, способных взаимодействовать друг с другом,
воспринимающие себя и воспринимающиеся другими как команда.
Формальная группа создается и существует в рамках официальных организаций:
— рабочая (целевая) группа — группа внутри предприятия, члены которой работают
над одним заданием, задачей проектом;
— руководящая группа — группа управления, состоящая из руководителя и его
непосредственных подчиненных, руководителей отдельных подразделений. отделов, бригад;
— комитет — группа людей внутри организации, которой делегированы полномочия
для выполнения какого-либо задания.
Групповое мышление — способ мышления, возникающий у вовлеченных в
совместный труд индивидов, когда стремления к единодушию преобладает над
реалистичной оценкой альтернатив.
Д
Движение — этап процесса организационного развития, предполагающий апробацию
сотрудниками новой линии поведения, освоение новых рабочих навыков.
Девиз (слоган, лозунг) — фраза, предложение, в котором кратко формулируется
основная ценность корпоративной культуры.
Декодирование — расшифровка содержащихся в сообщение символов и их
интерпретация.
Делегирование — процесс передачи менеджерами властных полномочий и
ответственности сотрудникам, занимающих позиции на нижележащих уровнях иерархии.
Дельфи-группа (метод Дельфи) — форма группового принятия решений, когда
специалисты излагают отношение к проблеме в письменном виде, руководствуясь
вопросниками, а руководитель группы обобщает их в специальном резюме, после чего
эксперты получают новый вопросник по проблеме, и так до тех пор, пока не будет достигнут
консенсус.
Демократичный лидер — руководитель, который делегирует властные полномочия
сотрудникам, способствует их участию в управлении и при воздействии на подчиненных
полагается на референтную и экспертную власть
Децентрализация — смещение властных полномочий по принятию решений в
направлении нижних уровней организации.
166
Децентрализованный контроль — основывается на социальных ценностях,
традициях, общих для сотрудников воззрениях и доверии, способствующих формированию
приверженности сотрудников организационным целям.
Диагностика — этап процесса принятия решения, на котором менеджеры
анализируют основные причинно-следственные связи конкретной ситуации.
Диалог — групповой коммуникативный процесс, направленный на создание
основанной на принципах совместной работы, гибкости, доверия и приверженности общим
целям корпоративной культуры.
Дискриминация — негативное отношение к людям при приеме на работу,
продвижении по службе, увольнении, основывающееся на предрассудках или нетерпимости.
Дистанция власти — степень, в которой члены общества принимают как должное
неравенство властных полномочий различных государственных институтов, организаций и
людей.
Должностные требования — перечень обязанностей, которые должен выполнять
занимающий данную должность сотрудник и квалификационные требования к нему.
Ж
Жизненный цикл организации — прохождение организацией стадий
эволюционного развития (рождение, юность, средний возраст и зрелость).
З
Заинтересованная группа — любое сообщество внутри организации или вне ее,
предъявляющее определенные требования к результатам деятельности компании.
И
Изменения в культуре / людях — перемены в ценностях, нормах, отношениях,
убеждениях и поведении сотрудников организации.
Интерактивный руководитель — руководитель, проявляющий огромное внимание
достижению консенсуса, участию в работе всех членов коллектива, из взаимодействиях и
взаимопонимании.
К
Канал — способ доставки сообщения.
Кодирование — выбор символов, из которых будет состоять сообщение.
Коллективизм — предпочтение обществом жесткой социальной структуры, члены
которой контролируют действия друг друга, а организации защищают интересы своих
членов.
Команда — группа сотрудников из нескольких отделов, регулярно встречающихся
для решения текущих, представляющих общий интерес, проблем; два и более
взаимодействующих между собой, координирующих свою, направленную на достижение
определенной цели деятельность.
Командная сплоченность — степень, в которой команда привлекает к себе
участников, уровень их мотивации оставаться в группе.
Коммуникация — процесс, в ходе которого два или более человек обмениваются и
осознают получаемую информацию, цель которого состоит в мотивировании определенного
поведения или воздействия на него.
Контроль — управленческая функция, предполагающая наблюдение за действиями
работников, точным следованием организации по выбранному курсу и достижением
поставленных целей, а также внесение необходимых корректив.
Конфликт — враждебные взаимодействия, когда одна сторона пытается
воспрепятствовать целям или намерениям другой.
Координация — качество сотрудничества между отделами.
167
Креативность — способность индивида или организации к разработке новых
подходов к решению возникающих проблем.
Культура — набор базовых ценностей, убеждений, негласных соглашений и норм,
разделяемых всеми членами общества или организации.
Л
Легенды — это отчасти правдивые рассказы о людях или группах людей, частично
основываются на фактах, а частично на свободном и эмоциональном истолковании этих
фактов.
Лидер -— человек, высокая степень значимости которого признается большинством
членов группы:
формальный лидер — член коллектива, занимающий руководящую должность,
лидерские качества которого признаются большинством членов коллектива;
неформальный лидер — член коллектива, собирающий относительно большое число
голосов при любой ситуации выбора;
инструментальный (деловой) лидер — член группы, берущий на себя инициативу в
решении проблемной ситуации в соответствии с групповыми целями и обладающий
соответствующими знаниями, информацией, навыками и методами;
эмоциональный лидер — член, группы, берущий на себя функции регуляции
группового настроения в проблемных ситуациях;
харизматические лидеры опираются на свою известность, способность к руководству
людьми, авторитет;
нехаризматические лидеры стремятся достичь успеха, опираясь на осведомленность,
знания, доверительность во взаимоотношениях с подчиненными;
автократические лидеры самолюбивы, склонны навязывать свои решения и считать
их самыми лучшими, любят угодничество со стороны подчиненных;
демократические лидеры способствуют включению персонала в процесс руководства,
используют свой авторитет в интересах дела, а не для выражения амбиций;
стратегические (дальновидные) лидеры убеждают, вдохновляют, ориентируют
подчиненных видением перспективы, стратегических целей;
лидеры-манипуляторы озабочены текущими, сиюминутными проблемами, заняты в
основном контролем исполнения подчиненными оперативных работ;
лидеры-преобразователи посвящают свое основное внимание инновациям,
совершенствованию организации и технологии процессов, стремясь к достижению успеха и
устойчивого положения в будущем;
лидеры — дельцы ищут ближайшую выгоду, достигаемую простейшими путями.
Лидерство (руководство) — способность индивида для достижения неких целей
воздействовать или влиять на других людей; управленческая функция, предполагающая
использование влияния менеджера для мотивации работников к достижению целей
организации.
М
Менеджмент — эффективное и производительное достижение целей организации
посредством планирования, организации, лидерства (руководства) и контроля над
организационными ресурсами.
Миссия — обоснование необходимости деятельности организации.
Мифы — это объяснение прошлых событий, культурное содержание которых может
быть важным. Мифы бывают правдивыми и придуманными. В центре мифа какая-либо тема,
излагаемая в нескольких коротких рассказах о людях или событиях.
Многообразие рабочей силы — принятии на работу и включение в коллектив
индивидов, обладающих различными человеческими качествами или принадлежащих к
разным культурным группам.
168
Многофункциональные команды — группа сотрудников различных
функциональных отделов, которые берут на себя ответственность за деятельность команды и
совместно работающих над решением поставленных задач.
Моральный кодекс — формальное изложение этических и социальных ценностей
организации; он призван донести до сотрудников принципы, которых придерживается
компания.
Мотиваторы — факторы, воздействующие на удовлетворение от труда,
определяемые степенью насыщения потребностей высших уровней, включая достижения,
признание, ответственность и возможности для роста.
Мотивация — силы, существующие внутри или вне человека, которые возбуждают в
нем энтузиазм и упорство в выполнении определенных действий.
Н
Наделение властью — делегирование подчиненным власти и полномочий.
Невербальные коммуникации — сообщения, которые выражаются не словами, а
представляют собой отдельные действия или поведение людей.
Неопределенность — наиболее сложная для принятия решения ситуация, когда
управленческая цель или проблема, которую необходимо устранить, неочевидны,
идентифицировать альтернативные решения не удается, а значительная часть информации
недоступна.
Неуверенность — ситуация, когда работник четко осознает цели, к которым он
стремится, но информация о вариантах решений и будущих событиях недостаточна, не
позволяет оценить риски и возможные последствия.
Неформальные каналы коммуникации — коммуникативные каналы, никак не
связанные не с формально узаконенными каналами, ни с иерархической структурой
организации.
Нисходящие коммуникации — сообщения и информация, отправляемые высшим
руководством фирмы подчиненным.
О
Обратная связь — ответ получателя на послание отправителя.
Обряд — это регулярно проводимые действия, построенные так, чтобы служить
выражением различных культурных содержаний в рамках одного события.
Обучающаяся организация — организация, в которой каждый сотрудник вовлечен в
решение возникающих проблем, побуждающая всех своих работников к непрерывному,
основывающемуся на накапливаемом опыте, совершенствованию профессионального
мастерства и саморазвитию.
Обучение на рабочем месте — форма производственного обучения, когда опытного
работника просят «принять под крыло» новичка и на реальных примерах
продемонстрировать ему, как следует выполнять рабочие задания.
Операционные процессы — большая часть стандартных действий, которые
выполняются повседневно и не являются результатом планирования или постановки
стратегии. Они возникают благодаря членам организации, использующим свои знания о том,
как и когда совершается работа.
Инвестиционные процессы — это действия, предпринимаемые для привлечения
заемных средств или изыскания собственных.
Адаптационные процессы — способность фирмы перегруппировать активы и
ресурсы, чтобы соответствовать изменяющимся условиям внешней среды.
Организационная структура — «каркас» организации, определяющий комплекс ее
формальных задач, взаимоотношения формальной подотчетности и системы,
обеспечивающие эффективную координацию деятельности работников отдела.
169
Организационное развитие — применение поведенческих наук для улучшения
климата организации и повышения производительности посредством развития способностей
адаптации к изменениям внешней среды, навыков решения возникающих проблем,
совершенствования внутренних взаимоотношений.
Организационные изменения — освоение компанией новых идей или моделей
поведения.
Организационный контроль — систематический процесс, посредством которого
менеджеры регулируют деятельность организации, обеспечивая ее соответствие планам,
целям и нормативным показателям.
Организация — имеющее специально созданную структуру социальное образование,
деятельность которого подчинена определенной цели.
Организация — управленческая функция, предполагающая назначение рабочих
задач, их группировку в отделах компании и распределение ресурсов между ними;
размещение организационных ресурсов для достижения стратегических целей.
Основанное на выходах в народ управление — коммуникативный метод,
основанный на осуществляемых с целью обмена информацией непосредственных
взаимодействиях менеджера и рабочих.
Ответственность — назначенные сотруднику обязанности по решению рабочих
задач или выполнению определенных видов деятельности.
Отбор — оценка соответствия квалификации, способностей и других характеристик
претендента должностным требованиям.
Открытые коммуникации — обмен информацией всех типов между всеми членами
организации, ее функциональными отделами и уровнями иерархии.
П
Письменное тестирование — письменные ответы кандидатов, позволяющие
определить их коэффициент интеллектуальности, способности к выполнению определенных
работ, уровень сообразительности, личные качества.
План — проект движения организации или человека к поставленным целям,
включающий в себя схемы распределения ресурсов, различные графики, промежуточные
задачи.
Планирование карьеры — предполагает самооценку, исследование благоприятных
возможностей, целевую установку и другие действия, необходимые для принятия
информационно полных решений в отношении выбора собственной карьеры.
Планирование человеческих ресурсов — прогнозирование потребности
организации в человеческих ресурсах и ожидаемого соответствия кандидатов вакантным
должностям.
Подотчетность — положение, когда наделенные властными полномочиями и
ответственностью сотрудники обязаны докладывать и обсуждать результаты выполнения
рабочих задач с занимающими более высокие позиции в командной цепочке
руководителями.
Постоянная группа — рабочая группа, в которую входят представители различных
подразделений, постоянно взаимодействующие в ходе решения возникающих проблем и
преследующие общие интересы.
Посредничество — участие в разрешении спорного вопроса третьей стороны.
Проблема — ситуация, когда полученные организацией результаты не отвечают
поставленным перед ней целям, а значит, некоторые аспекты ее деятельности требуют
улучшения.
Пропускная способность канала — объем информации, который может быть
передан через канал за одну коммуникативную сессию.
Процесс принятия решения — процесс идентификации проблем и возможностей и
последующий выбор вариантов их устранения или использования.
170