Технологии продаж. Учебное пособие для бакалавров

Серия «Учебные издания для бакалавров»

Т. С. Жданова

ТЕХНОЛОГИИ

ПРОДАЖ

Учебное пособие

3 е издание, стереотипное

Москва

Издательско торговая корпорация «Дашков и К°»

2022

УДК 338.48(075.8) ББК 65.433я73

Ж42

Издание подготовлено совместно с Издательским центром IPR MEDIA

www.iprmedia.ru

Жданова Т. С.

Ж42 Технологии продаж: Учебное пособие для бакалавров / Т. С. Жданова. — 3 е изд., стер. — М.: Издательско торговая корпорация «Дашков и К°», 2022. — 183 с.

ISBN 978 5 394 04607 0

В учебном пособии рассматривается туристский продукт как объект продажи.

Основные разделы пособия посвящены вопросам исполь зования уже известных в других сферах методик и техник про даж продукта: презентаций, телефонных продаж, интернет продаж. Детально рассматриваются нюансы техники общения с клиентом в процессе продажи турпродукта, описаны интерес ные и эффективные стратегии взаимодействия, которые при меняются крупнейшими западными и европейскими туристи ческими компаниями. Особое внимание уделяется проблемам коммуникации с туристом.

Для студентов бакалавриата, обучающихся по направле нию подготовки «Туризм», преподавателей, а также менедже ров туристических агентств.

Подписано в печать 10.09.2021. Формат 60×84 1/16. Печать офсетная. Бумага газетная. Печ. л. 11,5.

Тираж 50 экз.

Издательско торговая корпорация «Дашков и К°» 129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732 Тел.: 8 (495) 668 12 30, 8 (499) 182 01 58

E mail: sales@dashkov.ru — отдел продаж; office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru

Оглавление

3

4

Глава 1. ТУРИСТСКИЙ ПРОДУКТ И ОСОБЕННОСТИ ЕГО ПРОДАЖИ

1.1. Понятие туристского продукта

На современном рынке туристских услуг под туристским продуктом подразумевается любое предложение туристической фирмы, связанное с обеспечением удовлетворения потребностей клиента. Тем не менее имеет смысл определить более четкую трактовку этого понятия.

Туристский продукт как предмет продажи можно рассматривать с нескольких позиций ввиду его неоднозначности и специфичности.

Во-первых, туристский продукт — это совокупность определенных условий (природно-климатических, географических, рекреационных и др.), в которых будет находиться турист при покупке тура, т. е. понятие имеет некоторую овеществленную сущность. Турист при покупке тура приобретает возможность использовать в собственных целях природный ландшафт, природные ресурсы и другие особенности туристического региона или местности.

Во-вторых, туристский продукт — это услуга, со всеми присущими ей особенностями.

Услуга — это деятельность по удовлетворению потребностей клиента с целью получения коммерческой выгоды. Туристические компании в процессе своей деятельности предоставляют своим клиентам возможность получить определенные ощущения и удовлетворить свои культурно-познавательные,

5

оздоровительные, спортивные и другие потребности в процессе осуществления туристической поездки. Турфирма, таким образом, организует путешествие туриста в выбранную им туристическую местность и обеспечивает необходимые условия для отдыха и удовлетворения других потребностей.

В научной литературе представлены следующие характеристики услуг, применимые к туристским услугам.

1.Процессуальный характер. Услуга — это процесс действия, создания определенных условий для удовлетворения каких-либо потребностей. Говоря о туристской услуге, следует подчеркнуть, что ее основу составляют такие действия, как организация, обеспечение, перевозка, рассказ, ознакомление и т. п.

2.Несохраняемость. Сам по себе процессуальный характер услуги уже говорит о том, что ее нельзя сохранить в течение определенного времени. Туры нельзя складировать, так как это не материальная вещь. Можно только обеспечить состав компонентов тура на определенный срок, однако сама услуга

вкомплексе не может быть сохранена.

3.Неповторимость. Каждый тур неповторим хотя бы потому, что меняется погода в месте отдыха. Несмотря на то что туристическая фирма прилагает все усилия к тому, чтобы обеспечить максимально точное копирование всех элементов тура, достичь полного соответствия физически невозможно. У туриста, который воспользуется одним и тем же туром дважды, все равно будут отличаться ощущения и впечатления.

4.Неотделимость от исполнителя и потребителя. Так как услуга — это процесс деятельности, следовательно, она неотделима от человека, который ее производит. Если услуга заключается в организации путешествия, то она неотделима

от сотрудника турфирмы, который проводит переговоры с туристом, бронирует гостиницу, сопровождает туриста на экскурсии, перевозит его в места отдыха. Исполнителем услуги может являться не только сотрудник, но и туристическая компания, например развлекательный центр, который предостав-

6

ляет в пользование туристу аттракционы и игровые автоматы. Услуга осуществляется для потребителя. Если он не является участником путешествия и в процессе тура не получает определенные ощущения и не удовлетворяет свои потребности, следовательно, он не пользуется услугой.

5. Несохраняемость во времени. Услуга со всеми ее компонентами не может быть полностью сохранена в течение определенного периода времени.

Туристский продукт в широком смысле — это совокупность услуг и товаров, образующих организованную поездку (тур) или непосредственно связанных с ней (например, туристское снаряжение).

Ввиду широты ассортимента туристских продуктов

иуслуг имеет смысл подразделять их в отношении определенного сектора индустрии туризма (например, турпродукт гостиницы, турпродукт турагента, турпродукт транспортного предприятия, обеспечивающего транспортировку туристов,

ит. п.).

Турпродукт предназначен для удовлетворения потребностей туристов. Именно поэтому его сущность и специфика напрямую зависят от особенностей этих самых потребностей.

Турпродукты, схожие с обычными товарами народного потребления (только с учетом того, что они могут быть использованы во время путешествия), представляют собой более простую категорию продуктов туризма по сравнению с турами, услугами индустрии туризма. Процесс управления их производством и продвижением в большей степени соответствует бытовым аналогам. В то же время производство и продвижение туров и различных специализированных туристских услуг представляет особый интерес и заслуживает глубокого изучения.

Для того чтобы детально рассмотреть специфику турпродукта, необходимо определиться с понятием. Под турпродуктом мы будем понимать тур.

7

Федеральным законодательством, а именно Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определены следующие виды туризма:

туризм внутренний — туризм в пределах территории РФ лиц, постоянно проживающих в РФ;

туризм выездной — туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;

туризм въездной — туризм в пределах территории РФ лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;

туризм международный — туризм выездной или въезд-

ной;

туризм социальный — туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи),

атакже средств работодателей;

туризм самодеятельный — туризм, организуемый туристами самостоятельно.

В зависимости от цели выделяют рекреационный и деловой туризм.

Рекреационный туризм — вид туризма, основной целью

которого является познавательно-культурный, спортивный и оздоровительный отдых. Исходя из этого, он включает оздоровительный, спортивный и познавательный виды туризма.

Деловой туризм осуществляется с целью проведения деловых переговоров, бизнес-контактов и заключения контрактов.

Кнему относятся бизнес-туры, конгресс-туры, шопинг-туры.

Кнаправлению делового туризма относятся корпоративные съезды и конференции.

Все виды туризма можно разделить на подвиды в зависимости от способа передвижения: пешеходный, водный, космический, инвалидный, воздушный, железнодорожный, автобусный и т. п.

8

Культурно-познавательные туры — это туристические поездки с целью:

посещения и знакомства с культурно-историческими

иархитектурными достопримечательностями и памятниками;

посещения лекций, семинаров по истории, культуроведению, архитектуре, курсов научного языка;

участия в фольклорных фестивалях.

Сельские туры — туристические поездки в сельскую местность или поселки с целью ознакомления с особенностями проживания и работы в деревне, отдыха вдали от городской суеты, изучения флоры и фауны, занятия спортом. Данный вид туров стал особенно популярен в России в последние годы. Туристы начали проявлять внимание к отдыху на лоне родной природы и интересоваться сельской жизнью.

Противовесом сельских туров можно назвать городские туры — это поездки в крупные города, мегаполисы с целью посещения экскурсий и выставок, ресторанов, развлекательных центров и культурных мероприятий, осмотра достопримечательностей, совершения покупок в торговых центрах и салонах.

Спортивные туры — это туры с целью осуществления спортивной деятельности в рамках водного, зимнего туризма, охоты, рыболовства, игры в гольф и других спортивных мероприятий. Спортивные туры очень часто сочетаются с познавательными и развлекательными турами. Их обеспечение сопряжено с необходимостью обслуживания технических спортивных сооружений, покупки спортивной одежды и снаряжения, а также подготовки мест для проживания.

Приключенческие туры условно делятся на приключенческий спорт и приключенческие путешествия. Чаще всего эти туры проходят в условиях повышенного риска, и их целью является получение особых ощущений опасности, удовлетворение потребности преодоления препятствий, спортивный интерес. В продвижении подобных туров особое внимание уделяется условиям страхования жизни и здоровья туриста, так как

9

в процессе путешествия туристы подвергаются определенным испытаниям, рискам.

Секс-туры — это особый вид туров, направленных на удовлетворение сексуальных потребностей туристов различными способами в разных регионах мира. Зачастую они сочетаются

спознавательными турами, однако в последние годы в связи

сростом их популярности выделяются в самостоятельное направление туризма.

Оздоровительные туры — это поездки в санаторно-курорт- ные и лечебные учреждения, а также местности, обогащенные природными компонентами здоровья (минеральные источники, микроклимат и т. п.), с целью получения оздоровительных процедур.

Детско-юношеские туры — туры для детей и подростков, ориентированные на обеспечение их отдыха, развлечений, обучения в процессе проживания в специальных лагерях, туристских базах.

Сказочные туры — поездки в места, прославленные национальными сказками, и знакомство с прототипами сказочных героев, условиями их проживания. Ярким примером является тур «В гости к Деду Морозу», который предоставляет возможность детям побывать в гостях у Деда Мороза, прокатиться на его волшебных санях и почувствовать себя героем сказки.

Энималистические туры — туры, целью которых является знакомство с животным миром определенной местности. Данный вид туров хорошо дополняет познавательные туры.

Поощрительные туры — это туры, которыми награждается сотрудник за определенные профессиональные заслуги

сцелью повышения его мотивации к совершенствованию труда и лояльности к компании.

Если следовать широкой интерпретации сущности туристского продукта — все, что продается туристической компанией, — то к туристским продуктам можно отнести:

любое перемещение туриста (авиа-, железнодорожное, автобусное, теплоходное и др.), в организации которого участвует турфирма;

10